1、（二）指标体系及评分标准2.1 食堂满意度调查指标体系针对本次食堂满意度调查，考虑影响食堂满意度的各个因素，本次调研共设定 3 个一级指标：餐饮质量、服务质量和卫生情况，在一级指标下又细分为16 个二级指标，具体指标见表 2，如下：【表 2】 食堂满意度调查指标体系一级指标 二级指标饭菜味道米饭口感饭菜价格餐饮质量 饭菜种类菜类更新频率饭菜新鲜度饭菜馊臭变质情况饭菜洁净度饭菜分量工作人员服务态度服务质量 错乱刷卡情况整体卫生情况餐具洁净度餐桌洁净度地板洁净度卫生质量工作人员着装干净度2.2 评分标准本次调查，通过主观和客观两个角度对学校八家自营性食堂进行了满意度分析。主观方面，本文主要运用赋分
2、法对各个不同等级的一、二级指标进行赋值，作为指标权重，最后通过加权平均得出各个食堂不同因素下的得分情况；客观方面，在主观评价的基础之上，本文主要通过综合指数评价法对各个一级指标科学客观的得出最终的得分，并排名，最后得出结论。2.2.1 主观赋值法的评分标准1）一级指标满意度评分对此次调研，我们采用赋权法和综合评价法计算各食堂相应的满意度，具体计算方法如下表 3 所示：【表 3】 满意度的赋权及计算方法指标 计算方法餐饮质量的综合满意度 Xn服务质量的综合满意度 Yn卫生质量的综合满意度 ZnXn=该部分各二级指标的满意度/9Yn=该部分各二级指标的满意度/2Zn=整体卫生情况的满意度*0.5+
3、餐具洁净度*0.125+餐桌洁净度*0.125+地板洁净度*0.125+工作人员着装干净度*0.125二级指标的满意度 Mn Mn=(选项 i 的频数 n/该食堂样本数 N)该选项 i 对应的分值2）二级指标满意度评分针对二级指标，本次调研采用五级或三级评分标准，按正态分布规律以100 分 50 分逐项递减为选项（五级）或（三级）赋分。具体标准见以下表 3、表 4：【表 3】 五级评分标准选项 满意 比较满意 一般 不太满意 不满意很好 好 一般 差 很差便宜 可以接受 比较贵 比校外贵 很贵很干净 干净 基本干净 不太干净 不干净正好合味 一般 口味偏重 口味偏淡 味道变化不定得分 100
4、分 90 分 75 分 60 分 50 分【表 4】 三级评分标准选项 从来没有 偶尔有 经常有经常更新 偶尔更新 几乎不变较多 刚好 较少得分 100 分 75 分 50 分2.2.2 综合评价法1）综合评价法思想运用多个指标对多个参评单位进行评价的方法，称为综合评价法。在本次调研中，采取的是差异系数赋权。即根据各个食堂在餐饮质量、服务质量及卫生这三个指标上差异，对三个指标根据变异系数赋权，计算综合得分，从而进行比较。其中，变异系数又称“标准差率” ，是标准差与平均数的比值，是消除量纲之后的统计量。2）计算方法在本次调查中，采用下列公式计算综合得分：其中：-被评价对象获得的综合指数；Z0p1iiixwZ-第 i 项指标的实际值；ix-第 i 项指标评价标准；0i-评价指标个数；p-表示权数。w
