1、1洗衣房工作培训分六个问题进行讲解：概述：什么是一个酒店的洗衣房？它的重要性是什么？它在酒店处于怎样的地位？一 各项洗涤工作流程的监控二 洗涤程序的编制原理三 洗衣房成本费用的分析四 洗衣房内部职责的分工五 去渍原则六 如何建立一个工作认真、团结奋进的集体2什么是一个酒店的洗衣房？它的重要性是什么？它在酒店处于怎样的地位？1.什么是酒店的洗衣房？酒店里设的洗衣房不同于社会上的洗衣厂、洗衣门市它的区别在于：前者比后者有更齐全的洗衣工装设备；有更合理的公共设施，水、电、气 的提供；有更稳定的有技能的员工队伍；所服务的对象前者比后者也有很大的不同住在宾馆的客人是国内、外的宾客，有 一定的身份和地位，
2、有更高的服务要求。前者比后者更本质的区别还在于：它是在特定的企业文化、服务准则的规范管理下为客人提供的一项服务，从而产生相应的效益，成为饭店创收的部门之一。2.它的重要性用一句老话：衣、食、住、行是人类生存的四大要素。作为一个酒店，衣食住行都要包括，这是一个酒店3服务项目的基本范畴，而“衣”是排在第一位的，而“衣”是客人带进酒店的私人物品，它区别于其他服务，这足以说明洗衣的重要性。 当客人一踏入酒店的大门，第一眼看到的是门童，合身的服装衬托着满脸的微笑，到餐厅一眼看到的是洁白的台布，进住房间又有干净的用品，这一切给酒店平添了重要的色彩，给客人留下美好的第一印象。这就是洗衣房的重要性。3.洗衣房
3、的地位可以从它的技术含量来分析：洗衣房在酒店一般属于二线，但它所生产出的产品是直接为客人服务的。而产品的提供是靠技能、经验加上设备及配套设施才能得以完成，这其中所需的技术含量是很高的，并不亚于厨师。厨师饭菜做得差些可以给客人一些解释或重新上一份菜，酒店只是损失一点成本，而衣服要是洗坏了是无法挽救的，是要照价赔偿。就凭这一点，饭店对洗衣房工作定位就应该高一些，多给些关注，多帮忙解决一些实际问题，各部门也应有好的合作。首先，工程部要设有专人维护、修理洗衣设备。洗衣房设备的复杂性在于它包括了机工、管工、电工，它的自动化控制系统是比较复杂的。设专人维修会对它的电路、气路、管路非常了解，以便能更快、更好
4、地修复。设专4人维修不代表专人专修一部门，可以再兼顾其它岗位的维护。维修的过程要有维修记录，按机台建立机器维修档案。餐饮部与洗衣房之间存在着服务与被服务的关系，洗衣房是服务方，但非常需要餐饮部有一个好的配合：1. 布草不要作为它用，擦过刀叉的口布上的痕迹是无 法洗掉的。2. 台布要清理干净，不能有剩菜、牙签及各类摆台物品。否则容易将台布染色、扎伤。3. 数量要清点准确。4. 特殊和急用的布草必须提前与洗衣房联系，留出加工洗涤的时间。5. 盘点数字准确。6. 除台布、口布外其它的辅助布草、台裙、台呢、换台的装饰布等不脏不洗，重复使用。那么洗衣房如何做呢？1. 提供干净、挺扩的台布、口布，按时、按
5、数。2. 废品的布草在加工中要挑选出来，可以大改小，尽量使用。3. 对有污渍的布草要尽量单独处理，减少报损。4. 对有特殊的、不正常使用的现象要及时与相关部门联系，督促改正。5客房部与洗衣房之间的关系更密切于其它部门，需要客房部：1. 要求服务员不要用布草擦尘，纯棉物品擦尘后无法洗掉黑色的痕迹。学名叫炭伤。2. 发现使用的布草有破损、污迹的，床单可以系个扣，枕袋、毛巾可以装在一个枕袋里，洗衣房的人会注意单独处理。3. 对客人有病等不良反应的布草要用垃圾袋装，单独交给洗衣房单独处理，以免污染面扩大。4. 脏布草要及时交到洗衣房，便于加工洗涤。5. 盘点时数字要准确。洗衣房对客房的布草：1.布草要
6、确保干净平整，无破损。2.数量点算准确。3.加工过程中将不合格的布草尽量挑选出来。4.叠放标准尽量符合客房、客人、员工的使用。6. 随时与客房部沟通，发现问题及时解决。 饭店所有员工： 要爱惜工服，尽量保持工服的干净，减少洗涤次数。安全部： 注重洗衣房的排风管道，必须按时清理，督6促工程部并有验收。采购部： 采购新的布草，新型工服等凡是需要洗涤的物品一定要先去试洗，由洗衣房确认一下它的可洗性、耐洗性。员工工服要考虑可水洗性，水洗去渍的效果要最佳，还要考虑它的色差。将物品订货质量标准给洗衣房一份。收货部： 按质验货，决不允许厂家以次充好而影响布草寿命，给洗涤带来麻烦。财务部： 协助洗衣房进行利润
7、评估，帐目发生数字的统计方式。饭店领导：希望能给洗衣房一个经验积累的空间，从没见过、没洗过的服装中学会如何保养衣服，如何满足客人的需求达到质量标准。在这一过程中有可能是要交学费的。由于某种原因造成的投诉、损失要以博大的胸怀去包容、谅解，一味地处罚、谴责只会造成员工胆怯、紧张，遇到一些困难更加盲目、无助。了解你的员工、谅解你的员工，比尊重信任更能拉近员工与上级之间的距离，给他工作上的信心，让他以更大的责任心去努力工作，相信洗衣房会进步，会提高的。饭店管理者要视酒店的每个员工、每个岗位都是重要的。洗衣房的重要性是因为它与酒店各个部门之间及对7每个客人有不可缺少的作用。而洗衣房的地位不是争出来的，是
8、要靠自己工作的努力去赢取的。目前酒店要注重客人的人性化服务，从呆板的房间布局改为家庭式的、多元化的房间，适应各种不同客人的需求：商务、休闲、女客人、儿童。客人不仅仅是我们的钱袋，我们必须充分的了解客人，做客人的朋友、亲人。酒店服务注重细节、追求完美，要求各个服务环节都要努力去对客人“善解人意”。而洗衣房也要从客人的洗衣上去努力读懂客人，注意观察客人衣服来时的形态，洗后要尽量去按原形态恢复，使衣服送还客人时没有陌生感。 有的客人很大度，衣服有些小毛病会给予谅解，但这对于我们来讲是放松了要求。而有的客人很挑剔，质量差分毫都不接受，这是对我们工作提高的最好的方法，他们使我们的工作进步、技术提高。我们
9、的服务水平永无止境，永远要提高。8洗衣房的管理系统地讲应有：计划管理、生产管理、质量管理、设备管理、服务管理、安全生产管理。所有这些管理贯穿在洗衣房各项工作流程中。流程中的工作程序、工作标准包含了这些管理内容：一 各项洗涤工作流程的监控一个好的工作流程会有效地监控整个工作程序，而完善地制定一个好的工作流程，能够体现出一个洗衣房经理及管理人员的管理素质。工作流程的完善包括在各个环节中制定有：工作标准 ：每个岗位、每种产品要有可行的质要求、工作尺度。9工作程序 ：每个岗位相应的工作要求，明确地告诉员工如何做。工作培训 ：为了有效地落实各项工作要求、质量要求及工作中不断更新完善的新的工作标准，要对员
10、工进行定期的培训，以保证制度的执行。洗衣房流程以洗涤物品的分类作为依据。洗涤程序相同的物品为一个流程。共分三部分：布草 ： 客人在饭店内享用的。洗涤量最大。从床上、房间、餐桌直到搞卫生用的抹布。工服 ： 为员工服务使用的。干洗、水洗的各类服装。客衣 ： 客人的私人物品。决不能有半点马虎的，一不小心就遭到客人投诉，就要赔钱。以上三大块工作的完成，需要有一条通畅的流水作业，用标准做护堤，使流水不泛滥，以程序为河床，让流水按你的意图顺流，达到目的地。各酒店的大小不同，洗衣房的配置从人到设备也会不同，但流程是不分酒店大小、星级多少的，是有一定的相同标准的，只会在一些小地方有些出入，原则是一样的。但流程
11、中的标准、程序各酒店有各酒店的要求、尺度。要根据实际发生和要求组份来确定自己流程中各岗位的标准及程序。10我介绍一下我的流程，每个流程挑几个重要岗位进行分解，可能与你们的要求有差异，只作为参考：1. 布草的洗涤流程：（图）在这个流程中，最重要的环节首先从A ：分类开始工作标准 ： 按质地、颜色、污垢程度分类，严格、准确、干净。 分选后物品按品种单独存放。 当天的物品要当天分清、洗净。工作程序 ： 棉织品按颜色、品种分类装车。 分选中发现有特殊污渍的布草挑出先处理。例如：吐、血渍这些脏物不能混在大机布草里同时洗涤，易造成更大的污染。血渍只能用 30C 以下的水温洗涤否则不易去掉。 挑出特殊布草要
12、进行去渍处理。 床单、台布要抖开分检，防止里面夹有客人物品或垃圾等。 非正常的破损发现后要马上汇11报领班。B. 洗涤工作标准 ： 按种类装机，保证装载量标准。 洗涤程序完整、准确。 加料要有衡量尺度，严格执行工艺标准。工作程序 ： 所要洗涤的布草过磅、装机。 确定洗衣机门已真正关好。 确定所洗物品名称选择正确洗涤程序。 按工艺标准加入各种清洁剂。 准备干净的布草车。 出机时要确定洗涤程序全部完成才可开机门。注意人身安全。 做洗涤记录，装机时间、物品名称。 （附表）C 记录 工作标准 ： 包装数量准确。 成本物品要分类摆放。 记录数据齐全，好品、回洗、报废。12工作程序 ： 按记录表格填写当日
13、各项生产数量。 （附表） 所有回洗、报废布草数目填写准确。 （附表） 记录保存完好，月底交办公室文员进行生产统计。D入库 ：工作标准 ： 分类储存、摆放整齐、先进先出。 入库出库记录准确齐全。工作程序 ： 按顺序摆放，保证先进先出。 好品、报废品分开摆放，记录齐全。 各项记录保存完整，月底交工服房经理。 库房整齐、干净、通风、干燥。 干净的布草与脏的布草严格区分，防止交叉污染。任何报废布草要分类填写报废表 。 （附表）入库表示是储存状态，按正常酒店的存储量应该是三套一套在使用中一套在洗涤中13一套在架子上备用足够的布草量不光是为了使用服务于宾客，还有更重要的一点是确保布草有 24 小时休息时间
14、，以延长它们的使用寿命。各种布料是由支纱织成，而支纱的组成是无数纤维合并而成，纤维是一种无声不长的生命，它同样在疲劳时会得病。当保证 24 小时的休息后，纤维的韧性、蓬松才能得到恢复。当你下次使用时不易受到伤害。2. 工服的洗涤流程：（图）3. 客衣的洗涤流程这是洗衣房的重点工作，整体的工作标准：普通服务每天 13：30 前收衣，18：00 前送回。送衣单上的数量以饭店点算的数量为准。洗衣过程中将尽可能保证衣物的完好无损，但也不能承担任何破损的责任，要承担由于我们的原因和一些意外造成的衣物损坏，赔偿的最高金额是洗衣费的十倍。A 点算工作标准 ： 点算的总数必须与洗衣单上的填写数量相同。确认每一
15、件衣服的编号与洗衣单上的编号一致。14 打号位置准确。工作程序 ： 核实客人填写的洗衣数量、项目， 计算出总件数在洗衣单上。 数量不符的要与客人联系，填写数量不符通知单。 （附表） 登记房号、总件数，进行洗衣编号。 核对项目，在洗衣单上按标准注明颜色、数量。B 检查工作标准 ： 检查衣物的各类污渍，做好洗前处理。 检查衣物的外观，将有特殊问题的衣服挑出。 按衣服的质地、颜色进行洗涤分类。工作程序 ： 对衣服上的污渍进行区分，对洗前需要处理的交给去渍员。 衣服上的污渍明显试着去渍不掉的要通知经理。 衣服上有破损、缺扣、少装饰等问题要通知经理。C 包装工作标准 ： 数量相符，满足客人的特殊要求，如
16、：15挂件、去渍等。 衣服的熨烫质量合格，包装符合标准。 扣子、饰物齐全。工作程序 ： 确定衣服上的编号与洗衣单上的编号相同后将号撕掉。 确定衣服熨烫平整无污渍。 包装衣服从小件到大件排列，衬衫放在最上面。 挂件衬衫要夹领条，领带要用领带架，套装挂在一个衣架上。 扣子、饰物按原样装在衣物上。 袜子、衬衫的捆绑条位置要正确。希望你们的各岗位都有一个这样的工作标准、工作程序。并且还要经常有工作技能、标准的培训，使员工对各项要求掌握一致，标准不走样，要随时查看实际工作中有哪些与我们制定的要求不相符，要根据实际情况的发生进行调整、改进，再通过培训贯彻执行，使洗衣房的洗衣流程永远处在一个良性的循环过程中
17、，保质保量，完成饭店交给的各项洗涤工作。饭店满意、员工满意、客人满意，最后是我们洗衣房满意。16二 洗涤程序的编制原则：一个好的洗涤程序的编制是部门节约能源、节省时间、减少消耗的基础。一个好的洗涤程序的编制是体现出洗衣房经理的业务水平、技能高低的一个表现。如何设计水洗的洗涤程序：根据：通常情况下，应根据被洗基体的材质、用 途、款式、色泽、数量、大小、新旧以及水质、洗涤剂、助剂等情况进行设计。原则：A. 充分合理的利用洗涤设备、洗涤剂、 水、能源及其它各种洗涤用品，减少各种资源的消耗，提高效率和质量。B. 要同时达到洗净和保护被洗基体两个目的。当两者冲突时，应首先考虑17减少对被洗基体的伤害，尽
18、可能地延长其使用寿命。要求：A. 设计时应正确、全面评估被洗基体的材质、色泽、和污垢三种情况。尤其要做到保护色泽和材质。B. 白色织物要注意保护织物的白度。C. 设计思路在一般性程序的基础上视具体情况而定。1. 清洗：清洗四要素：机械力、时间、清洁剂、温度，四要素缺一不可。只有保证这四要素的合理安排，平衡协调才能将布草洗涤干净达到标准。如果将其任何一个因素改变就必须用其他因素补偿。机械力的强弱受两个条件的控制：水位的高低决定机械力的强弱装载量多少决定机械力的强弱如果装得太少，过分摔打，脱水中张力过大，对布草有伤害，一般在回洗、重污布草时采用。摩擦取源于用手搓的原理，相互要有摩擦，水多漂浮大，减
19、少摩擦力，洗净度差。水位的选择看你需要什么样的机械力。主洗要选择低水位，强的机械力才能有去污效果。18装载量一般是机器容量的 80%。但化纤类的料子要装 70%，因它遇水会张开（纯棉的遇水缩小） 。时间：主洗的时间要充足，以保证清洁剂有足够的时间发挥效力。漂洗时间及中和、柔顺的时间也要有保证。清洁剂：用于洗涤过程的清洁剂：洗衣粉去油剂氧漂氯漂中和剂柔顺剂浆粉温度：在洗涤过程中，在不同的环节，使用不同的清洁剂时，为达到最佳洗涤效果，所要求的温度也不同。温度越高，清洁功效越大。提高温度还可以增强油污活性，加速其分解。提高温度还可以消毒。负面影响：温度提高对布草寿命有损害。氯在提高温度的过程中去渍效
20、果会更 好，但对布草的伤害也大，适合回洗中使用。19科学的洗涤程序是为达到使布草上的油污润湿、分解、祛除、悬浮。步骤：1.预洗浸湿布草，祛除浮土及轻的污垢，温度应在 35以下，以免凝固蛋白质类的污渍。厨房类的布草要用 50，为了使油脂融化。2.主洗根据布草的种类及污垢程度选定温度和清洁剂用量及洗涤时间，并选低水位，才能有效地将织物上的污垢祛除，悬浮，稳定分散在洗涤废液中，最后被冲洗掉。3.主洗漂白将主洗与漂白过程放在一步。一般用于彩色织物，及毛巾使用氧漂，温度 80以上，PH 值在 11 数值以上。氧漂的效力在高温高碱的条件下发挥得最好。4.漂白温度 60-65，PH 值在 9 数值左右。只限
21、于白色织物。氯漂破坏布草尤其是毛巾上的荧光增白剂。5.漂洗至少有 2 遍漂洗6.中和、加浆最后漂洗时加入酸剂，使 PH 值达到 65 数值。加柔的过程与中和同步进行。加浆的最佳效果是水质在酸性中发挥得最好，先20加中和后加入浆粉 PH 值是 5。7.高脱高脱时间的选定是由布草的种类所决定的。涤棉的布草时间可以短些，毛巾类的脱水也不宜太干，否则会将柔顺剂随水脱干，柔软效果会差。三 洗衣房成本费用的监控分析影响洗衣房整体成本控制的各类要素有哪些 化学品性能用量 洗涤程序时间温度洗涤步骤水的损耗能量损耗 回洗和报损回洗将增加洗涤成本报损将会直接影响成本21 质量（状况）布草公用设施设备 棉制品备量
22、员工的水准分拣、操作和储存 布草洗涤流程设备的使用熨烫折叠烘干 服务清洁品供应商设备供应商 统一的标准和运行准则本酒店本集团本行业 控制持续的监控和关注对在执行过程中不合理的章程、工艺、制度要随时监控、调整求最佳组合。洗衣房质量和性能的完善才能更有效地达到洗衣房的成本控制。提高洗衣房的质量和性能主要分两个部分：1. 洗涤程序、工艺的制定 （图表）2. 清洁剂的控制221. 洗涤程序、工艺的制定 （图表）一个合理的工艺设定，不是一次能完成的，是通过几次的实践 改进 效果 再改进，才能得以达到。通过工艺的调整，可以降低费用，节约原料。工艺用料的设定是在一个合理的数值情况下，通过实践洗涤，做样标、看
23、效果而确定的。如果布草的白度、柔软度、合适。工艺可以再试用一段时间后，在此基础上对原料稍加减少，做样标、看效果是否比以前效果差，如果差说明原工艺合格，如效果一样，那么新的工艺可以确定，计算出每机可以节约多少钱，这是一种设定工艺求低成本的方法。另一种方法：物品洗涤分敏感形织物和非敏感形织物。台布、毛巾属敏感形织物，一遍洗不干净，对色泽都有影响，必须按程序洗涤。而床单、抹布、工服属不敏感形织物，用料少，洗涤时间短，洗涤效果不受影响，象这类物品，我们用一些其它清洁剂替代，是没有什么问题的。在洗涤程序上也可以减短。2. 清洁剂的控制清洁剂核算简单的最基本的工作：23每个洗衣房都要有领料、用料、盘点的工
24、作，一般一张简单的表格就可以概括。 （图表）这种的数据统计不能说明你在控制清洁剂的用量，只是一个实际发生的原始记录。洗衣房经理只将清洁剂管理放在这样一种水平上，只说明他工作了，但不称职。清洁剂的控制是洗衣房经理在成本上最显示管理手段的最具说服力的一项工作，如何做呢，如何将原材料的使用在你受控范围呢？那就是应该按你制定的最新各类洗涤工艺、原料用量去考核实际当月洗涤各类物品实际用量是否相等，这才考验了你的管理手段，更监督了员工操作过程中是否严格执行了你所订的洗涤工艺标准。具体的步骤：1.原始记录要真实、齐全、准确（附表）2.原材料盘点、领料记录准确、按时。 （附表）3.洗涤记录准确。3. 原材料要
25、能按洗涤物品分开，便于原材料的考核。（附表）一般洗小量物品的机器用料量散，不易满负荷洗涤，加料灵活，可以进行月与月的比较，洗涤量与月总费用的24核算，求出单位费用。从原料品种上分开，洗工服可以用低价位的清洁剂。客衣专用客衣粉。乳化剂、酸、柔自领自盘。这是对洗散活用料监控的一个简单办法。大批量布草的洗涤量大、活整，完全可以按洗涤机数来进行工艺与实操的差额考核。以当月统计出来的各种数据，根据差额看效果、找原因。1.首先观察目前的洗涤效果是好是差。2.效果没有问题可以保持，查工艺核算成本是否合适。需要改的下通知单，改考核表上的数据。3.如果洗涤效果差，从差额中分析原因，用量要准确，教育员工，明确加量
26、的标准，可以进行一次简单培训，重新考核。4.各项差额应不能高于5%，可以对员工考核加到奖励办法中。工艺材耗差额表：（图表）这个表格使用起来比较复杂，需要多方配合。实行这个表格可以1.监控清洁剂合理使用。2.清洁剂费用在授控中。3.便于查找布草洗涤过程中出现的不良效果的原因。25洗衣房建立应有的数据库 ：1.年原材料统计表 （表、图）2.年洗涤量汇总表 （表、图）3.年水、电、气的用量表（表、图）4.年客衣收入汇总表 （表、图）5.年利润收入汇总 （表、图）每种数据最好保留3年以上，做为数据分析的依据，使管理有的放矢，有改进目标。当你习惯积累这些数据后，会发现它给你带来很多的便利。不管领导或供应
27、商查询任何数据，你很快就能整理出来。做为一个部门领导，要做到心中有数，积累统计必要的生产、管理数字是非常必要的。26四 .职责分工：明确分工，各负其责，工作不委托，不拖拉，保质保量。27四 去渍原则工具：去渍刷、刮板、毛巾、药水什么叫去渍？使用去渍剂或有机溶剂等及运用技巧和方法达到去除吸附在织物上而常规洗涤过程中无法去掉的污渍的过程。污垢的去：有些污渍洗前较易去除，而实际上更多的是在洗后去渍。污垢的性质决定应用哪种去渍剂及哪种去渍方法。污垢的鉴别： 污渍的外观。是鉴别污渍性质的第一要素。 28 吸收性污渍。油渍、酒被织物吸收 污垢的颜色。 感观 硬、手感 部位 汗渍、血渍 气味 职业污渍的分析
28、：1.油漆渍- 硬的物质，含有氧化油成分，并含有树脂。这使其污垢牢固发硬。当今所使用的新型树脂是非常难溶的。用四氯溶化油漆表面，再用 Targo 去除底色， 或用香蕉水。2.口香糖- 是一种较粘的胶状，呈深色污渍，时间长了会形成硬的带颜色的污渍，同时有糖果的味道。用四氯、Targo 或丙酮、酒精3.乳胶漆- 是一种含有氧化油成分的水溶性污渍，但当它们中的树脂聚合后会形成一种表面膜，使之变得不再溶于水。29用 Targo4.巧克力- 深棕色的堆积物状的污垢，被堆积或吸收在织物表面，有特别的气味。用 Qwikgo、Targo5.鞋油渍- 膏状鞋油中含有蜡、树脂、溶剂再加上一种油性染料。液体状鞋油中
29、含有水溶剂、蜡、虫胶、酒精，再加上颜料或油性染料。用 Targo6.红酒渍- 紫红色的色素染料，含有丹宁酸及天然染料。用 Qwikgo 或 Targo7.颜色笔- 这类污渍可以有各种颜色，含有硝基代苯、苯酚、树脂加上碳及硝基代苯染料，并有油的存在。用 Targo去渍的方法：有五种1.浸泡法 对顽固污渍有效2.喷射法 要考虑材质是否能受气体的压力3.击打法 使污垢脱离织物4.刮板式 去除涂料、乳胶漆5.吸收法 对绒类、缎类的材质纤维松30散，便于去除。去渍的注意事项：1.喷枪的高度/温度距离织物 3 英寸（10 公分左右）45角，温度 4.55.2 公斤压力， 150左右2.击打、浸泡织物的牢固下降，不能用力击3.纤维的含量植物纤维耐碱不耐酸，蛋白质耐酸不耐碱去渍的要点； 色牢度最好的是国防绿。 还原染料染的可以用保险粉去渍，直接染料色牢度最差。 如何确认色牢度，区分还原染料、直接染料？ 印花沙发套掉色，可干洗，要确定色是否掉，不可水洗。Targo 去胶 印花表面有胶，胶掉会掉色。一些花色干洗后掉色就是这种表面有胶的颜色。 织物的结构 缎被、闪光、复合面料小心，温度、时间对去渍的影响。去渍操作的基本程序：识别污渍 确定方案 施加去渍剂
