1、N - 1沟通的基本问题是“心态”（mindset），基本原理是 “关心”（concern），基本要求是 “主动”（initiative）。说 明1 心态 自私关心只在五伦以内。 自我别人的问题与我无关。 自大我的想法就是答案。N - 22 关心 注意他的状况与难处。 注意他的需求与不便。 注意他的痛苦与问题。 3 主动思考 ：自动化与自 亻 动化有什么不同？System主动支援主动反馈主动监控A BN - 3 沟 通 的 目 的控制成员的行为（遵守公司政策）流通信息（日本人的移交与“中国情报”）表达情感（分享挫折与满足）激励员工改善绩效（参与管理时代）N - 4 沟 通 过 程 模 式发讯者
2、 编码 渠道 解码 收讯者信息 信息 信息 信息反馈N - 5 影 响 编 码 的 4 个 条 件1 技巧2 态度3 知识4 社会文化背景* 扭曲问题使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见。N - 6课堂练习 每两人共分一张 A4 白纸（每人半张）。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。N - 7N - 8在沟通实验中各长方形图排列情形N - 9认知曲解的例子N - 10讨论问题从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装 电脑，都在开会，都打广告。 ” 沟 通 的 个 人 障 碍N - 111 地
3、位之差异（differences in status）2 来源的信度（credibility of sources）3 认知偏误（cognitive bias）4 过去经验（past experiences）5 情绪影响（emotional impact）补充N - 12医生： 打一个 I.V.律师： 对抗善意第三人 / 法条竞合证券公司: 除权股 / 全额交割股期货: call margin建筑: RC 结构航空公司: （一个柜台职员的对话） 沟 通 的 组 织 障 碍N - 131 信息泛滥（information overload）2 时间压力（time pressure）3 组织氛围（
4、organizational climate）4 信息过滤（information screening or filtering）5 缺乏反馈（absence of feedback）讨论问题叙述一下你与西方人（美国人等）沟N - 14通时，所体验 的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？ 障 碍 的 克 服利用反馈N - 15沟 通 的 方 向 往上沟通没有胆（识）1 回报2 事前问清楚，事后负责任主动倾听1 两只耳朵，一 张嘴2 分析与思考简化语言1 讲话要有重点2 善用比喻N - 16 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑） 传 言 （ grapevine）的
5、目 的1为 了减低焦虑。GMSM PM FMA B H KN - 172为 了搞清楚支离破碎的消息。3作为联合群体的一种手段。4作为拥有地位或权力的象征。课堂练习我认为我的上司了解我%N - 18* 个性、专长 、兴趣、特质、情绪等。指定学员解释百分比的分布现象。行 为 （ 肢 体 ） 语 言= 动作 + 表情 + 身体距离1 领域行为居家、办公室、开车、洗手N - 19间、饭桌上的汤 和酒。2 礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。3 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。N - 204 暗示行为手势、扬眉、
6、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）。 一 般 人 的 说 话 方 式N - 21一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把 积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。积 极 行 为 的 说 话 方 式 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。积极侵略 退缩N - 22 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场、N - 23感受或愿望。中 国 人 的 “乡 愿 哲 学 ”与“面 子 哲 学 ”N - 24提示第六伦 / 法治观念
