1、摘要：质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素，在激烈的市场竞争中，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。关键词：产品质量 质量管理体系 目录一、质量管理定义与目二、质量管理的意义（一） 意识决定行为，质量管理的关键在与提高人的质量意识（二） 加强质量意识教育，促进全面质量管理三、现代企业质量管理的重点（一） 认真贯彻 ISO9000 系列标准（二） 以顾客为中心（三） 持续改进四、现代企业质量管理理念的概念及实践（一） 顾客满意上升为企业追求的永恒目标（二） 人的因素上升为企业质量管理紧迫任务（三） 利益共赢上升为
2、企业整体质量形成“生态关系”（四） 技术创新上升为企业质量提升运行机制（五） 企业文化上升为企业培育跨世纪质量精神支柱五、全面质量管理概念及重要性六、生产过程的质量管理七、生产过程质量管理措施（一）坚持按标准组织生产（二）强化质量检验机制（三）实行质量否决权（四）抓住影响产品质量关键因素，设置质量管理点或质量控制点八、民营企业全面质量管理的弊端（一） 误把 ISO 标准当全面质量管理的尚方宝剑（二） 质量管理中缺乏全员参与（三） 企业在基础数据管理方面缺乏必要管理及维护（四） 质量管理方面经验论九、民营企业全面质量管理弊端的对策（一） 民营企业正确认识 TQM 重要性（二） 成立 QCC 小组
3、实行全员长期的质量改善（三） 建立相应的内控制度做好基础数据统计（四） 在全面质量管理中充分运用统计手法十、案例十一、总结十二、参考文献十三、致谢词我们的企业面临激烈的全球化市场竞争，要想在竞争中求生存求发展，就必须不断提升科技创新与质量水平，创造“一流的质量”就是把质量贯穿产品实现的全过程，真正的融入国际化经营战略中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断实现质量领先的战略目标。一 、 质 量 管 理 的 定 义 与 目 的质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的
4、目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。二、质量管理的重要意义美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes） 。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业
5、来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一” 。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易
6、见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识管念将直接影响其行为活动及结果。（一） 意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识。质量是“一组固有特性满足要求的程度” ，是一种行为意识的结果，质量意识是指一个企业及其员工重视质量的程度,质量在其心目中的地位,是企业员工在工作过程中逐渐形成的并支配其行为的关于产品或工作优劣程度的态度和信念，它对员工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。意识就是一种内在的心理活动标准，是人们对自我
7、行为的一种评价方式。 “态度决定一切，思想决定行动” 。意识和观念是一个人工作行为的方向和指南。思想是行为的控制器，有什么样的思想，就会产生什么样的行动。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识” ，科学发展观的核心就是以人为本。因此，要搞好企业质量工作，其核心就是提高人的质量意识。真正达到自主管理的效果。近 20 年，企业员工新老交替，各岗位增加了大量的新员工，加强质量管理知识学习、提高员工质量意识显得尤为重要。 “只有优秀的员工才能做出优秀的产品。 ”这是海尔集团的至理名言。因此说，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的质量意识开始。员工的质量意识代表着企业的形象，是企
8、业员工的素质，是一个企业练就的一种“内功” ，是一座精神富矿。质量是干出来的，不是检查出来的。就是强调从事具体操作的每一个员工在工作实施过程中，要有良好的质量行为意识，要形成一种规范的行为动作。良好的安全、质量意识，是搞好各项工作的基础和前提。质量，并不只是质量部门的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够干出优质的产品和服务；质量 “三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。在这三大要素中，人是处于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、良好的服务意识和社会责任感、正确的质量观念
9、和对待质量的严谨态度，才能确保实现优质高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。事实也证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念和对待质量的态度。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于 10%的技术加 90%的态度。就拿我们兰州石化公司而言，现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化水平、技术能力相对于 20 年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检修质量、服务质量却仍然常常出现问题。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观
10、念和态度才是最关键的因素。研究近些年兰州石化所发生的这些问题，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。（二 ）加强质量意识教育，促进全面质量管理员工的质量意识不强，责任不完全在于员工自己，关键在于我们的培训和教育、在于我们是否有良好的制度和适宜的文化氛围，质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展，使员工素质得到不断提升。当然，质量教育是广义的，不仅包括各种技能知识培训，更重要的是平时通过开展日常性的质量意识教育活动和多方面的文化素质、责任意识的宣传教育，对员工意识进行潜移默化的教育，使员工树立良好的质量意识。将质量
11、视为“企业的生命” ，使其真正意识到这是一种必备的责任、是一种法律制度的约束、是一种职业道德、是一种荣誉、也是一种利益。员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作行为及养成教育等等。企业可以开展多种形式主题教育、素质教育的演讲、培训、讲座活动。切实营造一种强烈的文化意识氛围，以逐步改变员工的观念和意识，对员工进行潜移默化的教育。从而达到员工整体素质的逐步提高。质量意识的提高，首先需要一种环境，也就是说：企业本身重视质量管理，形成一种良性的文化意识氛围，全员重视，质量管理体系才能真正有效的贯彻下去，要对员工不断进行质量教育，促进员工质量意识的巩固和发展。要
12、使员工充分认识到提高自己的质量意识和质量技能的意义，同时要建立适应质量管理的绩效考核管理机制，绩效考核管理要围绕质量管理来进行，质量意识的优劣与员工切身利益挂钩，使所有员工在工作中能不时的感觉到工作的压力与动力。对于表现优秀的员工要及时进行表扬与奖励，对于存在不足的员工要进行工作指导，对于存在不执行或执行不力的员工进行处罚，真正做到奖罚分明。在重视工作结果质量的同时，应更加重视工作中的过程质量，引导员工不断增强质量意识，自我加压，自我发展，不断追求更高的目标，达到更高的质量要求。让所有员工都从“要我做”转变为“我要做” ，而且一定要做好，以达到员工观念意识的根本转变。这样我们就会使员工的质量意
13、识得到不断的提升，进而使企业的竞争能力得到不断的提高。为企业的生存发展、为创造企业优质品牌打下一个坚实的基础。三、 现代企业质量管理重点 (一)认真贯彻 ISO9000 系列标准 ISO9000 族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻 ISO9000 族标准的同时贯彻 GBT19580-2004卓越绩效评价准则国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。 (二)以顾客为中心 企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 “顾客是企业存在的基础” 。如果企业
14、失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。 （三）持续改进 以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持
15、续改进使企业的管理进入一种良性循环。 一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。 四、现代企业质量管理理念及实践 （一） 顾客满意上升为企业追求的永恒目标 传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。 追求顾客满意和忠诚,是企业质量管
16、理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。 （二）人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。 现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提
17、高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。 我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品” 。 张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。 （三）利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系” 英国著名经济学者查瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系” 。美国苹果公司
18、总裁史蒂文桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM 公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。 （四）技术创新上升为企业质量提升的运行机制 中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新
19、,创造“一流的质量”开拓全球化市场。 “创新是一个民族的不竭之力” 。 技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。 （五）企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱 一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。 ”当今,企业文化与管
20、理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。五、企业全面质量管理的概念及重用性（一）全面质量管理的概念全面质量管理这个名称，最先是 20 世纪 60 年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全” 、 “四一切” 。 “三全”是指对全面质量、全部过
21、程和由全体人员参加者的管理。“四一切”即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA 循环进行。全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。（二）全面质量管理的重要性随着我国加入 WTO 多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来
22、的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量
23、管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起
24、着非常重要的作用。六、生产过程的质量管理工 业 生 产 的 全 过 程 是 指 从 市 场 调 查 开 始 ， 经 过 产 品 开 发 设 计 ， 产 品 工 艺 准 备 ， 原 材料 采 购 ， 生 产 组 织 、 控 制 、 检 验 、 包 装 入 库 到 销 售 、 服 务 等 一 系 列 过 程 。 即 构 思 、 生 产理 想 的 产 品 ， 将 产 品 推 向 社 会 ， 向 用 户 提 供 使 用 价 值 。 全 面 质 量 管 理 的 基 本 方 法 就是 全 过 程 的 质 量 管 理 ， 通 过 提 高 各 个 环 节 的 工 作 质 量 ， 来 保 证 产 品 的 质 量
25、 。衡 量 生 产 过 程 优 劣 的 标 准 是 ： 高 产 、 优 质 、 低 耗 。 也 可 以 说 是 多 快 好 省 ， 其 量 化 的指 标 体 现 在 投 入 产 出 率 。 在 生 产 过 程 中 ， 企 业 管 理 者 力 求 以 最 少 的 劳 动 耗 费 （ 包 括 物 化劳 动 和 活 劳 动 ） ， 生 产 出 尽 可 能 多 的 满 足 用 户 需 要 的 产 品 。 对 我 们 来 讲 ， 就 是 以 最 少 的成 本 生 产 出 满 足 公 司 品 质 要 求 的 产 品 。要 实 现 生 产 过 程 的 这 个 目 标 ， 一 是 各 个 生 产 要 素 ，
26、人 、 财 、 物 、 信 息 等 在 质 和 量 上满 足 生 产 产 品 的 需 要 ， 这 是 组 织 好 生 产 过 程 的 前 提 基 础 条 件 。 因 此 ， 生 产 管 理 必 须 从 基础 条 件 入 手 。 二 是 要 使 各 生 产 要 素 在 生 产 过 程 中 处 于 最 佳 的 结 合 状 态 ， 按 照 产 品 生 产 工艺 要 求 组 成 一 个 彼 此 联 系 的 、 密 切 协 作 的 、 有 序 的 、 效 率 高 的 完 整 体 系 。 要 保 证 最 佳 的结 合 状 态 ， 其 中 具 有 丰 富 的 管 理 内 涵 ， 它 必 须 通 过 一 系
27、列 的 技 术 方 法 和 管 理 措 施 ， 运 用计 划 、 组 织 、 控 制 的 职 能 得 以 实 施 和 实 现 。 我 们 近 期 推 行 的 5S 管 理 以 及 将 要 推 行 的全 面 质 量 管 理 ， 都 是 完 善 我 们 管 理 水 平 的 具 体 措 施 。生 产 过 程 质 量 管 理 的 任 务 ， 就 是 实 现 符 合 性 质 量 ， 使 生 产 出 来 的 产 品 符 合 设 计 要 求的 产 品 标 准 。 经 检 验 符 合 标 准 的 是 合 格 品 ， 不 符 合 标 准 的 是 次 品 或 废 品 。 检 验 产 品 是 全体 管 理 人 员
28、以 及 全 体 员 工 共 同 的 任 务 ， 当 然 更 是 QC 人 员 的 职 责 。七 、 生 产 过 程 质 量 管 理 措 施(一 )坚 持 按 标 准 组 织 生 产 。标 准 化 工 作 是 质 量 管 理 的 重 要 前 提 ， 是 实 现 管 理 规 范 化 的 需 要 ， “没 有 规 矩 不成 方 圆 ”。 企 业 的 标 准 分 为 技 术 标 准 和 管 理 标 准 。 工 作 标 准 实 际 上 是 从 管 理 标 准 中 分离 出 来 的 ， 是 管 理 标 准 的 一 部 分 。 技 术 标 准 主 要 分 为 原 材 料 辅 助 材 料 标 准 、 工 艺
29、工 装 标准 、 半 成 品 标 准 、 成 品 标 准 、 包 装 标 准 、 检 验 标 准 等 。 它 是 沿 着 产 品 形 成 这 根 线 环 环 控制 投 入 各 工 序 物 料 的 质 量 ， 层 层 把 关 设 卡 ， 使 生 产 过 程 处 于 受 控 状 态 。 在 技 术 标 准 体 系中 ， 各 个 标 准 都 是 以 产 品 标 准 为 核 心 而 展 开 的 ， 都 是 为 了 达 到 产 成 品 标 准 服 务 的 。 我 们公 司 的 工 作 标 准 中 的 生 产 工 序 流 程 和 办 房 吓 数 ， 具 有 随 意 改 动 性 ， 这 是 必 须 加 以
30、重 视 完善 的 一 个 问 题 。管 理 标 准 是 规 范 人 的 行 为 、 规 范 人 与 人 的 关 系 、 规 范 人 与 物 的 关 系 ， 是 为 提 高 工 作质 量 、 保 证 产 品 质 量 服 务 的 。 它 包 括 产 品 工 艺 规 程 、 操 作 规 程 和 经 济 责 任 制 等 。 企 业 标准 化 的 程 度 ， 反 映 企 业 管 理 水 平 的 高 低 。 企 业 要 保 证 产 品 质 量 ， 首 先 要 建 立 健 全 各 种 技术 标 准 和 管 理 标 准 ， 力 求 配 套 。 二 是 要 严 格 执 行 标 准 ， 把 生 产 过 程 中 物
31、 料 的 质 量 、 人 的工 作 质 量 给 予 规 范 ， 严 格 考 核 ， 奖 罚 兑 现 。 三 是 要 不 断 修 订 改 善 标 准 ， 贯 彻 实 现 新 标 准 ，保 证 标 准 的 先 进 性 。（ 二 ） 强 化 质 量 检 验 机 制质 量 检 验 在 生 产 过 程 中 发 挥 以 下 职 能 ： 一 是 保 证 的 职 能 ， 也 就 是 把 关 的 职 能 。 通 过对 原 材 料 、 半 成 品 的 检 验 ， 鉴 别 、 分 选 、 剔 除 不 合 格 品 ， 并 决 定 该 产 品 或 该 批 产 品 是 否接 收 。 保 证 不 合 格 的 原 材 料 不
32、 投 产 ， 不 合 格 的 半 成 品 不 转 入 下 道 工 序 ， 不 合 格 的 产 品 不出 厂 ； 二 是 预 防 的 职 能 。 通 过 质 量 检 验 获 得 的 信 息 和 数 据 ， 为 控 制 提 供 依 据 ， 发 现 质 量问 题 ， 找 出 原 因 及 时 排 除 ， 预 防 或 减 少 不 合 格 产 品 的 产 生 ； 三 是 报 告 的 职 能 。 质 量 检 验部 门 将 质 量 信 息 、 质 量 问 题 及 时 向 厂 长 或 上 级 有 关 部 门 报 告 ， 为 提 高 质 量 ， 加 强 管 理 提供 必 要 的 质 量 信 息 。要 提 高 质
33、量 检 验 工 作 ， 一 是 需 要 建 立 健 全 质 量 检 验 机 构 ， 配 备 能 满 足 生 产 需 要 的 质量 检 验 人 员 和 设 备 、 设 施 ； 二 是 要 建 立 健 全 质 量 检 验 制 度 ， 从 原 材 料 进 厂 到 产 成 品 出 厂都 要 实 行 层 层 把 关 ， 做 原 始 记 录 ， 生 产 工 人 和 检 验 人 员 责 任 分 明 ， 实 行 质 量 追 踪 。 同 时要 把 生 产 工 人 和 检 验 人 员 职 能 紧 密 结 合 起 来 ， 检 验 人 员 不 但 要 负 责 质 检 ， 还 有 指 导 生 产工 人 的 职 能 。
34、生 产 工 人 不 能 只 管 生 产 ， 自 己 生 产 出 来 的 产 品 自 己 要 先 进 行 检 验 ， 要 实 行自 检 、 互 检 、 专 检 三 者 相 结 合 ； 三 是 要 树 立 质 量 检 验 机 构 的 权 威 。 质 量 检 验 机 构 必 须 在厂 长 的 直 接 领 导 下 ， 任 何 部 门 和 人 员 都 不 能 干 预 ， 经 过 质 量 检 验 部 门 确 认 的 不 合 格 的 原材 料 不 准 进 厂 ， 不 合 格 的 半 成 品 不 能 流 到 下 一 道 工 序 ， 不 合 格 的 产 品 不 许 出 厂 。（ 三 ） 实 行 质 量 否 决
35、权产 品 质 量 靠 工 作 质 量 来 保 证 ， 工 作 质 量 的 好 坏 主 要 是 人 的 问 题 。 因 此 ， 如 何 挖 掘 人的 积 极 因 素 ， 健 全 质 量 管 理 机 制 和 约 束 机 制 ， 是 质 量 工 作 中 的 一 个 重 要 环 节 。质 量 责 任 制 或 以 质 量 为 核 心 的 经 济 责 任 制 是 提 高 人 的 工 作 质 量 的 重 要 手 段 。 质 量管 理 在 企 业 各 项 管 理 在 占 有 重 要 地 位 ， 这 是 因 为 企 业 的 重 要 任 务 就 是 生 产 产 品 ， 为社 会 提 供 使 用 价 值 ， 同 时
36、 获 得 自 己 经 济 效 益 。 质 量 责 任 制 的 核 心 就 是 企 业 管 理 人 员 、 技术 人 员 、 生 产 人 员 在 质 量 问 题 上 实 行 责 、 权 、 利 相 结 合 。 作 为 生 产 过 程 质 量 管 理 ， 首 先要 对 各 个 岗 位 及 人 员 分 析 质 量 职 能 ， 即 明 确 在 质 量 问 题 上 各 自 负 什 么 责 任 ， 工 作 的 标准 是 什 么 。 其 次 ， 要 把 岗 位 人 员 的 产 品 质 量 与 经 济 利 益 紧 密 挂 钩 ， 兑 现 奖 罚 。 对 长 期 优胜 者 给 予 重 奖 ， 对 玩 忽 职 守
37、 造 成 质 量 损 失 的 除 不 计 工 资 外 ， 还 处 以 赔 偿 或 其 它 处 分 。此 外 ， 为 突 出 质 量 管 理 工 作 的 重 要 性 ， 还 要 实 行 质 量 否 决 。 就 是 把 质 量 指 标 作 为 考核 干 部 职 工 的 一 项 硬 指 标 ， 其 它 工 作 不 管 做 得 如 何 好 ， 只 要 在 质 量 问 题 上 出 了 问 题 ， 在评 选 先 进 、 晋 升 、 晋 级 等 荣 誉 项 目 时 实 行 一 票 否 决 。（ 四 ） 抓 住 影 响 产 品 质 量 的 关 键 因 素 ， 设 置 质 量 管 理 点 或 质 量 控 制 点
38、 。质 量 管 理 点 （ 控 制 点 ） 的 含 义 是 生 产 制 造 现 场 在 一 定 时 期 、 一 定 的 条 件 下 对 需 要 重点 控 制 的 质 量 特 性 、 关 键 部 位 、 薄 弱 环 节 以 及 主 要 因 素 等 采 取 的 特 殊 管 理 措 施 和 办 法 ，实 行 强 化 管 理 ， 使 工 厂 处 于 很 好 的 控 制 状 态 ， 保 证 规 定 的 质 量 要 求 。 加 强 这 方 面 的 管 理 ，需 要 专 业 管 理 人 员 对 企 业 整 体 作 出 系 统 分 析 ， 找 出 重 点 部 位 和 薄 弱 环 节 并 加 以 控 制 。八、
39、民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端（一）误把 ISO 标准当作全面质量管理的上方宝剑现在，很多民营企业还是把 IS09000 标准当作申请的过程，虽然按照 1S09000 标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把 ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是 TQM 中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO 只是一个框架，好比造房子的一个
40、空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把 ISO 标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。（二）质量管理中缺乏全员参与我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者
41、是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。 细节决定成败的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。（三）企业在基础数据管理方面缺乏必
42、要的管理及维护基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失
43、败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入 ERP 系统进行基础数据管理的原因。（四）在质量管理方面的经验论很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是“无师自通“或“存乎一心“的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是“热爱公司“，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这
44、样的薄弱环节不胜枚举。九、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策（一）民营企业正确认识 TQM 的重要性在民营企业家眼里，我们的公司通过 ISO 认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到 ISO 只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需 QS9000 认证，这是美国的三大汽车巨头通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。TQM 则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。
45、质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。诚然，我们也不能忽视 ISO9001 给设定的框架，ISO 是标准，是 TQM 的基石，企业的ISO 认证有助于 TQM 的实施。TQM 的能动性加上 ISO 的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路。（二）成立 QCC
46、小组实行全员长期的质量改善QCC 英文全称 QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈” ，它是由日本质量管理学的权威石川馨博士于 1962 创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种 QCC 手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从 QCC 活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把 QCC 当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。规划好 QCC 活动圈可以从以下几方面
47、入手：1.确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；2.主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状；3.目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标；4.原因进行深入的分析；5.对策的制定及解决；6.效果确认及成果方布。我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。据不完全统计，从 1979-2008 年的 30 年中，电子行业累计完成 QCC 小组成果 151276 个，共创经济效益约 1090863 万元。 综上所述，QCC 是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消
48、除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展 QCC 活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC 注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。QCC 在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多数据，如何整理及提取有效的数据,对于整个 QCC 活动取得进展起到直接的作用。（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计1、成立相关部门及组织相关人员专项专门管理
49、，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在 ISO 文件中有明确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外 ISO 外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。4、定期整理文件，做好 6S 工作。6S：指的是由 6S 的 SEIRI（整理） 、SEITON（整顿） 、SEISO（清扫） 、SEIKETSU（
