1、中国邮政储蓄银行新VIP服务体系培训,2013年12月,个人金融部,主要内容,一、新旧VIP服务体系对比,二、新VIP服务体系重点内容,（一）客户分级,中国邮政储蓄银行VIP客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准，持有中国邮政储蓄银行相应VIP卡，享受相应金融及非金融服务的客户。VIP客户包括金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户。中国邮政储蓄银行VIP卡是指向符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的客户发行的绿卡通IC卡借记卡。VIP卡包括金卡、白金卡、钻石卡。零售客户是指接受银行提供的负债、资产、中间业务等零售服务的个人客户。重点企业高层管理人员的概念包含重点企业客户和高层管理人员两部分。重点企业客
2、户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准的单位客户；高层管理人员具体指：企业董事长、总经理、副总经理、财务总监（财务部负责人）。,术语定义,客管系统每月末对零售客户和重点单位高层管理 人员进行级别评定。其中，零售客户评级分为系统评 级和即时评级两种方式。重点企业客户高层管理人员评级、即时评级功能，待个人客户营销系统上线后才能使用。预计时间为2014年一季度。,（一）客户评价,评级标准（一）金卡级标准连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在10万元（含）至50万元（不含）人民币或等值外币之间。（二）白金级标准连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在50万元（含）至200
3、万元（不含）人民币或等值外币之间。（三）钻石级标准连续3个月日均个人金融资产与一定比例个人贷款余额之和在200万元（含）人民币或等值外币以上。,1.零售客户评级,评级统计范围个人金融资产统计范围包括储蓄类资产与投资理财类资产。储蓄类资产包括本外币活期存款、定期存款、定活两便、通知存款等；投资理财类资产包括基金、国债、保险、本外币理财、贵金属等。 个人贷款统计范围包括个人商务贷款和综合消费贷款。其中，个人商务贷款按20%的比例折算后纳入评级计算，综合消费贷款按30%的比例折算后纳入金卡级评级计算。若个人客户在我行有不良贷款，则该客户不参与VIP评级。目前个人贷款数据尚未计入VIP评级，待该数据接
4、入客管系统后方可计入评级。预计时间为2014年一季度末。在此之前，新的评级体系仅计算客户金融资产。,1.零售客户评级,金融资产统计规则（一）基金范围：理财类业务系统所有基金产品。统计口径：保有金额。客户持有基金份额*基金净值（基金净值取每日收盘净值）。（二）国债范围：凭证式国债、储蓄国债（电子式）统计口径：本金（三）本外币理财范围：理财类业务系统所有本外币理财产品。统计口径：保有金额,1.零售客户评级,金融资产统计规则（四）保险范围：代理保险系统所有保险产品。统计口径：保费客户名下状态为“有效”的保单,逐张计算：1.趸交产品，计入保费；2.期交产品，计入首期保费+实缴续期保费。（五）贵金属范围
5、：黄金买卖系统黄金库存。包括Au99.99, Au99.95, Au100g等统计口径：1.客户代理贵金属账户中的当日资金余额；2.客户代理贵金属账户中黄金库存的当日市值；当日市值=黄金库存重量对应的现货实盘合约的当日结算价。,1.零售客户评级,评级方式零售客户评级方式分为系统评级和即时评级。系统评级1.系统每自然月末对我行零售客户进行系统评级，评定金卡级、白金级、钻石级客户。2.若客户开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算三个月日均金融资产及贷款。,1.零售客户评级,零售客户系统评级流程,1.零售客户评级,即时评级1.即时评级由满足一定条件的优质客户申请，客户经
6、理在个人客户营销系统中受理。客户购买特定金融产品且在即时评级期内日均余额达到标准，即时评级通过，将客户评为所申请VIP级别。若达不到标准，即时评级不通过。 2.若即时评级通过，则评级成功当月不再对客户进行系统评级，从下月开始，按系统评级规则对客户进行考核。3.申请即时评级的客户须填写中国邮政储蓄银行个人客户即时评级申请单，客户经理将信息录入个人客户营销系统，提交支行长授权。,1.零售客户评级,即时评级4.对于即时评级期跨月的情况，在即时评级申请月月末仍对客户进行系统评级，系统将即时评级结果与即时评级申请月系统评级结果进行比较，取较高级别作为客户级别。5.获得总行许可的一级分行可开通即时评级，并
7、管理辖 内二级分行即时评级开通权限。6.我省即时评级条件：客户在评级期（7天）内购买金融 产品日均余额之和在 10 万元（含）以上。纳入即时评级的 金融资产仅限于以下三种：定期存款（三个月）、定期存款 （六个月）、定期存款（一年）、本外币理财、贵金属。,1.零售客户评级,零售客户即时评级流程,1.零售客户评级,客户升级提醒评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领相应VIP卡。,1.零售客户评级,储蓄核心系统界面,60余支动账交易均能够对VIP客户信息进行提醒
8、,个人客户营销系统界面,客户经理能够方便查阅名下客户的未领VIP卡提醒、VIP降级提醒、VIP延展期提醒、VIP大额取款提醒、VIP销户提醒、VIP服务关系解除提醒,客户登陆个人网银欢迎界面显示VIP客户信息提醒,个人网银界面,手机银行界面,客户登陆手机银行欢迎界面显示VIP客户信息提醒,95580客服中心VIP专业技能组及普通组客服人员均能够获取VIP客户提醒信息，VIP持卡客户还能够快速接入人工服务,电视银行界面,95580人工坐席界面,客户在家登陆电视银行，选择业务信息栏，直接能够看到VIP信息提醒，支持滚动信息机顶盒的地区相关信息还能够在屏幕左下方滚动提示,零售客户降级 VIP客户评级
9、不符合相应级别标准的，进入3个月延展期，在延展期内暂时保留客户级别。客户在延展期内任一次评级达到原VIP级别标准，则脱离本次延展期恢复为正常状态。延展期内客户评级连续达不到原VIP级别标准的，延展期过后对客户进行逐级降级。VIP客户降级后，系统次月考核客户是否达到所降至的VIP级别标准。若达不到标准，客户不能享受延展期，继续将客户降级，直至降至与实际对应的等级。,1.零售客户评级,零售客户降级 对于即时评级为VIP级别的客户，评级成功当月不再对客户进行系统评级，从次月开始，按该级别VIP客户系统评级规则进行评级，若不达标，按系统评级客户降级流程进行降级。个人客户营销系统对进入延展期的客户进行不
10、达标提醒，客户经理应及时提醒客户；对已降级的客户，通过柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息并进行降级提醒，客户经理应及时联系客户，通过有效措施挽留客户。,1.零售客户评级,零售客户降级流程,1.零售客户评级,评级标准（1）金卡级标准连续3个月日均公司余额在100万元（含）至500万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。若单位客户在我行开户不满3个月，以评级月向前滚动三个月（含当月）的自然天数为除数计算公司3个月日均金融资产及贷款。若单位客户在我行公司业务系统中存在不良贷款，则该单位在公司营销管
11、理系统中不参与VIP评级。重点单位高层管理人员个人金融资产及贷款仍可进行零售客户评级，客户级别取二者中较高级别。,2.重点单位高管评级,（2）白金级标准连续3个月日均公司余额在500万元（含）至1000万元（不含）人民币或等值外币，或正常类公司贷款余额在1000万元（含）至5000万元（不含）人民币或等值外币的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。（3）钻石级标准连续3个月日均公司余额在1000万元（含）人民币或等值外币以上，或正常类公司贷款余额在5000万元（含）人民币或等值外币以上的重点单位高层管理人员。其他内容参照金卡级规定。,2.重点单位高管评级,评级方式（1）重点单位高层管理
12、人员评级的前提条件是高管个人在我行已开立个人账户，重点单位高层管理人员评级须由客户填写中国邮政储蓄银行重点单位高层管理人员VIP评级申请书，客户经理在个人客户营销系统录入申请，申请审批通过后系统每月按零售客户和重点单位高层管理人员评级标准对客户进行综合评价，按两者中较高级别评定客户级别。（2）重点单位高层管理人员评级后，在柜面、个人客户营销系统、电话银行回显客户等级信息及升级提醒，相关服务人员提示客户办理VIP卡；在个人网银、手机银行、电视银行进行升级提醒，客户看到提示后可自行至网点申领相应VIP卡。,2.重点单位高管评级,重点单位高管人员评级流程,2.重点单位高管评级,重点单位高层管理人员降
13、级 重点单位高层管理人员申领VIP卡后，每月按零售客户标准及重点单位高层管理人员标准进行评价。若两者都不符合原级别标准，则进入3个月延展期，延展期及其他事项的相关规定参照个人客户相关规定。,2.重点单位高管评级,重点单位高层管理人员降级流程,2.重点单位高管评级,（1）为符合相应级别的VIP客户提供优先、优质、优惠的金融及非金融服务。（2）客户级别达到相应VIP标准，且已办理VIP卡（含绿卡通VIP卡、绿卡贵宾金卡，下同）的客户，方可享受VIP服务。客户级别等同或高于所持VIP卡的，按VIP卡级别享受对应服务;客户级别低于所持VIP卡的，按客户级别享受对应服务;客户达到VIP级别，但未申领VI
14、P卡的，不享受VIP服务。（3）VIP卡使用对象仅限VIP客户本人,不得转借或出租他人。VIP客户享受特定VIP服务时应事先出示VIP卡,如有需要，还须出示有效实名证件。,（三）客户服务,（三）客户服务,优先服务,VIP客户优先叫号VIP客户在我行营业网点叫号机上刷卡取号，可以享受优先叫号服务，优先办理业务。VIP金卡客户、VIP白金卡客户、VIP钻石卡客户的服务优先顺序，遵循高级优先于低级的原则。,（三）客户服务,VIP专区服务VIP客户可在VIP高柜专窗、VIP室、理财/财富中心等专区享受独立、私密、舒适的专区服务。 VIP贵宾专线服务VIP贵宾专线服务为VIP客户提供优先的电话银行服务，
15、包括优先接入电话、办理业务、受理咨询、查询预约非金融增值服务等。 理财产品优先购买VIP客户享有特定理财产品优先购买权。 专属理财为VIP客户提供本外币高收益理财产品、优质信托产品、基金专户产品、贵金属产品、现金管理产品等综合理财服务。 卡片定制VIP白金卡、钻石卡客户可根据自身需求，在VIP卡卡面印制特定要素。,（三）客户服务,财富顾问服务为VIP客户提供不同标准的财富顾问服务，包括财经咨询、理财规划、资产管理、私人管家等。VIP金卡客户：由理财经理提供一对一财富顾问服务，包括财经咨询、理财规划等。VIP白金卡客户：由理财经理或金融理财师（AFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨
16、询、资产管理等。VIP钻石卡客户：由理财经理、金融理财师（AFP）或国际金融理财师（CFP）提供一对一财富顾问服务，包括理财规划、财经咨询、资产管理、私人管家等。,（三）客户服务,资费优惠 VIP客户根据相应级别享受资费优惠，具体内容遵照中国邮政储蓄银行VIP客户金融服务资费优惠标准，VIP客户名下所有账户均享受资费优惠。我行原有VIP客户服务体系相对单一，仅有贵宾卡一个等级，同时优惠仅为8折，与同业相比竞争力不足。在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银行VIP服务优惠标准的基础上, 提出了我行VIP客户金融服务资费优惠标准方案。,（三）客户服务,在充分考虑我行VIP客户需求，参考同业银行标
17、准，进行收益测算分析的基础上，我行VIP客户金融服务资费优惠标准如下：,注： 1.转账类交易手续费选择转入方扣收的，若转入方为金卡客户，则享受相应资费优惠。 2.电子银行渠道有资费优惠活动的，金卡客户可以在以上资费优惠的基础上再享受电子银行渠道资费优惠，即折上折优惠。 3.金卡客户与华商联盟客户身份重合的，按较优惠方式收取相应资费。 4.汇兑、个人外汇、中间业务资费优惠待相关功能实现后提供。 5.月初发卡的客户可能会有一些问题。6、7号前可能会有一些问题，8号所有账户才可能恢复优惠。,VIP客户年贡献利润金额与手续费优惠比较,新VIP客户金融服务资费优惠标准结合市场形式，参考同业情况，针对VI
18、P客户普遍反映的不足之处进行优化，根据成本收益测算，VIP服务资费优惠占VIP客户贡献的比例很低，但对于拉动VIP客户数量及资产贡献、增强客户粘性、提高VIP客户服务竞争力具有十分重要的作用。,（三）客户服务,（四）客户管理,支行长职责支行长是营业网点的首要责任人，要在维系高端VIP客户方面发挥重要作用，具体职责主要为：高端VIP客户拓展维系、网点数据管理、营销计划制定、员工指导等。通过高端营销，支持客户经理做好VIP客户维系工作,拓展高端VIP客户并与之建立长期良好关系；做好VIP客户服务指导工作，全面提升营业网点VIP客户服务水平。,（四）客户管理,客户经理职责1.负责VIP客户开发与关系
19、管理，积极联系达到VIP标准的客户办理VIP卡，收集并分析VIP客户资料信息，掌握名下不同VIP客户的需求特征、业务偏好及资产情况，有效服务VIP客户。2.向VIP客户及时提供产品到期提醒、新产品预售、相关业务信息及资讯，根据客户需求及风险偏好，制定个性化服务方案，实现产品服务的组合营销与交叉销售，为VIP客户解决使用银行产品中遇到的问题，并提供相应理财咨询、顾问等服务。3.与VIP客户建立并保持长期稳定的良好关系，定期与VIP客户主动沟通。,（四）客户管理,大堂经理职责大堂经理通常是营业网点第一个接触VIP客户的服务人员，其职责主要为VIP客户识别、大堂引导、引见等。通过大堂引导为VIP客户
20、安排优先服务，积极识别VIP客户需求并及时引见给客户经理。外勤客户经理职责外勤客户经理职责主要为挖掘外部客户并及时引见。通过跑市场等方式，挖掘外部客户需求，将具有营销潜力的客户及时引见给客户经理，共同促进VIP业务发展。营业柜员职责营业柜员职责主要为业务办理、客户识别及引见等。通过熟练、快速、准确的办理业务，提升VIP客户服务体验，对于有进一步业务需求的VIP客户或潜在VIP客户要及时引见给相关客户经理。,（四）客户管理,注重挖掘要注重客户挖掘，在积极拓展新客户的同时，尤其要注重对现有客户资源的深度挖掘。 交叉销售要充分挖掘客户需求，通过交叉销售有效提高VIP客户人均使用产品数量，提高VIP客
21、户粘性及忠诚度。 数据管理要通过量化指标对VIP客户进行精确数据管理，科学制定营销方案，及时总结营销情况，优化营销方案，确保VIP客户营销服务效果。营业网点VIP服务团队要在充分了解客户需求的基础上，充分利用个人客户营销系统，按照中国邮政储蓄银行营业网点经营管理规范要求，通过精细化、规范化、标准化营销服务流程，增加与客户的接触机会，做好VIP客户的精准营销。,（四）客户管理,VIP客户挽留 1.识别流失客户需要挽留的客户包括即将流失的VIP客户和已经流失的VIP客户。客户经理要通过客户历史交易情况分析客户行为，预测客户流失倾向，及时识别流失客户。对交易频率低、长时间未办理业务的VIP客户，应加
22、强维系力度；对提出意见或投诉的VIP客户，要及时妥善解决客户问题，预防客户流失。 2.挽回流失客户客户经理要通过适当方式，通过真诚沟通，挽回流失客户。要始终将客户需求放在首位，耐心听取客户意见，根据客户需求及时调整挽留策略，对客户不满之处应努力妥善解决，提高挽留效果。支行长要协助客户经理做好VIP客户挽留工作。对于重要的高端VIP客户须由支行长亲自出面挽留，对于因客户经理原因无法有效挽留的客户，应及时对客户分派进行调整，安排其他客户经理继续跟进，重新与客户建立良好关系,（四）客户管理,附： 报表管理新的VIP报表正在逐步开发，目前仍使用客管系统VIP老报表。,注： 1.报表统计包括全口径、自营
23、和代理；不论选择全口径、自营、代理，“全部资产”及“全部新增资产”统计内容都是客户在全国所有机构的资产 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部； 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.按客户等级归类客户； 8.增幅为环比增长； 9.资产包括本外币活期存款（含定活两便）、定期存款、通知存款、协议储蓄存款、基金、国债、保险、人民币理财、外币理财、贵金属、第三方存管； 10.贷款包括除
24、定期存单小额质押贷款、国债质押贷款外的所有品种个人贷款。,个人客户资产负债统计表,单位：户、万元,注： 报表统计包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.按照客户在本机构资产分段，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.资产包括本外币活期存款（含定活两便）、定期存款、通知存款、协议储蓄存款、基金、国债、保险、人民币理财、外币理财、贵金属、第三方存管。,个人客户资产分段统计表,单位：户、万元,注： 1.报
25、表统计包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.按照客户在本机构资产分段，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款；8.外币资产=外币折人民币活期余额+外币折人民币定期余额+外币理财折人民币市值。,个人客户资产负债结构情况统计表一,单位：户、万元,注： 报表统计范围包括全口径、自营和代理 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二
26、级分行、一级支行； 4.显示客户在本机构的分类资产，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款。,个人客户资产负债结构分段统计表二,单位：户、万元,注： 报表统计包括全口径、自营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.统计客户在本机构的分类资产，不包括客户在外机构的资产； 5.月报表，所有指标均指期末时点数据； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 7.客户资产不包括贷款； 8.
27、外币资产=外币折人民币活期余额+外币折人民币定期余额+外币理财折人民币市值。,个人客户年龄和资产负债结构统计表,单位：户、万元,注： 报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示相应VIP级别客户在本机构的分类产品计数，不包括客户在外机构的产品计数； 6.月报表，所有指标均指期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户产品持有情况统计表,单位：户,注： 1.报表统计包
28、括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示相应VIP级别客户在本机构的分类产品计数，不包括客户在外机构的产品计数； 6.月报表，所有指标均指期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 8.产品包括：人民币储蓄、国债、基金、理财、保险、第三方存管、贵金属、外币资产（外币资产包括外币储蓄和外币理财）、VIP卡、POS/商易通、个人网银、手机银行、电话银行、电视银行、个人贷款、信用卡、代收
29、付共17种。 9.电子银行具体指：个人网银、手机银行、电视银行、电话银行,个人客户产品叠加情况统计表,单位：户,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表显示所有在本机构有账户的客户系统评级升降级情况； 5.普通客户中按客户金融资产分段； 6.月、季、年报表； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户系统评级升降级情况统计表,单位：户,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 3
30、.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表显示所有在本机构有账户的客户在本机构的即时评级情况，不包括客户在外机构的即时评级情况； 5.日、月、季、年报表； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户即时评级情况统计表,单位：户,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示持本机构VIP卡的客户数，不包括持外机构VIP卡的客户； 6.月报表，所有指标均指
31、期末时点数据； 7.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户持VIP卡情况统计表,单位：张、户,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-金卡级、2-白金级、3-钻石级、4-普通级、5-全部 3.以机构号为单位，统计总行、一级分行、二级分行、一级支行； 4.报表使用对象：总行、一级分行、二级分行、一级支行； 5.显示在归属关系上属于本机构的相应级别客户交易情况； 6.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择。,个人客户交易情况统计表,单位：张，户，万元，笔,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-VIP金卡、2-
32、VIP白金卡、3-VIP钻石卡、4-全部； 3.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 4.其他规则同客管现有报表。,VIP卡交易情况统计表,单位：张，户，万元，笔,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-VIP金卡、2-VIP白金卡、3-VIP钻石卡、4-全部； 3.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 4.月报表，所有指标均指期末时点数据； 5.其他规则同客管现有报表。,VIP卡余额统计表,单位：万元,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-VIP金卡、2-VIP白金卡、3-VIP钻石卡、4-全部； 3.支持
33、各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 4.其他规则同客管现有报表。,VIP卡主副卡发卡情况统计表,单位：张,注： 1.报表统计包括全口径、自营和代理； 2.下拉菜单选择：1-VIP金卡、2-VIP白金卡、3-VIP钻石卡、4-全部； 3.支持各用户查询本级及以下机构的统计表，下拉菜单选择； 4.月、季、年报表； 5.其他规则同客管现有报表。,VIP卡副卡交易情况统计表,单位：张,三、绿卡通IC卡金卡发卡,（1）VIP卡为芯片卡，卡面由总行统一设计，包括金卡、白金卡、钻石卡。VIP金卡卡品种为“绿卡通卡”，卡类别为“绿卡通IC卡金卡”，卡BIN为621798，卡介质为芯片磁条复合卡。
34、（2）评级达到相应VIP级别的客户根据个人意愿在网点申领VIP卡。客户须提供本人有效实名证件，完整、准确填写中国邮政储蓄银行个人VIP卡业务申请书。客户名下只能有一张VIP卡，已申领过VIP卡的客户不能再次申领。（3）客户可申领同级别或低于客户级别的VIP卡，不可申领高于客户级别的VIP卡，同一客户在全国范围内只能持有一张VIP卡。,三、绿卡通IC卡金卡发卡,（4）VIP卡可通过新发卡、换卡、挂失补发新卡办理，不能够批量开立VIP卡。客户通过换卡办理VIP卡的，原卡大部分关联业务可迁移至新卡，信用卡、各类快捷 、中平交易等需人工换卡。客户通过挂失补发办理VIP卡的，若挂失期间客户级别发生变化，
35、按客户实际级别补发卡。（5）在发行新VIP卡后，不再发行（包括新开户、换卡、挂失补发新卡）原绿卡通VIP卡。（6）VIP卡撤销、换卡、挂失等特殊业务处理按中国邮政储蓄银行储蓄业务制度（邮银发2010814号）相关规定办理。VIP卡凭证管理按中国邮政储蓄银行重要单证管理办法（邮银发2011625号）相关规定执行。,三、绿卡通IC卡金卡发卡,IC卡金卡不能使用的交易 1、010805 - 批量开卡 2、020202 - 无折卡申请 3、020201 - 有折卡申请 4、020211 - vip卡申请 5、020220 - 绿卡通申请 6、020720 - 有折卡申请 7、020204 - 卡加办折
36、 8、060106 - 修改实名证件 9、060107 - 修改户名,三、绿卡通IC卡金卡发卡,四、过渡期存量VIP客户转换,（1）存量VIP客户是指在新VIP客户服务体系启用日（12月15日）前持有VIP卡，且符合原VIP级别（季度日均金融资产5万元（含）以上）的客户。原绿卡通VIP卡、绿卡贵宾金卡视为VIP金卡，可继续使用。（2）过渡期从新VIP客户服务体系启用日开始，期限为一年，在过渡期内存量VIP客户每自然月末进行系统评级，向前滚动3个月（含当月）统计客户日均金融资产及个人贷款之和，金卡级考核标准为5万元（含）至50万元（不含）人民币或等值外币之间。过渡期结束后，按新标准进行评级。（3
37、）存量VIP客户只有达到白金级、钻石级标准才能将旧VIP卡升级为更高级别的VIP卡，此后按照新评级标准考核。,四、过渡期存量VIP客户转换,（4）存量VIP客户在过渡期内不达标进入延展期，延展期后被降级的，则必须满足新评级标准才能相应升级。（5）新VIP客户服务体系启用日前已降级为普通客户的，不属于过渡期存量VIP客户，不享受过渡期转换权益。（6）各分支机构要在过渡期内引导存量VIP客户逐步接受新评级标准，确保这部分客户平稳过渡。,（一）培训方面。银企联合，共同做好辖内转培训工作，确保各级管理、服务人员熟练掌握新体系相关内容，特别是绿卡通IC卡金卡办理资格、办理流程、服务优惠、过渡期存量VIP
38、客户转换政策等，避免在对客户解释时混淆不清，使客户产生误解。（二）存量客户方面。利用对存量VIP客户应进行全面梳理，做到特别告知。客户经理应通过电话、短信、上门回访等形式及时将新VIP客户服务体系内容及过渡期优惠政策告知存量VIP客户，从“VIP客户服务全面升级”的角度解释办卡标准的提升及转换期优惠政策，引导这部分客户正确理解并接受VIP升级服务内容。,五、工作要求,（三）宣传方面。待系统上线稳定后，省分行将对服务内容、资费优惠、常见问题等方面进行更新完善，统一印制金卡宣传页和贵宾客户服务手册，作为网点宣传和营销工具。在此之前，各单位应通过网点LED电子屏、产品宣传栏等方式向客户进行简要宣传，如：“邮储银行VIP服务再升级、金卡资费更优惠，欢迎前来办理！详询网点工作人员。”（四）服务方面。利用好VIP服务区，优先为VIP客户办理业务；按照绿卡通IC卡金卡客户金融服务资费优惠标准为VIP客户提供金融优惠服务；积极开发非金融增值服务，满足VIP客户多样化需求。,五、工作要求,谢 谢！,
