1、第 1 条 如 何 收 集 企 业 资 料1.1 收集企业资料的途径:通过网上各大人才招聘网站获取客户资源通过竞争对手及制造企业的宣传网上查找客户资源经常留意路牌广告.户外媒体.通过群发邮件及网络查询通过黄页 企业名录和通过 114 查询通过互联网寻找意向客户通过下载“精华版”获取客户资料;举办讲座 利用互联网、发信的形式大面积邀请潜在客户参加讲座并可直接收集其资料。会议会展 寻找机会参加各种老总会参加的会议，直接与其沟通，或通过会展收集相应资料。客户推荐 与已有的客户建立良好的关系，利用他们的亲自推荐或其客户、供应商资料实地考察 直接进入各工业区，直接了解企业第一手资料（地区、规模、电话、生
2、产产品等） ，同时散发宣传资料（单页彩页资料） 。代理商 由代理商提供潜在客户资料公司合作 通过其它公司、个人了解客户信息，必要时建立正式合作关系公共媒介 各种报纸、杂志等。专业媒介 参加专业研讨会.专业聚会.营销培训等获取名片及相关信息1.2 企业资料收集后的整理及归档:1,收集回来的客户资料信息不其全,需通过 114 人工查询台查询(每通电话最多可查三个企业资料) ;通过专业网络查询,例如: (信用网)2,把整理过的资料全部输入 CRM 系统中的”企业资料采集”详细使用说明见备注.3，销售部人员在外抄回客户的整理及归档方法同上。第 2 条 打 电 话 前 应 作 那 些 准 备 工 作
3、2.1 物品准备1,三种颜色笔：铅笔，红色笔，蓝/黑笔2，便签纸3，电话记录本：最好用 16 开数学本；记住来电时间及日期；阿拉佰数字编号；每隔客户空几行（5-10 行为妙）追踪 4，涂改液，橡皮擦7，电脑：集中时间打电话；同类电话同一时间打；重要电话约定时间打；尊重客户电话中每一秒时间。约访电话不超过 3 分钟；在电话中和顾客交谈注意不超过 8 分钟；打电话时间标准，有效，简单做得到。8，镜子：婴儿是无法抗拒的微笑；电话线是传递我们音容笑貌的镜子，因为客户能感觉到。9，客户资料及标准电话脚本(见第五章介绍常用问题表)11，传真件：随时随地准备传真；5 分钟内回复发送；确认收到并清晰；确认看过
4、并回复；追踪，联系。2.2 电话沟通过程中应正确掌握语音2.2.1 音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水声音洪亮：使人激动，产生信心低声耳语：使人产生亲近感2.2.2 音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户注意力。音速快：使人兴奋，产生热情（但口齿清晰）音速慢：可以强调某一个要点，使人产生信心2.2.3 音调：同一音调使人厌其烦低音调：使人感到可信高音调：使人吃惊，激动或喜悦第 3 条 如 何 与 客 户 交 流 及 约 见 的 方 法3.1 我们需了解客户那些信息所生产的产品企业的性质（决定购买的成熟度）企业规模的大小（决定购买力）,企业使用电脑的情况（有没有信息化概念）有无使用过相关软件
5、?电脑部负责人/老板/厂长/PMC负责人的直线及分机问负责人 E-mail (公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并节省公司的话费)例如：1,问顾客姓名方法A：你好！请问您贵姓呀？B：我姓王A：噢，王小姐，我可以知道你的名字是冯 （或王小姐我可以知道你的名字吗？）B：我叫王二丫2，问职位方法：A：请问您在公司是负责哪一方面的？ /请问你是从事那个职位的？3，问公司名称：请问您公司的全称怎么写？4，问电话：问座机，手机，分机，邻座分机，家中电话（利用赞美反问而取得信息）5，发了传真后的问话：请问您对这份传真有什么好的建议呢？请问您对这份邮件有什么好的建议呢？某某先生您好，我是育林计划长春项目
6、组的小杜，不知您收到我的传真没有？6，约时间方法：A：请问您现在讲电话方便吗？ /请问什么时候打电话给你方便呢？B：不用了，我们现在都不需要，你也不用浪费时间跟我们联系了。A：您现在不需要可能您公司之后会考虑呢？我想您一定不会反对接交一位销售方面的朋友吧？B，那过半年再联系吧！A：好，谢谢，半年后的今天我一定会再打电话给您的。 （记下打电话日期和时间）7，问顾客需求：如果你拥有了这个产品，你最会关心产品那方面呢？（询问产品时顺便试探顾客的购买力）3.2 与客户交流时要学会聆听及适当的发问交流的法宝:和顾客交谈：80%聆听，20%说（包括 80%问和 20%讲）1， 不要打断顾客的话2， 不要让
7、自己的思绪偏离3， 真诚、热情、积极的回应顾客4， 要听对方语气语调5， 要表现出感兴趣（语气叹词在电话中能起到表现你愿望和兴趣的因素）6， 要表明你在认真听7， 了解回馈反应 （沟通取决于对方的回应）8， 努力了解说话的内涵 （时间取决于值不值得，自我表现的欲望是聆听的大敌，关心顾客的愿望是聆听的药方）9， 做好重点记录，并对重点作出确认及标明此次沟通的时间和日期10,不要揣 测对方的谈话，假设对方说的话是真的。 （揣 测会产生正负面的情绪，揣测通常是压力的来源）10， 全神贯注当前的电话11， 适当提出引导性问题，适当发问3.3 如何突破前台及秘书关 帮助法则：某某小姐，我需要您的帮助 压
8、力法则：我可以等，制造压力（如果对方在线的话） 重要性法则：直接谈到产品的利益好处，塑造电话重要性。 私事法则：有私事找，秘书是无法帮总经理 赞美法则：赞美私书，建立秘书的亲和气 赞美：声音好听，像主持人；敬业，负责，友善，专业 悬念法则：制造悬念，引起兴趣 所以法则：因为所以 （给对方一个理由） 给自己找个充分必要理由 回电话法则：刚才我手机接到您这边一个电话，可能是你们公司的总经理给我打的电话 老朋友法则：和总经理特别熟悉 10,坚持不懈法则：坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。 11,直截了当法则：我是某某某，请帮我转接于总（语气坚定）例句：销售代表：A：您好，我是育林计划长春项目组的
9、小杜，麻烦帮我转下电脑部/您好，我是育林计划长春项目组的，我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管理软件。想联系一下你们电脑部的负责人，看你们这块是否有需求？3.4 如何与电脑部及相关负责人沟通要用专业的术语与其交流，引起他的兴趣，了解更多信息然后再针对性的应付。例句：常见的对白销售代表：您好，我是育林计划长春项目组的小杜。 ，请问A：贵公司有计划推行 ERP 管理软件吗？B：贵公司有兴趣了解信息化方面的管理软件吗？电脑部：A：不好意思， 我们已经有了。销售代表：噢，那恭喜你们啦，请问你们是什么时候上的？/效果怎样呢？/ 是那家软件公司帮你们做的呢？ （目的是套出详细情况，有可能会更换软件
10、的。先用恭维话再发问。）B：没有销售代表：企业的发展及强大是要跟得上信息化的呀，你们为什么不考虑呢？/你们厂规模有多少人了，大概有用多少台电脑？/你们有没有使用财务及人事考勤方面的系统了？/ 有没有兴趣接触这方面的软件了/销售代表：要不这样的，我给您传真资料过去，你先了解一下，到时有需要我们再联系。面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白：（A：代表客户； B：代表我们）1， A：我不需要了，我有朋友也是做这行的B：噢，这很正常的，既然您已经有这行业的朋友，您应该不反对再多交一个这个行业的朋友吧？如果你们公司正有这方面的需求的话，应该也会考虑最适合你们公司的软件，比如软件的服务、功能、价格等多方面
11、进行比较。你认为呢？2， A：我没时间给你谈了，你可以寄些资料给我。B：噢，不好意思，担勿您这么多的宝贵时间。我想了解怎么样来满足你们公司的需求，因此我正准备提供一份较全面且有针对性的方案书给您看，也许我会给您做整体的软件演示，让您看看我们的软件，因为你真的无法从纸上看出软件实际操作性，你认为呢？3， A：我已经初步选定公司了！不会再考虑其它公司了！B：某先生您的管理意识还挺超前的呀，请问您定的是哪家软件公司？价格如何呢？0A：我想这没有必要告诉你吧！B：其实我也是站在您这个角度想的，您既然已确定了一家公司，又何妨多再看一家软件公司呢？说不定您会有其它的想法了？我们公司做这行已经十多年了，不管
12、是软件的稳定性、适用性还有售后服务方面都是做得相当不错的。我想您对软件应该也是相当内行和有明智的看法的。不如我今天下午过去给您做个软件的整体演示。如果您觉得可以的话我们再谈，你认为几点钟过去比较合适？4，A：大忙了，没有空呀！B：其实大家都很忙，所以我才打电话给您，确定一个大家都比较方便的时间。某先生，您看是上午还是下午比较有空呢？5，A：我之前考虑过几家公司，不过现在老板说把这个项目暂时停下来，我想就不浪费你的时间了。来了也是白来！B：这是我的工作，我付出一点时间并不重要，重要的是是否真的能帮到你们。既然之前有个这方面的考虑，我想上软件也是迟早的问题了。我提供一些有针对性的方案书给你，并且时
13、间充时的话也让你新自演看一下我们的软件，你提前再多了解一下，到时您对你老板的建议一定会被欣赏的。你认为呢？6，A：我们的管理比 ERP 还要完善，我看没有必要！B：我一点都不怀疑你们的管理水平，但是现在已经进入了一个信息化的时代，靠传统的管理是远远不能紧跟现代企业发展需要的，如果您想让企业扩大和做强，就必需考虑用信息化的手段来更加改善企业的发展需求。7，A：你怎么知道我们公司的？B：其实这并不重要，重要的是我们是否真能帮到你们B：其实很早以前我们都发过传真给你们，可能您已经忘了，这几年我都一直在关注着你们。8，A：你不要找我，到时间我会通知你们？B：这是我工作的一部分，您那么忙，还是我联系你会
14、比较好。你看我什么时候联系您比较方便呢？9，：A：我没有这方面的需要？B：什么原因至使你们没有需求了？应该说每一家想扩大发展的企业都是需要的。因为企业信息化是能使企业做强必径之路呀，你需要先了解一下吗？或许您会改变主意了！10，A：费用太高了，负担不起呀！B：其实价格不是主要原因，原因在于您认为它值不值呀。你要考虑到软件的适用性，稳定性及服务呀。要不这样吧？您今天下午几点钟有时间，我针对性的送点资料给您并让您先感受一下我们的软件。您到时认为好的话我们再谈价格这些话题。你认为呢？11，A：我们肯定会做的，但目前并不急呀！B：当然我们一定要尊重企业的实际情况呀，不知贵公司是何种原因至使你们不急于上
15、软件了？B：如果您方便的话，我们可以谈一谈，并且我会送些更详细的资料及方案给您。我想您前期肯定要做些筹务性的工作，刚好给您参考？3.5 如何询问老板的联系方式：平常我们除了需要了解项目负责人并和其打好关系外，还需进一步和更高层的领导人接触。通常老板是不在公司的，所以我们要套出老板电话，其中的技巧就需大家灵活掌握了。现例举几个实例：大家最好是在急需电话时才用这招：销售代表：你好，我是电子联通黄页的，要确认一下你们的地址，你们是在、 、 、 、？前台：我们在、 、 、 、销售代表：噢，谢谢，你们老板全名是？前台：吱吱唔唔不说，销售代表：噢，我们近期要将你们公司的信息全部刊登在网上，让更多你们的客户
16、都能找到你们。如果你不方便的话，告诉我电脑部负责人或管理部负责人也可以。销售代表：小姐，你好，张总在吗？前台：我们老板不姓张销售代表：不好意思，那姓什么呢？前台：你哪里找，有什么事呢？销售代表：我是长春企业管理协会（商检局）的，有份资料寄给他，你们的地址是（分散注意力，再问老板姓什么）销售代表：你好，帮我转一下张总前台：你哪里找，他不在销售代表：我是某某集团的某先生，有些事现在要找他。那帮我看一下张总手机是、 、/张总手机是不是 189。 。 。 。3.6 电话预约的方法规则 1：客房愿意，我们再谈礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意使用一句你喜欢的话：“在这个时间谈话好吗？”或“可以约我一分钟吗
17、？这些话都是良好的开始规则 2：用你的热情去感染她要用热情去感染别人，而不是传递信息设想您的潜在客房站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点，但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好，这样更会使潜在客户接受你的信息。规则 3：保证你会带来实惠主动提出给客户一种有价值的东西，一个改善她们的业务构想时，实际上也给了自己约他们见面的理由。这是你对她们的时间所付的报酬。规则 4：买不买随客户的便不要给顾客压力。你务必保证这个规则：不要强求客户购买。规则 5：敲定会面的时间你的主要目标是确定一次约会，把日期和时间确定为打电话的两天这后，但不超过一周千万不可以
18、问“我们什么时候能够见面？”3.7 有效交谈的方法法则 1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会？”“你认为如何才能？”“依你的看法是？”“你怎么会？”“你如何解释？”“你能否举例说明？”如何（how） 、什么（what） 、为什么（ why）是问话的三大法宝法则 2：有条有理地说话不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题法则 3：避免使用“我”西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想” ，而多说“你想呢？”享利福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人” ，令人生厌者也是那种不停使用“我”
19、 、随时随地说“我”的人。法则 4：不要插嘴当他人正讲到兴头上时，切勿以不相干的问题打断别人的谈话以无关之言打断别人抢着他人的话题说下去抢着帮别人说话打断他人的话去争论一些毫不重要的细节法则 5：避免枯燥无味的话题当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是客户所关心和感兴趣的话题法则 6：不要触怒或得罪他人不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。法则 7：不要说长道短、散布谣言“已所不欲，勿施于人。 ”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。如果公开诽谤他人，你很可以会自食恶果。法则 8：讨论而非争
20、辩只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的办法法则 9：不要忽略他人谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议法则 10：聆听他人讲话良好的谈吐有一半要靠聆听并非仅用耳朵，还包括所有的感官：不仅用头脑，还得用心去听几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘决。电话销售准备一、开场白A喂，你好！我是育林计划长春项目组的，我是 X。请帮我转一下到你们公司的财务部可以吗？喂，你好，我是育林计划长春项目组的小杜，我是 XXX，请问你贵姓？喔，X 小姐，你好，很高兴能给你通电话，现在
21、有时间谈谈吗？ 我们是做管理方面的软件，不知道你们公司有没有管理方面的软件应用需要呢？ B喂，你好！我是育林计划长春项目组的小杜，我是 XXX。请帮我转一下到你们公司的信息部可以吗？喔，这样，请问你贵姓？喔，X 先生，方便跟你聊几句吗？X 先生，非常感谢你可以给我时间，我们公司是做管理方面的软件的，不知道你们公司有没有财务或管理方面的软件应用需要呢？ C喂，你好！我是育林计划长春项目组的小杜，我是 XXX。请问 X 经理在吗？ 喂，是 X 经理吗？你好，我是育林计划长春项目组的小杜，前两天我跟你的朋友 XX 先生聊天时谈到你，XX 先生说起你对公司的管理运作方面都有很好经验和方法，因此呢，XX
22、 先生要我一定要跟你联系，大家探讨一下关于管理方面的经验 二、探寻需求A客 户：我们暂时还没有这方面的需要销售员：喔，那没关系，我这里呢，有一份资料，对你们了解管理方面来说应该有一定帮助的，X 小姐请问用传真还是电子邮件发给你方便呢？客 户：传真吧销售员：哦，非常感谢你，请问你公司的传真号码是多少呢？客 户：我们的传真是 XXXXXXX销售员：X 小姐，很高兴能给你通电话，我回头就给你发那份公司管理的资料，那不打扰了工作了，有时间再跟你联系，再见B客 户：我们也有这方面的打算销售员：哦，这样；可以请教你几个问题吗？销售员：那如果提高了这方面工作的效率，可以提升你们公司的管理水平和提高经济效益吗？客 户：应可以吧销售员：那你认为什么样的产品适合你们现在的要求呢？客 户：要操作简单、数据稳定、适合我们这个行业应用 C销售员：X 经理，可以请教你几个问题吗？客 户：可以销售员： 三、产品介绍A销售员：我们公司现有一款 XXX 的产品，应可以满足你们公司的需求客 户：是吗？销售员：是啊，已经有很多公司已经在应用我们这款 XXX 产品，而且反应的效果也很好客 户：那要多少钱呀销售员：这个价格问题可以慢慢谈的，你看看什么时候方便，我们的客户经理可以去拜访一下你，顺便带些资料和 XXX 产品的演示版给你看看，可以吗？客 户：可以，那你就星期 XXX 时候过来吧
