1、旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品的基本特征不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、
2、知识性、艺术性三者的融合。9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断 旅游会成为社会风尚 一旦离开家，进入幻想世界 温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 国际旅游者轮船是其主要交通 （错） 旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里
3、认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 态度不如情绪稳定 如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的大多数探索是没有明显的实用价值的 笑是一种世界通用语言 旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情更开朗。 对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。附加：休闲，就是个人从工作岗位、家庭、社会义务中解脱出来的时间。旅游
4、：只有离开居住地到异地一定时间，并以观光、度假、健身、娱乐以及探亲访友为主要目的的休闲活动，才是真正意义上的旅游活动。效度：指心理测验测出它要测量的能力或特性的有效程度或者正确程度，一般用测验所得的分数与某种标准的相关系数来表示。信度：指测量的一致性和稳定性。信度是效度的必要但不充分条件。旅游者的决策类型：1.常规决策：是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性政策问题。又叫习惯性决策，主要靠经验。3.有限决策：通常比较明确简单，旅游者没有积极搜集信息或者评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中做出选择。4.瞬时决策（冲动型决策）：事先没有考虑过，在一瞬间完成的决策。例如广
5、告牌激发的决策。感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应，知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。选择性注意知觉防御（perceptual defense ）有选择的注意是知觉防御的一种形式，知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。如可能大多数不再注意飞机上的安全设施，其部分原因是他们觉得航空旅行没有那么危险理解：广告中使用中等程度的模糊信息是最优的。行为学派：学习是对外部事件做出反应的结果。（华生）a 经典条件反射理论 classical conditioning（巴普洛夫）：当一种引起反应的刺激与另一种自身不能
6、引起反应的刺激一起出现时，就会出现经典条件反射。刺激泛化和刺激辨别：例如杯弓蛇影，一朝被蛇咬十年怕井绳等。b.工具性/操作性条件反射理论 operate conditioning（斯金纳）：个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。这一过程中被奖励的中间行为称为塑造。发生情况：正强化（奖励）、负强化、惩罚。Eg：香水认知学派：把学习看做问题的解决，强调学习所带来的消费者心理状态（如消费者态度和渴求利益）上的变化。更适用于重要的和高度参与的产品购买行为（买房买车，出国留学）。接近-接近冲突：又称双趋冲突，一个人必须在两种期望中进行选择。接近回避冲突：当人们期盼着一个目标而同时
7、又想回避它时，便产生了接近回避冲突，或称为趋避冲突。回避-回避冲突：又称双避冲突，当个体发现两个目标同时具有威胁性，便产生二者都要逃避的动机。只是迫于形势，必须接近其一。马斯洛的需求层次理说：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。自我实现需要：当一个人对社交和尊重的需要获得满足之后，就会出现自我实现的需要。旅游动机分类（1）【日本】田中喜一：心理动机（思乡心、交游心、信仰心）；精神动机（知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要）；身体动机（治疗的需要、修养的需要、运动的需要）；经济动机（购物目的、商务目的）（2）【澳大利亚】波乃克：休养旅游（异地疗养）；文化旅游（修学、参观、宗教仪式
8、）；社会旅游（蜜月、访亲问友）；体育旅游（观摩比赛、参加运动会）；政治旅游（政治性庆典活动）；经济旅游（订货会、展销会）。（3）【美国】麦金托什：身体健康；文化；交际；地位和声誉（自我实现与个人发展）（4）【美国】奥德曼：健康；好奇；体育；寻找乐趣；精神寄托和宗教信仰；专业或商业活动；探亲访友；自我尊重个性：主要是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。个性类型：希波克拉底：黏液质、胆汁质、多血质、抑郁质卡伦霍尼：温顺型、进取型、孤独型弗洛伊德的个性学说：本我（潜意识最深层）完全倾向于立即的满足他是思想中的“政党动物”，它根据快乐原则来运作，行为则受一种想要使
9、快乐最大化和逃避痛苦的愿望支配。本我是无私和无逻辑的，他将一个人的精神活动向快乐的行为指引，而不考虑任何后果。超我 同本我相对的，实质上是一个人的意识，它是社会规则成为自我的一部分，并且阻止本我去寻找自我满足。自我 是介于本我于超我之间的一个体系。是在诱惑和道德之间展开的战争的裁判。他寻找途径以满足能为外界所接受的本我。一个人的个性由三种自我形态组成：儿童自我形态（支配个人的要求，需要，欲望，情感和情绪），父母自我形态（行为、态度的来源，告诉人们如何处世和分清是非），成人自我形态（指导解决问题）a.闭合原理：是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。E
10、g.一个不完整的广告可以提高对产品的注意和唤醒。上有天堂，下有苏杭b.相似原理：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似属性的事物组合在一起，即将相似的物体集合成系列，从而产生一个统一的整体。Eg.把各种山视为同一类的旅游地。d接近原理：是指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起，构成知觉的对象。如上海，杭州，苏州，南京等视为一个游览区二、名词解释图形场地原理：又称背景原理，是指刺激的一部分具于主位（图形），而其余部分退为背景。广告中常利用这一原理距离摩擦：地理学家将距离对旅游的阻止作用称为“距离的摩擦”。意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的
11、代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及人们从一地到另一地而引起的情绪上的代价。因此，距离摩擦对旅游有一定的阻碍。但同时也有促进作用，距离远的旅游景点充满神秘和朦胧感，给人以更多的新奇和希望，对旅游者有极大的吸引力，使人们更加向往，探索其奥秘。复杂性需要：复杂性的实质使人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。萨尔多瓦马迪说，生活太复杂了，不是凭简单的一致性理论就能平安度过并加以理解的。根据复杂性理论，人们在旅游过程中要走访的是那些从未到过的地方，他们寻求变化，避免在家时已习以为常的，或者已经经历过的东西。心理描述法：或称生活方式个性分析法，与个人生活方式的特点有关，即与个人的日
12、常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、需要和知觉有关。刻板印象：是指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象尤利西斯因素是推动人去做某件对他本人而言是非同寻常的并包含一定危险的事的动力观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。扩展性决策：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是扩展性决策，具有极大的偶然性和随机性，缺乏准确可靠的信息资料。比如出国旅行，热气球，月球旅行。 个性主要是指个人独特的心理构成因素，以及这些因素如何在个人在环境反应中保持一贯的作用。它是学习、知觉、态度、情感、动机的综合体 认知失调：由费斯汀格提出的，是指一个人的态度和行
13、为等的认知成分相互矛盾，从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。认知失调理论认为：一般情况下，个体的态度与行为是相协调的，因此不需要改态度与行为。假如两者出现了不一致，如做了与态度相违背的事，或没做想做的事，这时就产生了认知失调。认知失调会产生一种心理紧张，个体会力图解除这种紧张，以重新恢复平衡。从众压力：群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。当成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。 知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。认知学派：把学习看做问题的解决，强调学习所带来的消费者心理状态上的
14、变化完形心理学（gestalt psychology）：创立人是德国的韦德海默马克思，直接应用于营销策略。广告促销、价格水平、分销渠道和品牌特性等要素被看做一个整体并产生了一个完整的品牌形象。整体大于其各部分之和。知觉整合：即人们组织知觉形成一幅完整的对象图画。其最重要的原理是闭合原理、相似原理、接近原理和图形场地原理。四、问答、论述1、比较家庭游和跟团游，家庭决策怎么做出的？其特征和表现形式？从旅游对象，旅游动机，旅游形式，旅游交通，旅游路线，旅游目的地分析家庭旅游 ：（有血缘关系的一群人；享受天伦之乐，增进家庭情感；自由行，自主性、灵活性强，不受外界干扰；多采取自驾游，大巴作为交通工具；根
15、据喜好自我规划路线；目的地选择更加自由，个性化，多选取适合全家休闲娱乐。安全性强，冒险性小，便利的目的地）跟团游 ：（与陌生人组团出游；动机多样化；上车睡觉，下车拍照；火车、飞机、大巴；固定；固定，灵活性差）步骤：一般决策阶段；寻找信息阶段；共同决策阶段；度假旅游活动阶段；满足、抱怨阶段。决策类型：丈夫起主导作用；妻子起主导作用；共同影响，一方决策；共同影响，共同决策。家庭决策的特征： 儿童对家庭旅游决策（旅游目的地，旅游活动、旅游时间安排）有着很大的、间接的影响： 家庭决策较个人决策不同且更加复杂，需要家庭成员之间互相的交流与协商。 家庭决策受家庭构成，生命周期，收入等因素影响2、性格工作适
16、应理论约翰霍兰德提出了性格工作适应理论：员工对工作的满意度和流动的倾向性，取决于个体的性格特点与职业环境的匹配程度。 现实型：偏好需要的技能、力量、协调性的体力活动。特点：害羞、真诚、持久、稳定、顺从实际。职业范例：机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主 研究型：偏好需要思考、组织和理解活动。特点：分析、创造、好奇、独立。职业范例：生物学家、经济学家、数学家、新闻记者。 社会型：偏好能够帮助和提高别人的活动。特点：社会、友好、合作、理解。职业范例：社会工作者、教师、议员、临床心理学家。 传统型：偏好规范、有序、清楚、明确的活动。特点：顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性。职业范例：会计、业
17、务经理、银行出纳员、档案管理员。 企业型：偏好那些能够影响他人和获得权力的言语活动。特点：自信、进取、精力充沛、盛气凌人。职业范例：法官、房地产经纪人、公共关系专家、小企业主。 艺术型：偏好那些需要创造性表达的模糊且无规则可循的活动。特点：富于想象力、无序、杂乱、理想、情绪化、不实际。职业范例：画家、音乐家、作家、室内装饰家。这一理论指出，当性格与职业相匹配时，则会产生最高的满意度和最低的流动率。3、旅游从业人员如何缓解自身压力？如何应对？压力来源 环境（经济、政治、技术坏境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，它会影响组织员工的压力水平） 组织（组织内有许多因素会造成不同的压力感，如：工作负担过重、同事令人讨厌，老板难以相处等） 个人（挫折和冲突造成个人内在心理上的困难） 其他（家庭问题、经济问题等）压力会造成人生理（引发心脏病、高血压等）和心理反应（紧张、焦虑、易怒、情绪低落）对策：合理安排时间，提高工作效率；增强体育锻炼，保持愉悦的心情；进行放松训练，扩大自己的社交网络，向亲朋好友倾诉，减轻紧张感；公司应设置具体可行的目标，加强与员工的沟通，提高员工参与度，设立身心健康项目（戒烟、改善饮食等）酒店人员压力：完成上级业绩指标；与其他行业相比：员工工资低，福利低，同事流动率大；加班时间多；身体状况；领导考察；顾客满意度
