1、0311058258 周卿0311058258 周卿物业公司运营状况研究时至今日， “物业”一词已经被人们所广泛熟知。物业公司也早已走入了我们的生活，并且在我们的日常生活中起着不可小视的作用。 “物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。但在社会高速发展的今天， “物业”一词又会有怎样的演绎，物业公司又在社会和大众中扮演一个怎样的角色？而物业公司如今的运营状况或模式又是怎样的呢？为了找到一个合理的答案，笔者便对所住小区委托的物业公
2、司做了一翻调查。物业公司概况介绍我所居住的习勤小区是由上海徐房（集团）有限公司下属的上海兴康物业有限公司管理的。这是一家徐汇区国有独资企业子公司，拥有三级物业管理资质，包括习勤小区在内，它还同时代理了漕溪一、二、三、四村等十个居住小区的业务。是一家区级文明单位，9597 年度中，此公司代理的康乐小区入选全国物业管理优秀示范小区。公司主营物业管理，自 1993 年开业以来其经营范围不断扩大，还包括：房屋租赁，动拆迁代理，房屋，维修，装潢，保洁，水电安装、环境绿化，建筑材料、装潢材料，木材，钢材，五金交电，0311058258 周卿0311058258 周卿电器机械及器材，百货、日用杂货、针纺织品
3、销售。目前生产产值100300 万元，拥有 93 名员工。在整个企业的组织结构形态方面，康兴物业公司采取的是管理层次较少，管理幅度较宽的扁平化结构。对于一个从事服务性行业的企业来说，信息传递速度快、失真小、有利于发挥下属积极性是十分重要的。作为一个人数在百人左右的小公司来讲，采用直线职能制是非常必要和有效的。康兴物业长期以来就一直沿用这种所谓的 U 型结构。分工严密，职责明确；各部门各司其职，工作效率高的优点也在一定程度上使公司走上了一条良性发展的道路。除此之外，在面对方兴未艾同时又竞争激烈的物业市场时，怎样保持相对的优势，使自身的价值及优势能被大众所认可，就需要苦练“内功”了。在与公司经理的
4、交谈中，我了解到，这家企业尤其注重对员工的培训。物业服务中最重要的一点就是过硬的服务质量，而这只能从一线的员工的工作中得来。故此，员工是否有优良的专业素质一定程度上也决定着企业的成败。康兴公司每隔一段时间都要对员工进行完整的培训，使他们的技术能不断更新，更好地为业主服务。所以，其公司的投诉和返修率一直很低。而培训一方面提高了人员的素质，另一方面也很好地维持了对组织的忠诚，有利于队伍的稳定。抽样调查情况在对物业公司的概况及经营状况有了初步的了解后，为了更直观且客观地分析问题，我还设计了一份调查问卷。挑选了 2070 岁0311058258 周卿0311058258 周卿年龄层次不一的人群进行了更
5、为详尽的调查。此次共有 30 人参与问卷，2030 岁，3040 岁依此类推，直到 70 岁左右。一共五组，每组各 6 人。具体调查内容和结果如下：1. 您接受物业管理公司的服务年限是：A.1-5 年 8% B. 5-10 年 87% C. 10-15 年 5% D.15 年以上 0%2. 您觉得物业管理公司的价格如何？A.贵 15% B.合理 80% C.便宜 5%3. 您认为物业管理公司的服务性价比如何？A.较高 10% B.一般 72% C.较低 18%4. 物业公司经营所得收益及用途：A.向业主告知，业主有知情权和监督权 10% B.不向业主告知，公司自己决定 10% C.不了解 80
6、%5. 因安全保卫措施不利而造成业主人身财产受到损害：A. 有 3% B.没有 97%6. 楼道及公共区域的卫生:A. 好 7% B. 一般 69%C. 差 24%7. 垃圾桶及其周边垃圾的清理：A. 好 15% B. 一般 66% C. 差 18%8. 房屋及公用设施的维护修理:A.好 29% B. 一般 59% C. 差 12%9. 物业管理区域内小区绿化:A.好 36% B. 一般 42% C. 差 22%0311058258 周卿0311058258 周卿10.自行车存放秩序:A.好 86% B. 一般 9% C. 差 5%11.机动车停放管理:A.好 7% B. 一般 24% C.
7、差 69%12. 您对小区物业管理费的收取感到:A规范 20% B.比较规范 55% C.不规范 25%13.物业管理收费项目和标准：A.好 15% B. 一般 60% C. 差 25%14.公示没有公示不清楚:A.好 20% B. 一般 70% C. 差 10%15. 物业管理乱收费现象：A.有 26% B.没有 50% C.不了解 24%16. 物业管理收费票据的形式：A.发票 96%B.收据 4% C.白条 0%17. 收费标准与服务水平:A.相符 13% B.有差距 62% C.不相符 25%18. 物业公司下列行为最让您反感的是:A.管理制度不健全、管理混乱 5% B.管理人员态度粗
8、暴、蛮横 2% C.房屋及公用设施、设备维修不及时 53% D.擅自扩大收费范围、提高收费标准 15% E.乱搭乱建改变房地和公用设施用途其它损害公共利益的行为 7% F.不按物业管理合同及管理办法规定履行义务 18%0311058258 周卿0311058258 周卿19. 在现有物业管理过程中，您认为服务最不到位的是:A.安全保卫房屋及设备的维修 32% B.小区绿化 42% C.小区内卫生清扫 13% D.小区交通管理 13% E.其它 0%20. 您认为物业公司不能履行物业服务合同中的承诺，原因在于:A.虚假承诺根本不想履行物业服务 6% B.人员素质低，使承诺不能很好履行 4% C.
9、外部客观环境发生变化，使得以前的承诺无法兑现 23% D.业主的要求太高，物业公司无法满足 2% E.其他 65%21. 您认为解决服务不到位的主要措施有:A.进一步完善物业管理法规建设，做到有法可依 49% B.建立小区的物业管理规范 30% C.明确开发商、物业公司、业主委员会和居住者的责任和权利提 10% D.高物业管理水平及工作人员的素质 5% E.加大物业管理的社会化程度 4% F.其它 2%22. 您对您当前的物业管理公司满意吗？A.满意 50% B.一般 43% C.不满意 7%23. 您觉得您所在的物业管理公司服务质量如何？A.好 52% B.一般 46% C.差 2%24.
10、您认为好的物业管理公司主要应具备？A. 及时完善的服务 64% B.价格合理 29% C.有资质 7% D.其他 0%由上述调查我们不难看出，广大业主的对居住环境和居住区服务的要求与物业企业与之的差距形成了比较鲜明的反差。0311058258 周卿0311058258 周卿其中的原因是多方面的，首先物业产业在中国的兴起时间还不长，市场虽然很大，但不成熟。由于缺少行业协会等相关约束机构，使得此行业缺乏较为严格的准入机制，不免产生了鱼龙混杂的局面，使得对物业公司的管理更加趋于无序和混乱。其次，由于行业规范的缺乏，导致恶性竞争和各种违法的手段的出现。有些企业一味大打价格战，从而使得服务质量下降，最终
11、坑害消费者和业主的利益。但是我们相信随着物业管理法的出台，会大大改善目前这种公司质量和管理参差不齐的行业状况，进一步调和业主和物业的种种矛盾，使这个行业得到更好的发展。研究启示通过研究，我也得到了不少启示。首先要塑造企业形象，打造服务品牌。企业的形象和品牌蕴含着极大的价值。事实说明良好的企业形象，知名的服务品牌是企业的战略资源和无形资产。打造企业核心竞争力，使其能像其他服务业一样蓬勃发展。其次要切实提高员工素质，倡导素质服务。素质服务是指以员工高道德水准和专业技能，向用户提供以人为本、高科技含量的优质服务。目前，现代科技在物业管理领域应用越来越多，用户的物质文化需求越来越高。如果员工的职业道德
12、、知识水平、业务能力、工作效率高，对用户需求的应变能力强，提供的物业服务就会“增值” ，用户就会产生满意的感知。反之，提供的服务就会“贬值” ，用户就会产生抱怨。提升用户满意度，0311058258 周卿0311058258 周卿扩大市场占有率，是企业与时俱进的必然选择。第三还要坚持质价相符原则，完善物业收费管理。长期以来，物业服务费收取与业主自觉缴纳的矛盾一直比较突出。用户接受测评时有的抱怨收费高，有的表示愿提高收费标准以便物业公司提供更好的服务；有的抱怨不公布物业费使用情况；有的以种种理由拒绝交费。物业公司收费率持续低迷。解决这一难题的根本途径，一是尽快出台物业服务标准；二是要认真公布物业
13、费使用情况，让用户明明白白的消费；三是与用户充分协商，以合同约定酬金制或包干制的收费办法；四是主管部门给予支持和指导，按质价相符的原则，确定合理的服务费标准；五是司法机关加大处理纠纷的力度。第四要完善业主大会制度，强化业主自律意识。有的小去虽然硬件设施落后于新建小区，但赢得了较高的用户满意度。究其原因，很大程度是业主大会制度比较完善，物业公司与业主委员会就物业管理形成了互动机制，得到了广大用户的参与、支持和理解。政府主管部门、街道居委会把完善业主大会制度列为重要议题，对于增强业主自律意识，改变物业企业孤掌难鸣状况，提升用户满意度无疑具有巨大的推动作用。最后还要加强对物业人才的培养，使整个行业有
14、一个好的发展体系和坚实的后备力量。除了以上几个方面，我们也可以借鉴国外成功的物业管理公司的案例，来为国内尚不成熟的众多企业提供一个好的榜样。通过这次对物业公司运营状况的研究分析，使我加深了对物业公司0311058258 周卿0311058258 周卿乃至整个行业的了解。随着人们对居住的各方面要求的逐渐提高，物业已经不是一个可有可无的事物了，而是将决定大众生活质量和生活舒适度的重要因素。在以后的日子里他必将在我们的生活中扮演越来越重要的角色。物业，这一新兴产业也必将成为人们关注的焦点，人才的聚集地和经济的聚焦。而我们也应该把握住这种趋势，把我们的物业行业做大做强，力争在国际上打造优秀的中国物业品牌，在全世界范围内占据一席之地。
