1、店面销售技巧培训,培训目标店面销售知识店面销售业绩提升7,店面销售技巧,培训方法理解为什么要这样做的道理案例学习、分析讲解、讨论分享演练如何做好的技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评,学习如何才能做好的知识 分析讲解、讨论总结、测试练习,店面销售的概念,一、案例分析：你怎样评价上述两种销售？,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算买一台个人电脑。某品牌专卖柜的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么合适多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，立刻改口，又滔滔不绝地介
2、绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情似乎适得其反。张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务人员正在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期后才返回阿克苏，马上收回食品，并把付款退还给李四，解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,思考题：你怎样评价上述两种销售？,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买决定并付出行动。,销售的定义,销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动。,我们能够给予顾客什么好处？ 理性：功能、价格、服务、升值 感性：喜欢、体面、偏好 顾
3、客需要付出的行动包括哪些？ 时间 信任 方便 金钱 这对我们的推销工作意味着什么？（误区 ）只介绍产品功能，忽视感性因素对顾客的影响。成了产品解说员。不知道顾客在付钱之前先要付出信任和其他心理承诺。不知心理的和情感的因素对购买的影响是最大的。（为什么联想电脑占市场第一？因为顾客对这个品牌的信任心理因素在起作用。）,讨论：,好处,行动,四、影响顾客购买动机的因素,小组讨论：,请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾,影响顾客购买动机的因素,1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？,1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？l 对于不同顾客
4、的不同需求来说，任何产品都不可能是完美的。推销任何产品中，都有销售员本身不可控制的因素在影响销售的结果。这是销售人员必须面对的事实。如果销售员把眼光放在抱怨不可控因素上，而不从自身的能力上去找突破，不是提高销量的出路。 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？l 不同的销售员推销同样的产品，结果却有成功也有失败，是因为销售员的能力有大有小。,小组讨论：,促销Promotion 产品Product能够吸引顾客选购 适合市场需求的产品的活动,地点 Place 价格Price 在顾客能够方便选购 更有竞争力的价格,销售员 Sales Person,第五个“P”是什么,4P是什么？有哪些要
5、素？,讨论：,在以上5个营销因素中，哪个因素是不可被替代的因素？营销的5个P（ProductPricePlacePromotionSales Person）中，其他4个因素都可以复制，惟有销售员是不可替代的因素。因为每一个销售员与顾客的关系处理是不可复制、不可替代的。销售员应该怎样利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响？销售员的责任就是合理利用其他4个P对推销有利的影响、屏蔽不利的影响，来促进推销目标的达到。,销售员与顾客的心理差距,顾客购买的心理过程和销售员的应对过程,让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！,笔 记：,l 认识到推销与购买存在心理上的差距。 l
6、发现销售不是从自己心理需要出发，而是从顾客购买心理出发。 l 根据顾客进店后的表现，分析每个阶段顾客的典型心理和销售员应该应对的态度和行为，从而让学员更深一步地从顾客的心理出发来推销。为介绍店面销售步骤做认识上的铺垫。,六、有效的店面销售步骤介绍,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,店面销售案例分析,在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。 营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿） 顾 客：这是
7、不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。 营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？ 顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一
8、套类似的了。 营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。 顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。,1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？,讨论：,七
9、、销售员应该具备的能力,店面销售员的职业形象与行为规范,了解企业目标和核心价值观 遵循企业统一形象和管理规范 了解行业发展和专业知识 掌握熟练的产品知识和信息 了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势 遵守工作职责和工作制度 了解顾客的消费特征和购买心理 灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧,要点提示 l 顾客的接受是销售成功的第一步。顾客的接受是目标，我们的行动是达到的方法。对销售员的要求来自于顾客的接受准则。,以微笑迎接顾客,本章要点： 了解销售人员的行为是商业气氛形成中最至关重要的因素 了解销售员说话的内容、方式和身体语言是影响顾客的重要因素 学习如何控制自己对顾客的表达
10、，从而给顾客留下好的印象 把握顾客进入店面后的最初阶段的心理需求并做出合适的接待 学习判断不同类型的顾客和应对方法解决店面销售最初阶段常见难题,二、是什么因素在影响他人对你的印象？,l 你说话的内容？ l 你说话的表达方式？ l 你说话时候的表情、动作？,说话的内容对顾客的影响,与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,推销中语气与语调的控制,n 音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调说话的速度 注意用快慢速度
11、调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词, 不用否定型而用肯定型的句子 不用命令型而用请求型 以末语表示尊重“您觉得是吧？” 拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子 多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句,店面待客说话的原则,笔 记：,在顾客进入店面的最初阶段,四判断和接待各类顾客 不同目的,四判断和接待各类顾客 不同性格,案例演练,
12、1、顾客从柜台前走过 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角 落的某个东西，没有注意到销售员的问候。,推销员该如何处理？,2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。”,推销员该如何处理？,l 通讨论和发言，让学员分享自己在推销工作中的经验。上述讨论还应该起到归纳总结的作用。让学员可以用分类的方法找到接待不同类型的顾客规律。接待和欢迎顾客是一个有规律可循的工作。,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不
13、明确 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,了解和判断顾客的购买需求,本章要点： 让学员认识到了解顾客需求对销售成功的重要意义。 让学员掌握了解和鉴定顾客需求的方法和技巧。 让学员能够处理在了解和鉴定顾客需求时碰到的障碍。,情景模拟,店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售 的柜台观看了一会儿，又抬头四 处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？” 你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服
14、务。 在迎接顾客后，销售员应该： 1、先了解需求，再介绍信息和产品？ 2、先介绍信息和产品，再了解顾客的需求？,l 让学员明白：了解顾客需求是有效推荐产品的前提。 l 让学员重视：是否先了解和鉴定顾客需求是区别专业与非专业销售的分水岭。让学员了解：了解需求的目的是为了把握顾客对产品感性和理性的接受倾向， 并进一步加深顾客对销售员的接受。,先理解客户,才能被客户接受,Understand Before Understood,客户表述和表现出来的、,并能够被销售所满足的,关注和希望获得的愿望,鉴定顾客的需求,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 需要确认的顾客需求和态度 鉴定顾客需求的目的,为什
15、么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务l 从而完成推销目标,了解顾客需求的步骤 顾客需求,观察 询问 聆听,核 查 综 合,帮助学员归纳出一个有效鉴定顾客需求的步骤。,三、了解顾客需求的技巧A) 如何观察： B) 总结询问的内容,有两位顾客来到你的展
16、台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面,情景模拟,目 差 异 对前 + 现的 条件 状状 的况 感觉 需 求方 案,客户的需求从哪里产生？,7 购买的目的 7 功能要求 7 服务要求 7 档次和类型要求 7 预算 7 其他特殊要求,提问顾客哪些问题能
17、够帮助你了解他的需求？,了解需求引导客户改善沟通检查理解程度建立专业形象,提问在销售中的作用,三、了解顾客需求的技巧,提问的技巧与功能,F 开放式无指向提问 收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问 收集多而指定的信息 F 关闭式提问 确认理解，取得接纳,让我们来做提问的练习:,提问的技巧,开放式 Vs. 关闭式答 答,问 问,1激励作答,2用开放式无指向提 问获取无偏见的资料,3用开放式有指向提问发掘更深,4用关闭式问题去达到精简要求,5总 结,6保险问题,C) 提问的技巧,总结开放式提问和关闭式提问的特点、不同用处、注意的问题。 开放式：用小问题引出大的答案。有助于多了解信息，鼓励顾客参与
18、提出自己的要求。 关闭式：用包含事实的大问题引出顾客的确认。能检查和确认对顾客的意思的理解是否正确。要注意的问题：先用开放式，后用关闭式提问，气氛融洽、信息准确。,v 保持开放的心态，切忌心中已有答案 v 保持目光的接触 v 有必要的话要做笔记 v 注意字与词的表达方式 v 注意非语言的讯号 v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义 v 用关闭式问题检查理解的程度 v 总结理解,有效聆听的要点,综合与核查,在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,有效地向顾客介绍产品,报 盘,销售报盘的两个层面,利 润,成 本,感性,理性,+,-,对客
19、户的利益意味着：,产品的特点对客户的帮助； 为客户节省成本； 满足客户的需求； 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足； 最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的； 能 激发客户的购买动机。,顾客有兴趣知道什么？,卖点”的基础是顾客的需求 “卖点”是一个产品能够最大限度满足顾客需求的特点 “卖点”是和其他产品相比更能够满足顾客需求的优势,销售员的作用产 品 顾 客产品的组成 销售员 对我有什么用处？桥 梁产品的功能,产品/方案服务/介绍的表述分类,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点”,第三步 总结产品对顾客的好处,第四
20、步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,如何应对不同购买欲望的顾客,销售员切忌,编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌,促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的 行为。客户在销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的 声明。,为什么要主动建议顾客购买？,顾客希望得到他人的支持和推动销售员应给予顾客心理上的帮助。,时间,购买兴趣,促进成交的时机,识别顾客购买的信号,语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号,促成购买的技巧,不要
21、再向顾客介绍其他型号产品。 帮助顾客缩小选择范围。 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。 适当地让步。,帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客,销售员应进行跟进服务,购后服务的原则,周到细节处理上处处为顾客着想有序优化购买手续，提高效率专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务,常见的购后服务的问题,事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,当确认顾客无意购买时,不要纠缠顾客保持积极的心态，感谢顾客光临欢迎顾客再次光临,回顾与总结,
