1、1,1,1,Retail training 1 -to store lady,2,2,店员,商务礼仪,销售技巧,如何成为lilly标准的优秀店员,3,3,商务礼仪,为何需要商务礼仪？,Lilly店员商务礼仪规范,4,4,大品牌的竞争最终落实到细节上面 Lilly的品牌内涵是优雅的、睿智的、成功的女性专有服饰，店员作为公司“品牌形象代言人”，所作所为必须符合品牌内涵。 我们的顾客是高端的、见识广博的，体验过很多类型的高级的产品的、场所的服务，你的商务礼仪对他而言，是判别品牌高度的标准之一。 我们的产品是高质、相对高价的，意味着我们的服务也必须是高标准的，而高标准的服务其体现需要通过商务礼仪实现。
2、,为何需要商务礼仪？,5,-着装篇,店员商务礼仪规范,目前，公司已实现着装统一。lilly自己的统一着装、按店要求统一着装。 着装风格简洁、得体、大方。应继续保留。,但，未来呢？如何做到行业里最好？,6,-着装篇,店员商务礼仪规范,未来：服务、仪表、仪容以“空姐”标准要求,做到行业最好。 风格：职业、专业，高品质的服务路线，装束不与顾客争锋。 实现方案：在当下服装基础上配备帽子、丝巾即可。男生增加同色系领结。 原因：众所周知，空姐的服务标准是所有服务行业中最好的、要求最严苛的。,-发型/饰品篇,店员商务礼仪规范,发型：发型的原则以清爽、简单、干净、干练为主。以短发、及耳中长发为佳，长发必需盘起
3、。男性以平头或短发为主。 颜色：自然色为主。 饰品：越少越好。可带婚戒，若带耳饰需是耳钉式的全身佩戴饰品不可超过2件以上。,-发型/饰品篇,店员商务礼仪规范,发型：个性化、张扬、喧宾夺主油腻、头屑、脏乱、发蜡、头油头发过长、爆炸式、鸡冠头、阴阳头男性中分、46分 颜色：染绿色、红色、蓝色、金黄色 饰品：浑身上下叮当作响、珠光宝气,-化妆篇,店员商务礼仪规范,整体感观：清爽、清新，淡淡的、有化妆的 面部：可上粉底液，提亮肤色、面部透明,有光洁感 眉毛：修剪过的，眉笔淡淡扫过 睫毛：不化，若化只能用黑色/棕色睫毛膏 眼睑：不化，若化只能用淡淡的黑色 眼影：不化，若化只能用非常淡的粉色 唇膏：粉色啫
4、喱膏，淡淡的、水水的上班时必需用美宝莲果冻唇彩系列401 # 、407 # 牙齿：整洁、白的、无异物、口气清新 脸颊：淡色胭脂水，使整个人看上去红润而已 手部：整洁，干净，指甲修剪整齐、长短适宜 味道：淡淡的清香，更加自信而已,-化妆篇,店员商务礼仪规范,整体感观：油腻的、干黄的、浓妆艳抹的 面部：雪白的、劣质的、涂抹不匀的 眉毛：不修剪、杂乱无章；化的过黑、太细、过长 睫毛：蓝色、绿色、紫色、金色、银色，装假睫毛 眼睑：过黑的、大的、夸张的 眼影：蓝色、绿色、烟熏装 唇膏：血盆大口、猩红的、干裂的 牙齿：带牙套、银色金色假牙、泛黄、口气恶劣 脸颊：红重的、猴屁股 手部：爆皮、干燥、静电、假指
5、甲、指甲过长、有颜 色指甲油 味道：浓郁的，劣质的,11,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,整体感观：挺拔的、专业的、敬业的、积极地、愉悦的 站 姿：昂头、松肩、挺胸、收腹、提臀、两腿并拢两膝间距离仅能放下一本薄书，两手并拢右手放在左手上面成交叉状，置于肚脐处。 迎宾姿态：右脚脚跟置于左脚足弓处，与左脚呈30；两手并拢右手放在左手上面成交叉状，大拇指 并拢交叉贴近掌心置于肚脐处；上身微微前倾（15）；嘴角微微上扬呈微笑状。 介绍姿态：面带微笑；柔和目光目视顾客（目视角度以平视略低）左手并拢，大拇指贴近掌心至于肚脐处，身体微侧，与顾客保持30公分左右距离，右手伸出四指并拢并微微上扬指向推荐产品。
6、,12,12,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,试穿衣服：鼓励顾客对目光关注度在3秒钟以上的衣服进行试穿。右手轻抓挂衣钩，左手小臂轻托 产品中间部分，为顾客拿好试穿衣服，走在 顾客前面，引导顾客到试衣间前面，主动开门，必要的简单介绍试衣间用途。请顾客挂好自己衣服，言明自己守在试衣间外，有任何问题请随时召唤你。顾客走出试衣间时，眼神呈“惊艳状”，提醒顾客注意个人财务安全，帮忙整理衣服，鼓励并引导顾客照镜子。如顾客选择的产品并不尽如人意的话，帮忙顾客整理着装的同时迅速找到能掩饰顾客缺陷的产品，请她试穿，岔开话题，减少顾客在镜子前面驻足的时间，鼓励她，帮助她从刚刚试衣不理想的阴影中调整出来。,13,
7、13,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,修改调整：邀请并带领顾客到洽谈区，靠近试衣镜处， 左手四指并拢指尖30上扬，上身30鞠躬邀请顾客入座， 将修改记录置于洽谈桌上偏向顾客方向，认真倾听、测量、记录顾客修改需求。测量裤子时，左手四指并拢指尖30上扬， 上身30鞠躬邀请顾客站起来，左腿着地， 左脚尖撑地，右腿膝盖贴紧左腿切双腿夹紧，抬头目视顾客嘴角呈上扬式微笑状，询问顾客修改意见。同时，给出贴心建议，如：您平时穿多高的鞋子，可视大多鞋跟高度适当考虑裤脚长度等。量尺使用完毕，悬挂在脖子上。,14,14,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,签单姿态：右手轻抓挂衣钩，左手小臂轻托 产品中间部分，为顾客
8、拿好选购衣服，走在 顾客前面，引导顾客到签单接待台前（此时的心情，外表职业，内心渴望、兴奋，但绝不外露内心思想）开单双手递交顾客，右手并拢上扬指示收银区域位置。（忌讳提及收银处品牌名称）并说明xx姐注意通道路滑，请小心，我会把您的衣服包好的。梅陇镇广场是店员自己收银的，此时要点是先帮顾客包好选购产品，双手递交顾客手中，再开单，收款。（服务繁忙之际，一对一服务）,15,15,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,物品递交：双手平托将选购产品放置在接待台上，此处的秘诀在于“轻”：轻拿、轻放、轻轻放平，折叠、包装、平托放置于手提袋中，双手递交顾客，右手提手拎包带子，左手托举手拎包底部，30鞠躬并说“谢谢
9、”。 送客姿态：紧随顾客身后，送至门口1米处，驻足，双腿并 拢，两脚自然分开成V字状，双手自然下垂交叉相握，置于肚脐处， 30度鞠躬，xx姐，请走好 欢迎你再次光临。,整体感官：松垮的、无所谓、冷漠的、消极的、迫切的 站 姿：过于随意，两手叉腰，双手抱臂，双手放在口袋里，脚尖点地随意抖动、双手撑在接待台上 迎宾姿态：只闻其声，不见其人；对进店顾客置若罔闻，专注自己的事情、以貌取人，妄自揣测顾客；热情过度、强拉硬拽；像“蜜蜂”一样紧随顾客身后，在顾客身边嗡嗡作响肚脐处；上身微微前倾（15）；面带微笑 介绍姿态：面部表情僵硬；介绍卖点犹如背诵课本；“一指禅”、“一阳指”,-姿态/手势篇,店员商务礼
10、仪规范,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,试穿衣服：顾客自己不要求试穿则无认为多一事不如少一事，瞟一眼后坦然处之，漠视顾客驻足、关注的产品；将顾客要试穿的衣服随手拎起，径自走到试衣间；试衣间外随意站着或与其他店员聊天；不经过顾客同意往试衣间里不断递衣服；热情过度，推顾客进试衣间 修改调整：与顾客平行对视；相处距离在20公分以内；弓背处理顾客修改问题；不与顾客交流，自说自话；埋头不看顾客,-姿态/手势篇,店员商务礼仪规范,签单姿态：埋头写单子，不与顾客交流；单子开好后顺手交给顾客；以为单子签好，万事大吉，服务应结束 交接货品：“一指禅”、随意递交、单手递交 送客姿态：埋头做账，无视顾客离开；不道
11、谢、不送别；在顾客刚离开店铺后欢庆自己的胜利,-声音、说辞篇,店员商务礼仪规范,店员商务礼仪规范,声 音：爽朗、热烈、迎宾送客时用升调；介绍、交谈时声音要稳重、职业，用平调 销售说辞：lilly终端销售3板斧。1，你好（或者XX姐你好），欢迎光临香港丽莱，请问您想买怎样的衣服呢？2，请问你买衣服是为了日常穿着还是要出席重要场合呢？3，请随我往这边看看，这是新产品、这是xx产品交谈期间请注意小心观察顾客的身材、面部肤色、自身着装。给出专业建议。如个太高的不易穿长裙肤色黄的不易穿绿色系列等。,原因：我们的顾客是女性，年龄、收入、社会地位都处于一定阶段，心理特征明显： 1，女人对女人天生的敌视、攀比
12、心理。 2，女人对比自己年轻、貌美者挑衅心理。 3，女人对着装、饰品的敏感性，等等故而，我们的着装、仪表、仪态、妆容、礼仪必须往职业、专业、敬业、干练、热情、 高品质服务代表方向发展，我们的店员要成为该行业最高标准的典范。 于此，服务行业最高标准的空姐礼仪，成为我们不二之选,对店员仪表诸多要求的说明、强调,销售技巧,22,22,1，国际一线品牌包括奢侈品品牌进军中国，竞争日益激烈，顾客面临的选择也越来越多（大品牌）2，日本财团、韩国财团开始加大对中国市场的进军速度（资金背景） 3，本地奢侈品或高端产品关注者，利用他们的市场运作经验亦加入到该竞争序列（市场运作经验）,为何需要销售技巧？,时不我待
13、,抢占终端,需要销售技巧传达顾客,丽莱的优势？,23,23,销售技巧之特殊状况要求,1，熟识顾客或VIP顾客进店，店员必须叫得出顾客姓氏。如XX姐，你好2,软性引导顾客看完店铺所有产品，并且尽量多的鼓励、怂恿顾客试穿 3，几个或一群顾客进店的时候，自觉团队合作。每一位店长必须落实好每位店员 具体职责。迎宾、接待、洽谈、试穿、征询尊重陪同购物者意见、管理店铺物品、 送客等，一样都不能少。4，节庆繁忙时，店长必须提前预估客流问题，提前安排，以免因应接不暇而 与顾客失之交臂。 5，服务一个顾客中，其他顾客入店也需要服务时的接待原则，收好其中一位顾客 款，并将另一位顾客带给店长，店长统筹安排具体接待问
14、题。店长可请其他轮值店员 临时加班、或向公司申请临时调动其他店铺店员等。6，无顾客上门时工作原则，擦拭店铺、处理账务、整理产品、试衣间等，杜绝无精打采、四处张望、走神打盹等行为。,Lilly顾客群体特征,Age,Occupation,Shopping Goal,Lilly顾客群体心理,爱美之心人皆有之，追逐美感、注重外观之心永不变 事业、财富、社会网络积累都达到一定阶段，为了彰显自己阶层 ，抓住即逝的青春而不惜重金 女人大多都是感性的，难得碰到这么合体、这么温馨的服务；或者今天这个店员让我很舒服、买就买吧，总归要穿的 女人永远都缺一件衣服，永远都不会嫌多的 别人的意见总是放在心上，上次谁谁穿了
15、一件lilly的衣服真好看，我也过来看看 女人都有攀比心理，“为何她有，我却没有呢？ ” ,Lilly顾客技术攻坚-领导型顾客,特点：有自己的主张、清楚自己的需求、坚信自己的观点、不接受相背观点 表现：“你说的我都知道”、“好了，你不要再讲了，就这样吧”、“你明白吗”、“你知道吗”；声音果断、干脆；讲话多伴有手势 职业：公务员、政府部门从业者、私企老板等,应对策略： 言 语：简洁、直接、爽气； 态 度：积极、迅速、尊重、顺从、贴心 销售策略：自然的销售、做一名聆听者、适时的给一点意见 注 意：轻易不要给此类人群意见，一旦给出意见必须确保你给出的意见是准确无误的、为顾客着想的,Lilly顾客技术
16、攻坚-问题型顾客,特点：有自己的一点想法但对导购的说法又充满疑虑、不情愿受别人支配强调需要考虑 表现：“为什么呢”、“是吧，这样啊” “真的吗，我再看看吧” 职业：老师、市场营销从业者、公司中层管理者,应对策略： 言 语：有力、自信、专业、唯一； 态 度：积极、不卑不亢、坦然 销售策略：出示产品、剖析产品卖点、品牌卖点 ，论点有理有据且用有形事物充分说明，让顾客眼观、手触，亲自感觉 注 意：在此类人员面前绝对不能出现语病、不专业、不自 信行为，确保你给出的意见是准确无误的。,Lilly顾客技术攻坚-好争辩/刺猬型顾客,特点：对你说的任何一句话都持有异议，经常否定你的话，时刻注意期望从导购言语当
17、中找出差错 表现：“你说的不对”、“未必这样吧” “不一定吧，我再看看吧” 职业：律师、公司中高层管理者,应对策略： 言 语：有力、自信、专业、毫不犹豫； 态 度：谦虚、聆听为主、坦然、直接 销售策略：出示产品、剖析产品卖点，出示实物，使顾客亲自确信产品品质；品牌卖点 ，论点有理有据多用有形实物充分展示说明 注 意：对此类人群的答话只能用yes或者no直接回答、肯定作答。,Lilly顾客技术攻坚-冲动性/活跃型顾客,特点：爽气、活泼、精神集中时间较短、交谈当中容易走神 表现：“好呀好呀”、“这件还可以，再把那件拿给我试试看” 职业：全职太太、初入职场的高级白领（送人）,应对策略： 言 语：活泼
18、、幽默、专业、爽朗； 态 度：尊重、主动、积极、活跃 销售策略：迅速接近顾客，营造热烈、活跃的谈话氛围；赞美顾客；避免冗长的介绍；交谈一些与当天销售状况无关的事情 。如：你的发型很好看、手很漂亮等。 注 意：此类人群很容易把内心想法清楚的告诉你，决策时间很短，建议成交时一定注意趁热打铁；沟通时多用赞美、称赞的语言。,Lilly顾客技术攻坚-价格敏感/实惠型顾客,特点：愿意聆听店员的介绍同时又对店员的介绍怀有警惕心理 表现：“东西是好的呀，但价格确实有些高的”、“打个折好吧，” 职业：退休后居家者、全职太太,应对策略： 言 语：专业、轻缓、柔和、不急不缓； 态 度：尊重、有耐心、积极 销售策略：
19、不断强调品牌、品质 注 意：此类人群既想要好东西，又想拿实惠；喜欢蝇头小利 ；可尝试拿公司其他服务来说服她。如：你的衣服享受终身服务保证呀，有任何问题都可以拿来公司修改、烫洗呀，这样每次可节省几十块钱还让你的衣服看上去永远如新呢。拿公司实例说话：xx区的xx姐10年前的衣服拿来调整尺寸，你算算再贵的衣服穿10年，该多核算呀,31,31,如何成为一名 “lilly”标准的店员,32,Lilly,Branding blood:HK Target:3858 History：1958 Store:90-100 www.LAttention: Excellent product quality Loya
20、l client Strong client satisfaction/service,33,品牌价值,延承上流社会的优雅/成熟/睿智半个世纪！,34,34,深刻理解lilly的优势,1,成立于 1958s, 半个世纪的品牌积累 & 文化 沉淀, 有一大批忠实的客户群体。吴仪、倪萍、政府官员等都是我们的顾客。,2,从原材料、熨烫技术、设计、裁剪工艺、加工制作到品质监控 ，有一套完整的体系流程，从而品质卓越。,3,定位清晰、目标明确，以长期为顾客提供高品质服务为 宗旨，以终身为顾客提供产品修改为保证，在保证顾客销 售高品质服务之余，确保了你的购买绝无后顾之忧。,35,35,自信且专业,1，自信，
21、来源于你对行业背景的熟悉/对Lilly品牌的理解/对竞品优劣势的了解，最重要的是对你自己销售技巧的把握以及顾客对你的欣赏,2，专业，来源于你不断挑战自我，要求上进的态度/孜孜不倦不断学习的精神，更重要的是学会跟自己的竞争对手学习,36,36,精神饱满且富有激情,1，精神饱满，面对当值的这一天是老看时间期盼尽快下班的得过且过， 还是上班前的自我目标设立，不卖出几件衣服誓不罢休的饱满斗志,2，富有激情，既是建立在自信的基础上（对品牌/产品/自身），更重要的是来自于你对这份工作的忠爱，对完成工作目标的渴望,37,37,熟记礼仪且有涵养,1，礼仪，店内销售人员的礼仪+品牌内涵+所在商场竞争销售法则,三
22、者是否平衡,2，涵养，店员是公司品牌的“形象代言人”、是实现企业与顾客沟通 的“桥梁”,Lilly是高级的产品，我们服务的人群是优雅的/睿智的，故而，你的言行举止不得不上升到另一种高度,“Lilly是延承上流社会的优雅/成熟/睿智近半个世纪的高级品牌女装！ 顾客是对高级产品、高质服务有鉴别、欣赏能力的人。 我们的店员必须提供与之相匹配的礼仪、服务与涵养。,38,38,恪守工作职责,销售任务：店员是公司销售前沿的先锋，公司生意的实现者品牌代言：是实现顾客与公司品牌沟通的桥梁，代言品牌形象陈列出样师：诠释公司品牌/产品卖点，吸引顾客关注/购买情报人员：是”打入敌人内部”的情报收集人员 日常工作：打
23、理呵护你的战场，一份耕耘一分收获,39,39,专注每日工作,上班前,身体准备,心理准备,仪表/口气,迎接挑战/签单,上班时,每日必修课,清洁整理/账务/晨会/仪表整理等,落实当天工作,职责细分、目标设定等,顾客接待，业务洽谈,迎宾送客,40,40,统一的销售说辞,声 音：爽朗、热烈、迎宾送客时用升调；介绍、交谈时声音要稳重、职业，用平调 语 速： 适中，不能过快过慢 目 光： 柔和、自然平视顾客 销售说辞：lilly终端销售3板斧。1，你好（或者XX姐你好），欢迎光临香港丽莱，请问您想买怎样的衣服呢？2，请问你买衣服是为了日常穿着还是要出席重要场合呢？3，请随我往这边看看，这是新产品、这是xx
24、产品交谈期间请注意小心观察顾客的身材、面部肤色、自身着装。给出专业建议。如个太高的不易穿长裙肤色黄的不易穿绿色系列等。,41,41,陈列销售竞赛,公司以后会有不断的销售陈列竞赛，竞赛项目不同， 奖惩制度不一样，监督抽查人员不同。你准备好接受挑战了吗？,42,努力学习，不断进步,时尚行业发展迅速，变幻莫测 人才竞争压力不断加剧 品牌竞争日益严峻 公司考核制度、监管体系、激励体系不断完善你准备好接受挑战了吗？,Lilly产品卖点,一.品牌价值、行业地位、市场定位：延承上流社会的优雅/成熟/睿智半个世纪！1958年成立，香港资深设计师NEA小姐手笔针对35-58岁优雅/成熟/睿智女性 二.生产工艺、技术面料：烫工：技术：日本提花技术等 三.售服保证、顾客满意度高：终身售服保证、代顾客打理衣服等,
