1、服务顾问培训模块1质量担保培训,2009/ 5月,-3-,质量担保的含义,是东风雪铁龙对用户的承诺 获得良好的售后服务满意度,-4-,协助_向用户进行质量担保_的解释及提供相关服务 通过专业周到的服务赢得_对东风雪铁龙品牌的信赖,服务顾问在质量担保工作中的位置和作用,维护厂家利益,东风雪铁龙,服务商服务顾问,用 户,维护用户利益,鉴定员,政策,用户,-5-,正确理解东风雪铁龙的质量担保政策，以便更好地对用户进行解释了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术,课程目的,服务顾问能够做到,-6-,服务顾问需要了解：,服
2、务顾问需要学会： 质量担保政策及质量担保流程的正确解释 常见问题的应对话术 派工单的规范填写,课程概述,东风雪铁龙对服务商的基本要求 服务商质量担保工作原则 服务商质量担保工作流程 东风雪铁龙质量担保政策 预防行动,-7-,东风雪铁龙对服务商的基本要求,-8-,最终决定权全部或部分拒绝付款的决定权审计权,权利,东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务,义务,组织培训结算单据按时批复单据解答服务商咨询,-9-,新车准备费用首次保养费用质量担保费用,东风雪铁龙承担的费用,_,备件费,工时费,外出服务等费用,-10-,直接面对_的质量担保，_所需费用 如用户申请属实，服务商应采取的有效措施： （1
3、）_用户索赔要求 （2）向用户解释不能承担质量担保的充分_及_ （3）对车辆细心地检查以_其它故障 定期向东风雪铁龙_合理的质量担保费用,服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利,用户,垫付,追索,满足,理由,依据,避免,-11-,如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由_承担避免_向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由_承担服务商应设鉴定员岗位，维修量大于 台次/月的服务商应至少配备两名鉴定员,服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务,1000,服务商,用户,服务商,-12-,服务商申报的质量担保费用，必须基于真实的原则。对于以下行
4、为，视为虚报质量担保费用，在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的_倍进行扣减：,特别提醒,向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用,向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿,伪造用户维修单据，包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据,特别提醒,10,-13-,非常熟悉质量担保_和服务用_系统处理质量担保业务在_上做记录必须使用_备件随时更新 （以下简称保养手册）保存所有的_更换_的保存和标签及时发送_单,特别提醒,对服务商的基本要求,程序,计算机,东风雪铁龙原厂,证明资料,质量担保和保养手册,质量担保鉴定,旧件,派工单,-14-,在保证
5、维修质量与工艺的前提下，应使用最 的备件国产件更换时必须使用 厂家 品牌的备件用户自费备件装车时须做_以便识别按_时限申报质量担保鉴定单,特别提醒,同一,同一,经济,标记,规定,特别提醒,服务商质量担保原则,-15-,服务商质量担保工作流程,-16-,特别提醒,服务商质量担保工作流程,-17-,东风雪铁龙新车质量担保政策,-18-,新车的质量担保期限用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）；用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达者为限）；质量担保期从用户购车开发票之日起计算 。质量担保期间零件的更换或维修原则：质量担保期内质
6、量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结束而结束。,新车质量担保政策质量担保期限,-19-,我两个月前来保养，都没检查出来问题，现在车才过质量担保期两天，就出毛病了，你们今天必须得给我换了！,特别提醒,常见问题及点评（一）,首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过严格彻底的检查 对用户车辆发生故障表示同情 立即对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因 如故障系电气系统的故障，解释该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知 为用户讲解质量担保政策，并强调，质量担保期限是有严格规定的 如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予小幅优
7、惠,点评：,-20-,特别提醒,常见问题及点评（二）,这个东西我都换了2次了，你看这车马上就出质量担保期了，那再坏了不就是要我花钱了吗？,首先对用户的心情表示理解 与用户确认，此次维修已保质保量地完成，此次更换备件为原厂正规备件 结合前两次故障原因，向用户讲解正确的使用方法和注意事项 向用户解释，零件损坏的发生是有概率的,点评：,-21-,必须完成_ _保养必须完成_保养要保持损坏件的_ _质量担保维修由_进行并做记录,新车质量担保政策质量担保条件,首次,定期,原始状态,服务商,-22-,因产品的_ 、 _、装配及_缺陷等因素引起的损坏由质量担保件所引起的相关件的损坏，包括 损耗质量担保费用包
8、括： 、 和东风雪铁龙授权服务商的 。,新车质量担保政策质量担保范围,辅料,备件费,维修工时费,外出服务费,制造,原材料,设计,-23-,新车质量担保政策质量担保责任免除,不满足新车质量担保条件中任何一条,车主未按保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后的任何一次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权,车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量问题造成的损坏,因车主使用不当或保养不当造成的损坏,进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装,由于外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品
9、、鸟粪等的腐蚀所致的损坏,由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等,质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款,-24-,新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。,新车易损件质量担保规定,1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。2、在新车易损件的质量担保期内，易损件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保期，所更换易损件的质量担保随该易损件质量担保期的结束而终止。,-25-,常见问题及点评（一）,我的车在质量担保期内，怎么洗个积碳还要收费啊？,解释原因：“积
10、碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的，这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关”表示理解：“您的心情我们能够理解”讲解政策：“但它确实不是产品质量问题，所以需要收费”提示正确使用方法：“在以后的使用中，最好能够”,点评：,-26-,常见问题及点评（二）,首保在其它站做的，但那个站忘了盖章，怎么办？,讲解政策：“按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的”表示理解：“但您也是大老远好不容易来一次”提供解决办法：“您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的记录，我找我们售后经理申请一下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？”,立即行动：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否
11、真的做了首保,点评：,-27-,特别提醒,常见问题及点评（三）,质量担保期内的保养为什么要收费？,解释政策：“保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质量担保是对整车进行质量担保。”表示理解：“您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。”,点评：,-28-,特别提醒,我在路上车坏了，临时处理了一下才能把车开回来，你们说零件不是原来的样子就不质量担保了，有这个道理吗？,常见问题及点评（四）,解释政
12、策：“保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原始状态被破坏就无法判断责任。”表示同情：“其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们特别理解您当时的心情。”提醒用户：“当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务站解决和协调的。”,点评：,-29-,东风雪铁龙备件质量担保政策,-30-,凡在服务站购买，并由神龙公司提供的备件，其质量担保期为 或行驶里程为 。备件质量担保起始日期从用户 起计算在该备件的质量担保期内，如需要更换或维修该备件的，_延长该备件质量担保期,备件质量担保政策质量担保期限,12个月,50000公里（以先达到者为限）,购买该备件并装
13、车之日,不能,-31-,质量担保备件必须在东风雪铁龙指定的服务站购买，并由该服务站装车，质量担保时也必须在该服务站进行并出示相关凭证（ ） 质量担保车辆必须按照保养手册和维修手册的要求在_进行定期检查保养 用户提出备件质量担保前，要保护好损坏件的 状态 备件装车时应做上_,备件质量担保政策质量担保条件,购买发票或维修结算单、派工单、出库领料单等,原始,服务站,标记,-32-,符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要_或_的故障件因质量担保备件引起损坏的_件，包括辅料尚未构成正式销售，在装车试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件备件质量担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出
14、服务费,备件质量担保政策质量担保范围,修理,更换,相关,-33-,备件质量担保政策质量担保责任免除（一）,不满足备件质量担保条件中任何一条,经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件,因车主使用不当或保养不当造成的损坏,进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对质量担保备件造成影响,由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏,-34-,备件质量担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差
15、费、食宿费、管理部门的惩罚款等,车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问题造成的损失,备件质量担保政策质量担保责任免除（二）,-35-,常见问题及点评（一）,我半年前自己花钱买的备件，现在又坏了，为什么新换的件质量担保期不能顺延？,解释政策：“这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在1年或者50000公里的质量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只是延续您原先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？”,点评：,-36-,常见问题及点评（二）,因为你们备件的原因，我就得等好几天不能工作，公司扣我钱，这个损失你们应该赔给
16、我。,首先向用户的误工表示同情。向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，征得用户谅解。向用户解释在质量担保政策中，间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。询问用户是否需要代步车，以免继续影响工作。,点评：,-37-,金额超过 元人民币的零件 _件的维修油漆维修工作_车质量担保运输商责任的商品车维修_期外技术支持商务补偿,车身_件和_件的更换、钣金及油漆维修旧件运费超过3000元人民币因缺国产备件需要更换_件 _零件的更换,必须事先申请的质量担保事项,4000,易损,商品,质量担保,覆盖,开启,进口,敏感,-38-,质量担保操作特殊条款,-39-,CD,质量担保操作特殊条款,
17、所更换新机必须和原装车件为_品牌同一车辆收放机3个月内发生3次故障，如前两次采用_方式，第三次直接更换新机派工单填写要求：故障描述生产厂家+版本+故障现象如：“深圳航盛1.3版本CD机不读碟”或“西门子CD机不读碟”,同一,维修,-40-,1、辅料同样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保 2、对润滑类油，仅对因油品质量导致的故障维修和油品更换进行赔偿 3、该质量担保仅对_销售的辅料生效,辅料（各种油、液、胶等）,改装车（特许改装车-东风雪铁龙目录上的车辆）,1、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保 2、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装而导致的故障，应注明“ ”，
18、 详细描述故障,质量担保操作特殊条款,改装车,东风雪铁龙,-41-,由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常质量担保程序进行质量担保,非经销商销售车辆的质量担保,预先提供的备件,1、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风雪铁龙发送2、在质量担保鉴定单故障描述处注明“已预先提供备件”及零件号、发货单号、日期3、已预先提供备件的零件号 .,质量担保操作特殊条款,不输机,-42-,东风雪铁龙预防行动,-43-,预防行动是保护_利益的积极行动预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站内部流通服务站售后经理直接负责并确保执行相关文件资料需专人妥
19、善保管,预防行动目的和要求,用户,-44-,_类：服务站向用户发挂号信并电话通知2个月完成率为 ；6个月完成 。_类：在用户车辆保养或检修时进行检查维修6个月完成率为 .,预防行动行动类型及完成率,40%,95%,70%,主动,被动,-45-,立即启动冻结_车辆订购后续_ 根据预防行动的类型向_发出通告预防行动的组织实施并跟踪推进向_反馈信息 _的返回向_申请质量担保结算,预防行动服务商工作职责,库存,备件,用户,东风雪铁龙,质量担保旧件,东风雪铁龙,-46-,了解每次行动的目的和要求识别车辆 号，并通过网站100%查询是否属于预防行动范围根据每次行动文件中的_对用户进行相关的解释在 上注明属
20、于在国家有关部门备案的预防行动需收回用户_,预防行动服务顾问工作职责,VIN,派工单,通知函,话术,-47-,常见问题及点评（一）,“我刚买的车怎么就要召回，这车质量不行，我要赔偿（退车）!”,解释政策：召回，指按照缺陷汽车产品召回管理规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。具体方式有：修理、更换、收回等。这里的缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。,点评：,讲利益：汽车召回不等于退车，从国外汽车制造商的经验来看，通
21、过免费修理或零件更换就能够解决问题，而且，这种行动是厂家保护用户利益、消除产品缺陷的积极行动，是对用户有利的。,-48-,表示理解：安慰用户不必担心,车的质量没有问题 讲利益： 免费更换是一种升级行动,对用户车辆是有利的 讲解政策：用预防行动文件中的话术进行解释,“这次不是只做保养的吗?现在你告诉我要换备件,是不是车有问题啊!”,点评：,常见问题及点评（二）,-49-,熟记保养手册上的内容及其相关位置以用户_的语言进行解释对用户的_表示充分理解用同理心说清_和_提示用户仔细阅读_和正确使用_，帮助用户维护自身利益,话术技巧总结,听得懂,心情,事实,利益,保养手册,车辆,-50-,派工单的规范填写,-51-,目的,协助鉴定员顺利完成申报索赔工作，减少因_填写造成的损失 避免因不规范填写影响对_的服务,要求,无论是否装有DMS系统，都应规范填写 用规范用语 描述故障现象 不得使用 .,派工单的规范填写目的和要求,详细准确,禁用词语,不规范,用户,-52-,派工单的规范填写禁用词汇,更 换,不运行,不工作,工作不良,失灵/失效,故障/电子故障, ,-53-,派工单的规范填写正确描述,THANK YOU !,
