1、商务礼仪,主讲：张刘伟,商务礼仪,一、礼仪的起源 二、服饰与形象 三、社交的语言 四、举止与形体语言,一、礼仪的起源,礼的起源是由习俗演变而来的。可以说有人类就必有俗，有俗必有礼，有礼必有治。原始人们的社交行为，人们启示生命的繁衍，肢体的情感。逐渐繁荣，行为的枷锁文化,一、礼仪的起源,礼仪指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。,一、礼仪的起源,礼仪特点： 共同性、继承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性礼仪原则： 尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则礼仪功能： 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能,一、礼仪的起源,8：00以前 早 安 8：
2、0010：00 早上好 10：0012：00 上午好 12：0014：00 中午好 14：0018：00 下午好 18：0021：00 晚上好 21：00以后 晚 安,二、服饰与形象,衣服是自己穿，但确实是为了让别人看服饰仅自己喜欢是不行的，必须让主要看它的人喜欢 请记住社交场合不是私人场合，你并没有随着自己的喜好而穿衣的权力！,二、服饰与形象,1、西装穿着常识： 三件套有：上衣、坎肩和长裤 各种场合：可穿黑色西装 社交场合：白色西装 休闲服装：红、橙、紫、花色西装,二、服饰与形象,2、穿衬衫注意的事项 ： 与西服配套的衬衫必须挺括整洁无折皱，尤其是领口和袖口 在正式场合，不管是否与西装配合，
3、长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可卷起 夏季着短袖衬衫时，一般也应将下摆塞在裤内,二、服饰与形象,3、怎样打领带 领带被称为西装的灵魂，凡是正规的场合都应系领带 领带的最佳长度是，领带的大箭头正好抵达腰带扣。过长、过短都不雅观。 根据西装衬衫领带这三者程序： 深淡深 淡中淡 深中淡,二、服饰与形象,4、西装的纽扣 西装有单排扣和双排扣之分 单排扣又有单粒扣、双粒扣、三粒扣之别 在非正式场合，一般可不扣扣，以显示潇洒风度。但是在正式半正式场合，要求将实际纽扣即单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的中间一粒扣上，而双粒扣的第二粒，三粒扣的第一、三粒都是样扣，不必扣上。双排扣则有四粒和六粒扣
4、之别，上面的两粒或四粒都是样扣，不必扣上。,二、服饰与形象,5、怎样穿鞋袜 鞋子和袜子被称作“腿部时装”和“脚部时装”。礼仪场合，穿着最多，最普遍的鞋子为皮鞋，在正式场合以黑色皮鞋最为适宜，因为它可以配以任何色调的服装。 鞋袜的选择要注意与整体装束搭配，其颜色至少应当与皮带、表带等保持一致。 袜子一般颜色为单色、深色，最好带条纹，方格图案，而图案又不显眼的也可以，但色调应比西装深一些，以使它在西装和鞋之间呈现出一种过渡色，但不宜穿深色西装白色袜子。,二、服饰与形象,6、社交场合常用的饰物 男士绝不戴手镯或手链，那给人们不成熟感，选择一款好手表，不要戴简易电子表或各种玩具表注意不要把戒指戴在右手
5、上，你握手的时候，可能会弄疼别人 戴在不同手指上有不同的含义：戴在食指上，表示求婚，戴在中指上表示处在热恋中，戴在无名指上，表示已经订婚或结婚，戴在小指上表示独身，或表示终身不嫁或不娶,三、社交语言,1说话的态度 真诚坦率 自然大方 神态专注 不要有小动作或口头语 任何时候都应讲普通话 注意不要让唾沫飞出口外 注意你的声音，不要让别人觉得刺耳或听不清 对不熟悉的人不应谈及敏感话题,三、社交语言,2、称呼与招呼 称呼：被看作交际的先锋官，是人际关系融洽的晴雨表等招呼：用语言表示打招呼人与被打招呼人之间的种交往关系常见的招呼用语有：你吃了吗？ 你干什么去？你在哪儿发财？你这段时间忙吗？ 你好！,三
6、、社交语言,3尊称与敬语 令令有美好之意。令尊、令堂、令郎、令爱、令兄、令妹等。均是美称交谈对方的父亲、母亲、儿子、妻子、女儿、哥哥、妹妹的。 贤贤妻、贤兄、贤侄等，但不可称“贤父、贤母” 贵贵姓、贵庚、贵地、贵体、贵校、贵厂、贵公司等 芳芳龄、芳名、芳容等,三、社交语言,现代尊称也可以从以下几种： 从辈分上尊称对方：叔叔、伯伯 从对方的职务相称：韩校长、李处长 从对方的职业相称：李老师、张大夫 以老、大、小等称呼对方：小王、大作家、老校长等 对一些德高望重的老人，还有一种称呼，在姓加名的第一个字后面再加上“老”字，例如：著名作家学者季羡林，可以称为季羡老（这种称呼一般比较庄重、严肃的场合使用
7、），在一般场合称呼为季老就很恰当。,三、社交语言,4、敬语 一般来说，尊称和敬语联用，一般“请”的功能较强，如：“请、有请、请进、请用茶、请笑纳、请入席、请就位”等。 5、谦称与谦语 谦称，主要用于自称及向他人称自己的家人 愚愚师、愚兄等 舍用于称比自己辈份低和年龄小的亲属，如舍妹、舍弟（小妹、小弟） 家家兄、家父、家祖父等 拙拙见、拙作、拙刊、拙笔等,三、社交语言,6、谦语： 自己言行失语说“对不起、很抱歉、很惭愧、有失远迎、失礼了、不好意思” 请求他人谅解，说“请原谅、请多包涵、请别介意” 对他人的致歉表示友好态度：没关系、别客气、您太谦虚了,三、社交语言,7、致谢 要改善人际关系，加强感
8、情的交流，保证致谢的交际效果必须讲究方法： 谢人酒宴招待，不妨称“菜肴可口、厨艺独特” 谢人工具，不妨称此物使用顺手 谢人代购物品：不妨夸奖代购者的眼力 谢人称赞：不敢当，你过奖了 请人帮助不妨答：劳累您了，真叫我不知道怎样感谢您 致谢语无一定规范，要因事而异，随机而言,三、社交语言,8见面与告别 见面与告别的日常用语： 积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见 见面时要说：“您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶等” 告别时要说：“晚安、再见、祝您一路顺风、祝您旅途愉快、欢迎您再来、后会有期、照顾不周请多多原谅，请走好等”。,三、社交语言,9、交谈的礼仪 对面交谈 不要东张西望 不要
9、饶舌 不要太沉默 不要矜夸 不要抢白 不要多用“我”字 不要用不雅的字眼 不要随意打断对方谈话 不要始终使自己处在讲话的位置 不要乱用手势 不要冷落他人 不要涉及他人隐私 不要卖弄学问 不要做那些傲慢无礼的动作 不要当众批评他人,三、社交语言,客套的艺术 初次见面说久仰，好久不见说久违 请人评论说指教，求人原谅说包涵 求人帮忙说劳驾，求给方便说借光 麻烦别人说打扰，向人祝贺说恭喜 请人改稿称斧正，请人指点用赐教 求人解答用请问，赞人见解用高见 看望别人用拜访，托人办事用拜托 宾客来到用光临，送客出门称慢走 招待远客称洗尘，陪伴朋友用奉陪 请人勿送用留步，欢迎购买叫光顾 与客握别称再见，归还原物
10、叫奉还 对方来信叫惠书，老人年龄叫高寿,三、社交语言,9、恭维的艺术 人的天性就在于得到别人的赞美 因人而异，使恭维具有针对性 借题发挥，选择适当的话题 语意恳切，增强恭维的可信度 注意场合，不使旁人难堪 措词精当，不使人产生误解 掌握分寸，不要弄巧成拙,三、社交语言,10、拒绝对方的技巧 “但是”法 商量法 让对方自我否定 借助别人的力量,三、社交语言,11、聆听的方法 全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘当听者 适时插话，有所反应 察言观色，提高敏感 听话之时，勿抱成见,四、举止与形体语言,1挺拔的站姿 在生活中由于每个人的生活条件、个人习惯、职业特点的不同，久而久之形成了各自的站立姿态，这些
11、形态看上去都是不美的，影响了举止风度。 站姿的基本要领是站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。 优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直，挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。,四、举止与形体语言,2端庄的坐姿 坐比站难，因为坐着比站着放松，更容易犯错误 注意不要把椅面坐满，但也不要为了表示谦虚，故意坐在边沿上 坐势的深浅应根据腿长短和椅子的高矮来决定，一般坐满椅面的三分之二 最适当的位置，是两脚着地，膝盖成直角,四、举止与形体语言,3、洒脱的走姿 正式场合：行走时切记要避免，狂奔猛跑、连蹦带跳、背手而行、摆胯扭腰、横冲直撞、与人抢道。这些行为会严重地影响你的形象
12、。 与别人告辞或退出上司的办公室时，不应该扭头就走，立即给人看见你的后背。但一直退着走出房门，也不太合乎现代精神，正确的做法是，轻轻地以小步幅向后退三四步，然后转身，轻轻地走出去。 在比较狭窄的楼道或走廊里为别人让路时，应采取侧行步，即面向对方，侧身慢行。也可以停下来，等对方走过自己再走，但注意不可背对着对方。,四、举止与形体语言,4、优雅的蹲姿 蹲姿用得不多，但最容易犯错误 蹲下的时候注意：有人在看着你交叉式蹲姿： 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。 高低式蹲姿： 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲,四、举止与形体语言,5体态语言 适当的手势可以增加你的风
13、度，但无论在何时何地你都要注意确认，你做手势对方一定要明白你的意思，否则宁可不做，用语言表达你的意思即可。（手指点、15、30、45、90） 6体态礼节 在接待场所，主人一般必须靠右行，不能走中间 与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事超越时要先道歉 与女性同行，男性必须迁就女性的步伐 在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面,四、举止与形体语言,引导客人时 陪客人或上级乘电梯时 上楼梯时 接送团体宾客上车时 陪同客人乘一辆轿车时 和女性一起坐车时,四、举止与形体语言,与上司或客人一起乘车时，有一条非常重要的规矩，就是一定要注意按身
14、份排定座次（见图）轿车 吉普车 旅行车 中型巴士,四、举止与形体语言,握手 握手禁忌： 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握 长辈与晚辈之间，只有长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 男女之间，只有女士伸出手后，男士才能伸手相握 握手时，男士应该脱下手套，女士如果戒指戴在手套外面可以不脱手套 握手时，应该伸出右手，决不能伸出左手 握手的力量要把握适中，既不能有气无力也不能太用力,四、举止与形体语言,握手方式：平等式握手（单手握）手扣手式握手 双握式握手,四、举止与形体语言,握手具体要求：握手时间握手力度 握手顺序,四、举止与形体语言,吸烟 在以下场合禁止吸烟： 很多人拥挤在狭小房间内 制作或整理
15、资料文件时 接待室里没有烟灰缸时 在走廊或楼梯上行走时 坐在饭桌旁或在对方还未吃完饭时 在飞机、汽车等交通工具内 女士在社交场不应吸烟,四、举止与形体语言,在以下场合禁止吸烟： 不要用拿烟的手指点别人 不要看对方递过来的烟的品牌，更不应该在看了品牌之后不吸，也不要接过烟先在鼻子下面嗅一下 烟蒂应进烟灰缸内熄灭，以免冒出难闻的烟味 不要向着别人的面孔吞云吐雾，失礼行为 向他人敬烟之后，主动掏打火机为其点烟，但一次不要点两支以上的烟，点过两支烟后要重新点火 不要只对客人身份高的人点烟，那会对别人造成伤害,四、举止与形体语言,介绍 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人 将后者介绍给先到者,四、举止与形体语言,名片 交换名片顺序：先客后主，先低后高。交换名片礼仪名片忌讳,四、举止与形体语言,就餐礼仪：就座和离席 使用餐巾礼仪 喝汤的礼仪,五、纯属个人总结 领导服务,茶水（去火、醒酒） 随笔记录 批阅文件 来电记录 个人用品（皮鞋、服装、领带、皮包） 空调房灯 出差准备 休息时间打扰 根据喜好补充自我,五、纯属个人总结 行政文秘,写作 盖章 文件 图书 办公桌 电话 卫生,五、纯属个人总结 活动组织,物品水杯、水果、文件、牙签、餐巾纸 迎宾 签到 座次 音乐 室温,
