1、饭店管理概论,吴 毅 wuyi_,2010,饭店管理概论,2,第一章 饭店概述,第一节 饭店的概念与功能 第二节 饭店的作用与特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店发展简史,2010,饭店管理概论,3,第一节 饭店的概念及功能,一、饭店的概念以建筑设施为依托，提供住宿服务为主的企业。1.硬件特定的建筑设施 2.对象公众 3.商品服务 4.性质盈利,2010,饭店管理概论,4,二、饭店的功能 1.住宿功能 2.餐饮功能 3.商务功能 4.家居功能 5.度假功能 6.会议功能,2010,饭店管理概论,5,第二节 饭店的作用与特点,一、饭店的作用： 1.饭店在管理和服务方面的表率作用； 2.饭
2、店在社会交往中的桥梁作用； 3.饭店在社会中的经济作用。,2010,饭店管理概论,6,二、饭店的特点1综合服务性：以提供劳务为主的综合产品 2季节性：受休假制度、气候与自然条件影响 3.价值不可储存：生产与消费同步 4.质量不稳定性：产品与消费者不稳定因素多,2010,饭店管理概论,7,第三节 饭店的类型与等级,一、饭店的类型 1.根据饭店特色和客人特点划分 商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平 度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式 会议型饭店：设施规模 长住型饭店：建筑形式 汽车饭店：车辆服务,2010,饭店管理概论,8,2.根据饭店计价方式划分欧式计价饭店
3、：无餐 美式计价饭店：三餐 修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐 欧陆式计价饭店：欧陆式早餐 百慕大式计价饭店：美式早餐,2010,饭店管理概论,9,3.新型业态类型 经济型酒店 青年旅舍 分时度假饭店 产权饭店 全套房饭店 精品小饭店,2010,饭店管理概论,10,4.根据饭店的规模大小划分饭店的规模，即客房数量的多少,2010,饭店管理概论,11,5.其它划分方法 按投资划分：一个标间2-4万美元25为抵挡；4-6，36为中档；6以上47豪华。 按外部环境：山地、都市、乡村、滨海等 根据营业时间：全年性营业、季节性营业饭店 经济性质：独资、合资、集体、国有、合作,2010,饭店管理概论,12,
4、二、饭店的等级 1.饭店分级的目的 保护客人的利益 便于行业管理和监督 有利于促进饭店业的发展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感,2010,饭店管理概论,13,2.饭店的分级方法饭店等级各国标准大同小意。国际上，一般把饭店分为5-7个等级 星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星；西班牙、日本、英国、美国五星。 字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、美国）A最高 数字表示法：1.2.3.4.5；1最高,2010,饭店管理概论,14,3.国际上典型非官方分级体系 米其林指南与米其林星级评估体系：传统饭店定性评估方法的最佳典范，是由法国创立的 美孚旅行指南与美孚星级分类体系：包括美国
5、和加拿大的7个地区、4000个城市、22000家饭店。全世界100种饭店等级体系中，美孚评价体系被认为是最重要的。 美国汽车协会与AAA评价体系,2010,饭店管理概论,15,4.我国的星级制旅游饭店星级的划分与评定（88-03）：星级以镀金五角星为符号，五颗白金五星表示白金五星级。饭店开业一年后可申请星级，经评定后可以享有5年有效的星级及标志使用权。,2010,饭店管理概论,16,2010,饭店管理概论,17,白金五星级饭店的7个必备条件,1.已具备两年以上五星级酒店资格； 2.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利； 3.建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的
6、地形象； 4.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。 5.有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务； 6.饭店内主要区域有温湿度自动控制系统，各类设施设备配备齐全，品质一流； 7.内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。,2010,饭店管理概论,18,第四节 饭店发展简史,一、世界饭店业的发展 1.客栈时期 2.大饭店时期 3.商业饭店时期 4.现代饭店时期,2010,饭店管理概论,19,1.客栈时期 时间：公元11世纪-18世纪 背景：封建农业社会特征。 代表：英法
7、特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。,2010,饭店管理概论,20,2.大饭店时期 时间：18世纪末-19世纪末 代表：英国、德国 背景：产业革命带来了新技术 特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求。 服务对象：王公贵族等上流社会。“客人永远不会错”的经营格言代表人物：凯撒里滋（Caeser Ritz）,2010,饭店管理概论,21,波斯顿特里蒙特饭店（Tremont）,第一次在客房内设了洗室，免费提供香皂 第一次把房间分为单
8、人间和双人间 第一次设前厅并把钥匙交给客人 第一次设门厅服务员 第一次使用菜单 第一次开展对员工的培训,2010,饭店管理概论,22,3.商业饭店时期 时间：20世纪初-中叶 背景：主要资本主义国家的工业化对饭店大众化的迫切需求 代表：美国 特点：设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。 服务对象：商务旅行者,2010,饭店管理概论,23,斯塔特勒的第一座商业饭店,1908年，被成为饭店业开山鼻祖的斯塔特勒，在美国纽约的布法罗建造了第一座商业饭店。提供普通民众付得起帐的世界一流服务。经营理念：客人永远是对的
9、。提出饭店成功的根本要素：location、location and location！1925年的迈尔斯顿（milestone）饭店，第一次使用motel（汽车饭店）。,2010,饭店管理概论,24,4.现代新型饭店时期 时间：20世纪中叶至今 背景：科技革命、信息革命，经济全球化、区域一体化 代表：美国、英国、法国 特点：科学、技术、管理与人性化。 服务对象：大众化 饭店联营和特许经营得到较快发展。,2010,饭店管理概论,25,二、我国饭店业的发展,1.中国古代饭店设施 官办 驿站：郊野。商朝至清朝的大清邮政的兴办。 迎宾馆：城市内部。清朝至今。 民办 逆旅，低级行业，唐宋时期较为繁荣。
10、周礼：凡国夜之道，十里有庐，庐有饮食；三十里有宿，宿有路室，路室有委；五十里有市，市有侯馆，侯馆有积。,2010,饭店管理概论,26,宋代旅舍场景：,川饭店、南饭店、三元老店、饼店、四夷馆 野店临江铺，门前有桂花。 冬有温炉，夏有凉荫。 未晚先投宿，鸡鸣早看天。 矛店明月鸣唱早，板桥雪滑马行迟。 相逢皆萍水，小住歇风尘。,2010,饭店管理概论,27,2.中国近代的饭店业浓厚的历史印记 西式：侵略者的皇宫 中西式：民族资本的挣扎 中式：苟延残喘的坚持,2010,饭店管理概论,28,外资西式饭店、民族资本中西式饭店、铁路沿线的招商饭店和公寓。,民资：北京：长安春饭店12、东方饭店18、中央饭店2
11、2、天津：国民饭店23、惠中饭店、世界大楼上海：大中华饭店、中央饭店、扬子饭店、国际饭店 外资：和平饭店,2010,饭店管理概论,29,3.中国现代旅游饭店业的发展 78年以前：经济上不独立 改革开放以后 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 由经验管理走向科学管理 推行星级评定制度（88年），进入国际现代化管理新阶段 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化（94年） 管理的法制化趋势,2010,饭店管理概论,30,改革开放以后 第一家 中外合作饭店：广州白天鹅宾馆1979白天鹅宾馆是中国第一间中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。开业共接待
12、了40多个国家的元首和政府首脑，我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 第一家 中外合资饭店：北京建国饭店1982北京建国饭店公司是由中国国际旅行社北京分社（北京市旅游局下属）与香港中美旅馆发展有限公司（陈宣远集团在香港注册）共同建立的合营企业，属有限责任公司。投资比例中方，外方，合营期限十年（后延至十六年）。建设资金全部由合营双方按投资比例自筹。董事长由中方担任，副董事长由外方担任，第一任董事长为侯锡九，副董事长为陈宣远。,2010,饭店管理概论,31,第五节 中国饭店的发展现状及趋势,一、中国饭店发展现状1.近年来，我国
13、星级饭店数量达到1.5万间左右，增长率在8%左右。2006年我国星级饭店概况,2010,饭店管理概论,32,2.所有制,2010,饭店管理概论,33,3.规模,2010,饭店管理概论,34,4.星级比例,2010,饭店管理概论,35,我国各省星级酒店数量排名,2010,饭店管理概论,36,5.出租率 2006年，全国星级饭店平均客房出租率为61.03%,比上年提高0.07个百分点。 其中：五星级饭店的客房出租率为66.4%；四星级饭店的客房出租率为64.3%;三星级饭店的客房出租率为61.3%；二星级饭店的客房出租率为56.9%;一星级饭店的客房出租率为53.1%。,2010,饭店管理概论,3
14、7,我国各省星级酒店出租率排名,2010,饭店管理概论,38,6.员工数全国158万,2010,饭店管理概论,39,二、饭店发展趋势 1.绿色化趋势 绿色食品、绿色客房、绿色服务、绿色消费 2.主题化趋势 个性化需求与市场细分 3.科技化趋势 信息智能与效率 4.集团化趋势 规模效应 5.品牌化趋势 知名度与美誉度,2010,饭店管理概论,40,6.多元化趋势 区域多元：全球发展，欧洲仍是重点发展区域，亚太地区成为快速兴起的热点。 业态多元：分时度假、精品饭店、全套房、服务公寓、青年旅舍经济型酒店将成为亚太地区各大主要城市里最具发展潜力的饭店业态，服务式公寓（service apartment）、全套房饭店（all suites hotel）和中高档市场将引领西方饭店业的发展 服务多元：辛迪加客房、无烟客房、女士客房,
