打造信任的工作环境.doc

1、打造信任的工作环境大 多 数 黑 心 透 顶 的 公 司 都 生 存 不 了 多 久 ，因 为 市 场 不 会 给 它 机会 。许 多 公 司 既 不 是 黑 心 透 顶 ，也 不 是 清 白 无 瑕 ，而 是 处 于 这 两 极 之间 。所 有 业 务 活 动 都 建 立 在 一 种 微 妙 的 信 任 平 衡 上 。猜 疑 会 对 公 司的 开 诚 布 公 程 度 产 生 负 面 影 响 。如 果 员 工 觉 得 自 己 不 被 信 任 ，他 们 就会 三 缄 其 口 ，不 愿 为 组 织 出 谋 划 策 。你 对 自 己 的 员 工 有 多 信 任 ？ 为 什 么 这 一 点 如 此 重

2、 要 ？ 因 为 ，信任 关 系 到 公 司 的 根 本 利 益 ：你 怎 么 对 待 员 工 ，员 工 就 有 可 能 怎 么 对 待客 户 。如 果 公 司 或 经 理 人 认 为 可 以 不 用 信 守 承 诺 的 话 ，那 么 你 的 员 工也 不 会 对 客 户 信 守 承 诺 。讲 真 话 ，为 企 业 带 来 的 另 一 个 明 显 的 好 处 就 是 效 率 的 提 升 。公司 预 算 中 有 三 成 以 上 可 能 都 是 花 在 控 制 、汇 报 和 流 程 这 样 的 行 政 职能 上 了 ，而 许 多 控 制 措 施 之 所 以 存 在 ，是 因 为 管 理 层 对 员

3、 工 不 信 任 。如 果 取 消 某 些 控 制 手 段 ，尽 量 信 任 彼 此 ，结 果 又 会 怎 么 样 呢 ？ 那 会 大大 降 低 运 营 成 本 并 且 实 现 工 作 效 率 的 提 升 。许 多 公 司 认 为 不 必 担 心 信 任 问 题 。从 表 面 上 看 ，一 切 似 乎 安 然无 事 。但 是 如 果 仔 细 观 察 ，你 会 发 现 ，员 工 对 工 作 抱 的 是 得 过 且 过 的态 度 。他 们 的 激 情 被 工 作 中 的 琐 碎 事 务 消 耗 殆 尽 。在 这 样 的 氛 围 下 工作 ，久 而 久 之 人 就 会 无 精 打 采 ，甚 至 生

4、病 ！要 想 在 工 作 场 合 培 养 信 任 ，公 司 需 要 考 虑 以 下 原 则 。 沟 通 不 设 障 碍确 保 信 息 渠 道 的 畅 通 。信 息 是 联 系 人 们 的 纽 带 ，是 公 司 实 现 良性 增 长 和 打 造 集 体 感 的 重 要 组 成 部 分 。阻 塞 信 息 渠 道 将 不 利 于 公 司的 健 康 发 展 。 要 想 办 法 使 所 有 的 人 都 能 获 得 信 息 。如 果 必 须 关 起 门 来 开 会 ，一 定 要 确 保 部 门 里 的 其 他 员 工 也 能 参 加 。要 鼓 励 他 们 在 会 上 分 享 自己 所 掌 握 的 信 息

5、，畅 谈 自 己 的 想 法 。会 后 应 建 立 “跟 进 报 告 ”，继 续 讨论 会 上 的 议 题 。 许 多 重 要 信 息 ，并 非 都 是 通 过 阅 读 用 白 纸 黑 字 写 出 来 的 资 料而 得 来 的 ，它 们 可 能 来 自 不 经 意 的 交 谈 、在 电 梯 里 或 是 午 餐 时 的 闲 聊等 等 。要 对 重 要 信 息 进 行 查 证 ，并 向 员 工 进 行 传 达 。 实 行 变 革 时 ，要 与 员 工 沟 通 这 样 做 的 原 因 和 手 段 。“原 因 ”中包 含 了 变 革 的 目 的 和 意 义 。一 旦 员 工 了 解 了 “原 因 ”，

6、“手 段 ”也 不 难 理解 。要 敞 开 各 种 沟 通 渠 道 ，允 许 员 工 畅 所 欲 言 ，公 司 也 应 该 对 每 个 人的 观 点 一 视 同 仁 。在 进 行 变 革 时 ，应 该 使 员 工 参 与 其 中 。 实 施 任 何 变 革 都 要 向 员 工 解 释 ，为 什 么 要 这 样 做 ，以 及 变 革是 如 何 服 务 于 管 理 层 、员 工 、客 户 、供 应 商 等 。要 让 员 工 能 随 时 了 解发 生 了 什 么 、为 什 么 会 发 生 、所 发 生 的 事 情 ，是 如 何 影 响 他 们 的 工 作以 及 整 个 公 司 的 。要 向 众 人

7、征 询 意 见 ，尽 量 让 每 个 人 都 参 与 其 中 。要记 住 ，员 工 是 成 事 的 资 源 ，因 此 ，任 何 变 革 都 必 须 要 得 到 他 们 的 参 与和 支 持 。 要 承 认 敏 感 问 题 的 存 在 。大 家 是 不 是 都 不 喜 欢 加 班 的 规 定 ？你 公 司 的 士 气 是 否 低 落 ？ 有 几 位 经 理 人 是 不 是 在 滥 用 特 权 ？ 类 似 这些 敏 感 的 问 题 一 定 要 加 以 解 决 ，并 公 开 讨 论 。许 多 员 工 都 对 这 种 敏 感的 问 题 暗 生 敌 对 情 绪 ，因 此 公 司 有 必 要 敞 开 各

8、种 沟 通 渠 道 。要 注 意 不能 胡 乱 指 责 ，要 紧 紧 抓 住 事 实 ：出 了 什 么 问 题 ，原 因 是 什 么 ，打 算 如何 解 决 。 带 领 员 工 成 长 原 谅 员 工 犯 错 。人 们 在 犯 了 错 后 ，往 往 会 觉 得 愧 疚 并 试 图 掩盖 错 误 。可 惜 这 种 反 应 不 能 使 犯 错 者 汲 取 教 训 、不 断 进 步 。犯 错 是 成长 的 一 部 分 。要 把 犯 错 的 经 历 与 他 人 分 享 ，使 他 们 也 能 够 从 中 学 到 东西 。这 样 做 可 以 打 造 一 种 开 诚 布 公 的 环 境 ，鼓 励 创 新 和

9、 自 主 。要 把 改正 错 误 当 作 一 种 胜 利 来 庆 祝 。 全 面 了 解 员 工 。要 关 注 每 个 员 工 的 能 力 和 经 历 。比 如 说 ，你不 会 要 求 一 个 非 常 害 羞 、缺 乏 沟 通 技 能 的 人 去 向 股 东 们 做 演 讲 吧 ？相 信 你 的 员 工 可 以 完 成 某 项 工 作 ，并 赋 予 他 责 任 ，这 是 一 个 循 序 渐 进的 过 程 ，不 可 一 蹴 而 就 。要 允 许 员 工 谈 论 他 对 工 作 的 担 忧 ，并 帮 助 他做 好 充 分 的 准 备 ，执 行 你 分 配 给 他 的 任 务 。 站 在 员 工 的

10、 角 度 ，体 会 和 理 解 他 的 感 受 。在 处 理 与 公 司 政 策有 关 的 抱 怨 时 ，这 条 原 则 尤 其 重 要 。 在 实 施 令 人 不 愉 快 的 规 定 ，并 解 释 为 什 么 不 能 对 其 进 行 更 改时 ，你 必 须 做 到 既 要 坚 定 不 移 又 善 解 人 意 。要 用 这 样 的 口 气 说 话 ：“我们 知 道 写 这 些 报 告 很 令 人 头 痛 ，因 为 它 会 花 去 你 们 很 多 时 间 ，而 且 一下 子 又 见 不 到 直 接 成 果 。但 是 ，我 们 要 靠 大 家 准 确 地 填 写 这 些 报 告 ，才 能 了 解

11、正 在 发 生 的 事 情 ，才 能 帮 助 大 家 改 进 未 来 的 工 作 绩 效 。” 鼓 励 员 工 参 与 解 决 问 题 。重 视 员 工 的 意 见 是 建 立 信 任 关 系 的关 键 。如 果 员 工 带 着 一 个 疑 虑 来 找 你 ，那 么 为 什 么 不 能 让 他 们 参 与 解决 问 题 呢 ？ 让 他 们 组 建 一 个 行 动 小 组 ，并 拿 出 几 个 可 能 的 解 决 方 案 ，向管 理 层 和 其 他 员 工 汇 报 。提 出 反 对 意 见 的 人 对 问 题 参 与 得 越 深 ，就 越会 把 它 变 成 他 们 自 己 的 事 情 ，也 就

12、越 会 对 其 负 起 责 任 来 。 树 立 信 任 形 象 信 守 承 诺 。与 他 人 达 成 的 协 议 要 少 而 精 。不 要 承 诺 无 法 完 成的 事 情 ，否 则 会 给 人 留 下 失 信 的 印 象 。如 果 不 能 完 成 某 项 工 作 或 兑 现某 个 提 议 ，就 立 刻 说 出 来 并 重 新 进 行 协 商 。要 让 大 家 都 知 情 ，告 诉 对方 你 将 无 法 做 到 什 么 ，原 因 是 什 么 。要 表 示 出 你 很 遗 憾 ，并 讲 一 讲 你计 划 如 何 处 理 那 个 问 题 。要 讲 清 楚 每 个 人 都 应 该 负 起 责 任 来

13、 ，各 个 层级 的 员 工 都 应 该 恪 守 承 诺 。 消 除 模 棱 两 可 的 行 为 。应 该 消 除 任 何 无 关 紧 要 或 无 法 证 明 是合 理 的 事 情 。做 任 何 事 情 都 应 该 有 充 足 的 理 由 。 鼓 励 批 评 ，又 不 失 控 。这 样 做 的 目 的 是 为 了 创 建 一 个 开 诚 布公 的 工 作 环 境 ，员 工 可 以 放 心 地 互 相 支 持 。假 如 员 工 害 怕 对 经 理 说 出自 己 的 感 受 ，这 一 目 的 又 怎 么 能 够 达 到 呢 ？ 在 对 员 工 进 行 个 别 指 导 时 ，要 通 过 这 样 的

14、提 问 来 鼓 励 他 们 提意 见 ：“有 没 有 什 么 事 情 让 你 觉 得 很 烦 恼 并 且 想 谈 一 谈 的 ？ ”也 可 以 每周 召 开 一 次 座 谈 会 ，让 员 工 以 匿 名 方 式 向 经 理 设 置 的 意 见 箱 中 投 放反 馈 意 见 ，从 而 说 出 “肺 腑 之 言 ”。 要 确 保 员 工 们 意 识 到 ，不 是 所 有 的 批 评 意 见 都 能 得 到 解 决 ，尤 其 是 采 用 匿 名 方 式 时 。在 要 求 员 工 使 用 “反 馈 意 见 箱 ”的 时 候 ，要 向他 们 强 调 ，必 须 采 取 积 极 的 口 吻 并 提 供 有

15、帮 助 的 解 决 方 案 。同 时 你 还可 以 设 立 名 为 批 评 的 季 度 通 讯 ，来 刊 登 匿 名 批 评 意 见 。 确 保 所 有 经 理 人 树 立 信 任 的 形 象 。经 理 人 员 是 否 始 终 表 里 如一 、值 得 信 任 呢 ？ 所 有 经 理 人 都 应 该 与 员 工 一 起 接 受 评 估 。副文： 建立信任从高层做起经 理 人 常 常 不 得 不 做 出 可 能 与 他 们 所 代 表 的 其 他 人 的 利 益 有直 接 冲 突 的 决 定 。例 如 ，为 改 善 公 司 财 务 状 况 而 做 出 的 “业 务 决 定 ”，可 能 与 涉 及

16、该 业 务 的 员 工 、客 户 或 者 合 作 伙 伴 的 利 益 ，发 生 直 接 冲 突 ，对 他 们 产 生 很 大 的 影 响 。这 里 有 一 个 很 典 型 的 实 例 。伦 敦 的 劳 埃 德 银 行 宣 布 ，将 把 员 工数 量 达 一 千 人 的 呼 叫 中 心 从 英 国 搬 到 印 度 ，以 此 削 减 服 务 成 本 。由 于全 球 经 济 不 断 增 长 ，以 及 光 纤 能 力 的 发 展 和 价 格 低 廉 ，像 劳 埃 德 银 行这 样 的 公 司 才 能 够 搬 迁 它 的 员 工 队 伍 ，将 需 要 中 低 技 能 的 劳 动 密 集型 工 作 ，转

17、移 到 具 有 较 廉 价 劳 动 力 的 地 区 。这 样 的 考 虑 可 谓 天 衣 无 缝 。然 而 ，这 样 做 将 令 公 司 的 诚 信 ，以 及 它 所 服 务 的 社 群 遭 受 什 么样 的 损 失 呢 ？ 所 节 省 的 资 金 与 这 一 决 定 所 产 生 的 后 果 相 比 是 否 值 得呢 ？尽 管 劳 埃 德 银 行 向 英 国 的 员 工 做 出 保 证 ，公 司 将 非 常 慎 重 地 处理 他 们 的 失 业 问 题 ，而 且 客 户 服 务 也 不 会 受 到 影 响 ，但 很 明 显 这 听 起来 像 是 银 行 公 关 人 员 的 公 关 词 。这 样

18、 的 说 辞 既 得 不 到 员 工 的 信 任 ，也得 不 到 客 户 的 理 解 。劳 埃 德 银 行 为 它 的 行 为 付 出 了 高 昂 的 代 价 。它 不 得 不 采 取 应 对措 施 来 对 抗 从 员 工 和 客 户 那 里 涌 来 的 负 面 反 馈 意 见 。最 终 ，它 为 此 付出 的 费 用 达 到 了 数 百 万 英 镑 。 那 么 劳 埃 德 银 行 的 管 理 层 当 初 应 该 采 取 别 的 什 么 措 施 ，既 能 够实 现 业 务 目 标 ，又 能 够 维 护 公 众 信 任 呢 ？很 明 显 ，它 的 领 导 者 在 筹 划 实 施 大 变 革 之

19、前 ，应 该 更 多 地 与 员工 和 客 户 进 行 交 流 。公 司 本 来 可 以 召 开 员 工 和 服 务 社 群 意 见 会 ，来 讨论 这 些 问 题 ，并 征 询 他 们 的 反 馈 意 见 。通 过 在 这 个 问 题 上 “走 群 众 路线 ”，其 高 管 层 便 可 以 在 人 们 心 目 中 树 立 起 自 己 的 信 誉 ，而 不 是 看 起来 像 是 在 大 家 背 后 搞 什 么 小 动 作 。更 重 要 的 是 ，这 样 的 会 议 可 以 收 集 大 量 的 信 息 ，其 中 可 能 会 包括 解 决 问 题 的 锦 囊 妙 计 ，从 而 导 致 双 赢 结

20、果 。即 使 公 司 最 终 仍 要 做 出痛 苦 的 抉 择 ，如 果 让 大 家 参 与 进 来 并 与 他 们 开 诚 布 公 地 沟 通 ，那 么 至少 你 可 以 保 住 人 们 对 你 的 信 任 。假 如 不 采 取 这 些 重 要 的 措 施 ，你 就 得 不 到 人 们 的 信 任 ，你 将 面临 非 常 多 的 猜 忌 与 不 满 。如 果 领 导 者 仍 然 认 为 他 们 生 活 在 一 个 封 闭的 世 界 里 ，别 人 看 不 到 或 者 理 解 不 了 他 们 所 做 的 决 定 的 后 果 是 什 么 ，那 你 就 是 在 自 欺 欺 人 。当 面 临 痛 苦

21、抉 择 的 时 候 ，可 以 采 取 以 下 的 这 些 措 施 ，使 员 工 和客 户 感 到 ，自 己 是 合 作 伙 伴 而 不 是 受 害 者 。 公 开 讨 论 信 任 问 题 。 告 诉 大 家 公 司 正 面 临 什 么 样 的 敏 感 局 面 。 与 大 家 分 享 你 的 计 划 。 向 大 家 解 释 你 为 什 么 打 算 做 出 那 样 的 决 定 。 征 询 和 倾 听 反 馈 意 见 。 问 问 大 家 ，在 不 得 不 做 出 痛 苦 决 定 的 情 况 下 ，如 何 保 持 大 家对 你 的 信 任 。建 立 信 任 最 有 效 的 方 式 ，就 是 与 大 家 公 开 讨 论 信 任 问 题 。信 任是 经 理 人 的 职 业 生 涯 中 的 一 个 重 要 元 素 ，你 不 能 回 避 谈 论 它 的 责 任 。信任若是受到破坏，代价非常沉重。有时候，因信任受损而造成的影响可能要以几十年的时间和无数的金钱为代价才能消除。如果你能一开始就维护好它，这种后果根本就不会出现。