1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 认知店长的角色定位； 学会拥有良好的心态； 掌握培训店员的技巧； 理解店长的主要职责。店长的角色认知与定位一、店长必备的六项能力作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力和培训能力。1.经营能力店长最主要的工作是把店铺经营好。店长的经营能力主要体现在两个方面：第一，要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。2.管理能力在日常店铺管理中，店铺管理往往是比较薄弱的环节。店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工激励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机
2、”的传递复制功能。3.传递能力店长身负上传下达的职责，要严格执行公司上级和老板的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。这就要求店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力。4.协调能力作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好，这就要求店长必须具备很强的协调能力。【案例】不欢而散的晚会一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。店长说：“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强。我看了一下，其中 85%是我自己完成的，你们到底在做什么？不仅如此，早上也是我第一个到现场的，店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面”店长
3、讲了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。在这则案例中，店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因，其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪，侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位。5.担责能力“担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼道歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来道歉；第二，店长亲自道歉。从实际效果来看，第二种方
4、法更好。这是因为：如果发生过类似事件，说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长；如果让导购人员道歉，就会给客户留下“店长推卸责任”的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。因此，面对客户与导购人员发生冲突的局面，店长的正确做法是：首先出来道歉，在客户走后再跟导购沟通，分析出现问题的原因，帮助导购改正错误。6.培训能力目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训，就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方法复制、传递给店长的团队。店长的能力可以不是最强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得最快，那他就是最成功的店长。在店铺的日常经营中，对店长培训能力的理解，应该从三个方面展开：开会中的培训早会培
5、训。早会培训具有鼓励、激励、表扬的性质。通过早会培训，店员可以充满激情地投入到当天的工作中去。早会培训最忌讳造成店员状态萎靡不振，因此店长的早会培训应该主要侧重于调整心态，从激励角度发表讲话。晚会培训。晚会培训涉及店员当天工作的不足及解决办法，因此店长在晚会培训中应侧重于启发店员如何思考自己的不足。淡场和旺场培训。淡场和旺场是最合理的培训时机，店长要在这时培训员工的技巧，但是切忌在客户面前进行培训。当发现店员与客户沟通出现问题时，店长不应该在一旁不断提示或越过店员直接和客户对话，而应该在店员解释的时候默默记下他做得不对的地方，等客人离开后再告诉店员错在哪里。当店长觉得有必要加入对顾客的接待中时
6、，也要注意方法，比如可以给客人带杯水，然后借店员有事让其自然退场。对员工心态的培训在店长的培训能力中，对员工心态的培训最为重要。只有让员工的心情保持轻松、平和、积极、乐观，店铺的经营、管理、培训等工作才能更加有效地开展。召开分享会的技巧有一个成语叫“谋众独裁”，用在店长培训环节中，就是要求店长在开分享会时要鼓励员工踊跃表达自己的观点。无论这些观点正确与否，店长都应该把它们收集起来，这就是“谋众”；在听取各方意见之后，店长再对意见进行总结和梳理，表达正确的观点，这就是“独裁”。分享会应该定期举行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。要点提示店长的开会能力体现在： 早会培训要具有鼓励、表扬性
7、质； 晚会培训侧重于启发店员思考自己的不足； 淡场和旺场培训要注意培训技巧。二、店长必备五大心态店长应该秉承五大心态：积极乐观的心态、主动热情的心态、专业务实的心态、空杯学习的心态、老板的心态。1.积极乐观的心态积极的心态引导积极的行动，积极的行动产生优秀的结果。因此，店长有一个积极的心态，将对店员的工作很有帮助。在现实工作中，一些店铺在销售出每件商品之后，所有员工都会互相击掌，这就是为了创造员工积极的心态。【案例】秀才赶考有一个秀才进京赶考，他考了 8 年都没考上，今年是他第 9 年赶考了。一天晚上，秀才做了一个梦。在梦中，他在老家种小白菜，但小白菜都种到墙上去了；外面在下雨，他却在屋里打一
8、把伞走来走去；他心念已久的小表妹终于跟他进洞房了，但却背对着他，也不说话。早上醒来，他看到借住的寺庙里的小和尚在扫地，就对小和尚说：“小师傅，我昨天做了个梦，你帮我分析分析，看我这次考上吗？”听秀才讲完他的梦境，小和尚说：“回去吧，你没戏了。第一，菜都种到墙上了，能活吗？第二，外面下雨，你在房间里面，本来就淋不到雨，你还打了一把伞，这叫永无出头之日。最关键的是，小表妹跟你背对背，没戏了！”听了小和尚的话，秀才万念俱灰，马上回去收拾行李，准备离开。就在这时，老和尚从外面回来了，问明原因之后就对秀才说：“赶紧把行李放回去，你今年肯定能考上。首先，小白菜种到墙上去叫高种（高中）；第二，外面在下雨，你
9、在房间里打，这叫双保险，万无一失；最关键的是第三个，小表妹都跟你进洞房了，跟你背靠背，你不就差一个翻身了吗。”老和尚的话说完，秀才马上转悲为喜，高高兴兴地放回行李，继续认真备考。那一年，秀才真的高中了。这则案例告诉人们：取得成功的前提是具备积极的心态。作为店长，更要深谙此道，让自己和下属都时刻保持积极乐观的心态。2.主动热情的心态在工作中，无论是对员工，还是对顾客，店长都应该保持主动热情。现在的店铺中有很多 90 后的店员，他们的心态通常比较脆弱，被批评后容易出现各种心态问题。因此，店长更应该热情一点，用合理的方法进行沟通。3.专业务实的心态作为店长，不仅要具备销售能力、管理能力、陈列能力，还
10、要具备专业务实的心态，要乐于学习、积极进取。4.空杯学习的心态店长要想把相关知识学到位，首先需要具有空杯学习的心态。所谓空杯学习，即把以前的“水”倒空，重新接受新的知识。在店铺中，店长的学习能力和员工的学习能力都非常重要。培训是从上到下的，主要表现为被动学习；学习是从下到上的，主要表现为主动学习。在很多人看来，学习就是看书、看光盘，这是对学习的误解。现代社会中有很多学习方法，其中最实用、难度最低的就是模仿。对于店长而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿标杆，就能做到心中有数，最终实现创新。5.老板的心态店长还要站在老板的角度考虑问题，努力把店铺经营好。三、店长的主要工作职责店长的职责主要有：
11、执行上级的政策、店员的培训管理、店员的意愿煽动、销售管理、财务管理、商品管理、信息管理、日常经营管理、应急情况处理等九个方面。1.执行上级的政策执行上级的政策是店长必须做的工作，也是店长执行能力强弱的重要体现。2.店员的培训管理店长如果要实现“印钞机”的功能，关键要把理念、知识、技巧，完整、有效地复制、传递给员工，这就需要店长进行相关的培训管理。3.店员的意愿煽动如何煽动店员的意愿，对店长至关重要。【案例】招聘店员有两个店长同时招聘导购。一个店长说：“小李，你也看到了，咱们这个店就这么大，加上我才五六个人。如果说没赚钱，我们的收入还可以；如果说赚钱，淡季的时候还真不好赚。反正就是那么回事。你也
12、卖过东西，你要是觉得咱们合适，你就到店里试试，好不好？”另外一个店长说：“小李啊，咱们店虽然不大，只有三五十平方米，但是咱们老板很想把店迅速做好，最终在全国实现加盟连锁。咱们的人虽然不多，只有五六个，但是同事之间关系很好，相互帮助、相互学习。如果你到咱们店里来，一则会有一个很好的晋升空间；二则大家相处得非常融洽；三则我还可以培训你，教你怎么做。”在这个案例中，员工肯定愿意到第二家店里工作，因为店长的话很能煽动应聘者的意愿。这则案例也告诉人们：作为店长，要有管理的高度，要能给店员描绘一个蓝图，能煽动起下属的意愿。只有这样，下属的工作才会更积极，店长的工作自然也就更顺利。4.销售管理销售工作是店长
13、的日常工作，也是店长最基本的职责之一。5.财务管理作为店长，要对店铺的财务如现金、发票、收据等进行管理，要尽心尽责，不能出任何差错。6.商品管理商品管理也是店长的工作职责之一。店长要按照公司要求，对商品的数量、价格、包装等进行维护和管理，做好商品数据的统计工作。7.信息管理所谓信息管理，就是店长要不断搜集市场相关信息，如消费者反馈、竞争对手信息等。8.日常经营管理日常经营管理包括营业前、营业中、营业后的管理工作，三者占的比例依次为50%、30%、20%，这就是店铺经营的“五三二原则”。因此，店长要重视营业前的准备，为工作做好规划。只有这样，才能保证营业中和营业后工作的顺利进行。9.应急情况处理在经营店铺中，难免会发生一些突发事件，这时店长的应对极为重要。因此，店长应该具备处理应急情况的能力，在遇到突发事件时，知道应该如何处理。
