1、收银简化流程,收银流程,接班前 接班 收银操作中 交班 交班后,一、接班前,A、做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； B、整理补充必备的物品（耗材、商品）； C、了解当日的变价商品、特价商品和促销活动事项； D、整理仪容、仪表，佩戴好工号牌；,二、接班,A、交接充值卡、彩票等。 B、门店事物（单据、公司通知） C、顾客事物（订货、发票、寄物等） D、请领班（或代替领班的人）交班 E、点备用金，准备好零钱以备找零。,三、收银操作中,A、收银员要招呼顾客（迎声）； B、为顾客结账及商品装袋； C、配合促销活动的收银操作； D、对顾客适当引导； E、无顾客结帐时应整理及补充收银台的商品 （口香糖
2、、烟草等）,收银的操作要求,准确 快速 安全 优质的服务,收银七步曲,步骤一：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离；,步骤二：扫描入机扫描原则：快速原则，无多扫描，无漏扫 描。具体要求：扫描前用亲切礼貌的语气询问 顾客“是不是就这些了？”。扫描商品入机时严格按收银操作细则要求 进行操作。,收银操作细则,1、当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商品代替入机。 2、顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也
3、加深自己的印象，防止按错数量键。 3、遇到顾客购买到加量促销、金额累计促销时，应提醒顾客。,4、扫描商品 a)商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品照过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。 b)禁止一只手拿多个商品进行扫描，每次只能拿单件商品。,c)顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台上面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。 d)当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。“这个也是吗
4、？” e)将商品扫描入机，避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。,5、手工输入 a)必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。 b)不能做到盲敲时，不要分多次输入，一个条形码最多只能分两次输入,6、核对 a)按数量键之前，应仔细核对商品。 b)按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。 c)能开包装（商品包装未封口，如牙膏、盒裤、包中包、盒中盒等）商品或封口被开启过的商品必须打开包装，将实物与外包装和显示屏的品名、规格进行认真核对再扫描。,d)对于商品原包装被破坏，即使已重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（
5、如：顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。） e)商品全部入机后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要抬头看顾客手上或身上是否还有商品未入机。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。,步骤三：报出商品金额总数 具体要求：结算商品总金额，告知顾客“您 好，总共XX元”,步骤四：推荐收银台前商品和促销商品 具体要求： 商品总额不是整数时，先询问顾客有没有零钱，若顾客没有，则可询问顾客“要不要再买一样XX凑整。”顾客同意，则要向顾客说“谢谢”。若顾客不同意，则应正常找零。 向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在
6、有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。,步骤五：唱收唱付 具体要求： 结算商品总金额，告知顾客“总共XX元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您XX元”，将面额较大的放在下面，零钱放上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中（小票在现金上面）。,为什么要做到手递原则,唱找时应将零钱和小票双手放至顾客手上，并提醒顾客“找您XX钱”。因为大部份顾客都会把钱交到我们手中，为表示我们更尊重顾客一定要做到手递原则。 如果将钱和小票直接丢在收银机台面上会引起顾客的不满，造成小票丢失或找的零钱被其他顾客拿走的现象。
7、,步骤六：商品入袋 具体要求： a) 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。 b) 装袋要注意将前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、贵重商品应按规定进行装袋。 c) 装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。,步骤七：欢送顾客 提醒顾客不要遗忘物品 具体要求：与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢光 临！”有使用购物袋时应一手提着购物袋交给 顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿 稳后，才可将双手放开。若顾客无购卖商品， 可说“慢走”,（五）商品的退货原则,1、门店对公司的退
8、货原则： （1）、可以退换的： a、有质量问题的可退（感官上可以辨别的）； b、新店开业一个月内做商品结构调整可大批退货，不影响二次销售的可退； c、公司统退的商品。 （2）、不可以退换的： a、人为破损、鼠咬的商品不能退换； b、过期商品不能退换； c、名烟名酒及打开包装的贴身内衣不能退换。,2、门店对顾客的退货原则： （1）、商品质量问题立刻准予退货（感官上可以辨别质量有问题的） （2）、过期变质商品准予退货 （3）、不影响二次销售的商品可以退货（非食品类） （4）、名烟名酒不予退货 （5）、打开包装的贴身内衣不予退货,四、交班,A、交接充值卡、彩票等。 B、门店交接事项（单据、公司通知） C、顾客交接事项（订货、发票、寄物等） D、请领班（或代替领班的人）监督交班 E、整理票据（退货小票，发票等） F、点备用金 G、结算营业额，填单，缴纳营业款；注：接班人员未到不得交班,五、交班后,A、整理收银作业区卫生； B、协助现场人员做好结束后的其他工作。（门店到货）,
