1、美容院如何留住顾客与稳定客源留 住 顾 客 与 稳 定 客 源 是 两 个 不 同 的 概 念 ， 留 住 顾 客 是 指 把 来 店 的 顾 客 留下 来 消 费 ， 把 临 时 的 顾 客 变 成 相 对 固 定 的 顾 客 ； 稳 定 客 源 是 指 保 持 美 容 院 的顾 客 量 相 对 稳 定 。一 、 留 住 顾 客尝 试 从 改 变 店 面 形 象 或 店 内 的 风 格 入 手 店 面 的 装 饰 、 橱 窗 及 店 内 的 一 切 设 施 ， 都 是 生 财 工 具 ， 应 努 力 将 其 组 配 起来 。 结 合 季 节 、 气 候 的 变 化 ， 改 变 店 内 的 色
2、 彩 、 背 景 音 乐 。 结 合 节 假 日 ， 变 换 橱 窗 的 陈 列 和 布 置 ， 或 形 成 主 题 或 橱 窗 展 出 。 结 合 主 要 顾 客 对 象 的 审 美 情 趣 ， 变 换 休 息 处 的 布 局 ， 凸 现 家 庭 式 亲 切 感 。或 周 期 性 地 变 换 饰 品 挂 件 。 结 合 顾 客 生 活 品 质 的 需 求 ， 提 供 相 关 的 生 活 情 报 和 流 行 资 讯 。尝 试 从 员 工 形 象 入 手 从 店 面 形 象 开 始 ， 营 造 美 容 院 的 亲 和 力 ， 策 划 一 个 顾 客 参 与 的 促 销 或 游 戏活 动 。 对
3、顾 客 进 行 引 导 及 教 育 ， 策 划 系 列 “拉 近 顾 客 关 系 ”活 动 ， 并 将 该 类 型活 动 深 入 或 延 伸 至 顾 客 至 家 庭 生 活 的 范 围 。 针 对 专 业 技 术 这 方 面 ， 可 邀 请 知 名 业 内 人 士 现 场 表 演 。 为 了 感 谢 顾 客 ， 设 计 系 列 “感 谢 顾 客 ”或 “利 润 回 馈 ”活 动 ， 达 到 稳 定新 顾 客 ， 留 住 老 顾 客 的 作 用 。 扩 大 业 务 量 ， 策 划 “超 值 服 务 ”套 餐 及 累 积 积 分 计 划 ， 或 设 立 免 费 日 ，或 请 顾 客 自 主 定 价
4、 等 活 动 。总 之 ， 使 顾 客 对 美 容 院 产 生 的 新 鲜 感 的 方 法 多 不 胜 举 。 美 容 院 应 该 设 计一 个 周 期 性 或 固 定 性 的 促 销 计 划 ， 让 顾 客 知 道 美 容 院 经 常 有 一 些 有 新 意 的 活动 。二 、 稳 定 客 源美 容 院 的 顾 客 一 般 每 年 有 10%要 流 走 ， 要 稳 定 客 源 量 每 年 至 少 要 开 辟10%的 新 客 源 ， 美 容 院 的 生 意 才 不 会 萎 缩 。 为 此 ， 我 们 一 方 面 要 想 方 法 设 法留 住 90%的 老 客 户 ， 同 时 要 开 辟 10%
5、以 上 的 新 客 户 。 要 留 住 90%的 老 顾客 ， 前 面 已 经 讲 了 许 多 方 法 ， 但 其 基 础 有 三 个 ： 一 是 你 的 美 容 院 能 为 客 户 提供 热 情 周 到 的 专 家 服 务 ， 二 是 要 有 稳 定 客 源 所 要 求 的 店 铺 形 象 ， 三 是 要 重 视顾 客 的 意 见 。 这 里 ， 我 们 主 要 介 绍 什 么 叫 提 供 热 情 周 到 的 专 家 服 务 。热 情 周 到 的 专 家 服 务热 情 周 到 的 专 家 服 务 看 起 来 只 有 九 个 字 ， 很 简 单 ， 其 实 许 多 人 不 理 解 ，更 不 知
6、 道 这 样 做 好 它 。 做 好 它 的 关 键 是 不 要 把 它 看 成 一 个 抽 象 的 概 念 ， 而 是一 个 实 实 在 在 的 东 西 。首 先 是 专 家 意 识 ， 如 ， 某 地 区 有 家 美 容 院 的 老 板 是 一 位 中 年 人 ， 但 是 该美 容 院 的 员 工 都 是 朝 气 蓬 勃 的 年 青 人 ， 其 接 待 顾 客 都 非 常 热 情 周 到 ， 经 营 者也 是 亲 切 感 人 。 这 家 美 容 院 的 柜 台 下 ， 满 满 地 堆 放 着 流 行 方 面 的 杂 志 书 籍 ，询 问 原 因 得 到 的 回 答 是 ： “因 为 我 是
7、 一 位 美 容 师 ， 如 果 不 懂 得 服 饰 流 行 趋向 ， 以 及 女 性 服 饰 品 方 面 的 知 识 ， 就 不 能 出 色 地 完 成 自 己 的 工 作 。 ”因此 ， 每 天 关 门 之 后 ， 美 容 师 们 就 把 这 些 杂 志 拿 出 来 ， 主 动 进 行 研 究 讨 论 。一 般 美 容 院 的 技 术 都 是 头 部 美 容 技 术 ， 可 是 近 来 有 的 美 容 院 还 把 穿 衣 打扮 、 全 身 美 容 的 技 术 作 为 行 业 服 务 的 内 容 。 所 谓 美 容 就 是 包 括 服 饰 在 内 的 全身 美 容 ， 而 且 也 包 含 变
8、 化 心 理 美 容 。 正 因 为 是 美 容 ， 所 以 无 论 缺 少 哪 一 方 面都 会 失 去 女 性 美 。 美 容 师 是 经 考 核 得 到 承 认 的 职 称 ， 同 时 也 是 美 容 专 家 。 但最 近 ， 流 行 信 息 各 式 个 各 样 ， 要 对 顾 客 进 行 合 适 的 美 容 ， 仍 然 需 要 有 一 定 程度 的 服 饰 知 识 ， 否 则 是 不 能 满 足 顾 客 的 要 求 的 。其 次 是 亲 切 的 美 容 交 流 ， 在 美 容 院 的 经 营 调 查 中 ， 有 这 样 一 个 问 题 ： 在你 的 美 容 院 里 ， 美 容 师 与
9、顾 客 交 流 ， 除 了 发 型 之 外 ， 还 讨 论 诸 如 服 饰 等 其 他方 面 的 内 容 吗 ？ 这 个 问 题 主 要 是 从 美 容 院 的 信 赖 感 和 美 容 师 的 美 容 知 识 两 个方 面 来 调 查 顾 客 与 美 容 师 之 间 的 思 想 交 流 达 到 何 种 程 度 。 有 趣 的 是 ， 美 容 师接 受 顾 客 疑 问 而 且 热 情 回 答 问 题 的 美 容 院 ， 其 拥 有 固 定 顾 客 的 比 例 在 90%左右 。 顾 客 没 有 疑 问 而 且 美 容 师 又 没 有 美 人 方 面 知 识 的 美 容 院 ， 其 拥 有 固 定
10、 顾客 的 比 例 在 60%以 下 。 由 此 可 知 ， 亲 切 的 美 容 交 谈 是 很 重 要 的 。在 某 地 区 的 一 家 面 积 仅 有 26 平 方 米 的 美 容 院 ， 美 容 价 格 比 附 近 一 般 美容 院 高 出 20%。 虽 然 如 此 ， 这 家 美 容 院 的 生 意 还 是 非 常 火 暴 ， 原 因 是 这 家美 容 院 的 美 容 师 不 仅 与 顾 客 交 流 美 人 知 识 ， 有 的 顾 客 还 会 谈 到 人 生 方 面 的 问题 ， 在 这 里 顾 客 都 把 美 容 师 当 成 了 自 己 的 知 心 朋 友 ， 自 然 不 会 轻 易
11、 流 失 。 因此 ， 在 今 后 美 容 院 的 待 客 技 巧 中 ， 还 必 须 吸 取 与 顾 客 进 行 交 流 并 对 其 进 行 美容 知 识 教 育 的 经 验 。第 三 是 重 视 顾 客 的 意 见 ， 根 据 顾 客 对 美 容 院 的 工 作 和 布 置 。 无 论 美 容 技术 ， 待 客 说 话 技 巧 多 么 高 明 ， 如 果 不 能 提 供 顾 客 能 够 信 赖 的 技 术 形 象 ， 那 么美 容 技 术 和 待 客 服 务 将 会 是 毫 无 价 值 的 。 有 时 ， 美 容 工 作 服 弄 得 很 脏 很 皱 ，使 用 的 工 具 也 满 是 灰 尘
12、 ， 这 样 ， 不 管 待 客 说 话 的 技 巧 多 么 高 超 、 恰 当 ， 也 回影 响 顾 客 对 美 容 院 的 评 价 。 美 容 院 经 营 兴 隆 的 三 要 素 是 ： 第 一 ， 美 容 院 形 象 ；第 二 ， 待 客 服 务 的 态 度 和 水 准 ； 第 三 ， 高 超 美 容 技 术 。 我 们 不 要 忘 记 ， 来 店美 容 的 顾 客 不 是 根 据 什 么 “高 级 美 容 院 ”、 “大 众 美 容 院 ”， 而 是 根 据 上述 三 要 素 ， 从 不 同 的 立 场 ， 对 美 容 院 进 行 评 价 的 。顾 客 对 美 容 院 的 评 价顾 客
13、 评 价 要 点店 铺 外 观 与 美 容 院 相 称 的 、 现 代 的 、 明 亮 的 店 铺 形 象 让 顾 客 有 一 种 新潮 感 （ 评 分 10 分 ）店 门 口 清 洁 卫 生 、 易 进 出 、 价 格 内 容 清 楚 、 经 由 价 格 单 或 海 报 可 以了 解 到 技 术 内 容 （ 评 分 10 分 ）受 理 情 况 待 客 服 务 耐 心 周 到 ， 实 行 顾 客 管 理 的 电 脑 化 ， 小 件 物 品 寄 存设 备 好 ， 正 确 付 款 找 钱 （ 评 分 20 分 ）待 客 情 况 顾 客 接 待 管 理 好 ， 商 品 陈 列 橱 窗 好 ， 考 虑
14、 等 待 美 容 顾 客 的 心情 （ 评 分 20 分 ）室 内 情 况 用 品 及 设 备 卫 生 、 安 全 、 照 明 、 壁 纸 、 音 响 效 果 好 ， 热 情 待客 （ 评 分 15 分 ）技 术 服 务 技 术 令 人 信 赖 ， 倾 听 顾 客 意 见 、 建 议 、 手 艺 好 、 速 度 快 、 考虑 周 到 （ 评 分 25 分 ）因 此 ， 必 须 调 查 顾 客 对 美 容 院 的 评 价 ， 调 查 顾 客 是 从 哪 个 角 度 来 评 价 美容 院 经 营 的 好 坏 的 ， 以 此 作 为 开 拓 客 源 的 参 考 基 础 。第 四 、 做 事 先 做 人 ， 讲 究 信 用 ， 说 到 什 么 ， 做 到 什 么 。 美 容 院 老 板 对 顾客 不 要 过 分 的 承 诺 ， 承 诺 后 却 又 做 不 到 的 话 ， 顾 客 就 有 上 当 的 感 觉 ， 来 了 一次 后 ， 不 会 来 第 二 次 ， 没 有 人 喜 欢 被 欺 骗 的 感 觉 ， 同 样 美 容 院 也 要 讲 信 用 ，这 样 才 能 树 立 自 己 的 口 碑 。
