1、,第三章 交往礼仪,交 往 礼 仪,古希腊先哲亚里斯多德在谈及人的特征时说：人在社会生活中，是难以离开与其他人交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。换言之，他就不会是一位正常的人。,美国著名学者戴尔.卡纳基分析了1万个成功人士的记录后得出结论：20的成功者是由于技术熟练，头脑聪明和工作能力强，80的成功者是由于具有成功的与他人的交往的能力。,交往礼仪之中的三A原则,美国学者布吉林提出与人交往的“三A原则”。他的含义，是要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方。,一、称呼,称呼，指的是人们在日常交往应酬之中，所
2、采用的彼此之间的称谓语。选择正确不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。,（一）生活中的称呼,1.对亲属的称呼：亲切，不一定非常标准。 对内 对外2.对朋友、熟人的称呼：亲切、友好、不失敬意。 敬称 姓名称 亲近称,亲切、自然、准确、合理,3.对普通人的称呼：准确、合理 以“同志”相称 以“先生”“小姐”“夫人”“女士”相称 以其职务、职称相称 入乡随俗，采用对方喜欢的称呼,（二）工作中的称呼,1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.学衔性称呼 4.行业性称呼 5.姓名性称呼, 庄重、正式、规范,（三）外交中的称呼,1.一般性规律（1）在商务交往中：先生、
3、小姐、女士（2）在政务交往中：先生、小姐、女士、阁下及职务（3）对军界人士：军衔、军衔加先生（4）对宗教界人士：神职、神职加先生（5）对教授、法官、律师、医生、博士可直称（6）对社会主义国家或兄弟党的人士可称同志,2 . 国别性差异,（1）英、美等国：名 + 姓姓氏加先生、小姐、女士、夫人。 十分正式的场合用全称加先生、小姐、女士、夫人。关系密切可直呼其名,（2）俄罗斯：本名+父名+姓氏如：伊万.伊万诺维奇.伊万诺夫一 般 称：姓氏或本名敬 称：本名和父名非常敬称：父名（对长者表达敬意时）,先生、小姐、女士、夫人可与姓名或姓氏一起使用,（3）日本：姓+名田中 正一；二阶堂 进姓氏加先生、小姐、
4、女士、夫人，正式场合用全称，对身份高的女子称先生。山越 先生,（四）称呼的禁忌,错误称呼 过时的称呼 不通用的称呼 不当的行业称呼 庸俗的称呼 他人的绰号,（五）称呼的使用,1. 称呼的顺序 2. 称呼的语气 3. 区别对象，尊重习惯 4. 要入乡随俗,二、介绍,在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。介绍是交际之桥 。介绍主要有如下三种形式：自我介绍 、他人介绍、集体介绍,（一） 自我介绍,自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人
5、在场，自我介绍则被视为不礼貌的。1.介绍顺序,在自我介绍中谁做介绍的主动者？,2、自我介绍的时机,对方比较专注时 没有外人在场时 环境比较幽静时 场合比较正式时,3、自我介绍的内容,应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 公务式：适用于工作场合，它包括供职单位及其部门、职务、姓名。,社交式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、职业、籍贯、兴趣及与交往对象双方共同认识某些熟人。,4、自我介绍的注意事项,注意时间 力求简洁，最好在1分钟之内。讲究态度 自然、大方、敢于正视对方的双眼。实事求是、不卑不亢。善
6、用辅助名片（能言人言所不能言 ）圈里的人（比较可靠）,（二）他人介绍,他人介绍：是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。他人介绍的顺序,他人介绍的顺序：,1.把年轻者先介绍给年长者2.把职务低者先介绍给职务高者3.如果双方年龄、职务相当，则把男士先介绍给女士4.把家人先介绍给同事、朋友；把未婚者先介绍给已婚者5.把后来者先介绍给先到者,尊者优先知情,他人介绍的时机,1.在家中接待家庭成员才不相识的客人。2.在办公室接待别人不相识的来访者。3.陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者。4.打算推介某人加入某一交际圈。5.受到为
7、他人作介绍的邀请。,他人介绍的人员,1、家里客人：女主人 2、公务活动：专业人士 3、社交活动: 对口人员 4、接待贵宾: 东道主一方职务最高者,规格对等,他人介绍的形式及内容,1、标准式（正式场合）内容：单位、姓名、职务 2、简介式（社交场合）内容：姓名或姓氏 3、强调式（交际场合）内容：强调某一被介绍者与介绍者的特殊关系，以便引起另一方重视,4、引见式（社交场合）不需要有实质性内容，仅引见被介绍者到一起，让其自报家门 5、推荐式（正式场合）内容：姓名、单位、职务及特长 6、礼仪式（正式场合）内容：先请求，再用标准式介绍,他人介绍时应注意事项：,1.介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下
8、被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。 2.被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。,3.介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。4.如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意、点头微笑致意。,（三）集体介绍,集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者一方或双方都不止一人，大体可分两种情况：一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人作介绍。,集体介绍的时机,1.规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人，为双方做介绍。 2.大型
9、的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。 3.涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。,集体介绍的顺序：,1.“少数服从多数”。当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。 2.强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。,3.单向介绍在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。（顺序应由高至低） 4.人数多一方的介绍若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。,5.人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方
10、法：,A.以其负责人身份为准 B.以其单位规模为准 C.以抵达时间的先后顺序为准 D.以座次顺序为准 E.以距介绍者的远近为准,介绍集体 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,谢谢大家,我们一直很用心,思考题：,1、什么是交往礼仪中的“三A”原则？ 2、称呼方面的主要禁忌是什么？ 3、自我介绍有几种形式？ 4、为他人介绍时，怎样确定其先
11、后顺 序？ 5、收集你家乡对他人的亲切俗称。（标明你是什么地方的人）,三、握手,握手是我们国内最通行的相见礼节，也是国际社会社交场合最常见的礼节，这简单的一握，蕴藏着丰富的信息，蕴藏着复杂的礼仪细节。在不经意地举手投足之间，泄露你教养的秘密。,（一）握手的场合,1.见面或者告别时 2.表示祝贺或者慰问时 3.表示尊重时,（二）握手的顺序,1.一般原则“尊者决定”主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。2.特殊情况社 交 场 合：先至者先伸手客人来访时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手公务场合：职位、身份高先伸手社交、休闲场合：长者、女士、已婚人先伸手,3.一人与多人
12、握手： 由尊而卑 顺时针方向 由近而远,（三）握手的方式,一定要用右手握手。距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，手掌垂于地面。拇指张开伸向受礼者相握。此称为“平等式握手” （补）,（三）握手的时间 （四）握手的力度 （五）握手的要求,（六） 握 手 禁忌,（五）常见的其他会面礼,1.点头礼 点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼仪，盛行与世界各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可用点头致意。行点头礼时，一般不应带着帽子。具体做法是头部轻轻向下一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头幅度过大。,2.举手礼 举手礼也
13、是一种常见的见面礼仪，最适合向距离较远的熟人打招呼。正确的做法：右臂向前上方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动两下。,3.拱手礼 拱手礼，是我国传统的礼节之一。即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，拱手齐眉，上下加重摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。,4.鞠躬礼 鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。“三鞠躬”称为最敬礼。行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手贴放于身体两侧，女士双手叠放于腹前。,鞠 躬 礼 的 角 度,30度行礼,15度行礼,45度行礼,5、合十礼 合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。其行礼方法是
14、： 两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本持平，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑。,6.拥抱礼 拥抱礼是流行于欧美的一种礼节。 正规的拥抱礼行礼方法：两人相对而立，各自举起右臂，挟对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。,7.接吻礼 多见于西方国家常用的会面礼。通常与拥抱礼同时采用，即双方会面时，既拥抱，又接吻。接吻方式为：长辈吻晚辈， 应当吻额头；晚辈吻长辈， 应当吻下颌或面颊；平辈同 性亲友是贴面颊；异性吻面 颊；只有情人或夫妻之间才 吻嘴。,8、吻手礼 男子同已婚妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果
15、女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。,查尔斯与戴安娜,四、名片,名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息。 在现代生活中，一个没有个人名片，或者不会正确地使用个人名片的人，就是一个缺乏现代意识的人 。,（一）名片的制作,材料卡片纸 色彩三色内 打印不手写 不印宠物人像 不印格言警句,（二）名片的格式,1.公务式名片 2.社交式名片 3.单位式名片 4.短信式名片（图）名片制作在国际上讲三个不准： 不准随意涂改。 不准提供私人电话号码。 不准提供两个以上头衔。,（二）名片的使用,名片
16、的使用，可分为递交、接收和交换三个环节。 1.递交名片 放置到位观察意愿把握时机讲究顺序方法正确态度自然,禁 忌左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； 递出污旧或皱折的名片。,2、接受名片,起身迎接 面带微笑 口头致谢 回敬对方 仔细阅读 放置到位,禁 忌无意识地玩弄对方的名片在名片上放其他物品漫不经心地放置一旁告别时忘记带走,3、 交换名片 交换名片体现了双方感情的沟通，表达了愿意友好交往下去的意愿。交换名片的礼节，主要体现在交换名片的顺序上。,一般是职位低者、晚辈或客人先向职位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。,索要方法 交易法 激将法 谦恭法 联络法,婉拒技巧 我忘带
17、了 用完了,（三）名片的用途,1. 自我介绍 2. 结交朋友 3. 维持关系 4. 业务介绍 5. 通知变更 6. 用作短信,谢谢大家,我们一直很用心,使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前
18、面。 * 外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,思考题 7、需要握手时，应当有那一方先伸出手？ 8、除握手外，国内外还有那些通行的 见面礼？ 9、名片有那些用途？怎样向别人索取 名片？,五、交谈,交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。,（一）交谈的语言,1语言要准确（1）发音标准，吐字清晰。 （2）含义明确
19、，不可产生歧义。a.同音歧义b.缺项歧义c.省略歧义,（3）语速要适度 （4）内容要简明 （5）土语要少用 （6）外语要慎用,2、语言要文明 （1）不说粗话 （2）不说脏话 （3）不说荤话 （4）不说气话 （5）不说怪话 3、语言要礼貌,（二）、交谈的内容,交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。,1、切合语境 语境即说话的语言环境，它指的是说话的客观现场环境，包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。在交谈内容的选择上要切合语境。,2、因人而异 所谓因人而异，即是指在交谈时要根据交谈
20、对象的不同而选择不同的交谈内容。 （1）考虑对方的语言习惯及文化层次（2）注意对方的性别年龄特征（3）注意对方的心境（4）了解对方的欲望,3、具体的交谈的内容 （1）、既定的主题 （2）、高雅的主题 （3）、轻松的主题 （4）、时尚的主题 （5）、擅长的主题,4、忌讳的内容 （1）个人隐私 （2）捉弄对方 （3）非议旁人 （4）倾向错误 （5）令人反感,（三）交谈的方式,交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。,1、倾泻式交谈 倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话
21、”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。,2、静听式交谈 静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。,3、启发式交谈 启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。,4、跳跃式交谈 跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应
22、或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。,5、评判式交谈 评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。,6、扩展式交谈 扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。,（四）交谈的策略,在人际交往中不仅要求把话说的清楚明白，礼貌得体，还要说的艺术，让对方愉快地接受，这就需要讲究说话的策略。1、直言心诚意
23、笃、发自肺腑的话，往往感人。,2、委婉在说服、拒绝别人时，采用委婉的方式，使对方感到一种尊重，效果较好。3、含蓄含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对听话人的一种尊重。,4、幽默幽默是人际关系的润滑剂，它能够谐调气氛，化解疑虑，消除隔阂，使人感到轻松愉快。,（五）交谈的艺术,1、沟通艺术 记住姓名 亲切称呼 适当赞美 寻找同点,2、协调艺术 换位思考 顺水推舟 折中调解 妙用笑话,3、婉拒艺术 迂回归避 避实就虚 宽泛概念 巧用谐音,4、批评艺术 就事论事 委婉暗示 借题发挥 故意曲解,5、说服艺术 借此喻彼 利用矛盾 迂回诱问 善于提问,（六）交谈适时结束,1、一般交谈以半小时为宜，最长不要
24、超过1小时。 2、不要免强拉长话题，给对方留下语言无味的印象。 3、不要在双方热烈讨论某一问题时，突然结束，给对方留下失礼的印象。 4、要留心对方的暗示。,5、笑容是结束谈话的最好的句号。 6、在有些交谈的结束时，说一些名人格言和富有哲理的话，或美好的祝愿，会产生很好的效果。,（七）交谈的态度,交谈时所表现的态度，往往是其内心世界的真实反映。若想使交谈顺利进行，收到良好的效果，就务必要对自己的谈话态度予以准确把握、适当控制。,1、表情自然 交谈时目光应专注，或注视对方，或 凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。 2、注意交流 可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，表达自己对对方所言的赞同、理
25、解、惊讶、迷惑，从而表明自己的专注之情，或以适当的赞同语言，使交谈顺利进行 。,3、举止得体 适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由，倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。可见，适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。,4、分清对象与上级领导谈话，应当恭敬而大方；与群众谈话，应当亲切而温和；在秉公执法时说话，应当严肃而认真。,5、礼让对方 （1）不要独白 （2）不要冷场 （3） 谨慎插话 （4）不要抬杠 （5）不要否定,（八）交谈的目的,1、增进友谊 2、慰藉情绪 3、获取信息 4、协调关系 5、说服对方,思考题 10、交谈时不宜选择哪些话题？ 11
26、、收集14例交谈艺术的话题。,4、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 5、问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。,握 手 礼仪,六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手?遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,
