1、第 1 章 导论(说明：蓝色字体题目的是谢老师的复习提纲中找不到答案我自己总结的，有一道题没有答案所以请同学们自己找答案，红色划线字体的是问了谢老师说不用考的）名词解释：1、（P2）电子政务：是指国家公共部门为了提高公共事务管理效能和公共服务水平，通过运用网络技术与开发信息资源、重组组织结构、创新公共管理模式、优化业务流程有机结合的方式，为公共事务管理和公共服务提供的新型管理模式与运行机制。2、（P15）“一站式”电子政务：是指通过利用网络技术、整合公共部门的信息资源、实现跨部门的网络化协同办公等措施来构筑一个“虚拟政府”，从而使公众能够随时随地获取各类公共服务。3、（P15）政府上网工程：这
2、项工程是为了推动各级政府部门建设开通自己的网站，架起政府与公众之间的桥梁，逐步开展网上申报、许可、政务公开、领导人电子信箱、电子报税等多项服务，推动了政务公开的民主化进程和行政机关的信息化进程，从而为政府行政系统的信息化建设打下了坚实的基础。复习思考题：一、（P7-8）比较分析电子政府与传统政务的区别区别事项 传统管理方式 电子政务方式机构存在形式 以物理实体的形式存在 以网络虚拟化形式存在政务办理方式 面对面、受空间限制 超地域性、不受空间限制政务办理时间 有严格的时间限制 724 方式组织结构 金字塔式的垂直化分层结构 网络型扁平化辐射结构公共管理方式 公共部门实体性集中管理 系统程序式分
3、权管理政务生效标志 公章、领导签字批示等 电子签名等政务处理程序 前后串行作业 网络化协同并行作业工作重心 以管理、审批为中心 以服务、指导为中心主要议事方式 会议、文件等 网络讨论等决策参与范围 主要集中在公共部门内部 内部与外部互动、统一概括地说，电子政务与传统政务有两个基本区别：一是组织结构和业务流程上的区别；二是技术手段和服务方式上的区别。（1）传统政务：A.“金字塔 ”式的结构形式； B.以职能为中心，不同部门有不同的职能C.纸质化的实体办公模式（2）电子政务：A.扁平式、无中心式的网络结构B.以公众为中心，向社会提供高效优质的公共管理与服务C.网络化的虚拟办公模式二、（P17-24
4、）电子政务的产生背景1、电子政务产生的知识背景（1）多学科交叉渗透研究方法（2）网络信息技术的普及与应用（3）公共管理理论2、电子政务产生的社会背景（1）工厂经济向网络经济的发展转化（2）电子商务的日益发展（3）管理民主化趋势的日益明显（4）新公共管理运动第二章 电子政务的基本原理复习思考题：一、（P55-59）电子政务的“5E”功能（作了解）1、促使公共管理更加高效(Efficient Corporation)（1）提高公共管理运作效率、增加社会公共利益是电子政务的重要功能；（2）一方面促使公共部门调整和革新其组织结构、权力结构、业务流程和运作模式，促进精简机构、压缩人员、推动组织结构扁平化
5、、优化办事程序、打破分割和走向共享等；（3）另一方面为公共部门提供新的技术资源、技术能力、技术环境等技术支撑。2、促使公共部门与公众之间的交流与互动更为通畅(Easy Communication)（1）电子政务中公共部门网站的建立为政务公开和公众监督提供了新的载体；（2）政务公开是电子政务建设和发展的必然结果，也是电子政务的前提和基础，没有政务公开就不可能最终建成电子政务；（3）电子政务创建了平等、一体化和规范化的服务。3、促使交易成本更加节省(Effective Costdown)（1）电子政务为公共部门提高工作效率、减少公共部门之间的交易成本、提高了公共管理效能和服务质量，提供了更为有效途
6、径；（2）电子政务的社会服务功能，使公民和企业的办事成本最小化。4、促使跨部门之间业务协同更加深入(Extensible Cooperation)（1）先进技术的实用化；（倍增的效率、高度的透明、巨大的管理幅度、充分的管理授权等）（2）管理集成和系统开发的互动；（3）需求与实现的互动；（4）经验与科学的同化5、促使公众更加满意(Enjoyable Customer)（1）电子政府的功能价值最终是通过它的社会服务绩效表现出来的；（2）电子政务使公共部门的许多业务流程、与公众的“接口”发生改变（以纸张为基础 无纸化的电子文件；） （在办公室或柜台、窗口 计算机屏幕）（3）电子政务使过去只能在物理空
7、间里行使的职能，通过电子化的方式延伸出去，使原来需要大量人力来处理的公共事务，可以在数字化设备和虚拟空间中轻松、自动地进行。二、（P43-49）电子运行模式的内容1、政府间电子政务（G2G）（1）目标：使政府间更容易的协同工作，更好的服务公民。（2）内容：同级政府间更好的协作和合作上下级的政府间更好的沟通和协作业务和信息的横向和纵向的整合统一的身份认证虚拟政府模式（3）主要应用系统：电子法规政策系统 电子公文系统 电子邮递系统电子司法档案系统 电子财政管理系统 电子办公系统电子培训系统 网络绩效评估系统 垂直化网络管理系统横向网络协调管理系统 城市网络化管理系统和城市综合执法系统2、政府与企业
8、间电子政务（G2B）（1）目标：更加注重减少企业负担，使能企业同政府的数字化交流，促进经济发展。（2）内容：减少企业的负担； 降低交易成本; 最少的服务遵从条款;及时的数据的交换和共享; 促进企业的投资和发展;加强同企业的联盟和合作。（3）主要服务功能：政府与企业间电子政务主要表现为政府对企业经营行为的监管电子化、政府为企业办事的电子化、政府为企业提供各种电子化查询服务等三个方面。电子采购与招标 电子税务 电子政照办理 信息咨询服务 对中小企业电子化服务3、政府与公众间电子政务（G2C）（1）目标：为公民提供一站式、方便的、快捷的、无缝的信息和服务。（2）内容：公民能找到信息和服务，而不用知道
9、政府内部的组织情况或由哪个部门承担；公民能够以多种方式同政府联系，包括在线的方式和传统的渠道，例如电话、办公室中面对面的交谈；公民能在任何地方、任何时间使用在线服务公民能以最小的成本获得最优的服务公民的隐私得到充分的保护和尊重重视将公民包含到政府决策中（3）主要服务功能：教育培训服务； 就业服务； 电子福利支付； 电子医疗服务；社会保险网络服务； 电子身份“一卡通”； 公众信息服务：交通管理服务； 公民电子税务。4、政府对公务员的电子政务（G2E）G2E 电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，也是G2G、G2B 和 G2C 电子政务模式的基础。G2E 电子政务主要内容包括
10、政府工作人员利用信息技术办公，与同事通过网络开展协作，利用机构的内部网络接受在职培训，以及政府部利用电子手段评估工作人员的表现等。主要内容包括：（1）公务员日常管理（如：考勤、出差审批、差旅费异地报销）（2）电子人事管理（如：电子招聘、培训、学习、沟通、绩效考评）第三章 发达国家电子政务（重点）名词解释：1、（P127）数字鸿沟：又称信息鸿沟（信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟），是指当代信息技术领域中不同主体存在的差距现象，特别是指由于网络技术产生的差距。 复习思考题：（论述+案例）1、（P73-75）分析美国电子政府发展面临的挑战与应对措施（挑战）1、联邦、州和地方政府门户网站的协作2、如何
11、保证网络的安全和隐私。成功的电子政务发展战略需要在政府业务流程和系统中使用有效的安全控制和保证政府所使用的个人信息和隐私。3、如何运用网络信息技术来提升政府管理绩效。无法构建适应信息社会的管理模式提升绩效的原因：（1）项目绩效如何评价问题（2）技术杠杆作用问题（3）自动化孤岛问题（4）抗拒变化的心理障碍问题（应对措施）1、通过 e-认证计划建立相互信任，以支持在公众与政府之间、政府各部门之间广泛使用电子互动手段2、通过实施电子政务项目，开发一种电子政务的体系机构和收集、分析政府业务和数据体系结构的有关信息，实现跨部门的网络化协作办公3、具有影响力的项目负责人需要参加信息技术投资的战略决策过程，
12、这些投资必须以有效的商业实例为基础，同时，还要能够结合公众和政府的利益，并保护隐私和安全。2、分析美国促进电子政务与行政改革有机结合所采取的具体措施三、（P90-97）论述西方发达国家电子政务的共同特点1、蕴含了共同的基本理念（1）公众本位和顾客至上的服务理念 （2）实现有竞争力政府的理念（3）建设透明政府、更有回应力政府的理念 （4）构建无缝政府的理念2、注重营造电子政务建设和应用的社会环境（1）信息化基础设施建设 （2）法制建设 （3）公众和公务员素质的提高（4）电子政务建设与管理体制3、注重电子政务建设与公共管理改革有机结合（1）注重业务流程优化、组织结构重组（2）注重解决电子政务的统一
13、性、开放性、共享性特征与传统体制之间的冲突（3）注重解决和消除不相适应电子政务发展的行政体制障碍4、以改善政府的社会服务作为电子政务的核心价值5、以改善政府的社会服务作为电子政务的核心价值6、遵循循序渐进、分步实施的建设规律四、（自己总结）论述西方发达国家电子政务对我国电子政务发展的启示1、建立以公众为中心的服务型政府（1）政府网站首先要提供真正有价值的、公众关注程度较高的信息，包括办事指南、投诉办法、各种表格下载、政府公告、详细的联系方式、招标公告、网上申报、法律法规、统计资料等。（2）政府网站还需要提供必要的公众咨询，及时更新政务信息等在线服务。（也就是说，政府网站至少要具备提供有价值的信
14、息和与用户互动两项功能）2、加强公务员培训和信息技术知识普及工作，创造和谐的应用环境。有针对地对公务员进行电子政务的应用性培训，普及计算机和网络知识，提高政府工作人员的操作能力。广泛开展信息技术和信息能力教育，建立健全信息化教育培训体系，普及信息化知识，提高信息技术应用能力，推动电子政务的发展。3、加强法制和安全保障体系建设西方发达国家在发展电子政务的过程中都非常重视相关法律法规体系建设，提供电子政务发展的法制环境保障，因此我国要加强电子政务相关的法律法规的建设与完善。同时也要加强信息网络的安全管理，最大限度保障电子政务网络的安全。4、加强政务信息资源和门户网站建设政府门户网站是政府提供在线信
15、息和服务的主要渠道。因此我国要努力建设和完善国家级综合门户网站，专业性门户网站和“一站式”服务网站，使公众能够在任何时间和任何地方都方便获得政府的在线服务。5、加强政府高层的强力支持和积极推动政府机构在电子政务建设中要发挥主导作用。电子政务是一项非常复杂的庞大系统工程，政府必须成立专门的组织机构以统一安排部署，保证各级政府的电子政务建设有序进行。第四章 中国电子政务（重点）名词解释：1、（P104）金字工程：也叫“十二金”工程，是指包含“金桥”、“金关”、“金卡”、“金税”、“金审”、“金盾”等工程在内的国家政务体系中从中央到地方乃至基层单位统一平台、统一规范、信息数据实时共享的 12 项电子
16、信息化建设工程。 复习思考题：一、（P121-130）如何评估中国电子政务取得的成就与存在的问题（中国电子政务取得的成就）1、电子政务的发展环境得到了明显改善（1）我国的信息化基础设施建设和信息化应用水平都有了很大进步，我国在互联网应用与建设方面获得了长足的发展。（2）我国全民的信息化意识得到了普遍提高，人们对电子政务的应用具有了普遍的心理认同。（3）电子政务发展的法律环境得到了明显改善。2、政府网站建设的进一步拓展与深化（1）以中国政府网的开通为标志，政府网站的“门户”作用开始体现出来，一些先进的部门、地方政府网站在便民服务、网上办事等领域取得显著成效。（2）居民、企业、旅游者、投资者是四种
17、最为常见的用户类型（3）我国政府网站功能从简单的信息发布向政务信息公开、网上办事和公众参与互动发展，能够提供政务公开、办事指南、表格下载、咨询投诉等基本服务。3、电子政务的应用水平不断提高（1）以核心业务流信息化为主线的电子政务应用的发展（如：“金字工程”金税工程、金盾工程）；（2）以政府门户网站为主线的电子政务应用的发展；（3）门户网站+核心业务的电子政务应用的发展。4、电子政务建设与政府职能转变、行政许可制度改革的结合日益紧密（1）政府职能转变、政府组织结构调整、业务流程优化重组和行政许可制度改革既是电子政务发展的基本环节，也是电子政务发展中最困难的环节；（2）电子政务发展要求政府管理范式
18、从过去的“管理型”向“服务型”转变。5、电子政务在政府管理创新中发挥了重要作用（1）重组和优化业务流程，带动制度创新、观念创新，实现管理创新（2）增加政府的透明度，实现平等和规范化服务的创新（3）实现资源共享、决策科学的创新（4）电子政务为政府提供新的技术资源、技术能力和技术环境，实现了管理方法创新（5）实现改善和优化市场环境创新（6）实现增强政府竞争力的创新（中国电子政务存在的问题）1、观念滞后，对电子政务的认识不足（1）过分注重技术，忽视了“政务”（2）受传统政务的影响，一部分公务员担心发展电子政务对自身既得利益构成威胁，由此产生了对电子政务的抵触和消极情绪，（3）长期来形成的较为严重的官
19、僚主义思想作风的影响，政府机关是管理部门，与文件打交道是政府部门的主要工作方式，有一部分公务员短时间内无法适应从“管理”到“服务”的这种角色和工作方式的转变。（4）对社会公众来说，对电子政务的接受程度还十分有限2、各自为政的现象严重，电子政务发展缺乏整体性规划和统一性标准（1）我国“条块分割”的管理体制与电子政务的统一性、开放性、交互性等特性产生了严重冲突，各地方政府及部门推进电子政务往往各自为政，采用的标准各不相同，业务内容单调重复，只从解决本机构内部的需求触发考虑技术的应用，产生许多“信息孤岛”和“自动化孤岛”，无法发挥电子政务应有的绩效。（2）我国数字鸿沟明显。中国面临的数字鸿沟主要表现
20、在三个方面：与发达国家的差距、国内各地区之间、城市与乡村之间的“数字鸿沟”。3、我国电子政务发展面临着体制障碍（1）电子政务对公共事务的管理方式与传统的政府层级制组织结构不相协调；（2）经费预算不统一、投资分散。4、违背电子政务建设规律，盲目建设的现象普遍存在（1）“政绩”工程普遍存在；（2）片面追求电子政务系统功能的完备性，导致电子政务系统使用率非常低，造成新的浪费。5、电子政务建设与政府机构改革缺乏有机结合（1）政府网站中公开的信息数量少，质量不高，网上信息更新不及时，网页间的链接少；（2）电子政务建设与应用只停留在技术层面上。6、政府公务员缺乏应用电子政务的知识素质缺乏相应的专业人才既懂
21、得先进技术应用，又熟悉政府业务的优秀人才7、电子政务立法滞后，应用缺乏法律保障8、存在着潜在的电子政务安全问题二、（P137-140）针对中国电子政务建设中存在的问题，分析提高电子政务绩效的措施1、创新电子政务管理体制（1）以改革创新的精神，调整设置相应的管理机构，形成统一的综合信息产业、信息化管理、以及信息化重大建设项目审批和监管为一体的新体制；（2）设立政府首席信息官（CIO ）；（3）加强电子政务建设项目管理，防止重复建设；（4）建立电子政务建设绩效评估体系；（5）创新电子政务投资建设模式。2、要尽快制定我国的电子政务发展的整体规划和相关技术标准要本着“有用、适用和好用”的原则，科学推进
22、电子政务建设。3、要注重电子政务发展的政务条件（1）实现职能的科学配置树立“科学管理、优质服务”的职能意识； 在行政体系内部，合理界定政府各部门职能权限，加强管理与服务的有效性；把政府职能的转变放在关键地位。（2）实现组织的机构重组（深化政府行政机构改革）（3）实现业务流程的优化建立统一的政府部门工作规范； 对现行的行政许可制度进行深化改革；制定有关政务公开的具体实施办法，提高政府管理的透明度；认真清理收费项目，改革收费管理制度。4、要遵循循序渐进、分步实施、逐步发展的建设原则（1）整合资源行业垂直系统整合； 地方政府的横向整合；垂直系统与属地部门系统的整合（2）推进政府内部的办公自动化和无纸
23、化，建设和完善业务应用系统；（3）制定政府信息化法律法规，抓好政务规范和技术规范的制定工作。第五章 电子政务建设规划（重点）名词解释：1、（P142）电子政务建设规划：（动态上）是指政府的发展战略和目标转化为电子政务建设目标、发展战略和基本技术实现方式的过程；（静态上）是指中央以及地方政府针对电子政务当前的基本形势和现状，按照一定的方法和程序，对未来一段时期内电子政务建设的指导思想、总体目标、基本原则、主要任务以及实现途径所做出的综合部署。（一般表现为指导性的政策文件）复习思考题：一、（P148-153）列举电子政务建设规划的方法有哪些1、环境分析方法（1）SWTO 分析（内外部分析） 优势因
24、素、弱势因素、机会因素、威胁因素（2）PESTEL 分析（外部分析）政治因素、经济因素、社会因素、技术因素、环境因素、法律因素2、现代管理方法（1）目标管理 （2）战略管理3、业务系统计划方法（BSP）整体的、长期的、综合的信息系统建设4、关键成功因子分析法（CSF）“抓主要矛盾”二、（P154-155）简述电子政务建设规划的主要流程1、构建专门的规划队伍（党政领导、业务骨干、规划专家、IT 专家、网站设计人员、网站用户、第三方专家、电子监察与监理单位等）2、理解电子政务使命和目标（以创新的姿态打破传统的职能性组织结构，构建基于信息网络的全新组织结构，建设针对社会公众的无缝隙政府，为公众提供整
25、体性的公共服务）3、科学分析电子政务发展需求（影响因素：外部环境、技术能力、时间延续）4、确立规划的总体框架和建设重点（遵循以人为本、系统性、统一性和安全性的原则）5、确立科学的评估标准三、（P148-153）列举电子政务建设规划的内容1、发展现状及面临的形势（发展阶段的判断、发展环境的分析、发展成绩、发展存在的问题、发展面临的新形势）2、电子政务建设的指导思想与原则（1）指导思想：（详看书）以电子政务科学发展为主题、以深化应用和注重成效为主线（2）基本原则：以人为本的原则、信息资源规划为先导的原则、系统性原则、统一性原则、安全性原则3、电子政务发展方针（坚持科学发展观、坚持以人为本和构建和谐
26、社会、坚持深化应用和突出成效、坚持创新发展和加强管理的有机统一）4、电子政务发展目标（1）首要目标：电子政务对政府管理与服务的保障（2）具体目标：在今后一段时间内电子政务建设需要实现的具体要求，是具有可操作性的评价标准5、电子政务发展方向与发展重点（1）突出完善公共服务和惠及民生的发展重点（2）突出电子政务促进社会管理创新的发展重点任务（3）采用新技术（云计算）促进电子政务发展（4）强调统筹协调发展，突出创新位势的发展重点6、电子政务建设的保障措施（组织领导、资金保障、人才建设、法治建设、工作机制、监督考核及相关配套设施等）第六章 电子政务基础设施与环境（不考大题）名词解释：1、（P203-2
27、04）电子政务标准规范：是以电子政务的理论研究和实践发展为基础，经政府相关部门与合作厂商协商一致，由政府主管部门批准，以特定形式发布，作为电子政务发展中共同遵守的准则和依据；它是针对电子政务实施和应用的标准，是电子政务应用的技术、工程和相关管理工作的规范。2、（P189）政府门户网站：指政府履行职能、整合政府网站资源，面向社会提供服务的官方网站，是政府实现政务公开和社会公众、企业获取政府服务的重要渠道，是政府行政管辖区域内所有政府部门网站的统一入口网站，具有唯一性、综合性的特征。复习思考题：（选择题）1、（P178-179）简述电子政务基础设施与环境的基本特征1、是信息技术范式在政府管理中渗透
28、的结果和要求2、是现代行政的原则、理念和制度在行政网络环境下发展的延续3、是趋同性与多元性的统一二、（P192）简述政府门户网站的功能1、信息公开这是政府门户网站的基本功能，是指政府对外发布各类信息，包括各种通知、公告、政策法规、办事流程、政府机构组成、人、财政、统计数据、行政处罚、考试、劳动就业、医疗、住房、交通等2、公共服务这是构建服务型政府的必然要求，是指要围绕政府职能、全面地为公民和社会提供许可事项、审批事项、备案事项和公共服务事项的在线办理功能。3、公众参与这是政府网站的互动交流功能，政府门户网站征集社会公众对政府工作的意见和建议，接受公民的申诉、意见、建议、投诉等，为公民行使自身权
29、利提供渠道。第七章 电子政务信息资源与数据库建设(不考大题）名词解释：1、（P222）政务信息资源：是指公共管理活动所涉及的、对公共管理活动产生影响作用的信息资源的集合，它包括政务信息内容资源以及与信息采集、处理、储存、分级分类、交换共享和开发利用活动有关的信息人员、信息设施、信息技术、信息资金和信息管理体制。2、（P227）数据库：是指长期存储在计算机内的、有组织的、可共享的数据集合。复习思考题：（选择题）一、（P223）列举政务信息资源管理标准化的内容1、信息技术标准化（重点、基础和保证） 2、设施标准化（物质基础）3、术语标准化 4、管理过程标准化简化法、统一法、组合法、综合法、程序化法
30、二、（P256-259）分析政务信息资源开发利用的框架1、机制框架（1）合理的机制是推动政务信息资源开发利用的动力；（2）内容：行政机制（政务部门）、公益机制（公益性信息机构）、市场机制（信息企业）2、经济框架（1）政务信息资源开饭是政务信息的生产；政务信息资源利益是政务信息的消费；（2）内容：推动信息产业和现代信息服务业的发展；实现信息资源效用最大化。3、建设工程框架（1）内容（6 部分）：政务信息技术支撑体系、政务信息开发与维护体系、政务信息资源目录与定位体系、政务信息资源交换与服务体系、政务信息资源管理制度体系、政务信息资源安全保障体系4、建设内容框架（1）内容（4 部分）：政务信息资源
31、公开与交换共享、公益性信息开发服务、信息资源产业、宏观保障环境三、（P248-253）列举并分析我国开展政务信息资源库的建设内容1、人口基础信息资源数据库2、地理空间基础信息资源数据库3、法人单位基础信息资源数据库（企业）编办、民政、工商、质检等部门管理4、宏观经济数据库第八章 电子政务技术支撑体系建设名词解释：1、（P292）工作流技术：是使用网络资源或网络链接中的各个环节，提高工作效率的一种集成应用技术。其中涉及网络通信、信息组织、数据库系统、数据安全以及系统集成等多项内容。第九章 基于电子政务的电子化管理与服务名词解释：1、（P324）虚拟组织：是以网络信息技术为连接和协调手段的动态联盟
32、，可以把不同地区、不同部门的现有资源迅速组合成一种没有围墙、超越空间束缚、依靠网络联系和统一指挥的组织形式。2、（P327）虚拟政府：（百度定义）是地方政府通过委托授权、承包合同等形式，把政府职能转移给社区、企业或个人，而政府只负责监督的一种组织形式。（书上理解）就是运用网络信息打破原有政府部门之间的界限，构建一个全面电子化的虚拟的政府，使人们可以通过网络获得政府的各种信息和服务，提高政府公共管理的效能。第十章 行政业务流程再造名词解释：1、（P364）政府流程再造：指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以公众需求为核心，对政府部门原有组织机构、服务流程进行全面、彻底的重组，形成政府
33、组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动。复习思考题：（选择题）一、（P357-359）如何认识和分析 企业流程再造的指导思想与 特征（企业流程再造的指导思想）1、以顾客为中心2、以员工为中心3、以效率和效益为中心（企业流程再造的特征）1、工作单位发生变化 从职能部门变为流程执行小组2、工作变换 从简单的任务变为多方面的工作3、人的作业发生变化 从受控制变为授权4、职业准备发生变化 从职业培训变为学校教育5、衡量业绩和报酬的重点发生变化 从按照活动变为按照成果6、晋升的标准发生变化 从看工作成绩变为看工作能力7、价值观发生变化 从维护型变为开拓型8、管理人员发生变化 从监工变为教练9、组织结构
34、发生变化 从等级制变为减少层次10、主管人员发生变化 从记分员变为领导人二、（P367-369）分析企业流程再造产生的社会背景及其目标（百度找的答案）（企业流程再造产生的背景） 当前企业面临的“三”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是，所以我们叫做“三”挑战）：1、来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。2、来自竞争的挑战。中国加入给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。3、来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战
35、略，增强竞争优势。（企业流程再造的目标） 解决专业分工过细造成的的只重视职责忽略合作的弊端，重新优化企业的管理流程，使得企业各部门能够夸部门合作及以完成任务和目标为导向。第十三章 电子政务绩效评估名词解释：1、（P457）电子政务绩效评估：指由专门的结构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量和定性的对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入、产出和效益所作出的客观、公正和准确的评估。复习思考题：一、（P134-135）试述美国电子政务绩效评估的经验以及给我国电子政务建设带来的启示（美国电子政务绩效评估的经验）1、美国电子政务绩效评估是
36、一种“以公民为导向、以结果为目标”的全方位评估，它将网上服务的提供作为出发点，着重于网上业务处理能力的全面测评。2、美国联邦政府的绩效评估模式突破了对单一政府网站或者政府基础设施的测评，是基于制度基础和价值基础的深层次评估。3、美国电子政务绩效评估指标体系及标签的设计为各政府机构的定位和晋级规定了明确的内容和标准化特点，为电子政务建设的跨阶段发展提供了严格的依据。（给我国电子政务建设的启示）1、将公众纳入到评估中去，并作为指标度量的主要依据；2、评估既突出全方位、深层次的特点，又兼顾微观层面的分析与评价；3、加快建立内部评估的制度基础；4、将评估指标体系和等级划分结合起来，注重电子政务绩效评估的跨阶段特征；5、侧重于对电子政务特殊服务对象的评估。二、（P493-497）如何完善我国电子政务绩效评估的措施（存在的问题）1、缺乏立法和相应制度的保障 2、观念上的认识误区3、标准化进程推进缓慢 4、评估内容和形式比较单一 5、评估结果的应用比较薄弱（给我国电子政务建设的启示）1、优化政府职责配置，完善政府绩效评估的组织体系；2、坚持内部评估与外部评估相结合，建构多元化的绩效评估主体；3、推进政府绩效评估的制度化法制化，健全评估内容；4、完善电子政务绩效评估方法；5、建立科学的绩效评估指标体系；6、构建完善的绩效评估体系；7、加大绩效评估力度，完善电子政务绩效评估结果运用体系。
