1、营业厅转型期营业员培训,导 言,对中国联通发展形势的认知 市场竞争激烈，三足鼎立 竞争不只局限于三大运营商 客户群的性质和范围做出了巨大调整 对营业厅转型的认知 从服务为重向营销服务一体化转变，从被动业务受理服务向终端+业务的体验、展示、营销的主动营销服务转变” 对自我角色的认知 顺应形势，转变心态，做好准备 我们很重要 “心理契约”,素质提升,基本素质提升,团队精神,基本服务礼仪,压力情绪管理,沟通技巧,主动服务意识,主动服务意识,转型不是 不要服务,对客户来说营销就是服务,服务是营销的保障,联通是服务型企业,转型还要不要服务？,主动服务意识,什么是服务意识 就是自觉主动做好服务工作的一种观
2、念和愿望，它发自服务人员的内心 服务于顾客开口之前，就是多问一句话、就是恰到好处的关怀、就是一步到位地满足客户的要求、就是心领神会不言自明的服务、就是勇于承担不推卸责任,主动服务意识,是企业利润的来源,员工福利与薪酬得以提高,减少客户流失,为什么要提升服务意识？,主动服务意识,如何增强服务意识？ 转变思想认识 S-Smile（微笑） E-Excellent（出色）R-Ready（准备好） V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请） C-Creating（创造）E-Eye（眼光）,基本素质提升,主动服务意识,团队精神,基本服务礼仪,压力和情绪管理,沟通技巧,基本服务礼仪,看的功夫,听
3、的艺术,说的技巧,笑的魅力,看的功夫,看的功夫,看领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！,看的功夫,目光不要让客户有压迫感,测试,测试：顾客的下一个需要是什么？ 某顾客已花了很长时间等候服务。答案：要我们的一个微笑,或者一个解释，哪怕是一句“对不起，让您久等了，我尽快。”然后迅速进行处理。 一位顾客抱着一大堆东西向你走来。答案：帮助他把东西放在一个可放东西的位置上，然后问他还有什么需要。 某中年人买手机时，拿出眼镜戴上，看手机。答案：说明顾客眼睛有些花了，需要大屏幕、大键盘、大字的手机,基本服务礼仪,看的功夫,听的艺术
4、,说的技巧,笑的魅力,听的艺术,听的层次,听清事实,听出关联,听出感觉,拉近与客户的关系,测 试,你是否能听出顾客的话外音呢？ “我想要一部款式不需要太新，功能不用太多，实用一点的手机。” 话外音：“我想要一部价格便宜点的手机。” “你介绍的那种款式我不喜欢。” 话外音：“我的自尊心驱使我自己做决定。” “如果我现在相信你了，可最后发现自己受骗了，我该怎么办？” 话外音：“你要做保证并让我满意。”,听的艺术,基本服务礼仪,看的功夫,听的艺术,说的技巧,笑的魅力,笑的魅力,笑的魅力,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永
5、远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 展现你迷人的灿烂的微笑吧！,笑的魅力,开朗,心平气和,发自内心,体谅,微笑原则,基本服务礼仪,看的功夫,听的艺术,说的技巧,笑的魅力,说的技巧,顾客：这个手机看起来不错，就是有点贵了。店员：这你还觉得贵？你有没有搞错！顾客：我就是觉得贵嘛！店员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。顾客：我想知道手机的质量，耐用程度怎么样？店员：质量
6、当然好，我还能蒙你？我们的手机是经过国家有关部门强制认证的合格的，看看，这是合格证。顾客：我以前买过手机还不是一样有合格证？可是用不了多久，就出现质量问题。店员：谁让你买那些便宜货破玩意呢？！,说的技巧,顾客：这个手机看起来不错，就是感觉太贵了点。 营业员：你的眼光真不错！这个手机的价格是稍微贵了些，但它是 一款最新推出智能手机，超大屏幕，超长待机。 顾客：哦！不知质量有没有保证？ 营业员：你放心好了！我们的手机都是通过国家强制认证的，产品刚上柜，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。 顾客：我想知道你们的售后服务怎样？ 营业员：我能理你的感受，我们一向重视售后服务，手机出现问题，你
7、可以拿来免费维修，我们这有专业的售后服务，我们会尽力帮你维修好。 顾客：真的吗？那太好了！我就要这个。,说的技巧,说的技巧,顾客喜欢听的句式,练 习,用“我理解”平息顾客的不满 顾客：你们的卡吃费，我不要了！你们赶紧给我退了！你们公司太黑了！ 服务人员：你怎么这么说话呀？ 服务人员：不可能呀，从来没有发生过这样的事呀！ 服务人员：是不是你使用了sp业务自己还不知道呀？ 服务人员：我非常理解您的心情，您别着急，我这就帮您查一下您的话费好吗 用“我会”表达服务意愿 服务人员：“对于您的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。” 服务人员：“您的问题我明白了，我会给相关部门打电话询问，我将在12
8、点以前给您回电话，好吗？”,练 习,用“您能吗？”提出要求 服务人员：你必须把身份证给我看一下才能进去。应改为：您能把身份证给我看一下吗？ 服务人员：你应该先预约，不然我们应该为：您能先预约一下吗？ 服务人员：你必须5点之前应该为：您能在5点之前,练 习,说“为了”以免顾客产生误会 服务人员：我们不能在电话里告知您的个人号码。 顾客：那怎么办？ 服务人员：我们将会寄给您 顾客：为什么这样呢？ 服务人员：我要是在电话里告知您的新的个人号码，您的帐户能保证安全吗？ 对比：服务人员：您好，为了您的账户安全，我们不能在电话里告知您的新的个人号码，我们将会寄给您。,练 习,说：“您可以”来代替说“不”
9、“我做不了主，不行。”可改为：“我的权利有限，不过王经理应该可以帮到您，您可以和他谈谈，您等一下，我去把他找来。” “我们没有那种资料，你必须给服务中心打电话。”可改为：“您可以把电话打到服务中心那边，他们可以帮到您。” “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” 可改为:“您可以找经理谈，他可以帮到您。” “那不是我们该管的，你必须通过当地机构得到那些服务。” 可改为：“请原谅，我们非常想帮您，但那不属于我们的管辖范围，您 可以通过当地机构得到那些服务。”,基本素质提升,主动服务意识,团队精神,基本服务礼仪,沟通技巧,压力和情绪管理,基本素质提升,主动服务意识,团队精神,基本服务礼仪,压力情绪管
10、理,沟通技巧,沟通技巧,换位思考是沟通的保证,尊重对方是沟通的必要条件,如何与客户沟通,沟通技巧,“见人下菜碟”是沟通的秘诀,基本素质提升,主动服务意识,团队精神,基本服务礼仪,沟通技巧,压力和情绪管理,压力和情绪管理,压力不可避免 压力的双重性 缓解压力和情绪调节方法,压力和情绪管理,常见压力方法 暴力减压法 看恐怖片减压法 色彩减压法 芳香精油减压法 饮食减压法 周末嚎哭 写作减压法 人肉多米诺 运动减压法 旅游减压法 借宇宙之力减压法 音乐减压法,压力和情绪管理,科学缓解压力的方法用正确乐观的心态去直面压力压力是可以分担和转移的压力是纸老虎，你强它就弱合理利用，压力有时是动力确定合理的目
11、标学会放弃,压力和情绪管理,情绪管理就是善于掌握自我，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。体察自己的情绪适当表达自己的情绪以合宜的方式纾解情绪,基本素质提升,主动服务意识,基本服务礼仪,沟通技巧,压力和情绪管理,团队精神,团队精神,团队是战胜一切的不二法门服务工作讲究团队合作，营业员不要老想着单打独斗，一定要有团队精神，善于与同事配合协作。,营业员素质提升,43,体验营销技能提升,消费心理的AIDA法则,1,2,3,4,体验营销技能提升,体验式销售的八步流程,7、异议处理8、成交技巧,客户识别,联通的3G业务目标用户群体,客户识别,学
12、生市场追求娱乐,客户识别,年轻白领市场个人工作取向,48,30岁以上白领市场商务导向,客户识别,客户识别,社会大众市场全方位需求,50,客户识别,从5个方面识别客户类别,51,客户识别,客户类型识别参考,示范与练习,主动接近客户,优秀销售人员必备心态,我的年销售目标是75000元 我平均每个成交客户的销售额：3000元 每年我要做成的生意数是：（ ） 确定一次上访要拨的电话数是：15次 发展一个有效潜在客户需要的上访数：4次 做成一单生意需要的潜在客户数：6人 今年我必须发展的潜在客户总数是：（ ） 今年为发展足够的潜在客户所需的上访数：（ ） 今年为定下足够的上访所需拨打的电话数：（ ） 我
13、一年的工作日是：250天 为达到销售目标我每个工作日要拨打的电话数（ ）,25个,150人,600次,9000个,销售是一个概率游戏,36个,主动接近客户,发展足够多的用户数量,主动接近客户,大数法则,下一页,接近客户,主动接近客户,示范与练习,示范与练习,视频,挖掘客户需求,影响客户购买的三大要素,挖掘客户需求,基本提问技巧,挖掘客户需求,常用开放式问题的表达,62,挖掘客户需求,常用封闭式问题的表达,挖掘客户需求,两种提问方式的比较,挖掘客户需求,问题漏斗,问题漏斗,挖掘客户需求,66,挖掘客户需求,3G业务提问JULIE法则,挖掘客户需求,角色模拟示范,挖掘客户需求,SPIN法探访需求,
14、69,挖掘客户需求,现状问题,挖掘客户需求,难点问题,71,挖掘客户需求,隐含问题,72,挖掘客户需求,需求回报问题,挖掘客户需求,现状问题,挖掘客户需求,困难型问题,挖掘客户需求,隐含型问题,挖掘客户需求,需求回报型问题,分组用SPIN法，不介绍产品，挖掘需求 1.手机电视 2.无线上网卡 3.iphone4s 4.手机上网 5.可视电话 6.预存话费送手机 7.手机杂志（手机报） 8.沃家庭,挖掘客户需求,角色模拟分组练习,挖掘客户需求,录像观摩,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考 将问题扩大化,严重化,直到客户感受到,价格或成本,价值或代价,探询客户感受，引导客户自己说出,问题和 需
15、求,挖掘客户需求,SPIN法提问架构,挖掘客户需求,探询客户的需求应注意,介绍业务功能,FAB说明,介绍业务功能,特性Features,介绍业务功能,优点Advantages,介绍业务功能,利益Benefits,介绍业务功能,FAB应用案例,介绍业务功能,介绍产品时应注意,分组用FAB法介绍产品好处 1.沃家庭 2.无线上网卡 3.iphone4S 4.手机上网 5.预存话费送手机 6.手机杂志、手机报 7.可视电话,介绍业务功能,分组练习,演示辅导与现场试用,体验销售内容FASTR,S,F,T,A,R,演示辅导与现场试用,FASTR技术案例：感官,演示辅导与现场试用,FASTR技术案例：情绪
16、,演示辅导与现场试用,FASTR技术案例：思考,演示辅导与现场试用,FASTR技术案例：行动,演示辅导与现场试用,FASTR技术案例：联想,分组练习,用FASTR介绍下列业务 1.手机电视 2.无线上网卡 3.iphone4S 4.手机上网 5.手机音乐 6.手机杂志 7.可视电话,异议处理与促进成交,常见异议处理方法,樱桃树法 富兰克林法,96,异议处理与促进成交,客户提及竞争产品时的对策,97,异议处理与促进成交,面对竞争产品时的对策,异议处理与促进成交,意向判断方法,异议处理与促进成交,临门一脚的激励方法,100,异议处理与促进成交,促成成交法,销售有技巧，千锤加百炼； 销售无技巧，只怕有心人！,感谢您的关注！,
