1、陪诊专员培训手册目录第一部分 业务培训 .1一、业务范围 .1二、服务流程 .1第二部分 就医信息 .2一、医院介绍 .2二、医院路线3三、工作时间 .3四、院内位置 .4五、就诊流程 .5六、一卡通使用注意事项 .6七、各就医流程 .61.办卡 .62.挂号 .63.候诊 .84.就诊 .85.充值 .86.检查及治疗 .87.结算 .98.退余额 .99.住院 .910.方便门诊 .9第三部分 基本医学常识 .10一、急救知识 .10二、护理知识 .10第四部分 综合素质 .10一、礼仪标准 .10二、语言行为规范 .11三、电话接听标准 .11四、规范用语举例 .11第五部分 纪律规范
2、.11违规行为 .11第一部分 业务培训一、业务范围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息;2、负责在儿童医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号;3、全程陪同患者就诊;4、排队交费、取药、取检验报告等;5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、服务流程1.订单确认用户提交订单并支付费用2.就诊前一天陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括：地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码） 、就诊医院、就诊科室及医生3.就诊当天（1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。（2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码） ，确认其姓名、身份证号。（3）
3、办卡a.若用户未办理就诊卡，陪诊专员帮助用户办卡并充值： 办卡：与用户携带其身份证去办卡处办理就诊卡充值：去充值处协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡交还予用户。b.若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值。c. 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码。(4) 取号：陪诊专员凭就诊卡在自助终端机为用户排队取号。(5) 就诊：引导用户去相关科室就诊，用户就诊时陪诊专员需在科室外等待。(6) 进行检查项目：a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专
4、员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查；b.若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。(7) 检查结果a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。(8) 就诊结束用户填写服务意见反馈单并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二
5、部分 就医信息一、医院介绍1. 目前开展服务的医院（统计时间：2015.3.11）：西京医院2. 医院简介：西京医院为第四军医大学第一附属医院。在国内权威部门发布的全国医院综合排名中，医院综合实力跻身全国五强，院名被国家工商总局认定为中国驰名商标。西京医院现展开床位 3218 张，2013 年门急诊量 341.2 万人次，住院收容量 14.7 万人次，手术量 8.5 万台次，单日最高门急诊量 14691 人次。医院现有国家级重点学科 9 个，国家临床重点专科（军队）7 个，全军医学专科研究所 12 个，国家、军队重点实验室 5 个，建成消化病、骨科、脑科、心血管病、皮肤病、整形等 6 个“院中
6、院” 。医院科研实力强，2008 年以来，获国家科技进步一等奖 3 项、二等奖 3 项，军队科技进步一等奖 2 项，军队医疗成果一等奖 7 项，陕西省科学进步一等奖10 项。SCI 论文数 1784 篇，被引用篇数、引用次数和表现不俗论文数量均排名全国医疗机构第二，新增国家临床研究中心、国家自然科学基金委创新研究群体、科技部重点领域创新团队、教育部创新团队、全军科技创新群体各 1 个，2010 年至 2014 年国科金项目数连续五年破百，项目数和经费数均排名全国医院前茅。二、医院路线1、地理位置西安市长乐西路十五号2、乘车路线乘坐地铁 1 号线、4、10、11、13、15、38、42、47、1
7、05、231、232、233、240、301、3、3、527、 528、605、710、715 路车在康复路下车乘坐 401 专线、 408 路车在西京医院下车即到。3、停车信息（待补充）三、工作时间1、 门诊时间周一至周日 8：00 12:00 13：00 16：00（除春节放假外，全年节假日、周末均正常上班）2、 挂号时间周一至周五 6：30 11：30 12：00 16：00周六、周日 7：30 11：30 12：00 16：003、 挂号费教授号 7 元副教授号 5 元普通号 4 元（中医、妇科、耳鼻喉科均增加检查费 2 元）4、检验科抽血时间周一至周五 7：30 16：00周六、周日
8、 8：00 16：00四、院内位置1. 楼宇分布2. 楼内导引门诊大楼科室及检查室布局西后配楼 中央主楼 东后配楼五层耳鼻喉科-头颈外科（电子喉镜，眼震电图，听力测试）八、九层 惠宾病房 五层中医科、中医药研究中心四层 心身科、神经外科、普胸 六、七层 眼科病房 四层 眼科三层 骨科、理疗科 五层 综合医疗服务中心、老年病科 三层血液内科、内分泌科、呼吸内科二层 妇产科 四层 检验科 二层 心脏内科一层 住院处、信息台、医保办 三层 超声诊断科 一层 感染门诊二层 放射诊断科、军人中心 一层门诊办公室、收费室、西药房、中药房负一层献血室、方便门诊、便民药房、配镜中心、器材超市、自助银行楼梯 电
9、梯 卫生间 楼梯 电梯 卫生间西前配楼 东前配楼五层肾脏内科、免疫科、肝胆外科、心脏外科、肿瘤科导诊台导诊台五层普外三科、烧伤外科、疼痛门诊、换药室四层 神经内科 四层 眼科三层 泌尿外科 三层 皮肤科二层 妇产科 二层 皮肤科一层 皮肤科 楼门 一层 皮肤科五、就诊流程说明1.到西京医院大门诊楼东侧或二楼中间，因就诊需要实名制，持身份证或户口簿（无身份证儿童）交十元钱办理一卡通；如果没有带身份证或者户口簿，尤其小儿，可以交 50 元押金办理一卡通，下次复诊持押金票退还 50 元押金。2.持一卡通在自助机上自行挂号（选择想预约的医生）3.候诊，待呼叫器呼叫患者名字后到相应诊室门口等候看病4.去
10、科室看病：a. 医生根据病情开具化验检查单，持化验检查单到各层收费处交现金，去检查处进行检查；b. 医生做出诊断，直接开药5.持处方直接到相应取药窗口刷卡（卡内余额充足的话或充足后）取药，或医保（只接受市医保，在一楼西侧医保收费处）及一楼银行卡缴费后再到取药窗口取药。六、一卡通使用注意事项1.西京医院一卡通永久有效，卡上余额不会丢失。2.如果是慢性、复发性、难治性疾病，需要多次就诊，建议就诊后根据医生所述，一次性充足所需费用，避免二次排队，看病最后卡上最好留有 10 元左右余额，留下次就诊挂号所用，避免因卡上无余额挂号前还要充值窗口前排队充值，再排队挂号。3.可以持处方现金缴费，一般现金缴费窗
11、口都比充值窗口排队人多。4.尽量选择排队队伍短的缴费地点。七、各就医流程1.办卡需持本人二代身份证、户口本在门诊楼内各办卡点办理“一卡通”就诊卡（1）持有老就诊卡的患者：到门诊各楼层卡办卡点升级为“一卡通”就诊卡（2）初次来院就诊的患者：到门诊各楼层办卡点办理“一卡通”就诊卡（3）补卡：已办理过“一卡通”就诊卡的患者，卡丢失或有损坏，请持身份证或户口本在门诊一楼西后信息台挂失、补办2.挂号A .自助挂号 无预约患者：持一卡通就诊卡在自助挂号机点击“自助挂号”“当日挂号”输入卡号和密码选择所需就诊的科室及医生点击挂号 已预约患者请已成功预约的患者，按预约时间，在预约就诊前半小时再自助挂号机上确认
12、预约（1）有“一卡通”就诊卡的患者：请到各楼层自助挂号机点击“自助挂号”“预约确认”输入卡号和密码“点击确认”领取挂号流水单，等候就诊（2）无“一卡通”就诊卡的患者：请持预约身份证到办卡点办卡自助挂号机点击“自助挂号”“预约确认”输入卡号和密码“点击确认”领取挂号流水单，等候就诊 挂本周号患者（1）提前挂号：请持卡在自助机点击“自助挂号”“提前挂号”输入卡号和密码选择所需挂号科室和教授“点击确认”领取提前挂号流水单（2）提前挂号确认按提前挂号流水单提示就诊日期，在当日就诊前半小时在自助挂号机上点击“自助挂号”“提前挂号确认”输入卡号和密码“点击确认”领取挂号流水单，等候就诊。B.预约挂号西京医
13、院门诊部分教授实施全预约挂号 预约时限预约挂号应提前在教授出诊当日前七天开始预约，预约系统开放时间为每天下午 16 时，例：本周一下午 16:00 开始预约下周一的专家门诊号 预约方式(1)自助预约：请持一卡通就诊卡在门诊大厅自助预约机按提示预约(2)电话预约：1）西京医院门诊预约挂号预约电话 02983215321，按自动语音提示预约2）1161143）12580(3)网站预约：西京医院门诊预约挂号网 ,请按相应流程预约(4)电话预约联盟电信客户拨打 118114 进行人工电话预约3.候诊已挂号患者：请根据就诊时间，持挂号流水单及本人病历在诊区大厅等候呼叫听到呼叫的患者：请进入诊区，到相应
14、诊室门口排队等候医生呼叫就诊4.就诊 非医保患者：在诊室由医生接诊，会诊并开具诊疗单 医保患者：请在就诊前出示医保证明，由接诊医生在开具医保项目审批表，先到医保窗口审批5.充值患者可根据病情到各楼层财务充值窗口充值费用以便下一步诊疗6.检查及治疗已在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可直接持卡及诊疗单到各检查室扣费1）取药请持处方单在西药或中药取药窗口排队扣费取药2）检查、检验、治疗请到相应检查点及治疗室排队扣费诊疗。未在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可直接持诊疗单到财务窗口缴费；医保患者持医保卡在医保交费窗口缴费，再到检查、检验、治疗或取药窗口进行诊疗。7.结算诊疗结束后，需要发票的患者请到就近
15、财务收费窗口结算打印发票，不需要发票的患者可直接离院。8.退余额 退余额患者退还“一卡通”就诊卡内充值余额。请持本人二代身份证或户口本、 “一卡通”就诊卡及充值收据到财务收费窗口进行退款 不退余额患者可直接离院，一卡通就诊卡内余额留存帐中，请妥善保管“一卡通”就诊卡并及时修改密码，方便下次使用9.住院 有床患者住院处 3 号窗口填写住院信息表入院缴费 16/17 号窗口办理入院4、5 窗口医保 15 号窗口、合疗 17 号窗口入住科室 院前检查住院处 3 号窗口填写住院信息表院前检查 6/7/8 号窗口院前检查交费 9 号窗口到相应科室做相关检查并等待电话通知请预住眼科、耳鼻咽喉头颈外科的患者
16、做完院前检查后到门诊五楼特需医疗服务中心进行院前评估，以便下一步住院治疗10.方便门诊首诊请到专科就诊，已明确检查项目或复诊开药的患者，可到方便门诊挂号就诊1）挂号 自助挂号请持“一卡通”就诊卡在自助挂号机点击“自助挂号”“当日挂号”“门诊部方便门诊”点击挂号 人工挂号请持“一卡通”就诊卡在门诊负一楼方便门诊挂号处排队挂号2）开医药处方或检查单请持“一卡通”就诊卡、挂号票、方便门诊申请单在方便门诊开单处等候第三部分 基本医学常识一、急救知识低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低过 2.8mmol/l 的现象。临床症状：出现冷汗，头晕，心悸，抽搐，无力等症状；严重者可出现意识模糊，行为异常，视力障
17、碍，昏迷等。急救办法：1.使病人卧床，安静休息。 2.轻者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。 3.重者有条件静脉点滴 5%10%葡萄糖液。 哮喘发作的急救心肺复苏心肺复苏术（CPR）是心肺复苏技术的简称，是针对对心跳、呼吸停止者跟临床死亡者，帮助其快速恢复其心跳、呼吸所采取一系列、规范、有效抢救措施的总称。是目前抢救落水者，触电者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺复苏包括基础生命支持、高级生命支持、持续生命支持三部分。 流程：首先评估现场环境安全1、判断反应；意识的判断：用双手轻拍病人双肩，问“喂！你怎么了”告知无反应。有反应者可自动体位，无反应者平卧位。2、检查呼吸：观察病人胸廓起伏 5-1
18、0 秒（1001,1002,1003,1004,1005）告知无呼吸。3、 呼救（MESS）来人啊！喊医生、推抢救车、拿除颤仪。4、判断是否有颈动脉搏动；用右手的中指和食指从气管正中环状软划向近侧颈动脉搏动处，告之无搏动（数 1001，1002，1003，1004，1005判断五秒以上10 秒以下）5、松解衣领及裤带。6、胸外心脏按压；两乳头连线中点（锁骨中下 1/3 处） ，用左手掌跟紧贴病人的胸部，双手重叠，左手五指上翘，双臀伸直。用上身力量用力按压 30 次（按压频率至少 100 次分，按压深度至少 5cm）,溺水或其他可能窒息一起的心脏骤停应该先做 5 组 CPR,然后再打电话启动 E
19、MSS ，每分钟不低于 100 次。7、开放气道：仰头抬颌法。口腔无分泌物，无假牙。8、人工呼吸：口对口 口对鼻 口对口鼻 吹气时：捏鼻、深吸气、口唇完全罩住患者口唇、缓慢吹气 2 秒以上； 吸气时：松捏鼻手、深吸气、观察胸壁动度看、听、感觉呼吸是否存在9、持续 2 分钟的高效率的 CPR：以心脏按压：人工呼吸=30:2 的比例进行，操作 5 个周期。 （心脏按压开始送气结束）10、判断复苏是否有效（听是否有呼吸音，同时触摸是否有颈动脉博动） 。11、整理病人，进一步生命支持。 第四部分 综合素质 一、礼仪标准1、仪容仪表 面部清爽干净，女性尽量淡妆，注意保持口腔清洁。 发型梳理整齐，发色自然
20、 统一着装，服饰干净，衣服不要有明显皱摺、掉扣、破损，首饰佩戴尽量简化，不可全身上下环佩叮咚。 指甲不要过长，不涂艳丽的指甲油。 不用浓烈的香水或身体乳液。 不吃有刺激味道的食物。 保持身姿挺拔，走路要稳重。 表情自然亲切。2、礼貌礼节 使用普通话，谈吐口齿清楚 客户有问题时，一定要注意倾听和及时回答，要保持耐心和热情的态度，不可说“我不知道，这件事情不归我们管。 ”要注意称呼，习惯使用文明用语。 与客户交流要保持恭敬，不要随意开玩笑，不可称呼其为：喂、哎、说些不合时宜的话。 态度真诚，谦恭有礼，不亢不卑。二、语言行为规范语速适中，对于老年患者和语言障碍的患者，要耐心倾听、交流语速尽量缓慢三、
21、电话接听标准1、注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。2、仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。3、 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。四、规范用语举例： 您好，惠宾健康 目前我不能提供准确回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复 我会向公司负责人反映这个问题，请留下您的联系方式 我将记录重复一下，请您确认是否正确 谢谢您的来电，再见第五部分 纪律规范违规行为1. 顶撞客户：与客户争辩、争吵2. 私收费：与客户达成私下协议,以低于公司价格为客户提供服务，并私吞款项；3. 要求客户给予与实际服务质量不相符的评价； 4. 私下议论或以其它方式泄露客户隐私；
