1、- 1 -关于打造旅游业服务品牌的情况汇报为了规范我市旅游经营行为，提高旅游企业经营管理水平，服务质量实现标准化、品牌化、国际化，促进旅游业的健康快速发展，创优以来，市旅游局会同市质量技术监督部门在全市旅游行业开展了旅游标准化工作。成立了许昌市旅游行业标准化工作领导小组，制定了关于推进旅游标准化工作的意见，召开了旅游标准化工作会议，举办了旅游标准化工作培训班，培训了旅游企业标准化工作人员，加强了对标准化工作的检查指导，推动了旅游标准化工作的开展。全市质量立市名牌兴业工作会议召开以后，市旅游局认真研究，精心部署，做好会议要求的各项工作落实，现将工作情况汇报如下：一、指导思想宣传贯彻各项国家标准和
2、行业标准，指导推动企业标准，认真执行旅游标准化工作管理暂行办法，规范旅游经营行为，实现旅游的科学化管理，结合省旅游局提出的“ 旅游管理服务年” ，全面提高旅游服务质量和管理水平，提升旅游企业的整体形象，促进我市旅游业持续健康发展。二、主要工作措施（一）认真贯彻国家标准和行业标准。近年来，全国标准化工作委员会和国家旅游局制定了一系列国家标准和行业标准，对于推动全国旅游标准化工作产生了重要作用。市旅游局制定了贯彻落实- 2 -旅游区（点）质量等级的划分与评定、旅游星级饭店的划分与评定、旅行社国内旅游服务质量要求、旅游汽车服务的要求、导游服务质量、旅游厕所质量等级的划分与评定等国家标准和行业标准的实
3、施意见，加强了旅游标准化基础工作，为逐步推行旅游标准化工作奠定了良好的基础。（二）制定旅游商品地方标准。发制品、钧瓷、花卉是我市重要的旅游商品，也是主要创汇产品，在全省、全国都有较高的知名度。为了规范旅游商品生产经营，市旅游局、市质量技术监督局指导瑞贝卡发制品有限公司制定了瑞贝卡发制品标准；指导禹州钧瓷生产企业制定了钧瓷标准；指导鄢陵花卉生产企业制定了花卉标准。（三）指导和推动企业标准。市旅游局、市质量技术监督局指导全市旅游企业制定企业标准，健全管理制度，制定岗位职责和工作流程。逐步实现旅游企业管理规范化、科学化。根据国家有关法律法规、旅游行业国家标准和行业标准，结合我市旅游企业情况，反复征询
4、旅游企业意见，制定了许昌市旅游企业考核标准、许昌市旅游企业考核标准实施细则和许昌市旅游企业考核办法。通过一年的试行实施，有效地促进了我市旅游企业规范、有序、健康发展，标准经过再次修订，已于 2006 年 3 月份正式发布实施。1、旅游星级饭店。许昌迎宾馆和瑞贝卡大酒店成功创建四星级饭店，进一步壮大了我市星级饭店队伍，使星级饭店总数达到 18- 3 -家；目前正在积极指导花都温泉度假区按照旅游星级饭店的划分与评定国家标准，建设星级饭店。2、旅游景区。加强旅游景区（点）创“A”工作，提升景区质量等级。2005 年，春秋楼、灞陵桥荣获国家 AAA 级旅游景区称号。2006年，鄢陵中原花博园荣获国家
5、AAAA 级旅游景区称号，成为我市首家获此殊荣的景区，实现了我市旅游景区创“A”工作的突破。同时，对襄县紫云山景区、禹州森林植物园进行实地指导和初评，针对景区的创建申报资料、景区点基础设施建设、旅游服务功能完善提出了详细的、具体的整改意见。省旅游局验收组已经对禹州森林植物园国家 AAAA 级旅游景区创建工作进行了验收，认为禹州森林植物园已基本达到了国家 AAAA 级旅游景区的标准，并提出了详细的整改意见。禹州森林植物园将按照省旅游局验收组的意见，积极进行整改，迎接国家旅游局的验收。3、旅行社。加强对旅行社服务质量的管理，提高服务水平；规范导游人员管理，导游员全部持证上岗，实行 IC 卡管理。2
6、006 年，圆满完成了全市旅行社业务年检工作，并推荐许昌车站旅行社、禹州平安旅行社为河南省最佳旅行社，许昌友好旅行社、许昌假日旅行社、许昌三国旅行社、许昌文化旅行社为河南省优秀旅行社。在市场竞争日趋激烈的情况下，各旅行社都把“真诚待客，优质服务” ，作为企业提升服务水平的重要途径，普遍开展了文明服务、人性化服务、细微服务、多元化服务，不断推出自己的优势服务项目，打造- 4 -服务品牌，共同提高我市旅游服务水平。截至 2006 年底，全市国内旅行社达到 37 家，国际旅行社分社 1 家。（四）市场监管。2006 年，针对旅游市场存在的无序竞争、低价竞争、恶性竞争等问题，提出了以诚信经营为主要内容
7、的工作思路：严厉打击违法经营，树立诚信经营典型，争创诚信旅游企业，并在去年治理和整顿旅游市场秩序的基础上，明确了今年旅游市场秩序治理和整顿的工作重点。1、市场检查。全年先后对旅游企业开展了日常检查、专项检查及联合检查相结合的市场检查工作，出动执法人员 50 人次，共检查旅行社 286 家（次），导游人员 115 人次，旅游景点 49 家（次），星级饭店 37 家（次），全年无重大扰乱旅游市场秩序案件发生。通过市场检查活动的开展，规范了旅游企业经营行为、提高了旅游企业管理水平，有效地保障了旅游企业各项经营活动的正常开展。2、投诉受理。旅游投诉受理工作依据调解为先，处理为后的原则，依法受理、处理旅
8、游投诉，全年共接到投诉案件 25 起，其中调解解决 17 起，正式立案处理 8 起，共理赔 9450 元，结案率 100%，游客满意率 100%。无重大旅游投诉案件发生。通过对旅游投诉的及时受理、处理，有效的维护了旅游者和旅游企业的合法权益，为许昌市旅游业的健康发展提供了良好的环境。（五）诚信建设。2006 年 3 月，组织召开了市旅游协会一届三次代表大会暨旅游服务工作会议，下发了许昌市旅游局关于加强旅- 5 -游服务工作的意见，要求各旅游经营单位要把诚信建设贯穿于旅游服务全过程，公示服务项目，增强服务透明度，兑现服务承诺，推进诚信建设规范化、制度化、经常化，构建旅游信用体系。修订完善了许昌市
9、星级饭店诚信服务公约、许昌市旅行社诚信服务公约、许昌市旅游景区诚信服务公约。先后组织旅游企业开展了争创“诚 信旅游企业” 活动 ，推广实施“旅行社行业诚信服务卡”佩证上岗制度和“旅行社行 业 信用等级评定制度” ，组织市区旅行社成立了许昌市旅行社行业自律工作领导小组，制定了许昌市旅行社行业自律公约，这些活动增强了旅游企业诚信经营、诚信服务的意识，提高了旅游企业的社会公信度，树立了我市旅游企业诚信、守法的形象，在全行业形成了激励诚信经营，褒奖优质服务的良好氛围。（六）精神文明。各旅游企业不断提高企业品牌意识，争相树立良好的企业形象，取得了较好的成绩。2006 年，许昌迎宾馆、瑞贝卡大酒店被推荐为许昌市精神文明示范窗口单位，文化旅行社姜瑞华、友好旅行社尚根奇、禹州平安旅行社陈静北推荐为“河南省优秀导游员” ，禹州国 宾假期旅行社导游 员秦芳被推荐为全国优秀导游员。二七年三月二十日 - 6 -
