1、消费是人们利用某种物品的作用价值或某种劳务来满足某种需要的活动。消费者购买者行为是指消费者个人或家庭为满足日常生活需要而寻找、购买、评价商品或劳务的一切活动。商标是用以区别不同的产品生产者或经营者所生产或经营的产品的一种特定标志。动机是推动人们的行为和活动的内在原动力（内部驱动力） ，是激励人们行动的原因 消费者公众是对企业实现其目标有实际的或潜在的影响的任何消费者团体以及消费者个人。消费行为：消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关的产品和服务时所表现出的行为过程。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。动机是推动人们的行为和活动的内在原动力（内部驱动力） ，是激励人
2、们行动的原因。新产品不仅指在某一科技领域取得重大突破的全心产品，而且指在结构、功能或形态上发生了改变的所有产品。消费者群体是由具有某种共同特征的若干消费者组成的。凡具有同一特征的消费者，在购买行为、心理特征及习惯等方面有许多共同之处。态度：从消费者心理的角度来考察，态度是消费者本人对某一商品（或商店）的评价和购买的倾向。它影响着消费者的购买决策。能力是指直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。能力在活动中得到表现、形成和完善，也只有在从事某项活动时被发现。消费需求是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求与欲望。它是消费活动的先导和基础，是消费活动的内在动力和根本原因。诱导：是指营
3、业员针对消费者购买主导动机指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢倾向，进而是采取购买行为的过程。兴趣：是人们积极探索某种事物或爱好某种活动的认识倾向，它与人们的需要、年龄、职业特点有联系消费期望：是指消费者根据主客观条件的分析，在一定的时间里希望达到的消费（购买）目标或满足需要的一种心理活动。相关群体：也称参照群体或标准群体，是指对消费者的思想、态度、信念形成具有一定影响的社会关系。它包括家庭、邻居、学校、机关、工厂、部队及其他与其经常联系的群体。知觉的整体性：是人们把知觉对象，总是知觉为一个完整的整体，而不是个别的、 支
4、离破碎的孤立部分。它还表现为对于曾经知觉过的对象，即使以后只有对象中个别属性发 生作用时，也能产生完整的知觉映象。从众 从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向 是人类由于其社会性而存在一个非常普遍的现象。气质 作为个体的心理特征 气质特指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征 它是在先天遗传因素的基础上 通过生活实践 在后天条件的影响下形成的，如感觉知觉的广度、思维的敏捷程度、注意力的稳定程度、情绪体验的强度等。 。消费者需要：是指消费者对获得消费品和服务的愿望和要求。消费观：价值观反应在消费领域，就是在消费过程中关于消费理性状态和消费行为的持久信念。流行：某一段
5、时期内，社会上相当多的人同时追求或模仿某种行为方式或思想方式的社会现象。消费决策：消费者动机向行为方面发展，并作出最终购买决定的心理过程。评价标准：是消费者在选择备选品牌时所考虑的产品属性或特征。潜意识：潜意识是意识的一种状态，指人们在不知不觉中意识到一些事物，或者在长期的行为中对于原来已经处于意识中的事物逐渐习惯化了，不是处于清楚的意识当中。品牌忠诚：是指消费者对某一品牌形成偏好或情感依赖，在相当长的时期内重复选择该品牌。自我意识：是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。消费者学习：学习是在记忆的基础之上，心理行为方式逐渐发生改变的过程及改变的结果
6、。消费者情绪：指短时间内的与生理需要相联系的一种体验。消费者态度：消费者评价消费对象优劣的心理和行为倾向。消费者对商品、服务及相关事情抱有的态度即消费者态度。情感：一般是与消费者的社会性需要是否得到满足相联系的一种体验，是多事物的社会意义在情感上的性格：一个人心理特点的综合反映，它是个人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。个性心理特征：以不同的方式联系和组织起来，以一定的结构形式表现在行为之中的心理活动。生活消费：人们为了自身的生存和发展，消耗一定的生活资料和服务，以满足自身生理和精神需要的过程。消费者：一般是指购买商品或服务的人。进一步分析，消费者可以包括商品或服务的需求者、
7、购买者和使用者这三种消费角色。感觉：由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验，即人脑对直接作用于感觉器官的外界客观对象和事物的个别属性的反映。感觉的适应性：人的感受心性会随着同一刺激物持续作用于感觉器官的时间长短发生变化，随着这种作用的持续时间逐步加长，感觉就逐步适应。知觉：人对作用于感官的客观事物的直接反应，是对事物整体、全面的反映。想象：人脑对通过感知得来的材料进行加工而创造新的现象，或者说是人脑改造记忆中的表象，创造新迹象的过程。思维：对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概括的反映，它是认识活动发展的高级阶段。体验，具有加大的稳定性和深刻性，是较高级的深层的心理现象意志：人所特有的心理现
8、象，是人自觉地确定目的，并且选择手段根据目的调节支配自身的活动，以排除干扰克服困难，达到预定的目的的心理过程。个性：在先天素质的基础上，在社会条件的影响下，通过个人的活动而形成稳定的心理特征的总和。能力：是一种为顺利完成某项活动所具备的，并且影响活动效果的心理特征。兴趣：人们积极地探究某种事物或者爱好某种活动的一种认识的倾向，是个性发展的潜在动力。学习：在与环境的相互作用的过程中不仅能保存过去的经验，而且能运用这些经验来改变或调整自己的行为。记忆：人脑对过去经历过的事物的反映，是人脑的重要机能之一。识记：识别和记忆往事的过程。保持：巩固已经识记的知识和经验，并对储存于脑中的事物进行进一步的加工
9、与存储，使他们较长时间保持在脑中的过程，也就是信息的储存和继续编码的过程。回忆：过去曾反映过的事物虽然不在眼前，但现在却能对它的反映重现在大脑中的过程，从信息论的角度来看，也就是输出信息的过程。认知：当过去感知或经历过的事物重新出现在眼前时能够辨别出，并确认自己曾经经历的过程。遗忘：对识记过的事物不能再认或回忆或者表现为错误的再认或回忆。注意：人的心理活动对外界一定事物的指向与集中，它不是独立的心理过程，而是伴随人的感觉、知觉、记忆等心理过程而存在的心理现象，与人类的心理活动密不可分，是一种人的意识心理的技能。态度：个体以特定的方式对待人、物、思想观念的认知系统、情绪反应及行为倾向。动机：引起
10、和维持个体活动并使之朝向一定的目标和方向进行的内在心理动力，是引起行为发生和结果产生的原因。购买动机：为了满足一定需要而引起人们购买行为的愿望和意念，是推动消费者进行购买活动的内在动力。购买决策：消费者为满足某种需要而实施的选择、评价、判断、决定的一系列心理活动。群体规范：群体期望其成员遵循的活动规范或行为准则。积极沟通：消费者在消费行为后获得了心理上的满足，于是把这种满意的感受与经验向群体成员转达的过程。消极沟通：消费者在消费过程中所获得的不满意的心理体验，在与其他消费者进行信息沟通时所表达的也主要是不满的、否定的意见。消费习俗：时代相传而形成的消费习惯，是人们在日常生活想飞过程中由于自然的
11、、社会的各方面原因，而形成的各具特色的风俗习惯。消费流行：带有某种时尚特色的心理追求，一旦获得了社会的承认，就会被广泛地复制，从而形成了一种极具个性的消费倾向和消费趋势。模仿：在非强制因素作用下按照某参照对象所产生出的相同或类似行为的活动，是一种学习的方式和过程。消费习惯：消费主体在长期消费实践活动中形成的对一定消费事物具有稳定性偏好的心理表现。感性消费：消费者购买某种商品或利用某项服务的目的在于，通过消费而满足某种心理倾向。马斯洛需要层次理论：从低到高：生理需要、安全需要、归属和爱德需要、自尊需要和自我实现的需要双因素理论：人类有两种需要，满足这两种需要的因素“保健因素” “激励因素”购买决
12、策过程：认知需要 收集信息 分析评估 购买决策 购后评价 简述消费者购买行为气质的表现类型答:胆汁质者：情绪变化激烈、外显、易冲动、好急噪、购买决策果断、行为迅速干脆。多血质者：热情活泼好动，言行举止快捷，实现沟通迅速，在对商品进行观察、辨别后，能迅速做出评价，决心下的快，主意改变的也快。 粘液质者：购物冷静慎重，不易感情用事，不易受广告宣传、商标、商品包装等干扰和影响，喜欢通过自己的观察、比较做出购买决定。抑郁质者：购买商品千思万虑，一丝不笱，犹豫不决，不够灵活，难以果断地做出购买决定。 试举例说明购买决策的过程答:1.确认需求为决策限定范围明确指向确认需求内容，产生寻求满足需求途径和方法2
13、.寻求方案有效决策的基础搜集加工有关商品信息，建立满足需求若干方案3.评价方案择优方案的基础对上述各种方案的利弊评价比较评价标准因人而异，归结为所费与所得比较。4.择优方案整个决策中的实质性环节从各种方案中选择以供实施的最优方案标准因人而异。归结为-费用最少、最大限度满足需要。 5.购后评价下次正确决策的依据为验证所选择方案是否最优而进行的购买后评价 概述新产品设计的心理策略及原因答：（一）主题设计个性象征（二）反映时代风尚，适应消费变化。（三）功能设计多能高效（四）结构设计合理安全（五）外型设计艺术美观 4.简述商场 1 楼都是类化妆品的原因答： 仔细观察不难发现，大部分商场的的一楼都是卖化
14、妆品和珠宝首饰什么的，而衣服总是在楼上。这绝不是偶然，那到底是为什么呢？大部分商场之所以这么设计是有道理的：一、考虑到人流量的原因。衣服的需求量总是商场里最大的，有时候甚至人满为患。如果一楼是衣服的卖场有可能会被堵的满满的，从外面看就会跟菜市场是的。二、无论是化妆品还是珠宝，都有着精美的包装和外形，就连充满嗅觉诱惑的香水和化妆品味道，也成为吸引路人进入商场的秘密武器。这样一楼专柜的形象好了，相当于给商场做了一个很成功的“面子工程”，就会给人这个商场档次很高的印象。三、其实大部分人都是因为要买衣服才去逛商场，而化妆品和珠宝是属于需求弹性很大的商品，通俗点说就是属于可买可不买的东西。如果放在其他楼
15、层，可能很多逛商场的人就会直接略过。放在一楼的话，逛商场的人们都要路过，极有可能在等人、接电话的时候，无意 中看到一两件中意的商品，然后顺手买下。 心理活动过程：认识过程；情感过程；意志过程。消费心理学的研究原则：理论联系实际的原则；客观性原则；全面性原则；发展性原则。知觉的特性与消费行为关系： 知觉的主观性 知觉的整体性 知觉的选择性影响知觉的因素主观因素：知识、经验、态度、期待、需要、动机客观因素：强度、色彩、对比、位置、距离、动态、静态、服务思维的特点：独立性；灵活性；敏捷性。情感的外部表现包括：面部表情声调表情；动作表现。影响消费者情感的因素：商品本身的影响购物环境的影响消费者的心理准
16、备的影响。人体内部感觉包括：平衡觉；运动觉；机体觉。意志的特征包括：自觉性；果断性；自制性；坚韧性。性格的特征：社会性；情绪性；意志性；理智性。性格的类型：1 从消费态度方面分，节俭型、保守型、随意型2 从购买方式分，习惯型、理智型、情感型、挑剔型消费者能力的类型：1 根据消费者购买目标的确定程度分，包括独立自主型、不确定型、盲目型；2 根据消费者对商品的认识程度分，包括知识型、略知型、无知型。个性心理特征包括：气质；性格；能力。兴趣的特点：倾向性（指向性） ；持久性（稳定性） ；差别性（广阔性） ；效果性（效能性） 。消费者气质类型：胆汁质（兴奋型，冲动型） ；多血质（活泼型，不定型） ；黏
17、液质（安静型，理智型） ；抑郁质（抑制型，敏感型） 。兴趣的类型：偏好型；固定性；广泛型；随意型。消费者学习的作用：积累经验；获得信息；触发联想；促进思维和决策记忆包括：识记；保持；回忆；认知。态度的三要素： 认知；情感行为倾向消费者态度的类型：完全相信型部分相信型不相信型记忆的类型：形象记忆逻辑记忆情绪记忆运动记忆注意的功能：选择功能维持功能监督与调节功能消费者态度改变的方式：性质发生改变发生度的改变需要的五个层次：生存活动交往发展成就需要的特征： 多样性 发展性 周期性 伸缩性 可诱导性动机的功能： 始动功能 指向或选择功能 维持功能 调整和反馈功能购买决策的内容： 原因 目标 方式 地点
18、 时间 频率消费需求行为的变化趋势 流行化消费 商品大众化 消费趋向品牌化 消费者倾向感性消费消费行为的特征： 时间特征 周期性特征 相关性特征消费行为的影响因素： 经济 社会文化 市场环境 心理购买决策方式： 个人决策 家庭决策 社会协商决策风险知觉分为： 生理风险 功能风险 资金风险 心理风险社会制度环境包括： 体制环境 层次环境 准则环境 交际环境 风俗环境 宗教环境社会精神环境： 一般人格环境 宗教信仰环境 文化环境 文学艺术环境各民族消费文化心理表现的特征： 新俗化 市场化 氛围化社会文化的特点： 后天形成 发展变化 相对稳定群体行为规范怎样影响消费者： 模仿心理 从众心理 循环刺激
19、心理 同化作用与心理认同文明消费心理： 消费个性化 消费时尚化 消费高档化 消费便利化，效率化消费者对群体规范的遵从方式： 完全的遵从 放弃自己原有看法后的遵从 纯粹行为的遵从物质消费习俗的类别： 饮食消费习俗 服饰消费习俗 住宿消费习俗 日用消费习俗社会文化消费习俗的类别： 喜庆类消费习俗 纪念类消费习俗 宗教类消费习俗 文化类消费习俗消费习俗的特征： 社会性 独特性 非强制性 长期稳定性消费习惯的表现 对某种商品的偏好 对某种品牌的偏好 对某种消费行为方式的偏好消费习惯的特征： 稳定性 地域性 非强制性消费者追求的新产品的功能： 方便使用 经济耐用 安全舒适 审美情趣 突出个性 体现时尚商品名称的心理功能： 认知功能 记忆功能 情感功能 联想功能商品的心理功能： 识别功能 记忆功能 促销功能 保护功能商品包装的心理功能： 指标功能 便利功能 美化功能 自我表现功能营业现场布局包括： 店内面积分配 营业面积分配 营业场地格局 货位摆布广告的特点： 亲近感强 气氛热烈 能够树立商家形象广告的功能： 认识功能 感情功能 诱导功能 美誉功能 行为功能媒体特征对消费心理的影响： 传播范围 传播频率 媒体的可信度 占用长度拒绝购买的态度： 一般性拒绝 彻底性拒绝 隐蔽性拒绝
