1、1 第一章 总体概述 1.1 CRM系统建设的背景 1.1.1 系统建设的必要性和迫切性 随着我国加入WTO步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提 的 。 ， 国电信 的 于 上的， 以面向 的方式 的 在于电信业务 理、currency1、“/理和客fi信fl管理和 等 化。于系统 面向 、面向企业内的，”系统 在方市场 的因，在 式 系统已以客fi 的经营式和
2、 的市场竞争环境方市场。 以客fi 的经营式 一 企业经营的。在 竞争日益的电信运营环境 ， 的电信企业 客fi 系管理系统 和 的 的客fi，进 提 客fi的 、 意以及 企业经营 因，要提 电信运营企业竞争、 客fi 提 企业 ， CRM系统 必 的趋 。 客fi 系管理Customer Relationship Management，CRM 先 一管理理 ， 企业的客fi 客fi、 和合 重要的企业资源， 完善的客fi服务和深入的客fi析 足客fi的需求， 证 客fi的 。 客fi 系管理CRM又 一旨在改善企业与客fi 间 系的 型管理 制，它 于企业的市场营 、 售、服务与技术支 等
3、与客fi相 的领域。 向企业的 售、市场和客fi服务的专业人员提供全面、个性化的客fi资料，强化跟踪服务、信fl析的能，使他们能够协同建立和维护一系列与客fi和 意 间卓 效的“一对一 系”， 使企业 以提供 快捷和周到的优质服务、提 客fi 意、吸引和 的客fi， 增加营业额另一方面则 信fl共享和优化 业 效地 企业经营 。 客fi 系管理CRM的 ，要求 “以客fi ” 构架企业，完善对客fi需求的快速反的 式，规范以客fi服务 的 ，建立客fi驱动的 品/服务设，2 进 培养客fi的品牌 ，扩大可盈 份额。 客fi 系管理CRM也 一管理软件和技术，它 佳的 业 践与数据挖掘、数据仓库
4、、一对一营 、 售自动化以及它信fl技术紧密结合在一起，企业的 售、客fi服务和决 支 等领域提供 一个业务自动化的 决方 ，使企业 一个 于电 务的面对客fi的 ， 统企业式到以电 务 的 企业式的 化。 可 ，客fi 系管理CRM的理 要求企业必 完 地 识 个客fi 周 ，提供与客fi 的 效的统一 ，提 员 与客fi接 的效 和客fi反 ， 提 客fi的 、 意以及 企业经营 ， 提 企业客fi的 ，提 企业 入。 1.1.2 系统 在 析 国电信 地市 电信企业的信fl理大 在 的 上，理 以件系统，件 质 与客fi相 的数据于一信flcurrency1， 到 效的“ 营 、 售、客
5、fi服务和支 等业务 立进的，” 的业务领域与 也 进的。可 ，fifl与客fi 紧密的系，提 客fi 意、 ，快速对客fi的要求 及时反，提供全面的客fi服务支 fifl全 的信fl理技术，使业务人员能够及时方地 客fi及背景资料fifl 先进的析理 ， 市场需求、竞争对currency1， 客fi的市场营 、服务管理 系统化、专业化和 化，对客fi的要求提供个性化的、优质的售 、售 及售服务等，已经 国电信 进一步的” 这一切 可以以客fi 的CRM系统 决。 国电信 的客fi 系管理信fl系统 在这背景 提 的。 经 地 ， 国电信企业 系统 在的 要体在以 个方面。 1) 客fi信fl
6、资源 到“、 效的 国电信企业 大的客fi信fl及资料，据对客fi在需求的析和，” 客fi信fl的“共享， ， 对客fi一对一的个性化服务。 2) 间的服务 资源的currency1 于 统一的客fi信fl管理 ， 个 间的客fi信fl 共享， 间的 到地协， 资源currency1，同时又 服务效 。 3 3) 对客fi 的全方 析 国电信企业对客fi的 的管理 ， 到客fi ， 客fi 的 因、 的方向和 客fi的构 ”对客fi的 的 加以 制和管理。 相 一个企业fi 客fi 5%的 ， 能增加25-85%。因，fifl对客fi 进全方 析， 的企业客fi， 必要的客fi ， 国电信企业
7、迫切需要 决的 。 4) 与客fi接 方式的 服务效 的 与客fi接 方式 、客fi服务和营业 等的使 个 间能 效地进 ， 与客fi的统一接 面， 于企业的统一， 企业与客fi的接 效 。 5) 大客fi管理 国电信企业 重 大客fi经营服务 ，专 立 大客fi服务， 一系列大客fi服务 制，fi“客fi经理 制”，“ 制”， “一 式”服务，建立起 的技术支 系统， 素质的大客fi服务人员等等。一些地方的电信 在大客fi服务 方面 的经。 ，在大客fi服务 ， 建立全 制， 的营 以外，的 要大客fi的经营析 。及时 大客fi的消currency1化，准确 大客fi的需求，析 的业务 售
8、会，促进大客fi的消currency1，大客fi的电信业务消currency1顾，在企业与大客fi间建立长 的合 系， 企业与大客fi间的双 ，已 大客fi管理 迫切需要 决的 。 大客fi的经营析 ，到对大客fi需求的快速及时反，必 建立 效的客fi信fl 管理系统，先进的析 辅助大客fi营 人员进经营析，提 效 ， 人因素的良，提 大客fi服务 。 6) 在客fi的 fifl 大的客fi信fl进 效的加以“析，挖掘 在的客fi， 提企业的 ， 电信企业欠的一 必要的 。 7) 个性化服务 对客fi的信fl加以析， 客fi的差异，制 合于同客fi/客fi群的营 、服务式， 国电信企业需要 决
9、的一大 。 4 8) 热装冷的 重 ， 国电信 的固电 的热装冷、冷装冷的 比较突 。 国电信 对进 大的 ，仅仅 身， 效的 决这一因，fifl在 客fi热装冷、冷装冷的 上，对这客fi相 信fl进析， 的 因以及这客fi结构， 制相的服务 改善这一， 国电信企业的另一 重。 9) 客fi细 客fi的细 一直 国电信企业的一 重，对大客fi信fl进 效的客fi细 制个性化服务、一对一营 的 ， 制 效的客fi细准，也 对客fi信fl进合理 效地管理和析的 提条件。 10) 业务 业务的 企业增加 ，提 客fi的 意、 ，拓市场，提 竞争能的必要 。对 业务fifl 针对性地进拓，fifl考虑
10、 格因素的以及fifl制 效的市场营 等 对于 国电信企业 重要的，也 迫切需要 决的。 1.2 CRM系统建设的 国电信 的 业务 与客fi的服务flfl相 客fi服务与客fi信fl共享 国电信 个营 的一个重要 ，在 的 体运营 起着至重要的 。 国电信 CRM系统建设 建立一个统一的客fi信fl系统 ，客fi提供一个综合统一的企业界面，先进的数据仓库及数据挖掘 等决 析技术在的fi信fl和 售 会，客fi提供个性化服务，”专针对客fi业务建立一个业务管理支 系统， 面向客fi的市场营 、服务管理 系统化、专业化和 化，对客fi的要求提供个性化的、优质的售 、售 及售服务。总 言 ，CRM
11、系统建设要 决以上所面临的 与客fi相 的 ，CRM 系统的 功 会给企业带 大的竞争优 和 空间。 国电信客fi 系管理信fl系统的建设，旨在 先进的信fl技术与 技术， 和电信它业务系统及职能系统的 结合，建立一个客fi、维 fi、使在客fi fi的信fl理与析 。它 在 客fi市场 信fl、客fi资料信fl、客fi经营 资源的 上，再自动 currency1、客服、网管、财务等系统的相 5 数据，建立快速、全面、准确的 客fi业务理、 增需求理及“理 道，建立完善的奖金管理、 理 管理系统以及完 的客fi 意评估体系。建 的系统 客fi管理 的 ， 析客fi消currency1理和消cu
12、rrency1趋 ，提 客fi 、 意， 益大的客fi的依据。 CRM 系统 一个巨大的系统 ，需要入大的人、物和才，因建议 CRM系统的 要阶 、步骤地进。体建议 建议 CRM 系统建设 型式自上的系统建设方体 先管理 和经理等企业 提 建设性的要求，根据这些要求 系统， 在 的需求，再对系统进改和完善，循环往复直到建立一个完善CRM系统。 1.2.1总体 国电信 CRM系统的总体 ! 使电信业务的 个外环 “自动化，缩短 售周 ， 提 业务人员的 效 和 极性 ! 国电信企业与客fi的及时 ，帮助企业迅速准确地 客fi需求，达到服务与需求的互动 ! 对市场活动提供 可化的准确评估， 提 企
13、业 拓市场的能 ! 提 企业对客fi服务和支 的能， 途径Call Center、E-Mail、Web和营业 等及时 和 决客fi的和要求，确 对客fi的 能，提 客fi的 意 ! 全方 的数据析和统，企业的决 提供依据 ! 拓 的渠道管理，“ 客fi信fl，达到一对一个性化服务对 售、市场营 及服务支 业务 进数据 合，达到信fl共享。 国电信客fi 系管理系统总的建设 建立一个统一客fi信fl系统综合 ，考虑到 国电信客fi服务 的业务及 信fl系统相 软硬件技术的currency1和， 国电信 的客fi 系管理系统别制长远 和近 ，在系统建设 到近 和长远 相结合， 地市 可根据自身体
14、客fi 系管理系统CRM。 6 1.2.2近 CRM系统的建设必 进的， 先企业需要 决的 入，迅速 决企业迫切需要 决的 ，在地网的范围内 客fi 系管理系统，以 国电信 的 体CRM系统的 。 对电信企业的 地 和析，近 先以 个方面启动CRM系统的 。 1) 完 地市 电信企业的 数据仓库的建设， 客fi信fl的 合和 ，建立客fi 系管理系统 ， 客fi信fl的 管理客fi信fl的管理 CRM系统的 ， 客fi档 管理、 意管理、信管理等初步地完 企业与客fi相 的内信fl和外信fl的综合管理 2) 在数据仓库的 上，对客fi信fl进初步性地析，对企业迫切需要 决的客fi经营 进 针对
15、性析，企业的经营决 提供依据。 1.2.3长远 随着 国电信 电信业务断 和深入以及客fi 系信fl系统的进一步建设，在逐步完善近 建设 的 上，逐步完善与currency1系统、营业、财务系统 间的信fl 合，提供INTERNET网上 互式服务的功能，客fi提供 效、捷的服务对已 的客fi信fl，进深析挖掘，业务预测及相 业务评估提供支 。 远 系统 的内容 近 系统建设的反 ，在进一步对企业的需求 的 ，继续完善客fi 系管理系统 ，完 企业与客fi相 的内信fl和外信fl的综合管理 客fi综合信fl管理、营 管理、 售管理以及服务管理进完 对客fi的营 析、服务析、 售析等析功能的建设，
16、 以客fi 的经营理 。 1.3 CRM系统设的 则 1. 提供 样化及个性化服务， 足客fi需求 “融入客fi 系管理CRM的理 髓，以吸引客fi、方客fi、 足客fi、客fi提供 样化及个性化服务 设系统的 要 则。 企业与客fi服务的全界面 7 进 合、规范， 统一的客fi服务块， 足客fi需求，提 客fi 。 2. 巩固和 客fi群体，提 企业的 竞争 国电信的 一个符合 企业制要求的 化企业，因运营必 追求企业 的大化， 社会、客fi、股 、员 大的 益。巩固和 客fi群体，提 客fi群体 ，争强企业的 竞争。 3. 和 的 则 ， 国电信 经营综合性业务的电信运营企业，系统的 业务
17、功能必 能够提供“的扩能，可以进外 式和内 式的双向拓， 足 的需求，以全 的领域， 足 电信业务经营和的需要， 客fi服务管理业务的 的物质技术 。 1.4 CRM系统设的依据 CRM系统设的要依据 ! 市内电 业务 综合管理系统 ! 市内电 业务 综合管理系统- 系统间数据 准市 业务理 规范 ! 于规范营业 currency1 证的 ! 国电信 客fi服务 环 管理规 ! 于 “ 电业务 currency1支 准及支 渠道”的 ! 于 加强电信fi欠currency1管理 意 的 合 国电信 客fi服务的迅速， 国电信 总、 、直 市电信 以及地市 的客fi 系管理系统的建设，制“ 国电
18、信 CRM系统业务需求析 ” 。 需求析 国电信 客fi 系管理系统规 与建设的 依据。 国电信 总、 、直 市电信 以及 地市 电信 的客fi 系管理系统 依 ，结合地 际进体规 和建设。 8 第 章 CRM系统结构析 2.1 CRM系统 结构 国电信 CRM系统的 结构 式 ! 总CRM系统 ! 、直 市 CRM系统 ! 地市 CRM系统。 1. 总CRM系统 国电信 总CRM系统 在 总范围内的CRM系统 个 国电信 CRM系统的 CRM系统。总CRM系统的要功能 建立总客fi系管理系统 ， 在 总范围 内对客fi及相 信fl进管理和析， 国电信 总的企业决 提供必要依据 总客fi服务
19、和 、直 市客fi服务 间的数据 和 。结构 fi 所 。 总 数据仓库内数据网因网领经营营 服务售数据数据2-1 国电信 总CRM系统结构 9 2. 、直 市 CRM系统 、直 市 CRM系统 在 、直 市 范围 内的CRM系统。、直 市 CRM系统要功能 建立 、直 市 客fi 系管理系统 ， 在 、直 市 范围 内对客fi及相 信fl进管理和析， 、直 市 企业决 提供必要依据 、管理、协 的 与客fi相 的信fl，”向上 客fi的以及 与客fi相 的数据信fl。结构 fi 所 。 数据仓库内数据网因网领经营营 服务售地市数据地市数据2-2 国电信 、直 市 CRM系统结构 3. 地市
20、CRM系统 地市 CRM系统 在地市 范围 内的CRM系统 个CRM系统的 CRM 系统。地市 CRM 系统的要功能 建立地市 客fi 系管理系统 ， 在范10 围 内对客fi及相 信fl进管理和析，地市 企业决 提供必要依据。这一 的电信 直接面对客fi，直接理客fi的 业务， 客fi的直接接 面， CRM系统的 。结构 fi 所 。 地市 数据仓库内数据网因网地市 领经营营 服务售数据数据 业务系统运维2-3 国电信 地市 CRM系统结构 以上 国电信 CRM系统的 结构，需要 的 ，业务需求析 针对地市 CRM系统 于“地网” 言的，因面所述 针对“地网”上的地市 CRM系统 的总CRM
21、系统和 、直 市 CRM系统 可考需求析。 地市 CRM系统 个 国电信 CRM系统的 所在， 因在于 ! 业务上 CRM系统 “全网”的概 ，网的currency1“地网”“ ! 物理网上 全网的在“地网”上 ! 资源上 “地网”的客fi资源fifl、 全。 11 2.2 CRM系统架构 客服 、营业 、客fi经理、 、112、114、网 客fi 系管理系统业务系统currency1系统网管系统大客fi信fl管理系统市场信fl企业内相 信fl接 触 中 心.2-4 CRM系统架构 2.3 CRM系统业务型 2.3.1业务 客fi服务currency1、务 营业网管 它业务营业 客fi服务Ca
22、ll CenterWEB客fi经理客fi客fi客fi客fi客ficurrency1系统营业 系统网管系统业务支系统CRM系统2-5 电信企业业务 12 2.3.2总体业务型 CRM系统析人员 市场人员客服人员管理客fi提供服务人员业务系统接 决 信fl市场决 信fl服务方面决信fl理市场信fl市场 会市场信fl反提供市场客fi 信fl反 动服务动服务客fi客fi信fl反信fl反 服务信fl反 提供服务业务理信fl反 业务理、“信fl 客fi 信fl动服务 服务信fl动服务市场、 信fl反决 信fl 服务信fl反 2-6电信企业总体业务型 ! 总体业务型反 电信企业CRM系统的营 、服务、 售活
23、动等的业务 向 系数据 间 向同条 同”的业务 ! 析人员 经营析人员、营 析人员、 售析人员和服务析人员客服人员 营业人员、客fi经理等 ! 先，同业务职能的析人员对 CRM 系统 的相的数据进析， 析的结 信fl 到相的人员，再相的人员进业务理活动，” 理的信fl反 给CRM系统。 13 2.3.3营 业务型 CRM系统营析制方 评估方 改方 确方 方 评 方 市场会 方信flcurrency1信fl、 结 信fl评 结 信fl2-7 电信企业营 业务型 ! 营 业务型反 电信企业的 营 活动 及数据 向 ! 方 一 的市场营 方 和相 的营 市场 方 ! 营 业务 营 析人员数据仓库 相
24、 的市场 会，制 相的营 方 ， 对方 的评估，确合理的营 方 ，再营 人员体 营方 ，同时 的步骤、时间、地、阶 性以及结 等信fl反 给CRM系统， 营 活动的考资料在 方 结， 对方 的 效 进综合评 ， 评 的效 信fl 在CRM系统 ， 一步营 方 的制和 提供 数据。 14 2.3.4服务业务型 CRM系统服务析制服务方 评估方 改服务方 确服务动服务评 服务效 方信fl客fi及服务活动信fl评 结 信fl动服务客fi及服务信fl2-8 电信企业服务业务型 ! 服务业务型反 电信企业的 服务活动的 和数据 向 ! 方 一 的服务方 和相 的服务 市场 方 ! 服务业务 服务析人员数
25、据仓库 相 的市场 会，制 相的服务方 ， 对方 的评估，确合理的个性化服务方 服务 的确方，再服务人员体 服务方 ，同时 的步骤、时间、地、阶 性以及结 等信fl反 给CRM系统， 服务活动的考资料在 方结， 对方 的 效 进综合评 ， 评 的效 信fl 在CRM系统 ， 一步服务方 的制和 提供 数据。 15 第 章 CRM系统功能析 3.1系统功能设 3.1.1功能设依据 国电信 提供的业务 地电 、长途电 、电 、 业务、 电、业务和专 等业务。电信企业的业务 全 全网的服务，服务与消currency1 同时进的，”服务一经 。这些决 国电信 CRM的一要体全网的一 性， 企业内资源与
26、信fl的共享，缩短 个业务 间的业务 ，完 fi信fl的深 的挖掘， fi的在需求， 个性化服务，企业提供可的决 支 。 根据对 国电信企业 的 ，可以 对CRM系统的需求也相同。 1) 市场的需求 ! 活动管理 对 国电信企业所 市场活动进管理 ! 活动跟踪 跟踪市场活动的 ! 反 管理 及时 到市场活动的反 信fl ! 活动评 对市场活动的效 进 ! 客fi析 对客fi的构 、客fi的域析和客fi进析 ! 客ficurrency1 客fi、客fi欠currency1、消currency1，同时确针对同别的客fi的市场活动等。 2) 售的需求 ! 售信fl 及时 同客fi、时 、地、业的 售
27、信fl ! 售务 同的 售务， 售经理 的 ! 售评 对 地、 个时 以及 个营业 的业 进 ! 理 的管理 fifl管理 理 的信fl和评 理 的业 ! 售合同的管理 能够及时地 客fi的 售合同。 3) 服务的需求 ! 服务质 fifl评 服务质和改善服务质 ! 客fi 意析 fl析客fi 意 16 ! 客fi 析 fl析客fi ! 客fi fifl进客fi 。 以上这些电信企业 际业务需求 业务需求功能析的要依据。 3.1.2功能构 以 CRM系统 上的功能构 。 CRM管理与析系统经营信fl管理与析营信fl管理与析服务信fl管理与析售信fl管理与析客fi信fl管理异客fi信fl管理客f
28、i欠currency1信fl管理客fi管理客fi意管理客fi消currency1信fl管理资料管理客fi信fl管理 客fi信管理客fi信fl管理客fi信fl管理客fifi信fl管理在大客fi管理客fi优信fl管理17 合信fl管理他运营信fl管理业务信fl管理信fl管理观信fl管理经营经理信fl管理经营人员信fl管理经营信fl管理 营活动信fl管理营 信fl管理 营方式信fl管理营方信fl管理市场信fl管理营人员信fl管理营经理信fl管理客fi建议信fl管理客fi信fl管理客fi信fl管理客fi“信fl管理客fi信fl管理服务信fl管理 客fi信fl管理客fi信fl管理服务信fl管理服务人员信
29、fl管理服务活动信fl管理客fi经理信fl管理18 售合同信fl管理信fl管理售信fl管理 售方式信fl管理售活动信fl管理售经理信fl管理理信fl管理售信fl管理客fi欠currency1析客fi析客fi析业务析相性析业务格性析客fi经营析客fi析市场竞争析异客fi析19 ! 以上 上的功能 方式 建议方式，体 时 际 ! 体功能析 3.2 系统功能析相。 3.1.3功能 间的 系 可 ， 国电信CRM系统客fi信fl管理、经营信fl管理与析、营 信fl管理与析、服务信fl管理与析和 售信fl管理与析 大功能 。 的信fl管理功能于对与客fi相 的信fl进规范化管理这些信fl 源与电信企业相
30、 系统， 细内容 第 章，相的析功能提供数据 源析功能于对客fi的 消currency1相 的信fl进析，相 提供决 支 信fl。信fl管理 功能 建立、增加、 、改、 、 等功能，体使时，同的使 可能一样。析功能要 析 的和析内容方， 统析结 ， 格和 、条 、立体 等式 ，提供 和 fi 到EXCELL件功能。 ，客fi信fl管理 析功能共同的信fl ， 经营信fl管理 经营析提供信fl ，营 信fl管理 营 析提供信fl ，服务信fl管理 服务析提供信fl ， 售信fl管理 售析提供信fl 。 析的结 信fl根据 际需要提供给相 系统使。 消currency1式析消currency1析营
31、式析客fi营 析 客fi服务质析客fi意析客fi析客fi服务析客fi信析20 3.2系统功能析 3.2.1客fi信fl管理 对客fi 信fl进规范化管理， 客fi 资料/档 管理、客fi消currency1信fl管理、客fi 意管理、客fi 管理、客fi信管理、客fi欠currency1信fl管理、客fi优 信fl管理、异 客fi信fl管理、客fi 信fl管理、客fi信fl管理、客fi fi信fl管理以及在大客fi管理等。 3.2.1.1客fi 资料管理 管理内容 对客fi的 自 性等信fl进规范化、准化管理， 客fi资料/档 管理和大客fi 资料/档 管理 。 1. 客fi 资料/档 管理
32、客fi 资料/档 客fi的 自 性信fl。这些信fl随着 客fi的别 客fi/ 客fi同 所同。 ! 对于 客fi， 客fi 资料要 客fi识/、fi、性别、 、所地和体地 、家 地 、 、身份证 、职业、所 业和体业 、 、 系电 、 细别一 客fi、 客fi、别 客fi、 等信fl。 ! 对于 客fi， 客fi 资料 客fi识/、fi、所 地和体地 、 地 、 、人身份证 、所 业和体业、 fi识/、 系人信fl、 、性别、 、职务、家 地 、身份证 、 、 系电 、 等等信fl。 2. 大客fi 资料/档 管理 大客fi 资料/档 大客fi的 自 性信fl。这些信fl随着大客fi的别个人
33、大客fi/企业大客fi同 所同。 ! 对于个人大客fi，大客fi 资料要 客fi识/、fi、性别、 、所地和体地 、家 地 、 、身份证 、职业、所 业和体业 、 、 fi识/、 系电 、 等信21 fl。 ! 对于企业大客fi，大客fi 资料 大客fi的识/、fi、人身份证、 系人、 、性别、 、职务、家 、 、 系电 、 等、所 地和体地 、企业地 、 、所 业和体地 、 fi识/、 别全国 / /地市 、内外环境currency1、与企业 系断型/合 双 型等信fl。 管理功能 客fi 资料管理 功能 建立/入、 、改、 一准，fi业、 、地等、 等功能。 3.2.1.2客fi消curr
34、ency1信fl管理 管理内容 对客fi消currency1信fl进规范化管理，以 地对客fi的消currency1进 效析，进 企业经营、营 、 售和服务 提供 性建议。 客fi消currency1信fl 客fi识别信flfi客fi识/、客fi型等、客fi消currency1内容信flfi使的业务型、 使业务的时间、消currency1总及currency1构 等客fi消currency1信flfi消currency1时间、时长、 、 向、 型以及消currency1习等以及客fi currency1信flfi currency1方式、 currency1地、预 及 额等等。 管理功能 客f
35、i消currency1信fl管理 功能 建立/入、 、改、 一准，fi客fi型、业务型、消currency1、消currency1时间、 向以及 currency1方式等、 等功能。 3.2.1.3客fi 意管理 管理内容 对客fi的 意进 效管理， 客fi 意信fl管理和客fi 意动管理。客fi的 意 对 一客fi/客fi群体体 客fi信fl管理 言的客fi的 意 动化的。 1. 客fi 意信fl管理 对客fi 意信fl进的规范化管理，客fi 意信fl 客fi 意的因素信fl。对于电信企业 ，客fi 意的因素 以 方面。 ! 服务方面， 客fi对 信服务的感 22 ! 质方面， 客fi对 信
36、质的感 ! 方面， 客fi对 信 的感 ， ! 客fi对 信服务的感 因素 企业的感 服务的感 服务质的感 客fi 的感 ! 客fi对 信质的感 因素 信可性的感 信及时性的感 信安全性的感 ! 客fi对 信 的感 因素 客fi对给 格 质的感 客fi对给质格的感 。 因，客fi 意信fl 上述这 客fi 意的因素信fl。这些信fl要 进 、 ， 确同客fi/客fi群体在同时 的 意。 2. 客fi 意动管理 客fi的 意动管理 以 个方面进管理的 ! 意 别初 化及设置 ! 意 ! 意 客fi 意设置 根据上述因素 一 的 附录1 意 在客fi 意的因素 化时客fi 意上述进动化 意 同的客
37、fi/客fi群对同时 的客fi 意进 。 管理功能 客fi 意管理 功能 设置、 、 、 等功能。 3.2.1.4客fi 管理 管理内容 对客fi的 进 效管理， 客fi 信fl管理和客fi 动管理。客fi的 可以针对 一客fi个人客fi和 客fi 言，也可以针对一客fi群体 言客fi的 也 动化的。 1. 客fi 信fl管理 对客fi 信fl进的规范化管理，客fi 信fl 客fi 的因素信fl。结合电信企业 际，客fi 的因素 以 方面。 23 ! 格方面，客fi对电信业务的 格要求 ! 质方面，客fi对电信业务的 信质要求 ! 服务方面，客fi对电信业务的服务要求 体的因素 ! 客fi性质
38、 ! 信设 拥 设 ! 客fi 因，客fi 信fl 上述这 客fi 的因素信fl。这些信fl要 进， 确客fi/客fi群在同时 的 。体 附录2 2. 客fi 动管理 客fi的 动管理 以 个方面进管理的 ! 别初 化及设置 ! ! 客fi 设置 根据上述因素 一 的 附录2 在客fi 的因素 化时客fi 上述进动化 同的客fi/客fi群对同时 的客fi 进 。 管理功能 客fi 管理 功能 建立、 、 、 等功能。 3.2.1.5客fi信管理 管理内容 对客fi的信进 效管理， 客fi信信fl管理和客fi信动管理。客fi的信可以针对 一客fi个人客fi和 客fi 言，也可以针对一客fi群体
39、言客fi的信也 动化的。 1. 客fi信信fl管理 对客fi信信fl进的规范化管理，客fi信信fl 客fi信的因素信fl， ! 客fi性质 ! currency1方式 24 ! 信设 拥 设 ! currency1及时性 currency1及时 ! 信currency1 月 currency1 ! 污欠currency1 、违章使电信 品、破坏 信设 等 因，客fi信信fl 上述这六客fi信的因素信fl。这些信fl要 进 ， 确客fi在同时 的信。体 附录3 2. 客fi信动管理 客fi的信动管理 以 个方面进管理的 ! 信 别初 化及设置 ! 信 ! 信 客fi信设置 根据上述因素 一 的
40、附录3信 在客fi信的因素 时客fi信上述进动化信 同的客fi/客fi群对同时 的客fi信进 。 管理功能 客fi信管理 功能 建立、 、 、 等功能。 3.2.1.6客fi欠currency1信fl管理 管理内容 对客fi的欠currency1信fl进规范化管理，以对客fi欠currency1进 效地析。 客fi的欠currency1信fl 客fi识别信flfi客fi识/、客fi型等、所 地和体地 业务型、欠currency1数、欠currency1时间、欠currency1 currency1 的时间、欠currency1催缴方式 器催缴、人 催缴以及催缴的 数等信fl。 管理功能 客fi
41、欠currency1信fl管理 功能 建立/入、 、改、 一准，fi客fi型、所 地、欠currency1数等、 等功能。 3.2.1.7客fi优 信fl管理 管理内容 对客fi取的优 信fl进规范化管理。 优 信fl 优 识/、 的 的、 的时间、 的地25 和体地 、 的方式、 的对、 的效 等信fl。 优 根据客fi的装 、信、 currency1总额等 制的。 管理功能 客fi优 信fl管理 功能 建立/入、 、改、 一准，fi优 的时间、地等、 等功能。 3.2.1.8异 客fi信fl管理 管理内容 对异 客fi信fl进规范化管理，以对异 客fi进 效地析，进取 针对性 对异 客fi进管理。 异 客fi信fl 异 客fi识别信flfi客fi识/、客fi型等、业务型、所 地和体地 、异 客fi 型一准，fi 、 消currency1的客fi 化异 的客fi信 的客fi， 黑 客fi欠currency1达到一 的客fi等、异 客fi跟踪信fl跟踪一 时间，确 等。这里客fi黑 在客fi黑 和在客fi黑 体 附录3。 管理功能 异 客fi信fl管理 异 客fi /确上述准确 ，可自动、可人 确 、异 客fi的 增加、 、异 客fi的跟踪对异 客fi的消currency1进跟踪，及时 跟踪结 信fl、异 客fi 一准，fi客fi型、业务型、 型等以及异 客fi
