1、1,1,房地产销售流程,销售流程,2,销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表我公司品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到我公司的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果传递我公司品牌承诺 帮助实现销售,2,房地产销售流程,3,目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。需要注意的问题： 传递友好的信息,3,一、电话咨询,4,必须做到的 (Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果前台没人，置业顾问应该跑步至前台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用公司统一
2、服务用语：您好！XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（置业顾问拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间),4,一、电话咨询,5,不能做的 (Ground Rule) 不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电不应超过十分钟,一般五分钟内。应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。,5,一、电话咨询,6,17步基本要
3、求,进门,迎客,介绍产品,洽谈计价,售后服务,送客,登记,签订认购书,签订合同,信息反馈,汇报,跟进,再度接待,下定,付款,分析研究,保持联系,未成交,成交,7,客户推开大门是我们服务的开始； 从此他就是我们的终身客户。,客户就是我们的财神,第一步：客户推开营销中心大门服务即开始,8,当顾客入店时我们应当怎么办？,挑客争客，默不作声？,视而不见，不理客户？,埋头工作，忽略客户？,若客户说“不”时，马上流露不悦的神色；自行离开？,机械式笑容？,过分热情？,9,情景演示：,李先生来买房，已经到达营销中心外，小胡热情地引李先生入店并接待了他。 讨论：请找出小李接待过程中优秀的语言、动作和所有不规范的
4、语言、动作。如果你是张先生，你对小李的服务满意吗？为什么？,10,我们的服务是从关心和尊重客户开始的,令客户感到受关心和重视,让客户得到受尊重,给客户提供超越期望的服务印象,11, 迎客站立规范：远远见到客人向营销中心走来时，置业顾问应第一时间携资料离座起身迎客，直立在售楼部门内，近门侧而立。,第二步迎接客户： 迎客、问候、介绍、引客,12,招呼客户入店的不同情况, 第一种情况：,13, 第二种情况：,14,服务标准,主动邀请客户进入营销中心； 自我介绍及询问客户姓名、送上名片。,语言,我姓“X”，这是我的名片，请问怎么称呼您？,非语言,语调清晰、肯定；点头示意明白客户的要求；眼光要平视对方。
5、 有礼貌地邀请；双手有礼地将名片从下面往送上。,避免行为,倒转名片或单手送上。,15, 引客：伸出右手，指引客人内进，客在内侧走，置业顾问在外围带动，在开盘或促销活动时，其他置业顾问应及时补位，保持有人员站立于门口守候。,16,注意事项,一定要避免客户在进入营销中心后，没有置业顾问及时上前接待； 避免一位客户多人接待或发生争抢； 遇有同行前来参观，必须要热情接待； 注重自身的言行举止、面带微笑、热情周到。,17,第三步：介绍产品,在了解客户的需求情况后，按照销售现场已规划好的讲解路线，配合楼书、沙盘模型、户型模型、等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、片区
6、规划、小区规划、楼盘功能、主要建材等的说明）。,18,参观样板房,一定亲自带客户参观样板房； 使用规范用语：请随我来或请往这边走； 走在客户前，替客户开门、操作电梯； 在示范单位重点把握最大限度突出卖点； 在客户参观样板时，我们要对楼盘的优势做重点的介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。,19,带看现场,结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 对照楼书，让客户更直观地了解楼盘和自己所选的户型的位置。 有层次地介绍楼盘的卖点，让客户始终被你所吸引。 当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地后楼盘在建中，与样板房大相径庭，置业顾问要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优
7、势，指引客户如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。,20,结合楼书，侧重强调本楼盘的整体优势。 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求和喜好，并据此迅速制定自己的应对策略。 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们的相互间的关系。,介绍产品注意事项,21,避免误导客户。 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。 不得诋毁别的楼盘。,介绍产品注意事项,22,基本动作,23, 服务标准： A.与客户保持沟通，避免出现冷场； B.快到达时，提示左转或右转
8、； C.提示客户换上鞋套； D. 有礼貌地推门，请让客户入内参观。避免行为：嫌麻烦似的借故避开，敷衍交代；步伐太快；指示错误；找错单元，门打不开。,带看现场基本动作,24, 服务标准： 清楚说明所看样板房的布局、面积等； 介绍此单位优势，并简单地介绍样板房与交楼标准之分别，避免误会。 避免行为：客人看客人的，你讲你的；不加解释；误导客人；喋喋不休。,介绍样板房基本动作,25,情景演示：,黄女士兴冲冲地来到营销中心，想参观一下。置业顾问于娜接待了她。 讨论：请找出于娜接待过程中优秀的语言、动作和所有不规范的语言、动作。如果你是黄女士，你对于娜的服务满意吗？为什么？,26,带客户落座洽谈区，其他置
9、业顾问应及时添加茶水，做好配合，营造气氛； 根据客户需求，重点推荐1-2个单位； 取得客户认可后，大声询问销控，以营造销售气氛； 推荐付款方式； 用计价表详细计算楼价、首期款、按揭月供及其他费用； 关键时刻主动邀请主管促进成交，并进行相互介绍，从而进入较实际的谈判和拍板阶段。,第四步：洽谈计价,洽谈 询问销控 计价 求助主管（经理） 促进成交,27,了解客户购买意向的基本动作,28,购买洽谈之注意事项,入座时，注意将客户安置在一个视觉愉悦的接待位置； 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要； 了解客户的真正需求，主要问题点及疑虑； 注意与现场同事的交流配合，必要时请主管或经理帮
10、助成交； 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率； 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 对产品的解释不应含有夸大、虚构和误导的成分； 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。,29,暂未成交的处理,交销售楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其及亲朋好友作义务购房咨询； 对有意的客户再次约定看房时间； 送客至大门或电梯间。,30,暂未成交之注意事项,暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一；及时分析未成交的原因，记录在案；针对未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,31,注意：,注意！,注意：在整个服务过
11、程中，须掌握专业知识，熟悉周边楼盘情况，熟悉项目情况，理解销售资料，确立销售信心，避免出现根本性的错误！,32,第五步：登记客户信息,在与客户洽谈时，要注意客户反馈的信息，并及时把一些重要的信息记录下来。 如果当时不方便记录，等客户走后，应及时补记。,33,作好客户登记,在尊重客户的前提下，要求客户详细填写登记表； 客户执意不留电话，不得勉强； 将客户特征及购买意向及时记录，以方便日后续跟进。,34,填写客户资料表,无论成功与否，每接待完一批客户后，立刻填写客户资料表； 填写重点： 客户的联络方式和个人资讯资料； 客户的需求和对楼盘的要求； 成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性，将其
12、分类为：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地跟进访询。,35,填写客户资料表注意事项,客户资料表应认真填写，越详尽越好； 客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存； 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； 在每日或每周工作例会上，销售经理对应客户资料表，检查销售情况，并 采取相应的应对措施。,36,介绍基本动作,37,第六步：礼貌送客至营销中心大门口,不论成交与否，客户离去时，置业顾问应起身相送至大门，面带微笑，主动替客户开门并说：“谢谢，欢迎再次光临，希望您能够将我们的楼盘介绍给亲朋好友！” 送客户到大门或电梯口，微笑着目送客户走出。,38,第七步：汇报
13、, 繁忙间隙，按客户等级与之联系、并随时向销售经理口头报告； 每日工作例会及例会将各自有诚意的客户做详细的汇报，包括客户的需求、要求、疑虑； 销售经理或主管及时回复置业顾问，散会后置业顾问及时的告知客户，并请客户尽快交定； 重要业务情况专项汇报。,39,第八步：客户跟进,对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重点跟进对象，保持紧密联系，建议此类客户每2-3天跟进一次； 电话接通后，第一时间问好“x先生/女士，您好！我是x花园的置业顾问x x x” 告知客户：最新的现场情况（包括：最新售价、最新优惠条件、销售进度、工程进度等） 需要了解：客户的意向、需要解决的问题和疑虑,40,聊聊客户感兴趣的
14、话题 邀请客户再次到营销中心参观 婉转要求客户将本楼盘推荐给亲朋好友 感谢客户，礼貌再见，客户放下电话后方可收线 将每一次跟进的情况详细纪录在案，便于及时分析判断和请示汇报,客户跟进,41,客户跟进注意事项,跟进客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 要注意声音甜美和礼貌用语 避免在客户睡觉、午休、开会、处理繁忙的工作时进行沟通 注意变化跟进的方式：打电话、发短信、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等 巧妙利用节假日，也是跟进客户的好时机 避免给客户造成骚扰 避免2名或多名置业顾问对同一客户进行跟进工作，一旦发生由销售经理根据现场管理制度，协调解决,42,第九步：接待
15、再次来访客户,客户步入营销中心，负责接待的置业顾问表示问好和欢迎，询问客户是否曾来过，取得客户明确表示曾经来过，并需要之前接待的置业顾问接待时，该名置业顾问应主动退出 先行接待的置业顾问应及时上前接待，并称呼对方，表示问好和欢迎再次光临 例如：陈先生，欢迎再次光临！有什么可以帮到您吗？ 在详细了解到客户的需求或需要解决的问题后，给出肯定的回复；,43,注意事项： 再次来访的客户，我们要非常非常重视，避免假装看不见； 在与客户沟通时，注意要让客户感觉到你是在帮助他； 当客户犹豫不决时，告知客户最后的购房优惠时间，使其尽快决定购买； 当客户犹豫不决时，示意同事给予配合，制造房屋购买的抢手氛围； 必
16、要时，请主任或销售经理配合沟通； 若客户的需求超出自身的权限，必须抓紧请示，争取尽快成交。,接待再次来访客户,44,第十步： 签订认购书,正式认购书的格式一般为一式四联：客户联、公司联、财会联。（注意各联对应该持有的对象） 认购书一般由置业顾问填写； 置业顾问详尽解释认购书的各项条款和内容；认购书不得填写错误，反复检查房号、面积、房型、房价、付款方式等； 经上级领导批准的购房优惠及相关条件，写入空白处备注说明；填写完的认购书，一定要在经上级领导和销控人员审核签名后，才能与客户签订。,45,客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场所有工作人员 与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现
17、场气氛，如恭喜客户！视具体情况，收取客户小定或大定，并告诉客户定金对买卖双方的约束 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于收据上；定金一定由现场财务人员或销控人员收取；开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、付款方式、支票号码,第十一步：成交收定,46,收取定金，请客户、置业顾问、销售经理三方签名确认。 填写完认购书，陪同客户到现场财务部交付定金 将认购书和收据的客户联交客户一并收妥 提醒客户补足定金或签约的具体时间，认购书和相关证件一并带来 再次恭喜客户 送客户至大门或电梯间。,成交收定,47,成交收定注意事项,当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买未带足够的金额时，鼓励客户支付
18、小定是一个行之有效的办法 小定其主要是使客房牵挂我们的楼盘 小定保留日期一般以2-3天为限 定金（大定金）为认购书的一部分，若双方任何一方无故违约，都以定金金额予以赔偿。,48,定金收取金额的下限为 万元，上限为房屋总价款的 .原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交 定金保留日期一般以7天为限 折扣或其他附加条件，应请示上级领导批准方可告知客户 收取的定金当面点收。,成交收定注意事项,49,第十二步：签署商品房买卖合同,合同一般由置业顾问填写； 合同一定先用铅笔填写，在客户和销售经理的确认后，用签字笔填写，注意擦掉铅笔痕迹；买方签名一定是本人，或是持有买方公证后的书面委托的代理人； 置
19、业顾问在领取合同时一定要签名登记；,50,签订合同恭喜客户选择我们的房屋,验证客户身份证原件，审核基本购户资格； 出示商品房预售示范合同本，逐条解释合同的主要条款，与客户商讨并确定所有内容； 签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金； 将认购书收回，交销售经理备案； 将所签合同一并收回，由开发商专人负责办理国土部门备案手续； 在配合客户办理完银行按揭手续后，将一份合同交给客户，并做好相应的登记工作；恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。,51,签订合同的注意事项,示范合同文本应事先准备好； 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的办法； 签约时，如客户有问题无法说服
20、，汇报销售经理或更高一级的开发商主管； 签名：买方本人签名盖章；或是持有买方公证后的书面委托的代理人代签； 解释合同条款时，在情感上要理解客户的立场；在公司角度要坚持原则，但要委婉的告知客户。,52,签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案； 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交； 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户； 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间沟通； 签订合同时，当时未解决客户的问题，置业顾问应抓紧与上级领导沟通解决办法，以便及时回复客户，时间不能拖延的太长； 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应
21、的应对措施。,签订合约注意事项,53,第十三步 ： 付房款,到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气；如：”杨小姐，您好！我是京口花园的刘茜，按照约定您需要在本月15日（7天后），前来交付首期房款，请问您能准时前来办理吗？”最后感谢客户，并给予祝福，如“非常谢谢您！祝工作顺利！”,54,第十四步：售后服务,保持联系沟通！,55,通知办理按揭,提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 提前三天第二次提醒客户； 提前一天第三次提醒客户；,56,配合办理按揭、入住手续,带领客户顺利完成按揭流程，提醒客户每月准时预存按揭房款；亲自带领客户办
22、理入伙手续；再次恭喜客户，给予祝福。,57,第十五步 向客户了解反馈信息,客户入住后，了解他们的居住情况； 有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供，保持长期联系。,58,第十六步：分析研究,成交后，应及时总结成交过程中各种问题的解决方法，相应的技巧，作为今后销售的参考。,59,第十七步：保持联系,客户入住后，了解他们的居住情况； 利用节假日，问候他们； 与他们成为朋友； 有了新的楼盘销售信息后，在客户不拒绝的前提下，及时发出看楼邀请，或请客户推荐给亲朋好友； 保持长期联系。,60,房地产销售代表的“六字经”,“仁”字，对于客户的支持和信任，要表示应有的感激； “义”字，开展业务，要讲究义气，设身处地的为客户着想； “礼”字，对客户要讲礼貌，做到以礼待； “智”字，要随时保持清醒的头脑，随机应变； “信”字，要做到言而有信的人，才能取信于人； “实”字，要踏实做人做事，做业务不仅要精明强干，为人踏实同样重要，老实人总容易赢得客户的信任。,61,结 束,
