1、第5章 产品演示,目录,5.3 产品演示的技巧,5.4 客户异议处理,5.5促进交易的最后一步,5.2 产品演示的过程,学习目标,理论目标： 学习和把握产品演示等陈述性知识；能用所学理论知识指导产品演示的相关认知活动。 实务目标： 学习和把握产品演示,以及相关“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识来规范产品演示相关技能活动。,学习目标,案例目标：能运用所学“产品演示”、“ 产品演示的过程”和“产品演示的技巧”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“产品演示”教学内容，依照“职业道德与营销伦理”的行业规范或标准，分析企业行为的善恶，强化学
2、生的职业道德素质。 实训目标： 引导学生参加“产品演示”真实业务一对一及一对多胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及“能力与素质领域”相关“技能点”的“规范和标准”基础上，通过切实体验“产品演示”各实训任务的完成、产品演示实训报告的准备与撰写等有质量、有效率的活动系列技能操作的实施，培养“产品演示”的专业能力，强化“解决问题”和“分析示范”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”、“职业守则”等规范，促进健全职业人格的塑造。,引例：向黑人推销化妆品,四十年代，美国已有了专门制造黑人化妆用品的公司，但规模都不大，因为当时的美国黑人懂得用化妆品的人很少
3、，而且大部分黑人根本没想到要用化妆品，甚至于有些黑人认为化妆是白人的特权，黑人根本不配用。此外，大多数黑人的经济状况并不好，在他们看来，化妆品是奢侈品。黑人化妆品行业可以说是一个小得可怜的市场。 约翰生终于明白了，对从未用过化妆品的黑人，空口说白话，一点用处也没有。他决定采用放饵钓鱼(试用)的产品演示的方式打开销售局面。 他来到一个较大的城市住下来，以汽车作为活动商店，然后特地去租了一架手风琴，摊子拉开时，先自拉自唱了几首流行歌曲，等人多了再介绍化妆品让人们试用。 这一招非常有效，许多害羞胆小的黑女人，看到别人免费试用雪花膏、头油，也都好奇地围上来要一点用用。 事实上，女人用化妆品，就像男人吸
4、烟、喝酒一样，一旦上了瘾，就很难戒掉，约翰生就是靠“试用”打开了黑人化妆品的销路。,5.1.1产品演示含义是产品销售的一种手段 指推销人员通过演示产品来劝说顾客购买推销产品的洽谈方法，是通过推销员对产品的实际操作，向顾客说明他提供的产品及服务能带给顾客何种利益，让顾客眼见为实，留下深刻的印象。 它具有及时、生动、有效的特点，可以有力地引发顾客的购买动机，直接刺激顾客的购买欲望。,5.1 产品演示概说,5.1.2产品演示的目的及特征,产品演示的目的：推销产品 提醒客户对现状问题点的重视，让客户了解能获得那些改善，让客户产生想要的欲望，让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。把产品
5、的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益。,成功产品演示的特征： 来自于心理学: 信任-耳听为虚 眼见为实 1 能让客户相信你能做到你所说的,认同你的所演示的产品。,妙煮妇真神拖1+1组合,主品配置：妙煮妇拖把桶*2、拖把杆*2、拖把头*4、合格证*2、使用说明书*2 材质：拖把杆：铝合金、拖把桶：塑料PP、布盘：100%超细纤维,妙煮妇真神拖1+1组合,功能说明： 1）采用新型脱水装置，结合脱水机设计 2）外销热卖商品。 3）组装容易、轻巧无负担。 4）符合人体工程学。,使用方法： 将拖把垂直放入水桶的清洗槽，轻轻上下移动来回清洗，清洗完毕后将拖把置于脱水槽，轻轻扶住拖把并保持拖把垂直，再踩下
6、踏板，启动务必轻踏后加速约3-6下即可，待脱水槽完全静止后再取出拖把即可使用 1.将拖把垂直放入水桶的清洗槽。,妙煮妇真神拖1+1组合,2.轻轻上下移动来清洗布盘。 3.清洗完毕后将拖把置于脱水槽轻轻放置即可，切勿往下重压。 4.轻轻扶住拖把铝杆，并保持拖把垂直，再踩下踏板。 5.启动务必轻踏后加速约3-6下即可。 请以不间断的方式，连续踩踏板3-5次，使脱水槽高速旋转，把布盘盘脱干。 间断且不连续的踩踏，是不正确的方法，无法使布盘脱干。,6.待脱水槽完全静止后，再取出拖把。 7.完成拖把的清洗及脱水。 8.拖把前请将把杆压低，先旋转拖把杆至螺钉90度方向再压下杆子。 9.压传拖把杆，适用于沙
7、发、柜子底部的清洁。,注意事项： 1.桶内装水请参照满水位标示。勿超过水位以致无法使用脱水槽脱水。 2.清洗拖把时，请轻轻上下移动清洗。勿左右晃动或过于用力，以致水花溅出。 3.请将脱水完毕的拖把举至离地面约30公分，然后直接放下。拖把的布盘会自然散开成放射状，即可轻松展开清洁工作。,妙煮妇真神拖1+1组合,4.踩踏板时请面对水桶且保持直立，以脚尖踩住踏板往下拖力。切勿以侧面的脚背来踩踏板。不要以侧面的脚尖来踩踏板。 5.水桶内部及脱水槽可用清水清洗。水桶外部及踏板部份用湿布擦拭即可，请勿用水冲洗。 请注意：拖地时请使用清水或添加中性之清洁剂即可。,“不可”将含有酒精、挥发性剂、强酸、强碱等.
8、之清洁剂、亮光剂、漂白剂、消毒剂、精油直接或添加于水中使用，以免造成零件损坏，如因此造成损坏，本公司将不负维修责任。 视频妙煮妇真神拖.flv,希望改善现状,更好的心理愿望 2 能毫无疑义地说出我们的服务可以为客户解决问题及改善现状。希望友善相处,得到帮助3 让客户感受到你的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。,【业务链接5-1】,一位消防用品推销员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员，光说：“这是金钟牌高级领带”，这没什么效果，
9、但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。,5.1.3产品演示的要求,对演示者要求: 首先培养有良好的口才能力 建立起从容的演示心态。 操作演示一定要熟练。 演示技巧: 根据推销品的特点选择演示方式和演示地点。 操作演示要有针对性。 演示速度适当，边演示边讲解，制造良好的推销氛围。 鼓励顾客参与演示，把顾客置于推销情景中。,产品演示的两个原则： 遵循“功能 优点 特殊利益”的陈述原则。 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策 描绘客户购买服务后的利益”的陈述顺序。 发现问题解决对策-解决后的好处,本山大叔的产品演示,卖拐,
10、本山大叔是否达到了产品演示所要求的条件?,口才: 高秀敏：哎呀，那这满大街都是腿脚好的，能卖出去吗！ 赵本山：你还不了解我吗，还管我叫大忽悠呢。我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！,心态: 高秀敏：哈哈，你可拉倒吧 赵本山：信不信？高秀敏：我就不信人家好好的腿你就能给人忽悠瘸了？赵本山：你看吧，这就是我强项。 高秀敏：那这满大街都是腿脚好的，谁卖呀？赵本山：媳妇儿，今儿个咱们专门找个腿脚好的卖给他，看看我大忽悠的能力。高秀敏：那你恁么地你不是骗人么？赵本山：愿者上钩，懂么？,熟练: 赵本山：你废话，不
11、卖了，做这副拐又搭工又搭料，一天一宿没睡觉，不做不赔了么？,地点:大街上高秀敏：哎呀，那这满大街都是腿脚好的，能卖出去吗！针对性:高秀敏：那这满大街都是腿脚好的，谁卖呀？赵本山：媳妇儿，今儿个咱们专门找个腿脚好的卖给他，看看我大忽悠的能力。 速度适当:一答一问 顾客参与:,5.2产品演示的过程,产品演示的过程是把产品演示的思路具体化 可操作化的过程. 一个是总体方针政策纲领性文件.一个是文件具体实施办法步骤.思路:发现问题 提出对策 解决后的好处,5.2产品演示的过程,开场白,陈述客户目前的状况,针对特殊利益,异议处理,交易,想想本山大叔的忽悠过程?,本山大叔的开场白,引起注意: 高秀敏： 啊
12、，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！ 范 伟： 我说你瞎指挥啥呀你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀你啊？ 赵本山： 喊卖。 高秀敏： 卖噢！卖， 赵本山： 卖啥呀？ 高秀敏： 拐 赵本山： 连上。 高秀敏： 拐卖了噢！拐卖了！,一个好的开场白等于成功的一半 通过你的开场白,客户要对你的产品产生兴趣,建立亲和力 根据销售心理学的统计:最好的吸引顾客注意力的时间就是当你刚开始接触他的头30秒 用问题吸引客户的注意 开场白最重要的是建立客户对你的信任,愿意继续和你谈下去,为下文做好铺垫,本山大叔如何指出客户需求,提出问题,引起兴趣: 赵本山： 站下非常严重。 高秀敏： 啥呀？ 赵本山： 太严重了
13、。 范 伟： 说啥呐？ 赵本山： 呵呵，没你事儿 高秀敏： 什么完应严重啊？,赵本山： 应该告诉他 不告诉这病，危险没事儿，我这看出点问题来，媳妇儿不让我说，你也不能信，你走吧，没事儿呵呵没事儿走 范 伟： 神神叨叨的 你可真是 赵本山： 就这病发现就晚期！ 范 伟： 你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！ 赵本山： 别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信,进一步拉近距离: 赵本山： 先不说病情，我知道你是干啥的！ 范 伟： 咳咳还知道我是干啥的，我是干啥的？ 赵本山： 你是做生意的大老板 范 伟： 啥？ 赵本山： 那是不可能地。 范 伟： 废话，大老板有骑这个出来的吗？ 赵本山：
14、在饭店工作。,进一步指出问题: 范 伟： 啊，呀呀呀，是，是。那你刚才怎么的说我，说什么又是严重了，又是晚期，那是怎么回事儿？ 赵本山： 你能信吗？ 范 伟： 我我我我信， 赵本山： 在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的，,范 伟： 我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？ 赵本山： 对了，这不是主要病症！你知道你的脸为什么大吗？ 范 伟： 为啥？ 赵本山： 是你的末梢神经坏死把上边憋大了。,指出问题过程中运用到客户参与手法: 赵本山： 卖裤子的告诉你你还卖裤子么，谁像我心眼这么好哇？这样吧，我给你调调。信不信，你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多
15、高，往下使劲落，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！ （范伟配合做动作） 赵本山： 停！麻没？ 范 伟： 麻了 高秀敏： 哎，他咋麻了呢？,指出客户需求,可以通过查资料观察等方法,指出目前状况及其需要解决的问题.,本山大叔如何介绍项目的功能 优点和特殊利益的,亲身示范,身边的例子: 范 伟： 大哥，那什么我得用点什么药呢？ 赵本山： 用药不好使！ 高秀敏： 大过年的，别让人吃药，快说拐吧！ 赵本山： 看，我老伴都知道，拄拐！ 范 伟： 拄拐？ 赵本山： 请坐 拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，不让我看病，最后，残了,买车中
16、坐上轮椅与不做轮椅区别,自身感受,感受项目的功能.,针对客户需求,重点介绍适合于客户的服务项目的功能 优点及特殊利益,异议处理,客户对你的举动、说法表示不赞同、提出疑义 必然发生的，要有自信，是迈向成功的必然,取得订单,产品演示的最终目标，也是最难阶段 很多时候是价格的问题,本山大叔是如何取得订单的,赵本山： 二百二呀？正好一副拐钱。 范 伟： 那得在哪买拐呢？ 赵本山： 拐呀 高秀敏： 这不是吗，正好把这副拐就卖给你 赵本山： 你说啥呢？过去！卖啥呀？我拄什么完应卖？你咋这样呢？女人抠，送给他不就完了吗？ 范 伟： 别呀， 高秀敏： 不卖啦？,赵本山： 别说话了行不？接拐！ 范 伟： 呀，大
17、哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱 赵本山： 我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，你这么给你说我不要就等于瞧不起你，是不？我还得要，给一半，一百。 -比较方法，主动降价 范 伟： 哎，行行行 赵本山： 我告诉你多给我跟你激噢！ 范 伟： 好好好,赵本山： 别说话了 （范伟掏钱） 范 伟： 诶呀大哥呀，大哥那什么 我这俩兜加一块才三十二块钱 高秀敏： 那就拿着吧，要多少是多呀 赵本山： 要什么自行车呀？要啥自行车？ 范 伟： 哎呀，对对对 赵本山： 你咋这么个样呢？ 高秀敏： 我没说要自行车呀？你说的要自行车,赵本山： 见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车， 高秀敏：
18、 我没说要自行车！ 赵本山： 以后我不领你出来 范 伟： 大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这腿脚呢，基本就告别自行车,由于产品演示目的在于销售,所以演示中可以和其他销售手段结合,如价格优惠 名人效应等等 价格比较等等。,5.2.2产品演示中的注意事项：,维持良好的介绍气氛 选择恰当的时机做介绍 介绍中不要逞能与客户辩论 预先想好推荐重点 运用销售辅助物,5.3 产品演示的技巧,预先框示法 产品介绍前，先接触顾客的内心抗拒，让客户能敞开心扉来听你做产品介绍。 让客户感到你不会强迫式的卖给他什么东西,假设问句法 将产品最终能带给顾客的利益好好处转换成一种问句的方式来询问
19、你的客户，借此让顾客在你一开始进行产品介绍前，就能产生好奇心及期待感。,【业务链接5-2】,你的产品最终带给顾客的利益点是能节省他们的成本开支或增加他们的某些生产利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“XX先生（小姐），如果我有一种方法能够帮你每月提升1000块钱的利润或节约1000元的开支，请问你会有兴趣花十分钟的时间来了解吗？”,下降式介绍法 逐步介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面介绍，而逐步地将较不重要的或较不具吸引力的利益放在后面解说。,找到客户的“樱桃树” 每一个客户心中都有一颗“樱桃树”，而推销员最重要的工作就是在最短的时间内，找到那
20、棵“樱桃树”在哪里，然后讲所有的注意力放在推销那棵“樱桃树”上 推销员的主要工作就是找出客户购买这种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最重要的抗拒点是什么。,倾听法 专注地看着他，非常有耐心地倾听他的谈话，中途不要打断他。记住：让客户说得越多，你对他的了解就越深入 保持微笑，运用镜面映向法则 对顾客所谈内容若有任何不了解之处，寻找适当的时间询问问题，让他更深入的解说，不要猜测对方的心意,互动式介绍法 利用“观察提问倾听”发掘客户的需要，有利于创造一种轻松的讨论氛围，从而使信息的收集变得更为有益。客户的参与程度越高，就越能针对他们的需要进行销售，从而建立信任感，同时更可能在交流中达成目
21、标 在产品介绍的过程中，要让客户与你一起参与产品的介绍过程，随时让客户保持一种积极、互动的参与心态,好的产品介绍方式，你应该适时的让客户触摸一下产品，让他们动手计算一下东西；把东西交在他们的手上，让他们自己摸一摸、看一看；随时的问他们一些问题，让他们主动回答；甚至应该适时的改变一下他们的姿势或动作等生理状态 最佳的说服方式比是你去告诉客户什么，而是想办法让客户自己说服自己。就是你要想将产品的好处介绍给客户，转换成一种问句，通过良好的问句设计，让客户自己说出答案,视觉销售法 让客户看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景，以及使用你的产品能给他带来的利益。 在销售心理学上，有个非常有趣的事情。如果
22、能让客户在脑海里去想像，一旦购买到产品后或使用产品后他能得到的利益的那画面，他一旦出现这个画面，他的购买意愿就会增强了。,假设成交法 是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法” 在产品介绍的过程中，适当的运用假设成交法可以让顾客对你的产品越来越感兴趣，购买意愿也会加强。 假设成交法的优点是：1.它将会谈直接带入实质性阶段。2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。,假设成交法的关键在于：1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使
23、用这种方法。3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。,利用所学产品演示技巧： 把梳子卖给和尚 把斧子卖给总统,美国布鲁金斯学会之所以闻名于世，是因为它培养出了一批又一批世界上最杰出的推销员。它有一个传统，就是在每期学员毕业的时候，都要设计出一道最能体现推销员能力的实习题，让学员们去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。8年间，先后有无数个学员为此而绞尽脑汁、千方百计，可是最后都无功而返。,克林顿卸任后小布什当政，布鲁金斯学会把实习题改为：请把一把斧子推销给现任总统。鉴于持续多年的失败与教训，绝大多数学员知难而退，甚至不少学员断定，把一把斧子推销
24、给布什总统同把一条三角裤推销给克林顿总统一样，势必毫无结果。因为布什总统什么都不缺少，退一步说，即使缺少，也用不着他们亲自购买。,2001年5月20日，一位名叫乔治赫伯特的推销员，成功地将一把斧子推销给了布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻有“最伟大的推销员”字迹的一只金靴子授予了他。这是自1975年以来，继该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统之后，又一名学员获此殊荣。,其实，乔治赫伯特的成功，并没有费多少功夫，也不像许多人想象的那么艰难。一位记者在采访他的时候，他是这样说的：我认为，把一把斧子推销给布什总统是完全可能的，因为小布什总统在得克萨斯州有一个农场，农场里面长着
25、许多树。于是，我给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观了您的农场，发现里面长着许多矢菊树。有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把斧头。,但是从您现在的体质来看，那些新型的斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的老斧头，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复不久，布什总统就给我汇来了15美元。为什么布鲁金斯学会不把金靴子奖授予那些显赫于世界各国的巨富，而偏偏授予将一把斧子推销给了布什总统的人呢？,布鲁金斯学会负责人在表彰乔治赫伯特的时候，说了下面一段话，客观上很好地回答了上面的问题：“金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁
26、金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁。这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人：,这个人不因有人说某一目标不能实现而放弃，不因某件事情难以办到而失去自信。”的确，布鲁金斯学会把金靴子奖授予将一把斧子推销给了布什总统的乔治赫伯特，比授予那些显赫于世界各国的巨富要高明得多。它又一次告诉世人，,别人没有成功，并不等于自己一定也不能成功；过去没有成功，并不等于将来一定也不能成功。在不轻言放弃、不丧失信心的人面前，在坚持不懈、知难而进的人面前，总会有一片充满希望的天地。,【职业道德与营销伦理5-1】- 利润重要还是人命重要,背景与情境：60年代后期，美国的汽车业受
27、到外国货，尤其是日本与德国汽车的激烈竞争，便急谋对策，企图力挽狂澜，夺回优势。福特汽车公司是美国三大汽车公司之一，自然要作出回应。1968年福特决定生产一种型号叫翩度的小型房跑车。为了节省成本，福特将正常的生产日程由三年半缩减为二年。,【职业道德与营销伦理5-1】- 利润重要还是人命重要,在翩度未正式投产前，福特将11部车进行安全试，公路安全局规定在时速20里的碰撞中，汽车的油缸要不漏油才算合格。测试的结果是，有8部翩度的碰撞中全部不合格，只有其余的8部由於改良了油缸，才通过了安全检查。 福特的行政人员要面对一个困难的抉择。如果依原来的生产日程生产，就会对消费者的安全构成威胁；如果要改良油缸，
28、就会延迟生产，增加成本，公司会继续处於下风，让外国车雄霸市场。要解决这个问题，福特做了一个成本效益分析，计算改良油缺的可能成本与效益，然后再作决定。,【职业道德与营销伦理5-1】- 利润重要还是人命重要,另一方面，公路安全局的估计，交通意外中每死1个人，社会就损失约20万元，这数字显示，加强安全设施的成本超出了效益。 根据利润极大化的考虑，福特公司作了毫不含糊的抉择保持原来的设计，不作安全的改装。这个决定，导致了严重的后果超过50人在翩度车中烧死，另多人烧伤。福特被控谋杀，但陪审团最后裁定福特无罪。,【职业道德与营销伦理5-1】- 利润重要还是人命重要,问题：福特的行政人员要面对一个困难的抉择
29、。如果依原来的生产日程生产，就会对消费者的安全构成威胁；如果要改良油缸，就会延迟生产，增加成本，公司会继续处於下风，让外国车雄霸市场。 分析提示：虽然福特在这次诉讼中免除其刑事责任，但从伦理而言，他们的安全权利显然被忽视了。福特的决策者根本没有履行生产者义务制造安全产品。而是最关心如何用最低的成本生产最多的车。更令人震惊的是改良油缸所需的额外费用，只不过是每辆车多付11元而已。 然而在利润极大化的诱惑下，11元却比人命更有价值！人的价值被与其他利润成本数字互相比较及一并被计算与取舍。完全忘记了企业的目的最终是要满足人的需要，提高人的生活素质。,5.4 客户异议处理,客户“异议”是你在销售过程中
30、导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情这些都属于“异议”的范畴。,5.4.1、异议产生“2源头”,客户原因： 拒绝改变 不好意思，我只用AA牌子的化妆品，不打算跟换品牌 情绪处于低潮 不好意思，没有兴趣 还没有意愿 不好意思，没有这方面的打算,预算不足 价格太贵，超出预期 无法满足客户的需求 功能太少，我还需要 藉口 不好意思，我在忙，没时间,销售人员原因 ： 无法赢得客户的好感 夸大不实 术语过多 调查不正确 沟通不当 展示失败,美国著名推销大师汤姆 .霍金斯,一旦遇
31、到异议，成功地推销员会意识到，他已经到达了金矿，当他开始听到不同意见时，他已经在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人，一般不会考虑认真购买。,销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。,异议来了 机会来了,异议时销售中的必然现象 异议即是成交障碍，也是成交信号 异议是一种挑战，应当欢迎,5.4.2、异议处理
32、“6方法”,忽视法 就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能 微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！”,顾客：你原来是*公司的推销员，你们公司的环境可真差，交通也不方便 推销员：先生，请您看看产品,补偿法 当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与
33、售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。 真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点,顾客：这批饼干还有2个月就过期了，我不要了 推销员：这批货什么都好，就是保质时间短，现在我打五折卖给您，您愿意吗？,太极法-借力打力 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,顾客
34、：我厂现在的中心工作是控制成本，开源节流，所以现在不打算购买新设备 推销员：正因为你们要开源节流，所以才更应该采购一套节能降耗效果突出的产品阿,询问法 透过询问，可以把握住客户真正的异议点 透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。,顾客：你们的产品价格不贵，不过我现在还不想买。 推销员：您认为价格合适，为什么现在不买呢,转移法 销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。 在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。,直接反驳法 有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或
35、当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳 使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业,需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。 推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。,5.4.3、处理异议的态度,情绪轻松、不可紧张 认真
36、倾听，真诚欢迎 重述问题，证明了解 审慎回答，保持友善 尊重顾客，圆滑应付 准备撤退，保留后路,本山大叔处理异议的方法,卖车,不紧张，自信友善： 高秀敏： 发家致富道道多，去年卖拐今年卖车卖车嘞 卖车 范 伟： 拐了 卖拐了 高秀敏： 嗨，这不那伙夫么？ 赵本山： 好了，这回咱这轮椅有销路了。 高秀敏： 人家腿都好啦！ 赵本山： 好了那去年不给他忽悠坏了吗，今年你看我怎么把他说服到车上的。,询问法加忽视法,范 伟： 我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！ 赵本山： 别激动，我们做好事儿从来是不留名的。 范 伟： 我激动个屁我，你把我坑苦了知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说
37、理去！走！ 高秀敏： 哎呀，那兄弟，那别了我们把钱给你，你把拐给我们我们回家吧 快,赵本山： 你靠边 请问，一年来这拐你拄没拄？ 范 伟： 我拄什么拄！我压根没病！ 赵本山： 完了，我担心的事终于发生了！ 高秀敏： 当时我说不让你卖拐，你不信么，这回看你咋整,5.5促进交易的最后一步,促进交易的最后一步是缔结，也通常是整个销售过程中最困难也是最令人害怕的一部分，你必须善加规划和设计缔结的方法和步骤，让它能够以高潮结束，而不像一般的业务员，在产品的解说过程中让客户感到非常的兴奋，不断调动客户的情绪，而一旦进行到缔结的过程，就把气氛一下子带到了低谷，而且让双方都感觉非常紧张、有压力，这些都是非常错
38、误的做法,有效缔结的十种方法,假设成交法 假设成交法是在销售的适当时机，你询问一些假设当客户已经决定购买之后，所需要考虑的一些购买细节问题,假设成交法,相邻的A、B两家早点店，规模一样大，每天豆浆的销量也差不多，但A茶叶蛋的销量比B少很多，后来发现仅仅在于一句话的差别：A店服务员问顾客，您加不加茶叶蛋，顾客回答不加。B店的服务员总是说您加一个茶叶蛋还是2个茶叶蛋，通常的回答是1个,假设成交法的关键 ：1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。 2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。 3.尽量使用自然、温和的语言，创造
39、一个轻松的推销气氛）,不确定缔结法 当发现客户犹豫不决时，用不确定商品是否还有货的借口来促成客户购买决定 理学上我们发现当一个人越得不到一件东西的时候，他就越想得到它。使用这种方式来促使客户成交，有时候是非常有效的实务指南帮她下决心,总结缔结法 总结利益法又称利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法 总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策。,总结缔结法最后把顾客感兴趣的产品的所有好处再
40、重复一遍，加深顾客购买的欲望妙煮妇拖把,试用缔结法-小狗成交乏 让客户实际的触摸或试用你所销售的产品，让他们从内心感受这个产品已经是属于自己有的那种感觉。让你的客户试用你的产品，这样他会更容易做出购买决定。 心理学发现：把一个产品交到客户的手上，让他使用一段时间后，在他的内心开始会有一种认为是这个产品已经属于他的感觉，而当业务员再来把这个产品取走时，心里总是有些不习惯，当他心里已经习惯了这个产品是属于他的时候，他就更容易作出购买决定。,小狗成交法（体验式销售法）,小狗成交法来源于一个小故事: 一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发
41、现后就说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。“几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。 这就是先使用、后付款的小狗成交法。,小狗成交法的优点,降低顾客的心理抗拒,“大决策”变成“小决策”,给竞争对手制造成交壁垒,富兰克林缔结法 富兰克林不仅是美国伟大的政治家，也是美国伟大的推销家，他说服别人的方法被后人称为富兰克林缔结法，广泛用于推销。,每当和顾客介绍完产品后，顾客都在犹豫不决。不知该买还是不该买，表示他在这个天平当中他还没有找出平衡点，什么天平？一边是买的快乐，一边是买的痛苦。该不该买，他搞不清楚是买后快乐多
42、还是买后痛苦多，这时用富兰克林缔结法就很有效了。 重点是要让客户自己动手写出那些可能的坏处或损失，而不是你来写，因为那会让你地说服力大大降低。,拿出一支笔，写出产品的好处，让顾客写出产品的缺点，然后对比抉择。,订单缔结法 当你和客户进行产品介绍的一开始，你先拿出一张预先设计好的订单或购买合同，这张订单或合同上你依照假设成交法的问句形式设计一系列的从浅到深的问题，并在这张订单上写上日期或客户姓名等基本资料 而每当你和客户谈话时，你就不经意问一句：“这种产品您比较喜欢红色还是蓝色呢?“,隐喻缔结法 做隐喻缔结法就是说个故事、打个比方，这都叫做隐喻，隐喻缔结法的意思就是每当客户提出一个抗拒的时候，你
43、用一个故事来回答他，说一个故事来解除他的抗拒 每当客户出现一个抗拒的时候，你就可以说一个与这个抗拒有关的，而且有说服力的故事来解除他的抗拒。,门把缔结法 成功者决不放弃，放弃者决不成功。这种方法通常适用于当你尽了所有的努力后，发现客户仍然不配合，你完全不能够说服他，同时客户也不愿意告诉你他背后真正的拒绝原因是什么时。换句话说，你已经觉得自己无能为力了，这时候，这种方式能够达到起死因生的效果，使用门把缔结法找出他的抗拒，解决他的抗拒。,对比缔结法 对比原理是一种人类的知觉原理，它影响着人们看待依次出现在面前的两种事物的区别上。 对比原理在心理学领域已经得到充分确认并被广泛使用于沟通、说服、谈判、销售等各领域。,问题缔结法 就是你设计一系列的问题，而每一个问题都必须让客户回答“是”等肯定的答案，让顾客回答是提升好奇心，当然你所问的每一个问题之间必须是有所关联的。 在国外，有些销售百科全书的推销员，就经常使用这一方法。公司请了一些心理学家设计了一连串的问题，而每一个问题都会让客户回答“是”。,
