1、目 录一、绪论 .1（一）调查背景 .1（二）调查目的 .2（三）问卷的发放 .2二、调查结果 .2（一）被调查者的基本情况 .2（二） 交互分析 .13（三）影响保险行业服务满意度的因素 .15三、主要发现和建议 .25（一）主要发现 .25（二）建议 .26四、参考文献 .261关于兰州市保险行业服务满意度的调查报告调查小组：追梦人小组 指导老师：杨立勋 摘 要：通过调查发现：大部分客户没有享受过附加值服务等保险公司的福利性服务，投保人对理赔的服务满意度比较低；公众对营销员的印象很不好；保险公司与客户之间的联系不紧密，沟通不顺畅，导致客户对公司不了解和不信任的现状。为此建议：保险公司应加强
2、和客户之间的联系，使客户在更多的了解公司的基础上增加信任度；其次在附加值、理赔等服务方面，应更加透明化、便捷化；另外公司的其他辅助性服务应更加完善，营销员的从业素质也有待提高；最后，保险公司应做好自己的品牌宣传，树立公众心中值得信赖的形象。关键词：兰州市；保险行业；服务满意度一、绪论（一）调查背景1、保险行业概况保险从诞生之日，就是人与人之间的一种互助机制。投保人通过缴纳其经济承受能力之内的少量保费，将自己不愿承担的风险和未来可能发生的大额损失转嫁给保险公司，从而获得安全感并使得受益人在损失发生后免于陷入经济困境；保险公司则通过精算技术，计算出未来发生保险事故的概率和损失的大小，用未来的损失支
3、出加上保险公司的利润、税金和经营费用，得出保单的价格，从而使保险公司收取的保险费和未来的支出大体相抵。在保险交易中，保险公司利用群体损失概率的稳定性和可测性化解个人损失的不确定性，利用风险汇聚，降低风险，达到了“千家万户保一家”的经济效果 1。同时，在“十一五”期间，保险业保费收入持续快速增长，整体实力进一步提高，总体上呈现出发展速度较快、增长质量较好、结构不断优化的良好局面。在“十二五”期间，保险业将不可避免地进入一个“快速发展”与“ 矛盾凸显”并存的新阶段 2。展望 2012 年，随着货币紧缩力度的减弱，加息周期步入尾声，“股债双杀”格局将逆转，保险投资环境将好转。随着寿险产品投资收益的提
4、高，银行短期理财产品销售受限，居民投资收益预期趋于下降，寿险产品有望在居民资产配置中获得更大份额，人身险业务有望进入恢复增长期。2、保险行业存在的问题作为一种兼具公平与效率优势的社会互助制度，保险应该有非常好的声誉，保险业也应该具有良好的行业形象。然而在现实中的中国保险市场，情况却大相径庭，若干年来，因为保险业的粗放经营，保险业的声誉之差几乎到了令从业人员无法忍受的程度。而这种情况仍在延续，这直接影响了客户对保险行业的满意度 3。2保险公司广增员、高脱落、低素质、低产能的现象严重，行业内人员频繁流动、人力成本虚增，由此产生了大量“孤儿保单”。尽管保险营销员总保费收入稳步增长，但人均产能却波动较
5、大，这种掠夺性的营销人力资源开发已经威胁到行业的可持续发展，给保险业的社会形象带来负面影响，也为保险公司增员加大了难度 4。(二)调查目的通过这次保险行业客户满意度调查，一方面，发现保险市场现存的问题，为保险行业的进一步改善提供一定的依据；另一方面，是为了全面的了解保险市场客户群的满意度，进而了解保险行业的市场前景。（三）问卷的发放本次调查共发放 464 份问卷，有效问卷为 464 份，回收率为 100%。为了确保问卷的质量，我们将调查的地点主要安排在桃海小吃一条街、培黎广场、西关十字、张掖路、东方红广场、西站、东部等人流量比较大的地方，并采用拦截式与访谈式相结合的调查方法，对重点问题向被调查
6、者详细询问。本次调查的性别比例基本持平，其中男性占调查总数的47.4%，女性占 52.6%.二、调查结果（一）被调查者的基本情况1、市场发展潜力大。首先，在调查的464人中，购买保险的有273人，占调查总人数的58.8%。从这一数据中我们可以发现目前购买保险的人虽然过半，但没有购买保险的人也很多，二者的差距不大。其次，通过购买意向调查，在没有购买保险的191人中，113人有购买意向，比例为59.2%； 78人没有购买意向，比例为 40.8%。有购买意向的人所占的比重较大。由此我们可以推断保险市场有很大的发展空间。图1 被调查者购买保险比例分布32、“无力购买”与“无需购买”是不购买保险的主要原
7、因。在所有的不购买的原因中，由于受收入水平限制，无力购买的人与觉得不需要购买的人各占了25%，两者累加总和过半；其次， 15%的人对保险不了解， 14%的人对其可靠性、真实性持怀疑态度，这在一定程度上限制了保险的购买；相对来说，公司统一购买与医保，社保占得比重比较少。图2 被调查者不购买保险的原因3、人寿、平安依然主导市场。从表1-1中可以看出，中国人寿作为中国保险行业的龙头老大依然有着巨大的客户群，拥有强大的竞争优势。其次是中国平安保险股份有限公司，仅次于中国人寿，本次调查中购买上述两家保险公司的客户占71.4%。其余的太平洋保险有限公司、泰康保险有限公司、生命保险股份有限公司，所占的市场份
8、额相对都比较小，最大的只有12.1%。其他占了9.5% 。可见兰州的保险客户集中在企业规模较大的人寿和平安两家保险公司。表1-1 被调查者在不同保险公司之间的分布Frequency Percent Valid PercentCumulative Percent中国人寿保险股份有限公司 108 23.3 39.6 39.6中国平安保险股份有限公司 87 18.8 31.9 71.4太平洋保险有限公司 33 7.1 12.1 83.5泰康保险有限公司 17 3.7 6.2 89.7生命保险股份有限公司 2 .4 .7 90.5其他 26 5.6 9.5 100.0ValidTotal 273 58
9、.8 100.0Missing System 191 41.2Total 464 100.00.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%无 力 购买无 需 购买缺 乏 了解怀 疑可 靠 性 公 司 购 买 医 保 社 保 其他比 重44、投保人购买的险种主要是医疗、养老、子女教育保险。在所有的险种中，医疗保险所占的比重最大，为22%，占调查总人数的四分之一；其次分别是养老保险金，子女教育金保险，重大疾病保险，意外伤害保险，所占的比重分别为18%， 15%， 14%，12%，它们四者加起来将近占总比重的60% ，但像车险，住房险，他们所占的比重相对较少，我们不
10、难看出，人们购买寿险的意识较强，而购买财险的意识相对较弱。同时在调查中我们发现，车险一般与车是绑定的，买车的人一般不会自己去买车险，大多数情况下，都由卖车的地方代办，同时住房险大多数人都不了解，所以大多数人不会考虑去买。图3 被调查者在不同险种之间的分布5、亲友介绍是人们了解保险的最主要方式。在了解保险的途径中，接近三分之一的人们在购买保险时会听亲友的介绍，这成为了客户了解保险的最主要途径；其次是亲自到保险公司咨询、营销员上门推销与营销员联系咨询、阅读保险公司的宣传单。通过营销员来了解保险的人不是很多，但营销员是保险公司与客户沟通的重要纽带，所以我们应该加强他们的专业素养，让他们可以更好的传播
11、保险专业的知识，使更多的客户来了解保险，进而购买。比 重0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%意 外伤 害保 险重 大疾 病保 险子 女教 育金 保险养 老金 保险交 通保 险医 疗保 险 车 险 住 房 险 其 它比 重15%33%13%8%10%2%14%5%亲 自 到 保 险 公 司 咨 询经 亲 友 介 绍自 己 与 营 销 员 联 系 咨 询通 过 网 上 查 阅 资 料阅 读 保 险 公 司 的 宣 传 单参 加 相 关 的 讲 座营 销 员 上 门 推 销其 它5图4 了解保险的途径6、保单内容比较容易理解。从下表的频数分析可以看出：49.5%的投保
12、者对保单内容理解一般，32.2% 的人处于理解状态，这两者累加和超过了80%，这说明大多数人对保单内容都是可以理解的；对保单内容不理解的客户仅为9.9%，非常不理解的更少，仅仅为0.2% 。综上，保单的设计还是比较合理，易于理解。表1-2 对保单内容的理解程度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent非常理解 23 5.0 8.4 8.4理解 88 19.0 32.2 40.7一般 135 29.1 49.5 90.1不理解 26 5.6 9.5 99.6非常不理解 1 .2 .4 100.0ValidTotal 273 58.8 10
13、0.0Missing System 191 41.2Total 464 100.07、保单内容的理解主要通过营销员介绍。通过调查可知：47%的客户主要通过营销员的介绍来理解保单内容，这充分说明，在向顾客解释保单内容的这个环节中，营销员充分发挥了他们的纽带作用；其次，22%的客户是自己查看保单资料，21% 的客户是经亲友介绍，这两种方式的所占比例也较大；而仅有 5%的客户是通过参加相关讲座和培训了解保单内容，所以保险公司应加强关于这方面的改进，设置多种途径加强客户对保单的了解程度。图 5 通过什么途径理解保单内容比 重0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%意 外伤
14、害保 险重 大疾 病保 险子 女教 育金 保险养 老金 保险交 通保 险医 疗保 险 车 险 住 房 险 其 它比 重22%47%21%5%5%自 己 查 看 保 单 资 料经 营 销 员 介 绍经 亲 友 介 绍参 加 相 关 的 讲 座 ， 培 训其 他68、营销员联系客户的主要原因主要是：办理手续与介绍新险种。58.5%的是办理手续，这说明大多数营销员与自己的顾客主要是在办理手续的时候联系；27.6% 的因为介绍新险种；而所占比重最少的是理赔，占6.6% ，其他占7.3%。总体上来说，营销员还需加强与顾客的联系。图6 营销员与客户联系的原因9、营销员解决客户问题的能力较好。从下表可以看出
15、：61.9%的投保人认为营销员在大多数情况下可以解决他们所遇到的问题，24.9%的人认为在少数情况下可以解决，认为完全可以的人只占了11.4% ，所占比例最小的是完全不可以的状态，为1.8%，而完全可以与大多数情况下可以的累计比重和为73.3%。这说明营销员可以解决顾客所遇到的实际问题。表 1-3 营销员解决客户问题的能力Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent完全可以 31 6.7 11.4 11.4大多数情况下可以 169 36.4 61.9 73.3少数情况下可以 68 14.7 24.9 98.2完全不可以 5 1.1 1.8
16、 100.0ValidTotal 273 58.8 100.0Missing System 191 41.2Total 464 100.010、半数客户去过保险公司。在购买保险的客户中，去过保险公司的为141人，所占比例51.6%；没去过的为132人，所占比例为48.4%。从下图中可以很明确地看出这一结果。这些数据反映出，保险公司平时与客户的面对面交流并不多。营 销 员 联 系 的 原 因0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%办 理 手 续 介 绍 新 险 种 理 赔 其 他营 销 员 联 系 的 原 因7图 7 被调查者去过保险公司的比
17、例11、对大厅卫生状况的满意度高。通过对保险公司大厅的卫生满意度的调查发现，总体上来说，投保人对大厅卫生状况表示满意，其累加比例为87.9% ，其中非常满意为12.1% ，比较满意为 29.1%，满意为46.8%，说明客户对大厅的卫生情况感到满意。表1-4 对大厅卫生状况的满意度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent非常满意 17 3.7 12.1 12.1比较满意 41 8.8 29.1 41.1满意 66 14.2 46.8 87.9一般 17 3.7 12.1 100.0ValidTotal 141 30.4 100.0Mis
18、sing System 323 69.6Total 464 100.012、对前台服务人员服务态度的满意度高。调查结果显示：对前台服务人员服务态度感到满意的人所占比例最大，为41.8%，比较满意次之为29.1%，非常满意所占比例为 11.3%，这四者累加比例达到 82.3%；而不满意所占比例仅为0.7%，没有感到非常不满意的客户。总体上来说，前台服务人员的服务态度好。52%48% 去 过没 有8表1-5 对前台服务人员服务态度的满意程度Frequency Percent Valid PercentCumulative Percent非常满意 16 3.4 11.3 11.3比较满意 41 8.
19、8 29.1 40.4满意 59 12.7 41.8 82.3一般 24 5.2 17.0 99.3不满意 1 .2 .7 100.0ValidTotal 141 30.4 100.0Missing System 323 69.6Total 464 100.013、客户倾向于通过银行自动转账缴费。在缴纳保费时，选择通过银行（邮政）自动转帐方式缴费的客户所占比例最大，为38.1%；其次是选择营销员代收，所占比例为25.3% ；银行柜台代收的比例较低，为16.5%；选择公司柜台的客户比例为12.5% ，采用支票，汇票，其他等缴费方式的客户所占人数更少，累加比例仅为7.7% 。表1-6 被调查者缴费
20、方式的倾向Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent银行（邮政）自动转账 104 22.4 38.1 38.1支票 9 1.9 3.3 41.4汇票 3 .6 1.1 42.5公司柜台 34 7.3 12.5 54.9银行柜台代收 45 9.7 16.5 71.4营销员代收 69 14.9 25.3 96.7其他 9 1.9 3.3 100.0ValidTotal 273 58.8 100.0Missing System 191 41.2Total 464 100.014、的满意程度高。调查结果显示：总体上来说，投保人对缴费方式表示满意
21、，其累加比例为80.6%，其中，非常满意占了5.9%，比较满意占了 21.2%，满意占了 53.55%，；感到不满意及以下的客户比较少，所占比例累加和为2.6%；所以保险公司应进一步完善缴费方式的服务系统，来提高客户的满意度。9表1-7 对缴费方式的满意程度Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent非常满意 16 3.4 5.9 5.9比较满意 58 12.5 21.2 27.1满意 146 31.5 53.5 80.6一般 46 9.9 16.8 97.4不满意 4 .9 1.5 98.9比较不满意 2 .4 .7 99.6非常不满意
22、 1 .2 .4 100.0ValidTotal 273 58.8 100.0Missing System 191 41.2Total 464 100.015、享受过理赔服务的客户比例低。调查结果显示：没有享受过理赔服务的客户所占比例很大，为73.6%，而享受过理赔服务的仅占26.4%，这两者的差距非常大。表1-8 被调查者享受过理赔服务的情况Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent是 72 15.5 26.4 26.4否 201 43.3 73.6 100.0ValidTotal 273 58.8 100.0Missing System 191 41.2Total 464 100.016、对理赔人员的服务态度的满意度较高。享受过理赔服务的客户中，对理赔人员的服务态度感到满意所占比例最大，为30.6%；其达到满意的累加和为 65.3%，说明客户对理赔服务满意度较高；感到一般的比例是27.8% ；不满意的为1.4%，这些数据显示：理赔人员服务态度依然有待提高
