1、卓越客户服务,高级培训师：狄振鹏青岛金五环企业管理咨询有限公司,专业客户服务营销技巧,2,狄振鹏 博士,04、05年中国“十大杰出培训师” 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘高级培训师 国际金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等 多个品牌课程、书籍、光盘受欢迎,专业客户服务营销技巧,3,训练规则：,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,专业客户服务营销技巧,4,课程大纲,现代客户服务理念 客户服务和管理技巧 客户服务实战技巧 客户投诉抱怨处理,专业客户服务营销技巧,5,引 言,企业的目标是什么？ 为什么全世界优秀的企业都号称自
2、己是服务型企业？ 我们是怎么服务的？标准和测量？,专业客户服务营销技巧,6,专业客户服务营销技巧,7,故事：王永庆卖米、 松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、超满意的服务,服务创造利润赢得市场, 才是最好的服务,专业客户服务营销技巧,8,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客购买心理分析 5、顾客满意度测量,专业客户服务营销技巧,9,1、现代服务营销观念,生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念,专业客户服务营销技巧,10,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,专业客户服务营销技巧,11,推销/销售观念与营
3、销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,专业客户服务营销技巧,12,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义,专业客户服务营销技巧,13,服 务 - 达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不
4、适合您的车，当然 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。,专业客户服务营销技巧,14,服务的意义：,商场竞争的差异化策略-服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,专业客户服务营销技巧,15,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有
5、抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客,专业客户服务营销技巧,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,专业客户服务营销技巧,17,好的服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务,
6、专业客户服务营销技巧,18,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务,专业客户服务营销技巧,19,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传,专业客户服务营销技巧,20,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,专业客户服
7、务营销技巧,21,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,专业客户服务营销技巧,22,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,专业客户服务营销技巧,23,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,专业客户服务营销技巧,24,4、顾客购买心理分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决
8、定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,专业客户服务营销技巧,25,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,专业客户服务营销技巧,26,需求的冰山,明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往,深藏的利益情感、感受、信任,专业客户服务营销技巧,27,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。,专业客户服务营销技巧,28,满意度测量的三种方法,现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：,1、找出
9、对象的行为 2、理解对象观点、态度 3、收集细节信息以进行分类,专业客户服务营销技巧,29,客户服务的时机、步骤 顾客服务的方法技巧 四种不同性格的客户 优质服务的程序流程 客户关系管理步骤,二、客户服务和管理技巧,专业客户服务营销技巧,30,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物手机短信息,专业客户服务营销技巧,31,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持
10、续、改进、完善直至百分之百绝对满意,专业客户服务营销技巧,32,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。,专业客户服务营销技巧,33,达到顾客满意的方法,1、处处为客着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访顾客，建立感情
11、，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。,专业客户服务营销技巧,34,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,专业客户服务营销技巧,35,四种类型的服务,生产型 优质型B DA C冷淡型 友好型,程序,个人,专业客户服务营销技巧,36,4、四种不同性格的客户,活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：,专业客户服务营销技巧,37,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人
12、际,专业客户服务营销技巧,38,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型 （赞美）,力量型 （服务）,和平型 （解说）,分析型 （征询）,重人际,重事物,专业客户服务营销技巧,39,5、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,专业客户服务营销技巧,40,CRM四大功能,1客户信息管理； 2市场营销管理； 3销售管理； 4服务管理与客户关怀。,专业客户服务营销技巧,41,什么是客户的质量？,客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度,
13、专业客户服务营销技巧,42,1收集资料,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,怎样做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,43,2分类、分级与建立模式,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。,做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,44,3规划与设计营销活动,针对不同的客户设计不同的标准营销模式 形成营销的核心竞争力,专业客户服务营销技巧,45,4标准营销行为的测试、执行与整合,过程管理、服务品质 保证每一步的正确性,专业客户服
14、务营销技巧,46,5实行绩效的分析与衡量,客户管理与销售员业绩考核的指标体系 提供业务员评估量表工具,专业客户服务营销技巧,47,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题； 、迅速承认自己的过错； 、不要让对方轻易说“不”！ 、激发别人的兴奋点； 、避免无谓的争论； 、做一个好的聆听者； 、记住别人的名字。,专业客户服务营销技巧,48,8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,专业客户服务营销技巧,49,三、客户服务实战技巧,1、客户服务沟通
15、基本功 2、看、动和聆听的技巧 3、微笑服务技巧 4、同理心服务技巧 5、电话服务技巧,专业客户服务营销技巧,50,1、客户服务沟通基本功,专业客户服务营销技巧,51,2、看、动和聆听,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,如何观察顾客：,专业客户服务营销技巧,52,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,观察顾客的角度,专业客户服务营销技巧,53,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,专业客户服务营销技
16、巧,54,整体行为模式,言行举止的整个状态， 不只限于身体语言本身。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言想联系 身体语言还要与交际的场合、情景相联系,专业客户服务营销技巧,55,照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发 n 当众梳头 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙 n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安 n 打呵欠,更多,专业客户服务营销技巧,56,聆听的技巧：,1、不打岔，用行动表示你在听 2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；
17、聆听时看对方嘴唇 3、摒除偏见，心无成见地听，并一句一句地思考 4、有目的地仔细听，听出弦外之音，问题所在和解决之道 5、把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答,专业客户服务营销技巧,57,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录,专业客户服务营销技巧,58,倾听的五种境界：,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,专业客户服务营销技巧,59,六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平
18、静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方,专业客户服务营销技巧,60,3、微笑服务技巧,谁偷走了你的微笑,1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。,2.人际关系偷走了你的微笑。,3.生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,专业客户服务营销技巧,61,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,专业客户服务营销技巧,62,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,专业客户服务营销技巧,63,4、同理心服务技巧,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地,专业客户服务营销技巧,64,沟通公式：
19、认同+赞美+转移+反问,没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法,专业客户服务营销技巧,65,认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,专业客户服务营销技巧,66,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？ 如果是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？,专业客户服务营销技巧,67,5、电话服务技巧,电话服务要点,利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉 电话征询、调查或促销宣传 声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情表达清楚流畅、内容简洁明了 为客户提供帮助热线、提升服务品
20、质,专业客户服务营销技巧,68,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,专业客户服务营销技巧,69,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去
21、申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,专业客户服务营销技巧,70,打电话测试 ：,.当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。 .你在电话里回答时，应真实地微笑。 .如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。 .不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。 .如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。 .当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。 .如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。 .对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。 .谈话应
22、该以总结性的“升调”方式结束。 .当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。,专业客户服务营销技巧,71,a、礼节性电话服务流程,问候 （亲切、热情） 自我介绍 （简洁明了） 询问了解 （问卷设计） 承诺和感谢 （温馨诚意）,专业客户服务营销技巧,72,电话服务中的问题：,缺乏身体语言，较难建立密切联系 可能会无意中打扰别人休息 电话交谈时容易走神和得出错误观点 电话中难以准确表达复杂的思想和信息 心理态度和语气语调会影响效果,专业客户服务营销技巧,73,电话服务中的基本要求,准备好台词，记下说话内容要点 身子端坐以避免声音受压抑 说话清晰明了，保持平和自然的语调 礼貌表达，
23、热情友好，留给对方好印象 字斟名酌，避免模糊用语和专业术语,专业客户服务营销技巧,74,抱怨电话的准则：,开场白：消除顾虑，放心放松 提出问题以获取信息：问题实质和真实感受 聆听、回应并思考：明白处境、体会心情 提议其他选择：提出解决方案 达成一致：让对方接受的合理让步 最后确定：重述细节、留下印象,专业客户服务营销技巧,75,b、如何接电话,铃响三声内拿起电话。 问候来电者。 自报姓名（单位、部门）。 询问顾客是否需要帮助。 在谈话过程中不时地称呼客户的名字,专业客户服务营销技巧,76,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候 等候顾客的答复 告诉顾客让他们等侯的原因 提供时间信息 回到这条线路
24、后要对顾客的等候表示感谢,专业客户服务营销技巧,77,如何转接电话,向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 询问客户是否介意把他的电话转到别处。 在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,专业客户服务营销技巧,78,怎样记录一份让顾客信任、 让同事感激的留言条,从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。 说出你同事回来的大概时间。 记下所有重要信息并附上有关的文件。,专业客户服务营销技巧,79,做一个完美的结束通话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情 询问客户是否需要你为
25、他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。,专业客户服务营销技巧,80,做一个完美的结束通话,感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。 一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。,专业客户服务营销技巧,81,电话服务技巧训练,1、编制电话服务呼出的台词 2、编制抱怨电话处理的台词 3、与伙伴一起演练至对方满意 4、示范、演练、观察回馈并点评,专业客户服务营销技巧,82,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一批不合格的产品。” 因为顾客会认为
26、：“不合格的产品也卖给我？” 说：“我理解这批产品给你带来了一些不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,专业客户服务营销技巧,83,小场景 2,说：“真不好意思，我们那台机器经常出毛病。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，我们的机器碰到了一些小毛病，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快帮你解决。”,不要,应该,专业客户服务营销技巧,84,不要使用,“我尽可能向数据部询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给商务部，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,专业客户服务营销技巧,85,四、客户投诉抱怨处理,1、
27、难伺候的顾客 2、抱怨是一种信赖 3、诚恳的接待态度 4、妥善解决之道 5、该说和不该说的,专业客户服务营销技巧,86,如何处理顾客不满,最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,专业客户服务营销技巧,87,1、难伺候的顾客,易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持,犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评史 爱争辩 故意捣乱,专业客户服务营销技巧,88,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们
28、的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦,专业客户服务营销技巧,89,把难缠顾客拉过来,第一时间内做积极反应 认同、理解和同情 不要触及个人 保持良好的态度 仔细倾听 针对问题、解决问题,专业客户服务营销技巧,90,2、抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。,专业客户服务营销技巧,91,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,
29、专业客户服务营销技巧,92,挨骂是进步的原动力。 松下幸之助 最危险的事情是：我们听不到抱怨声。良药苦口利于病。,专业客户服务营销技巧,93,3、诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因： 商品品质不良 广告宣传夸大其辞 售后服务不到位 营业员的服务技能欠妥 营业员的服务态度欠佳,专业客户服务营销技巧,94,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱怨原因，作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。,专业客户服务营销技巧,95,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！ 诚恳的态度
30、是灭火器。,灭火器 ,专业客户服务营销技巧,96,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。,专业客户服务营销技巧,97,消除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听,全神贯住 目光交流 点头附合 不打断插话 复述一遍,足够耐心 诚意微笑 心存谦虚 请求原谅 把话讲完,专业客户服务营销技巧,98,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,专业客户服务营销技巧,99,4、妥善解决之道：,（1）缓和顾客怒气
31、的技巧：撤换当事人改变场所改变时间,专业客户服务营销技巧,100,（2）对不满的顾客予补偿,只能承认真实的有效异议。 应该实事求是地承认与肯定顾客异议。必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。 针对顾客主要购买动机进行补偿。,专业客户服务营销技巧,101,（3）处理顾客抱怨的方法：,详细倾听顾客的抱怨内容。向顾客道歉，并探讨其原因。提出问题解决的方法。,专业客户服务营销技巧,102,客户抱怨投诉处理步骤,仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可顾客的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢顾客提出引起你注意的问题,专业客户服务营销技巧,103,5、该说和不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问-。” “这个问题不太清楚。” “这是本公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,专业客户服务营销技巧,104,“没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧，这是他们的电话。”,专业客户服务营销技巧,105,课程回顾,现代客户服务理念 客户服务和管理技巧 客户服务实战技巧 客户投诉抱怨处理,
