1、 1 前厅 服务与管理 课程标准 1.课程定位和 课程设计 1.1 课程性质与作用 课程的性质：前厅服务与管理是 酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也 是一门理论与实 践融为一体的课程，开设在专业基础课之后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。 课程的作用： 本课 程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的 前厅 服务 技能 与 基础 管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。该课程通过教学过程的组织
2、实施，对学生 职业能力培养 起 到 明显 的 促进作用。 本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店 导 论等课程，同步课程为 餐饮服务与管理、 饭店市场营销、 服务礼仪与形体训练等，后续课程为客房服务与管理、酒水服务与管理、茶艺服务 等课程。本课程将前导课程与后续课程 相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了在课程体系中的核心地位， 为学生综合能力的培养奠定了基础。 1.2 课程基本理念 本课程 根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心， 采用以项目教学、任务教学为主体课程模式 。确定“校企共建、任务教学、学做合一”的课程设计理念。为了
3、实现课程目标，本课程坚持终身学习的教育观，能力本位的质量观，行动导向的 教学观，校企合作的课程开发观 。 终身学习的教育观：把教育的对象变成自己教育自己的主体，使学生掌握终身学习的能力；教师从传授者变为引导者，教师是学习过程的组织者和协调人。重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转换。改变传统的以“教”为中心的教学方法，而以“学”为中心。坚持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，在教学中，以工作任务负载知识，让学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而建构属于自己的经验和知识体系，获得终身学习的能力。 能力本位的质量观：前厅服务与管理课程的目标是职业能力开发，课程 设计以就业为导向
4、，培养学生不仅成为社会需要的“专业岗位人才”和“职业人”，更要成为能生存能2 发展的“社会人”。不仅仅使学生获得实用的职业技能，更要获得内化的职业能力，以使学生在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，不断提高自己，创造更广阔的发展空间。 行动导向的教学观：本课程是实践性很强的一门课程，在课程实施中遵循行动导向的教学观。行动导向的教学遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程。本课程的学习强调“为了项目工作而学习”和“通过项目工作来学习”，强调工作过程与学 习过程的统一。 校企合作的课程开发观：为了给学生创造真实的工作环境，学校与行业专家合作开发课程，利
5、用学校和企业两种教育资源，创设课程实施条件；共同研究确定人才培养目标和培养计划；共同开发典型工作任务和教学方法；合作建设教材和教学资源，共同制订学生考核评价办法等，使课程与实践紧密结合。 1.3 课程设计思路 本课程 设计思路为校企合作奠定课程基础、职业能力作为课程核心、工作项目构建课程结构、工作任务序化课程内容、完成任务作为教学过程，实行教学做一体化教学模式。本课程 以职业能力的培养为重点，以行动为导向，在课程专 家、专业教师、企业兼职教师的 共同努力下 ，通过对相关岗位工作任务的分析得出应具备的职业能力，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角
6、色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、 任务 教学、小组合作等多种教学 方法 ，在 完成工作任务过程中进行 学习。通过 项目、任务培养学生 职业素养的养成 。 课程建设实行 “ 校企共建 ”方式，与 行业专家 共同制定人才培养方案、共同进行教学评价、共同开发课程体系、共同建设实训基地、共同建设专业教师队伍、共同建设顶岗实习与就业一体化体系，共同构建企业、学校、学生 三方共赢的长效机制。 工学结合的课程设计 3 2.课程目标 课程 总 目标 ： 根据办学定位和人才培养目标，将 前厅服务与管理 课程定位于培养具有良好的职业道德和敬业精神、掌握酒店前厅服务与管理的理论知识和技能， 具备 酒店一线 服
7、务和管理能力的 高素质技术技能专门人才 。 通过本课程的学习，使学生 具备前厅服务和管理方面的专业知识、职业能力， 培养学生既有扎实的 专业 知识，又具有过硬的专业实际工作能力和应变能力。 2.1 专 业能力目标 （ 1） 掌握 前厅服务与管理 工作 的 基 础 理论 知识 ； （ 2）熟悉 前厅各岗位的工作流程 ； （ 3）具备前厅部初中级管理能力 ； （ 4）具有分析问题和解决问题的能力，能正确处理前厅运行中的各种突发事件 ； （ 5）能熟练操作前厅信息系统软件 。 2.2 方法能力目标 （ 1）具备现场控制的能力； （ 2）具备自主学习能力、 具有 终生学习 能力 ；具有组织协调的能力；
8、 （ 3） 具有较强的语言表达 能力和良好的沟通能力； （ 4） 能通过各种 学习 资源查找所需信息 ； （ 5）信息收集、分析与判断能力及快速决策能力 ； （ 6）制定、实施工作计划的能力 ； （ 7）有较强的英语听说能力 。 2.3 社会能力目标 （ 1）培养学生的服务意识 和吃苦耐劳的精神 。 （ 2） 培养学生的 职业道德与敬业精神。 校企合作奠定课程基础 职业能力作为课程核心 工作项目构建课程结构 工作任务序化课程内容 完成任务作为教学过程 课程 设计 思路 4 （ 3）培养学生分析问题、解决问题的能力。 （ 4）培养学生勇于创新、 开拓进取 的工作作风。 （ 5）培养学生的沟通能力
9、及团队协作精神。 3.课程内容与要求 3.1 课程内容 本 课程 主要 采用项目教学 和任务教学 。依据 前厅 的工作任务、工作过程的行动体系，打破了原有 理论体系 的课程内容的组织形式，重新整合、序化、构建了 “ 以工作过程为导向、以实际项目为载体 ” 的课程结构，贯彻 “ 以典型工作任务为主线，以职业能力为核心 ”的指导思想，开展 项目教学，教学内容的组织与项目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素质的要求，对内容进行有效的整合和优化和重构，从而形成了 具体的工作任务 ，具体如下。 学 习 任 务 参考学时 任务名称 任务描述 子任务 72 模块 一： 前厅岗
10、前认知 通过本模块的学习， 使学生 认知前厅局部设计，具备从业人员的职业素质、具备上岗前的相关能力，掌握各岗位职责等。 任务一： 前厅布局设计 2 任务二：前厅岗前培训 2 模块 二： 前厅综合服务 通过本模块的学习， 使学生 掌握预订服务、礼宾服务、入住 接待服务、住店服务、收银服务等技能，能进行中英文对话，并能熟练进行前厅信息系统软件的上机操作。 任务一： 客户资料的建立与管理 2 任务二： 预订服务 16 任务三 ： 礼宾服务 4 任务四 ： 入住接待服务 8 任务五 ：住店服务 8 任务六 ：收银与离店结账服务 14 任务七 ： 贵宾服务 4 模块 三： 前厅质量管理 能熟练处理客人投
11、诉，具有大堂副理应具备的相关知任务一： 宾客关系管理 4 任务二： 突发事件 的应急处理 2 5 识和能力及素质； 具有人员管理和培训的能力， 培养与 其他部门沟通协调的能力。 任务三：前厅督导管理 2 任务四：前厅人员培训 4 3.2 学习任务规划和学习任务设计 学习任务 模块 一： 前厅岗前认知 参考学时 4 学 习 目 标 专业能力目标： 通过本模块的学习， 使学生具备 构建前厅部组织机构的能力，能进行前厅局部设计，具备从业人员的职业素质、具备上岗前的相关能力，掌握各岗位职责等。 方法能力目标： 1.初步具有市场调查的能力 ； 2.具备自主学习能力；具有组织协调的能力； 3.具有较强的语
12、言表达 能力和良好的沟通能力； 4.能通过各种 学习 资源查找所 需信息 。 5.信息收集、分析与判断能力及快速决策能力。 社会能力目标： 1.具有良好的职业道德和敬业精神。 2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。 3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。 4.具有创新精神和开拓能力。 5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。 7.具有良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。 任务名称 任务描述 教学条件 教学方法和建议 参考 课时 任务 一： 前厅布局设计 通过酒店调查及学习能够合理设计前厅布局，进行环境布置，设计前台及其他场所形状及尺寸。 多媒体 教室 讲授法 案例
13、分析 任务驱动 2 任务二： 前厅岗前 培训 根据对不同星级酒店组织机构状况或酒店组织机构调查，合理确定酒多媒体 教室 讲授法 实例教学 2 6 店组织机构、认知前厅岗位及工作职责；掌握前厅从业人员素质要求。 课堂讨论 学习任务 模块 二： 前厅综合服务 参考学时 56 学 习 目 标 专业能力目标： 通过学习，培养学生 具有为客人提供优质的预订服务、店内外迎宾服务、行李服务、入住接待服务、住店服务、收银服务及离店结账服务、贵宾服务等的工作能力。 能进行中英文对话，并能熟练进行前厅信息 系统软件的上机操作。 方法能力目标： 1.洞察能力； 2.搜集、处理和运用市场信息的能力； 3.分析判断能力
14、； 4.具有一定的自学能力、理解能力与表达能力。 5.具有将理论与实践经验结合运用的能力。 6.具有分析问题及解决问题能力。 社会能力目标： 1.具有良好的职业道德和敬业精神。 2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。 3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。 4.具有创新精神和开拓能力。 5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。 6.具有基础扎实 、 踏实肯干、动手能力强的特点。 7.具有 良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。 8.具有很强的自信心和学习能力以及就业后继续发展的能力 任务名称 任务描述 教学条件 教学方法和建议 参考 课时 任务一： 客户资料的建立与
15、管理 熟悉系统界面，掌握客户资料的建立、查找、修改等操作。 一体化教室 任务驱动 技能操作 2 7 任务二 ： 预订服务 能够用中英文为客人进行预订服务并 能熟练进行 客房预订、预订更改、取消、确认等上机操作。 一体化教室 任务驱动 技能操作模拟 情境 16 任务三 ： 礼宾服务 能够用中英文为客人进行迎宾和行李服务 、 委托代办服务及 金钥匙服务 。 一体化教室 任务驱动 技能操作模拟 情境 4 任务四 ： 入住接待服务 掌握客房销售服务相关知识， 能够用中英文为 散客及团队 客人进行入住接待服务 并 能熟练进行 check-in 和换房服务。 一体化教室 任务驱动 实例教学 技能操作 模拟
16、 情境 8 任务五 ： 住店服务 能够用中英文为客人进行 问讯服务、查询服务、留言服务、叫醒服务等并 能熟练进行上机操作。 一体化教室 任务驱动 实例教学 模拟服务 8 任务六 ： 收银与离店结账服务 能够用中英文为客人进行收银及结账服务 ，会管理客账， 会对房态 进行管理 并 能熟练 进行 上机操作。 一体化教室 任务驱动 实例教学 模拟 情境 14 任务七 ： 贵宾服务 能够用中英文为贵宾进行服务 一体化教室 课堂讲授 模拟 情境 4 学习任务 模块 三： 前厅质量管理 参考学时 10 学 习 专业能力目标： 能熟练处理客人投诉，具有大堂副理应具备的相关知识和能力及素质；具有人员管理和培训
17、 的能力， 培养与前厅部内部及其他部门沟通协调的能力。 8 目 标 方法能力目标： 1.具备现场控制的能力； 2.具备自主学习能力 .具有 终生学习 能力 ；具有组织协调的能力； 3.具有较强的语 言表达 能力和良好的沟通能力； 4.能通过各种 学习 资源查找所需信息 。 5.信息收集、分析与判断能力及快速决策能力。 6.制定、实施工作计划的能力。 社会能力目标： 1.具有良好的职业道德和敬业精神。 2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。 3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。 4.具有创新精神和开拓能力。 5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。 6.具有基础扎实、踏实肯干
18、、动手能力强的特点。 7.具有良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。 8.具有很强的自信心和学习能力以 及就业后继续发展的能力 任务名称 任务描述 教学条件 教学方法 和建议 参考 课时 任务一： 宾客关系管理 能与客人进行良好的沟通，能够处理客人投诉并维持良好的宾客关系。 多媒体教室 讲授法 课堂讨论 2 任务二： 突发事件的应急处理 掌握前厅各种 突发事件的应急处理 流程。 多媒体教室 任务驱动 角色扮演 讲授法 4 任务三： 前厅督导管理 会组织 部门例会，能进行前厅服务 质量 调查。 多媒体教室 任务驱动 角色扮演 讲授法 2 任务四： 前厅人员培训 能够为 前厅部人员培训制
19、订培训计划并 模拟进行 人员培 训 。 多媒体教室 讲授法 模拟情境 2 9 4 教学模式、教学方法与手段 4.1 教学模式 根据课程要求，课程教学应重点培养学生的职业能力和素质，因此本课程的教学改变传统课堂讲授模式，采用“教、学、做、测一体化”教学模式。依据酒店前厅实际工作要求，设计工作任务，教学过程全部以“任务单”形式组织教学。围绕一个任务或项目，边讲边练，实现“做中学”、“学中做”，实训室与专业教室同一，教学内容与实训内容同一，理论教学与实践教学融合，让学生在完成工作任务过程中，掌握完成工作任务所需的知识、能力和素质。同时在完成工作任 务过程中，测试学生完成工作任务应具备的知识、能力和素
20、质。 4.2 教学方法与手段 本课程是教学做一体化课程，因此在教学中主要采用项目训教或任务训教的方法，根据项目或任务内容分别采用讲授法、案例分析法、课堂讨论法、任务驱动法等方法进行授课。同时借助多媒体手段进行教学。 （ 1） 情境教学法 在教学过程中， 任课教师 有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的 客房服务等工作 场景，以引 导 学生 进行 一定的 实践 体验，从而帮助学生理解 知识，提高学生的服务、操作、表达、沟通等方面的能力， 使学生在一 种身临其境的角色化的状态下，完成一整套的工作程序。 通过 参与 情境中 的多角色，能缩短学生适应社会的陌生感。 同时， 学生
21、能够在模拟酒店实训中感受不同岗位的工作职责和工作流程，直接缩小对酒店的陌生感，更快适应社会的需求。 我院为学生创建了模拟酒店的实训学习环境，本课程的实训课程部分采用在模拟 前厅中进行教学。学生在老师的指导下完成学习任务，在通过完成前厅 部日常工作，学生在趋于真实的企业环境中学习，以模拟 前厅 部作为课堂，向学生介绍和演示 前厅 的各项工作、服务，使学生体会到所介绍内容的真实性，又给学生教 学 做 测 以职业能力培养为核心、 4个环节为一体 教学模式 10 带来直观上的感受，大大的提 高了教学效果。通过情境教学将理论实践一体化的观点引入教学过程，从而将教学过程作为一个认识和实践相统一的过程，使教
22、学相长。 （ 2） 课堂 讨论法 学生在掌握一定知识的基础上，对较显浅的内容进行讨论和归纳，自主、合作地学习。 （ 3） 案例 分析 法 通过一个具体 案例 ，引导学生对这些特殊情景进行讨论。在教学过程中，突出案例的运用。在实际教学情景中，可能包含一个或多个疑难问题，同时也应该包含有解决这些问题的方法，我们特别注意培养学生解决实际问题的能力，而不是培养解释问题的理论高手，注意启发学生的创造潜能，重视解决问题的过程。 （ 4） 角色扮演 法 安排学生到实际 或模拟 工作岗位，进行适度实战练习，让学生独立完成，在此过程中进一步巩固知识点并提供反馈。 （ 5） 任务驱动法 任务驱动法 是 通过教师给
23、出任务，学生自己查阅资料进行学习，并将所获知识进行归纳、总结，向大家讲解，同学互评， 老师进行辅助教学。 （ 6） 讲授法 讲授法是教学的基本方法，教师深入浅出、理论联系实际，把基本理论传授给学生，使学生能够深入领会并理解，为今后的实训及实践活动和其他教学方法的使用打下良好的基础。 4.3 教学评价与考核 4.3.1 评价考核形式 本 课程为 考试 课，总 成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，课程成绩分布情况如下： 1.理论考核 40%：主要考核学生对前厅基本理论知识的掌握程度。 2.任务考核 20%：主要考核学生在完成任务过程中的团队意识、敬业精神、开拓创新能力等社会能力和专业能力，通过
24、完成各种任务培养学生的语言表达能力、搜集整理资料的能力、分工合作的能力等。 3.系统 操作能力考核 30%：考核 预订、入住、收银离店等上机操作 。 4.职业素养考核 10%：主要考核学生的平时出勤、学习态度及课堂发言情况。 11 4.3.2 主要考核标准 : 考核 方式 分值 项目 要求 分值 评价 得分 理论 考核 40 期末考试 闭卷笔答 40 教师 评价 任务 考核 20 预订服务 能够用中英文为客人进行预订服务 ，能熟练进行预订的上机操作 10 教师 评价 前厅综合技能考核 考核学生迎宾、入住登记、行李、问讯、结账等服务流程 10 教师 评价 系统 操作能力考核 30 前厅信息系统操
25、作考核 考察预订、入住、收银离店等上机操作 30 教师 评价 职业素养考核 10 课堂发言 语言表达较强，知识理解、运用正确，有创新意识，积极参与。 4 教师 评价 学习态度 学习认 真、主动，积极参与课堂教学活动 3 教师 评价 出勤 按照平时出勤情况进行计分 3 教师 评价 总评分 100 5课程实施 条件 5.1 师资 条件 专任教师应该具有前厅高级工、技师或考评员 的职业资格，应有在企业挂职锻炼、从事行业培训的工作经验，并具有“双师”资格。目前本课程的专任教师均为“双师型教师”，都有 在高星级酒店挂职锻炼、参加国培班培训和企业、行业培训考评的经验和 经历，这些经验经历很有益于我们教学的
26、改进和提升，能够把行业企业需求的变化、员工岗位工作的变化融合到教学中。 5.2 校内外实践教 学条件要求 5.2.1 校内实训实践教学条件要求 配备模拟前厅实训室，使学生能够完成 前厅综合实训 等任务，保证教学实训任务和操作技能考核的开展。 机房配有前厅信息操作系统软件，能满足学生上机操作需求。 5.2.2 课程对校外实训基地的要求 12 课程要求校外 酒店能 为课程的教学实践提供真实的工作环境，满足教学实践的需要。 目前酒店管理系已初步建立了包括北京香港马会会所、北京 王府半岛 酒店、北京 洲际酒店 集团 等 10 多家高星级酒店在内的校外实训基地网络。 5.3 课程资源的开发与利用 5.3
27、.1 教材的选用与编写： 教材应充分体现任务 驱动的课程设计思想，一体化教学部分的编写应满足 实境教学的需要和设计构想。根据课程教学的要求，目前沿用上海交通大学 出版社出版的， 由于课程内容改革幅度较大，仅这两 本书恐怕难以满足教学需求，如有更好的教材会加以考虑。 另外，本课程正在建设校级精品资源共享课，课程团队力争 结合 基础理论与上机操作开发配套学生 实训指导用书 。 5.3.2 课程网站和信息化教学资源的建设 课程注重引导学生利用 辅助教学资料和 网络资源，通过互联网等进行课外充电，利用学生对网络 的积极性，让学生在网络上获取相关知识 ，提高学生的实际调查、分析问题的能力 。目前已为学生提供 很多 国内外酒店集团 、精品课网站和酒店管理网站 。 5.3.3 其它 教学资源的 开发与利用 实训指导书、实训项目手册、课件、教学光盘、视频等。 6.其他说明 本课程 实行英语与中文相结合的 双语教学，教师 在授课前对学生的专业英语水平做摸底调查，掌握学生的英语水平进行有区别、有针对性地对学生进行辅导。机房实训室因缺少专人维护升级，系统操作较慢，影响教学进度，实际进度与计划有可能产生偏差。 2017 年 2 月 15 日
