1、饭店服务品质管理,匡家庆 金陵旅馆管理干部学院,一、什么是酒店服务？,酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店服务是有价值的劳动。,“SERVICE” 的含义,S Smile、Sincere 微笑、诚恳E Excellent、Efficient 出色、效率R Ready 准备好V Viewing、Valuable 看待、物有所值 I Inviting、Information 邀请、信息C Creating、Courteous 创造、礼貌E Eye 眼光,服务的核心应该是：,礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度
2、。 工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动、行动决定习惯、习惯决定品德、品的决定工作效果。,二、什么是优质服务？*,客人满意的服务，恰到好处的服务。 理解客人才是优质服务。,优质服务定义的演变：,20世纪80年代规范化、程序化、标准化 20世纪90年代个性化、定制化、多样化 21世纪艺术化、表演化、人性化,饭店服务的基础,标准化程序化规范化*,饭店服务的升华,个性化 定制化 多样化,饭店服务的境界,艺术化人性化亲情化,现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需求再满足其物质需求。,我们经营者和服务者到底应该把客人当什么看待？ 我们平时是怎么样对待亲戚朋友的？
3、,服务中为什么要打扰客人？ 好的服务应该在不知不觉中完成 客人的难题就是我们的课题 为客人提供不同的体验 注重服务的细节,思考,三、服务品质管理的几个观念,1、品质管理是企业文化的重要组成部分l 酒店企业文化的内涵酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝炼、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻的组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。,l 企业文化是总经理倡导，有各级管理者带领员工共同营造的一种文化氛围，是一层一层建造起来的。,l酒店服务特色体现酒店企业文化 实施“顾客满意”战略
4、建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系，全程保证对客服务质量 实施规范化服务，探索个性化服务个性化、人性化、亲情化服务就是特色。,2、酒店品质管理的滞后性,3、品质管理的正确观念优秀服务员应放在大厅服务服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理应在过程中 服务员 waitress server等候服务者 服务提供者客 人 guest customer 不需付钱 付钱,4、品质管理重视顾客体验,服务员管理顾客的感受聪明的员工预测顾客的需求和期望,四、优质服务的国际化标准,1、态度标准对动物的服务 对大亨的服务对宾客的服务,2、行为标准,员工在做服务工作时，要做MR. BIVMistakes
5、提醒自己有没有错误Rework 减少重复劳动Breakdowns 减少破坏、损坏行为 Inefficiencies 减少无效率的工作行为 Variations 减少偏离标准的行为,3、个性化标准,物质产品的个性化 心理的个性化,宾客的心理需求包括：,受欢迎的需求 受尊重的需求 显示气派、讲究身份的需求 方便快捷的需求 经济实惠的需求,五、优质服务的提供,1、态度是根本 服务态度是指服务主体（饭店全体工作人员）对宾客的基本服务意识、服务情绪、服务方式等的总称。,服务意识决定服务的态度。,良好的服务意识包括顾客意识、对工作的投入、关注等。 顾客意识的主要内容：客人是饭店的衣食父母。客人是饭店的服务
6、对象。客人付钱购买饭店的服务。 客人是有血有肉的感情人。绝大多数客人是通情达理的。,2、规范是基础,任何优质服务都离不开规范化作为基础，都是在规范化基础之上的升华。,1、对顾客的“全过程经历”负责 2、“关键质量点”概念,“关键质量点“是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,l领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。 l服务员快速、适当地提供餐前服务： l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 l按正确
7、流程提供食品服务。,l提供餐中服务：随时为客人提供帮助。 l客人催菜处理。 l及时确认客人的满意度。 l餐中、餐后的有效销售。 l对客人的付账表示感谢。 l送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。,3、技巧是关键,服务中的“五动”：心动、脑动、眼动、手动、腿动服务中的细和度：细细致入微度把握分寸,高度的服务意识。适度的服务情感。限度的服务范围。 服务的语言艺术也有个度的问题。,三度：,4、培训是保障,5、督导是手段 第一次做就做好，一次培训到位,六、优质服务来自于良好的习惯,优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。如果整个酒店的员工都能形成好的习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。,习惯一：,员工
8、必须知道酒店的目标、价值 观、理念和自己的工作范围。习惯二： 员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。,习惯三：,员工在工作时间不应该使用客用设备设施，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。礼貌三轻回避礼让方便,习惯四：,保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。习惯五： 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上司的帮助。,习惯六：,员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。习惯七： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不要对酒店做消极的评论。,习惯八：,把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。,习惯九：,制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗是要充满自信。习惯十： 爱护酒店财产，发现酒店设 备设施破损时必须立即报修。,
