1、1第一章 物业服务企业本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题物业服务企业的概念：物业服务企业是 依法成立 、具备 专门资质 并具有 独立企业法人地位 ，依据 物业服务合同 从事物业管理考相关活动的 经济实体 。所提供的服务是 有偿的 和 盈利性的 。物业服务企业的特征可以归纳为三点：1、 独立的企业法人 2、 属于服务性企业 3、 具有一定的公共管理性质的职能 。考物业管理企业是通过提供 常规性的公共服务 、 延伸性的专项服务 、 随机性的特约服务 、 委托性的代办服务 和 创收性的经营服务 等项目，尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的分类（了解）考(1)按照投资主体的经济
2、成分来划分 5 种：1 全民所有制物业服务企业 、2 集体所有制物业服务企业 、3 民营物业服务企业 、4 外资物业服务企业 、5 其他物业服务企业(2)按股东出资形式来划分 3 种：1 物业管理有限责任公司 、2 物业管理股份有限公司 、3 股份合作型物业服务企业三、物业服务企业的常见模式：1、房地产建设单位的附属子公司或部门、2、独立的物业服务企业、3、物业管理集团公司第二节 物业服务企业的设立（掌握）物业服务企业的设立程序分为 工商注册登记 和 资质审批 两个阶段。考物业服务企业的工商注册登记分为六个步骤：考1、 企业名称的预先审核 、2、 公司地址 、3、 注册资本 、4、 股东人数和
3、法定代表人 、5、 公司人员 、6、 公司章程 。经工商行政管理部门批准后，获得 企业名称预先核准通知书 。 公司法规定， 科技开发 、 咨询 、 服务性 有限责任公司最低限额的 注册资本为 l0 万元 。物业服务企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的 验资证明 ，以及 必要的审批文件 。物业服务企业的资质条件（注意：谁审批、谁颁发、谁管理）考编号 一级 二级 三级颁发和管理 国务院建设主管部门 省、自治区建设主管部门 设区的市级房地产主管部门注册资本（万元） 500 300 50专业人员、中级职称人员 30、20 20、10 10、5专业人员职业资格证书 有 有 有管
4、理物业类型 两种以上 两种以上多层（） 200 100高层（） 100 50独立住宅（别墅）（） 15 8写字楼、工业物业（） 50 20有委托管理项目可接管住宅面积（） 全部 30 以下 20 以下可接管商业面积（） 全部 8 5建立并严格执行管理制度和标准 服务质量、服务收费 服务质量、服务收费 服务质量、服务收费建立企业信用档案系统 有 有 有经营管理业绩 优良 良好备注： 直辖市 人民政府 房地产主管部门 负责 二级和三级 物业服务企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。新设立的物业服务企业，其资质等级按 最低等级核定 ，并 设一年的暂定期 。物业服务企业在领取 营业
5、执照之日起 30 天 内，持考以下 5 种资料向当地的 房地产主管部门 申请资质：(1)营业执照 ；(2) 企业章程 ；(3) 验资证明 ；(4) 企业法定代表人的身份证明 ；(5)物业管理专业人员的 职业资格证书 和 劳动合同 ，管理和技术人员的 职称证书 和 劳动合同 。资质管理是 房地产行政主管部门 依法对 物业服务企业 和 行业 进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业服务企业是否遵守 法规、规章 ，是否 履行合同 ，以及 经营管理、信用 等情况进行监督检查。资质管理 有利于规范物业管理行为 ， 加强对物业管理活动的监督 ， 维护物业管理市场秩序 ， 提高物业
6、服务企业的管理和服务考水平 。自 2007 年 11 月 26 日颁布的新办法后，不在对物业管理资质进行 年检 。第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置物业服务企业的组织形式有 直线制 、 直线职能制 、 事业部制 、 矩阵制 等。考直线制特点是：企业各级 领导者 亲自执行 全部管理职能 ，按 垂直系统 直接 领导 。这种组织形式适用于 业务量较小 的 小型物业考服务企业 的初期管理。(1)主要优点：领导能够集 指挥和职能 于一身， 命令统一 ， 责权分明 ， 指挥及时 。(2)主要缺点：要求领导者通晓 各种专业知识 ，具备多方面的 知识和技能 。直线职能制以直线制为基础，按 专业分工 设置
7、 相应的职能部门 ，实行 主管人员统一指挥 和 职能部门专业指导 相结合的组织形考式。其特点是 各级主管人员直接指挥 ， 职能机构 是直线行政主管的 参谋 ，是目前物业管理机构设置中 普遍采用的一种形式。(1)主要优点：加强了 专业管理的职能 。 直线职能制适应 涉及面广 、 技术复杂 、 服务多样化 、 管理综合性强 的物业服务企考业。(2)主要缺点： 协调困难 ， 人员较多 ， 成本较高 ， 降低工作效率 。事业部制是 管理产品种类复杂 、 产品差异很大 的 大型集团公司 所采用的一种组织形式。考主要特点有：一是 实行分权管理 ，将 政策制订 和 行政管理 分开；二是每个事业部都是一个 利
8、润中心 ，实行 独立核算 和 自负盈考2亏 。(1)主要优点：强化了 决策机制 ；能调动各事业部门的 积极性、责任心和主动性 ，增强了企业的活力；促进了 内部的竞争 ，提高了公司的 效率和效益 ；有利于 复合型人才 的 考核培养 ，便于 优秀人才脱颖而 出。(2)主要缺点：事业部之间的 协调困难 ， 人员过多 ， 机构重叠 。矩阵制：在传统的直线职能制 纵向领导系统 的基础上，按照 业务内容、任务或项目 划分而建立 横向领导系统 。特点：既有 纵向职能部门 又有 横向管理部门 ，成员 受双重领导 。(1)主要优点：充分利用了 人力资源 ；有利于调动各方 工作积极性 ；具有较强的 机动性和适应性
9、 。(2)主要缺点：组织结构的 稳定性较差 ， 机构人员较多 ，容易形成 多头领导 ；部门之间 协调困难 。物业服务企业组织机构设置的影响因素有四点（了解）考1、 企业战略因素 、2、 外部环境因素 、3、 技术因素 、4、 组织规模及所处阶段物业服务企业组织机构设置的要求共四个方面（了解）考1、按照规模、任务设置、2、统一领导、分层管理、3、分工协作、4、精干、高效、灵活物业服务企业的机构设置（掌握）企业的总体结构可分为两级： 企业总部 和 各项目管理机构 。在企业总部可以设置若干 职能部门 ，分管各项目管理机构的 不同业考务 ；项目管理机构负责 具体管理服务操作 。总经理室一般设 总经理
10、和 若干副总经理 及“ 三师 ”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有 总经理助理 ，他们 共同构成企业的决策层 ，对企业的重大问题作出决策。第二章 物业管理招投标本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。物业管理招标投标相关法规包括：（熟悉）考招标投标法 、 物业管理条例 、 前期物业管理招标投标 。物业管理招标投标概念：（要点）考是 招标投标双方 运用 价值规律 和 市场竞争 机制，通过 规范有序 的招标投标行为 确定物业管理权 的活动。第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标 ，是物业管理 服务产品预购 的一种交易方式，即由物业的 建设单位 、 业主大会
11、或 物业所有权人 (以下简称招标考人)根据物业管理服务内容，制订 符合其管理服务要求和标准 的 招标文件 ，由 多家物业服务企业 或 专业管理公司 参与竞投，从中选择 最符合条件 的竞投者， 并与之订立物业管理服务合同 的一种交易行为。物业管理 招标的主体 一般是 物业的建设单位 、 业主大会 (单一业主)、 物业产权人 (政府机关或物业产权部门)。考物业管理投标，是对 物业管理招标 的 响应 ，是指 符合招标条件 的物业服务企业，根据招标文件中确定的 各项管理服务要求与考标准 ，编制 投标文件 ，参与 投标竞争的行为 。物业管理 投标的主体 一般是指 具有符合招标条件 的 物业服务企业 或
12、专业管理公司 。考物业管理招标的类型：（要点）考(1)按物业 类型 划分：分为 住宅项目招标 和 非住宅项目招标 两大类。(2)按项目 服务内容 的实施划分：分为 整体物业管理项目的招标 、 单项服务项目的招 标和 分阶段项目的招标 等类型。(3)按招标 主体的类型 划分：分为 物业建设单位为主体的招标 、 业主大会(或单一业主)为主体的招标 、 物业产权人为主体的招标等类型。(4)按项目 服务的方式 划分分为 全权管理项目招标 、 顾问项目招标 等类型。物业管理招标投标的特点：（要点）考(1)要求投标方所提供的服务 具有综合性 。(2)投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取 有差异
13、的方式和策略 。(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在：1、 招标主体的特殊性 。2、 物业管理服务内容的特殊性 。物业管理招标的方式：（要点） 公开招标 、 邀请招标考(一)公开招标公开招标是指招标人通过 公共媒介 发布 招标公告 ，邀请所有 符合投标条件 的物业服务企业参加投标的招标方式。招标人采取公开招标方式的，首先应 依法发布招标公告 。 招标公告必须载明 招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获考取招标文件的办法 等具体事项。招标文件应当明确 开标日期、时间和地点 。公开招标的主要特点是招标人以 公开的方式 邀请 不确定的法人组织 参与投标， 招标程序和中标结果 公
14、开， 评选条件及程序 是考预先设定 的，且不允许在程序启动后单方面变更。(二)邀请招标：也称作 有限竞争性招标 或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。邀请招标的主要特点是招标人 不使用公开的公告方式 ，投标人是 特定的 ，即只有 接受邀请的企业 才是合格的投标人， 投标人考的数量有限 。早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（掌握）早期介入阶段主要是指 物业开发设计 、 施工建设 、 竣工验收 阶段；考前期物业管理阶段是指从 入住 到业主大会 聘请 物业服务企业 承担日常管理前 的阶段。考在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的 主要招
15、标内容有 ：（要点）考(1)对投标物业的 规划设计 提供专业的 合理化建议 ；(2)对投标物业 设施配备 的 合理性 及 建筑材料 选用提供 专业意见 ；3(3)对投标物业的 建筑设计 、 施工 是否符合 后期物业管理 的需要提供 专业意见 并对 现场进行必要监督 ；(4)提出投标物业的 其他管理建议 ；(5)参与 物业的竣工验收 ，并提出 相应整改意见 ；(6)设计物业管理模式 ， 制订员工培训计划 ；(7)对经营性物业进行 经营策划 ，制订 租赁策略方案 和 宣传推广方案 ；(8)建立 服务系统和服务网络 ，制订 物业管理方案 ；(9)办理 移交接管 ，对 业主入住、装修 实施管理和服务。
16、常规物业管理招标主要内容有：（掌握）考(1)项目机构与日常运作机制的建立 ，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用设施设备的管理 ；(3)环境与公共秩序的管理 ，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施 ；(5)精神文明建设 ；(6)物业的租赁经营 ；(7)财务管理 ，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(三)物业管理项目的承接有 全方位服务型管理 、 顾问服务型管理 和 合资合作 等三种方式。第二节 物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则（了解）物业管理招标投标的基本要求：考遵守法律法规 、 考虑市场要
17、素 、 根据实际需要 、 严格遵守程序 。物业管理招标投标的基本原则考(1)依法组织实施 。(2) 严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求 、(3) 确保招标投标公开、公平、公正地实施 、(4) 遵守招标投标程序 ，(5) 守信践诺二、物业管理招标的条件与程序（熟悉、要点）物业管理招标的条件：1 主体条件 、2 项目条件考1主体条件：招标人为业主委员会的，须经业主大会授权；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件： 拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员 ； 具有编制招标文件考的能力 ； 具有组织开标、评标
18、及定标的能力 。按照 物业管理条例 和 前期物业管理招标投标管理暂行办法 规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应考当通过招投标的方式选聘 具有相应资质 的 物业服务企业 ； 投标人少于 3 个 或者 住宅规模较小 的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准 ，可以采用 协议方式 选聘具有 相应资质 的物业服务企业。国家 提倡 建设单位通过 招投标的方式 选聘 具有相应资质 的物业服务企业。必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为 新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅 ； 新开发的非住宅项目 ，以及 业主入住后 由业主大会选聘物业服务企业的情况下， 既可采取招投标
19、方式 ， 也可采取其他方式 。物业管理招标的程序考1 成立招标领导小组 2 编制招标文件 3 公布招标公告或发出投标邀请书4 发放招标文件 5 投标申请人的资格预审 6 接受投标文件7 成立评标委员会 8 开标、评标和中标招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的 10 日前 ，提交与 物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 、 招标公告考或者招标邀请书 、 招标文件 和 法律、法规规定的其他材料 ，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府 房地产行政主管部门备案 。招标人采取公开招标方式的，应通过 公共媒介 发布招标公告，并同时在 中国住宅与房地产信息网 和 中国物业管理协会网 上发考布招
20、标公告。招标公告应当载明 招标人的名称和地址 ， 招标项目的基本情况 以及 获取招标文件的办法 等事项。考招标人采取邀请招标方式的，应当向 3 个以上 物业服务企业发出 投标邀请书 ，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。考除不可抗力的因素外 ，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后 不得终止招标 。公开招标的物业管理项目，自 招标文件发出之日 起至 投标人 提交 投标文件截止之日 止， 最短不得少于 20 日 。考在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择 不少于 5 家 资格 预审合格 的 投标申请人 。考招标人应按照招标文件规定的 时间和地点 接受 投标文件
21、 。投标书递交后，在 投标截止期限前 ，投标人可以通过 正式函件 的形考式 调整报价及作补充说明 。评标委员会 由 招标人的代表 与 物业管理专家 组成，评标委员会的人数一般为 5 人以上单数 ，其中招标人代表以外的物业管理考方面的专家人数 不得少于成员总数的 23 。评标采取 集中会议的方式 对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用 综合评议 和 百分制量化 的评分方法。考开标应当在招标文件确定的 提交投标文件截止时间的同一时间公开进行 ； 开标地点 应当为 招标文件中预先确定的地点 。评标委员会 按照招标文件规定的 评标标准和评标方法 ，推荐 不超过 3 名有排序 的合格的 中标
22、候选人 。考招标人应当 在投标有效期 截止时限 30 日前 确定 中标人 。 招标人 应当向 中标人 发出 中标通知书 ，同时将中标结果通知所有未考中标的投标人， 并返还其投标书 。招标人应当 自确定中标人之日 起 15 日内 ，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府 房地产行政主管部门备案 。备案资料应当包括 开标评标过程 、 确定中标人的方式及理由 、 评标委员会的评标报告 、 中标人的投标文件 等资料。委托代理考4招标的，还应当 附招标代理委托合同 。招标人和中标人应当 自中标通知书 发出之日 起 30 日内 ，按照 招标文件 和 中标人 的 投标文件订立书面合同 ；考三、物业管理投标的
23、条件、程序与策略技巧（熟悉、要点）(一)参加物业管理投标的条件（要点）法律法规规定的要求：参与物业管理投标应当是 具有相应物业服务企业资质 和 承担招标项目能力的法人企业 。考2招标方规定的要求一般会要求投标方具有管理 与投标物业类似项目 的 经验与业绩 ，并对投标人 在资金、管理和技术实力 ， 投标人的商业信誉 ，考派 驻项目的负责人 、 管理团队 的条件，物业管理 服务内容和服务标准 ， 投标书的制作、技术规范 和 合同条款 等方面作出明确具体的要求。物业管理投标的程序（要点）考1 获取招标信息 、2 项目评估与风险防范 、3 登记并取得招标文件 、4 准备投标文件 、5 送交投标文件 、
24、6 接受招标方的资格审查 、7 参加开标、现场答辩和评标 、8 签约并执行合同 。投标人获取招标信息一般来自两个渠道：1、从 公共媒介上采集公开招标信息 ，2、来自 招标方的邀请 。考项目评估主要包括以下几个方面的内容：1)投标物业的基本情况、2)招标物业项目的定位、3)业主的需求、4)建设单位、物业考产权人(含业主)、物业使用人的基本情况、5)招标条件和招标过程、6)竞争对手、7)企业自身条件的分析投标风险的防范与控制：主要风险来自于 招标人 和 招标物业 、 投标人 、 竞争对手 等四个方面。考风险的防范与控制的具体措施有：考严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析
25、、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的 实质性要求和条件 作出 响应 。投标文件又称标书，一般由 投标函 、 投标报价表 、 资格证明文件 、 物业管理方案 、 招标文件要求提供的其他材料 等五部分组考成。常见的做法是将投标文件根据性质分为 商务文件 和 技术文件 两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况)，主要包括：1) 公司简介 。2) 公司法
26、人地位及法定代表人证明 。3) 投标报价单 及 招标文件要求提供的其他资料 。(2)技术文件：又称技术标，主要是 物业管理方案 和 招标方要求提供的其他技术性资料 。投标人在收到 中标通知书 后，应在 规定的时间内 及时与招标人 签订 物业管理服务合同。考投标的策略及技巧：考1投标的组织策划、2项目的现场踏勘、3投标文件的编写、4投标报价的策略和技巧、5现场答辩的技巧、6签约谈判的技巧第三节 物业管理方案的制订（掌握）一、制订物业管理方案的一般程序(1)组织各部门人员参与物业管理方案的制订。(2)获取招标物业项目的相关信息及资料。(3)分工、协作。(4)确定组织架构和人员配置。(5)测算物业管
27、理成本。(6)制订详细的操作方案。(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。(9)排版、印制、装帧。二、制订物业管理方案的要求(1)必须响应并符合招标文件。(2)方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。(3)对招标文件要求作出的实质性响应。(4)制订物业管理服务费用价格必须合理。三、制订物业管理方案的要点及方法(一)物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容主要包括（记忆）：考1、招标物业项目的整体设想与构思、2、管理方式与运作程序、3、组织架构与人员配置、4、管理制度的制订、5、档案的建立与管理、6、早期介入及前期物业管理服务内容、
28、7、常规物业管理服务综述、8、费用测算与成本控制、9、管理指标与管理措施、10、物资装备与工作计划等。上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。1关键性内容考(1)项目的整体设想与构思( 包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。以上是体现物业管理企业 管理理念 、 管理优势 和企业 综合竞争实力 的关键内容。2实质性内容考5(1)管理制度的制订；(2) 档案的建立与管理；(3) 人员培训及管理；(4)早期介入及前期物业管理服务内容；(5)常规物业管理服务综述；(6)管理指标
29、；(7)物资装备；(8)工作计划。以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的 具体响应 ，也是具体实施物业管理各项服务的 实质性方案 。招标物业项目的整体设想与构思包括以下五点内容：考(1)项目简介 、(2) 客户服务需求分析 、(3) 项目的可行性研究与定位 、(4) 物业管理服务的重点及难点 、(5) 物业管理服务模式物业管理方式与运作程序一般由： 组织架构的设置 、 流程与支持系统的设计 和 管理机制的确定 等三方面内容组成。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即 筹备期 、 交接期 和 正常运作期 。一般而言，居住类型的物业的重点主要集中在 基础性的物业管理服务内容层面 ；商用类型的
30、重点及难点主要体现在 经营和设考施设备管理 等方面；公用事业类型的重点及难点主要在于 确保公用设施无故障的正常运行 ，对 紧急事件的预防与处理 (包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。补充知识：前期物业管理招标投第四条 前期物业管理招标投标应当遵循 公开、公平、公正和诚实信用 的原则。考第十九条 通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作：考（一）新建现售商品房项目应当在 现售前日 完成；（二）预售商品房项目应当在 取得商品房预售许可证之前 完成；（三）非出售的新建物业项目应当 在交付使用前日 完成。第二十二条 投标人应当按照招标文件的内容和要求
31、编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。第三十条 评标委员会成员应当 认真、公正、诚实、廉洁 地履行职责。考第四十四条 本办法自年月日起施行。第三章 物业管理合同本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题合同有关知识：（了解）合同是 双方或多方当事人 之间的协议。当 受要约人 以订立合同的意图 接受要约 时合同即成立。合同是当事人之间 意思表示一考致 的结果。合同的订立，必须经过 要约 和 承诺 两个阶段。要约 是指一方当事人 以缔结合同为目的 ， 向对方当事人 所作出 希望与其订立合同 的 意思表示 。 发出要约 的一方称为 要约人 ，考接受要约 的一方
32、为 受要约人 ，或被称为 承诺人 。简单地说， 要约 就是 订立合同 的 意思表示 ， 承诺 就是 对要约的接受 。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦 受要约人同意 ，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。合同成立以最后的 要约与承诺 生效为准。作为合同成立的一个要素，要约的构成要件包括 3 点：考(1)要约必须是 特定人 的 意思表示 ，必须具 有订立合同的意图 。(2)要约必须包括 合同的主要内容 ，并且 内容必须具体确定 。(3)要约必须传达到受要约人 才能生效。(二)合同要约与邀请要约邀请要
33、约 是 一方邀请他方 向 自己发出要约 ，邀请要约人无须承担法律责任。包括： 拍卖、广告、标价、招标 ，一般的广告不考是要约； 悬赏广告 是 要约 。 (三)合同要约的法律意义要约的法律意义在于 要约是一种法律行为 ， 要约 到达 受要约人 时 生效 ，要约一旦生效对 要约人 具有 约束力 ，不得随意撤销，具体体现在 要约的撤回 或 撤销 的严格法律规定中。依据合同法第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当 在要约到达受要约人之前 或者 与要约同时到达受要约人 。 撤销要约 的通知则只限于在受要约人 发出承诺通知之前 到达 受要约人 。同时在中华人民共和国合同法第十九条规定了有下列两种情
34、形之一的，要约不得撤销：第一， 要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销 ；第二， 受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作 。否则， 要约人应承担相应的法律责任 。合同承诺：（了解）是指 受要约人 按照 要约 规定的 时间和方式 ，用 语言或行为 对 要约 表示 完全接受以缔结合同 的一种 意思表示 。要约一经承诺，考合同即告成立。合同承诺的构成要件包括 4 点：(1)承诺必须由 受要约人 或 其代理人作出 。(2)承诺 必须在要约的有效时间内作出 。(3) 承诺必考须与要约的内容一致 。(4) 承诺必须传达给要约人 。承诺可以撤回。 撤回承诺 的通知应当在
35、 承诺通知 到达要约人 之前 或者与承诺通知 同时到达要约人 。 ”有效合同应当具备的必要条件包括以下 4 点：（了解）考(1)当事人的缔约能力 、(2) 当事人的真实意思表示 、(3) 合同的内容合法 、(4) 合同的形式合法订立合同的 当事人 应当具备 相应的民事权利能力和民事行为能力 。订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。中华人民共和国合同法第十二条规定：“当事人订立合同，有 书面形式 、 口头形式 和 其他形式 。 ”其他形式主要指行为合考同形式，也就是通常人们所说的 事实合同 。签订合同基本原则：（了解）考(1) 主体平等 、(2) 合同自由 、(3
36、) 权利义务公平对等 、(4) 诚实信用 、(5) 守法和维护社会公益 。诚实信用原则 适用弹性相当大，具有 确定行为规则 、 平衡利益冲突 、 解释法律与合同 三大基本功能。维护社会公益原则 ，也就是 公序良俗原则 ，包括 社会公德 、 公共秩序 和 善良风俗 。 守法和维护社会公益原则 ，是 合同法 的 最高6要求 。第二节 前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念前期物业服务合同，是指 物业建设单位 与 物业服务企业 就 前期物业管理阶段 双方的 权利义务 所 达成的协议 ，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。 物业管理条例第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前
37、，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 ”第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。 ”前期物业服务合同的主要内容包含以下 9 个主要部分：（掌握）考(1)合同的当事人 、(2) 物业基本情况 、(3) 服务内容与质量 、(4)服务费用 、(5) 物业的经营与管理 、(6) 承接查验和使用维护 、(7)专项维修资金 、(8) 违约责任 、(9) 其他事项 。签订前期物业服务合同应注意的事项（熟悉）考(1)物业的承接验收 、(2) 物业服务的费用 、(3) 前期物业服务合同的解除或终止 。业主专有部分 的 承接查验 属于 业主
38、与建设单位之间 的问题，无需在合同中约定。考第三节 物业服务合同一、物业服务合同的概念物业服务合同 是 物业服务企业 与 业主或业主大会授权的业主委员会 之间就 物业管理服务 及 相关的物业管理活动 所 达成的权利义务关系的协议 。物业服务合同的特点有 4 点：考(1)一般情况下， 产权多元化 的物业管理区域是由 业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同 。 物业管理条例第十五条规定：“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 ”(2)各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。(3)在订立物业服务合同时，应 明确物业管理服务是有偿性质 。(4)只要 通过法定的
39、多数投票权数 ， 所有业主 都 必须承担相应的物业服务合同责 任。物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（掌握）主要差别在于：考(1)订立合同的当事人不同 、(2) 合同期限不同 。签订物业服务合同应注意的事项：（熟悉）考1明确业主委员会的权利义务2明确物业服务企业的权利和义务3对违约责任的约定4对免责条款的约定5物业服务合同的主要条款宜细不宜粗（服务项目、内容、标准、费用）6合同的签订要实事求是7明确违约责任的界定及争议的解决方式物业服务合同可以因下列原因终止：考(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物
40、业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；(5)法律、法规规定的其他情形。第四节 业主规约和其他物业管理合同一、业主规约业主规约的概念（熟悉）考业主规约是指由 业主大会制订 ， 全体业主承诺 ，对 全体业主 具有 约束力 的，用以 指导、规范和约束 所有 业主 、 物业使用人 、 业主大会 和 业主委员会 权利义务的行为守则，是物业管理的 基础和准则 。二、其他物业管理合同（了解）其他物业管理合同包括：土地使用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁承包合同、垃圾清运合同、供水供电有
41、偿委托合同、电梯保养维修合同等。第四章 早期介入与前期物业管理本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题早期介入 是指新建物业 竣工之前 ，建设单位根据项目开发建设的需要所 引入 的 物业管理的咨询活动 。前期物业管理 是指从 物业承接查验开始 至业主大会选聘物业服务企业为 履行物业服务时止 的物业管理阶段。两者的区别（掌握）： 早期介入 对开发建设单位而言 非强制性要求 ，前期物业服务是 强制性的要求 ，建设单位根据招投标选聘物业服务企业；主要表现在：1、 服务内容作用不同 ，早期介入是建设单位 开发建设物业项目阶段 引入的 物业管理专业技术支持 ，前期物业管理 是物业服务企业 对新物业 项目
42、 实施的物业管理服务 ；2、 服务的对象不同 ，早期介入服务的 对象是建设单位 ，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用 ，前期物业管理服务的 对象是全体业主 ，并按规定 向业主收取物业管理服务费用 。第一节 早期介入早期介入的作用体现在五个方面（熟悉）考(1)优化设计、(2)有助于提高工程质量、(3)有利于了解物业情况、(4)为前期物业管理作充分准备、(5)有助于提高建设单位的开发效益。早期介入包括以下五个阶段的内容（要掌握）： 可行性研究阶段 、 规划设计阶段 、 建设阶段 、 销售阶段 、 竣工验收阶段考7早期介入（可行性研究阶段）的工作内容考(1)根据物业建设及目标客户群的定位 确定
43、物业管理的模式 ；(2)根据规划和配套确定 物业管理服务的基本内容 ；(3)根据目标客户情况确定 物业管理服务的总体服务质量标准 ；(4)根据物业管理成本初步确定 物业管理服务费的收费标准 ；(5)设计与客户目标相一致并 具备合理性能价格比 的 物业管理框架性方案 。规划设计阶段内容考(1)就物业的 结构布局、功能方面 提出改进建议；(2)就物业环境及配套设施的 合理性、适应性 提出意见或建议；(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；(4)就 物业管理用房 、 社区活动场所 等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，
44、保证总体思路的 一致性、连贯性和持续性 。考对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的 过渡性 安排提供协调意见。考)销售阶段内容考(1)完成 物业管理方案 及实施进度表；(2)拟定物业管理的 公共管理制度 ；(3)拟定各项费用的 收费标准及收费办法 ，必要时 履行各种报批手续 ；(4)对销售人员提供必要的 物业管理基本知识培训 ；(5)派出 现场咨询人员 ，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后 归入物业管理档案 。第二节 前期物业管理一、物业管理项目前期运作（掌握）(一)管理资源的完善与优化：包括 1
45、管理用房到位 、2 物资配备到位 、3 物业管理人员到位(二)管理制度和服务规范的完善(三)确定物业管理单项服务的分包二、工程质量保修物业工程质量保修分为两部分：一 是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分 ；二是 业主从建设单位购买的产权专有部分 。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。前期物业管理的特点（熟悉）考(1)前期 物业管理的特定内容 是以后常规期 物业管理的基础 ，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。(2)前期物业管理 在时间上和管理上 均是一个 过渡时期和过程 。(3)此阶段的物业管理也明显呈现 管理服务的波动和不稳定状态 。(4
46、)经营亏损 。前期物业管理阶段的经营收支一般 呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态 。第五章 物业的承接查验本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的 物业共用部位、共用设施设备 进行承接查验。它分为 新建物业 的承接查验考和 物业管理机构更迭 时的承接查验两种类型。第一节 新建物业承接查验在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。物业的承接查验工作流程如下：物业建成通过竣工综合验收 物业管理企业组织人员进行承接查验 对查验中发现的问题进行处理 物业移交承接查验准备工作（了解）：(1)人员准备、(2)计划准备、(3)资料
47、准备、 (4)设备、工具准备物业查验的主要内容（5 个方面）：1物业资料、2物业共用部位、3共用设施设备、4园林绿化工程、5其他公共配考套设施在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：考(1) 竣工验收资料： 竣工总平面图 ， 单体建筑、结构、设备竣工图 ， 配套设施、地下管网工程竣工图 等；(2) 技术资料：设施设备的 安装 、 使用 和 维护保养 等；(3)物业质量保修文件 和 物业使用说明文件 ；(4)物业管理所必需的其他资料 。物业管理的承接查验方式主要以 核对的方式 进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用 观感查验 、 使用查验 、 检测查验考和 试验查验 等具体
48、方法进行检查。三、承接查验所发现问题的处理（熟悉）发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：1、设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；2、施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；3、验收检查不细、把关不严；4、建材质量不合格；5、建设单位管理不善，气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序如下：(1)收集整理存在问题、(2)处理方法、(3)跟踪验证工程质量问题可分为两类：第一类是由施工质量问题，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周问题，应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。8第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
49、物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，二者进行承接查验的内容和重点都有一定区别。 （掌握）一、准备工作（了解）符合承接查验条件考在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验：(1)物业的产权单位或业主大会 与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同 ；（区别 1）(2)物业的产权单位或业主大会 同新的物业服务企业签订了物业服务合同 。二、物业查验的内容（掌握）物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容有以下几个方面。考(一)物业资料情况：物业资料包括 新建物业移交的资料外 ，还要对原管理机构的 重要质量记录进行检查 。 （区别）(二)物业共用部位、共用设施设备及 管理现状(三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况：(四)其他内容第三节 物业管理工作的移交物业管理工作的移交分为三种情况：1、建设单位将新建物业移交给物业服务企
