1、三门县 12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章 总 则三门县 12345（96345）便民服务热线（以下简称“县 12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345 便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。第二章 工作职责县 12345 办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市 12345 便民服务平台（以下简称“市 12345 平台”）反馈办理结果。县 1
2、2345 办公室下设综合科和业务科两个科室。（一）综合科主要职责：1、负责 12345 办公室日常文书的处理。2、负责 12345 办公室会务工作。3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。5、负责对市 12345 平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。6、承办领导交办的其他事项。（二）业务科主要职责：1、负责将市 12345 平台交办的工单 12 小时内下派到具体
3、承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。4、工作时间准时上岗，全过程登入市 12345 平台处理交办工单；在 8 小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持 24 小时畅通，及时接收处理市 12345 平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。6、承办领导交办的其他事项。第三章 工作制度（一）保密制度。12345 办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映
4、的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。 （二）派单负责制度。县 12345 办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。派单的经办人员要确保在 12小时内，下派新的交办工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。不保密交办单的反馈结果，必须由派单的经办人员回访反映人，回访内容须包括：1、承办单位是否已将办理结果及办理所依据的政策、法规告知反映人；2、办理意见是否属实；3 、承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；4、反映人对办理结果是否满意。派单经办人员
5、在回访后要真实填写满意度，然后向市审核组提交反馈。凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保三个工作日内办结。（三）归档办结制度。每个交办工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个工单在市 12345 平台按时办结归档。（四）工单抄报制度。对承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况的，以及对疑难工单或涉及多个承办单位共同办理的事项，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。（五）24 小时响应和节假日值班联系制度。12345 办公室人员应准时上下班，严禁早退、离岗、
6、缺岗等现象发生。除出差、培训、会议原因外，遇上班或值班时间因个人原因请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意，无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行; 在 8 小时工作时间之外及节假日期间，工作人员须保持手机 24 小时畅通，确保信息畅通，妥善高效处理突发事件，及时向分管领导请示、汇报。（六）责任追究制度。工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市里交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。第四章 操作规范（一）县 12345 工作人员在日常工作时间准时上岗，工作时间内随时登入市 12345 平台，保证每间隔
7、 15 分钟至少要查阅一次系统里的交办任务状态；工作人员在收到交办工单短信提醒的 12 小时内，必须及时处理有更新的交办、转办和反馈工单。（二）工作人员每次登入系统平台都要做到“五个确认”。一是确认任务查询里是否有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单；三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单；四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况；五是确认将每个工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档。（三）经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。一是确保 12 小时内将市里新下发的工单分派到承办单位，并在第一时间电话告知承办单位经办人员；二是确保在每个工单即
8、将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况；三是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠，经办人员必须电话回访反映人，确认满意度；四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈；五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误，手机号码必须登记长号；六是确保每个反馈工单在时间到期之前反馈市审核组，并最终确认每个工单办结归档。（四）经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办理的疑难工单等情况时，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。
