1、销售人员MBA职业教程,（一）形象学,出类拔萃的自我包装 正确的握手方式 彬彬有礼的销售礼节,自我包装,良好的开端，是成功的一半！ 第一印象靠什麽留给客户？ 销售人员的形象：销售人员的外表和态度！,穿出翩翩的风度,服饰的样式和颜色适合年龄 服饰适合体型 服饰应该适合气候 服饰应该适合场合 著名哲学家笛卡尔：最美的服饰应该是一种恰倒好处的协调和适中！,注意着装的细节,穿西装的讲究：长短/口袋/领带 领带的学问：避免“斑马式”和“梅花鹿式” 去掉多余的装饰,不恰当的握手,击剑式握手 戴手套握手 死鱼式握手 手扣手式握手 虎钳式握手,握手的规矩,不用左手/不滥用双手 讲求先后次序 力度和时间适中 不
2、要过分客套 不要交叉握手,销售礼仪,服饰整洁不伤大雅 举止文明不损人格 姿态优雅不失风度,（二）素质论,外在的形象要靠内在素质支撑 没有素质永远是做表面文章 素质的概念：个体是否能有正确的价值观，有积极的心态，有良好的思维习惯，有明确的目标！,销售人员最基本素质,诚实/机敏 勇气/勤勉/自信 关心他人/精力充沛/态度和蔼 随和豁达有亲和力 博学多才，自我加速力强,销售人员的良好心态,随时养成坐在前面的习惯 养成凝视对方交谈的习惯 走路的速度比别人快20% 主动发言 大方/开朗的微笑,必须屏弃的弱点,时刻提醒自己立刻行动，千万不要向自己妥协：事情其实很多，时间实在太少！ 不要使自己成为最差劲的一
3、个：对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷入万劫不复的境地！,认知自我,要想设计/把握自己的人生，你必须了解/分析你自己，不断改善自我！ 向一个目标出发前，问自己5个问题：你的长处/目前为止你最成功的事/什麽帮助你获得了成绩/你经常在哪些工作上失败并分析原因/你面临的三个最大困难,自我管理的秘诀,以目标为导向 以自我超越为手段,设定销售目标,把精力集中在20%的重要环节 用250个字左右描述自己的目标和感受 一个星期检查一下自己的目标 每天审查自己的行为是否与目标一致,自我赞赏,集中精力去做哪些基本而不是完全正确的事！ 工作完成以后，回顾工作过程，沉默一会儿，让自己先享受一下！ 你要喜欢你自
4、己，肯定自己的价值和能力，对自己的满意度越高，工作将越出色！,自我责备,告诉自己应该以最小的压力去做更多更完美的工作！ 批评自己的时候要先冷静自己，批评自己要有针对性！ 你责备的是自己的某些错误行为，但你仍喜欢你自己！,确立人生目标,工作方面：收入/职位/权限/名誉 家庭方面：生活水平/住房/教育 社交方面：什麽样的朋友/什麽样的业余爱好 莎士比亚：没有人可以达到他自己目标以上的成功！抱持巨梦不要小梦在怀！,（三）心理学,人类的行为是心理活动的再现 消费者心理学是一个合格销售人员的必修课程 销售人员必须掌握的是消费者的需求不同和行为差异,消费者的需求,按需求性质分：生理需求/心理需求（又称社会
5、需求） 按形态划分：现实性需求（又称有效需求）/潜在需求分能力不足和目标模糊两种,消费者的行为差异,人在接受刺激以后会产生相同或不同的需求，通过思维的分析，又会产生相同或不同的行为！ 需求导致差异，思维也导致差异！ 案例一：购买电子琴 案例二：口渴的刺激,需求对消费者行为的影响,消费需求决定购买行为 消费需求的强度决定购买行为的现实程度 需求水平不同影响消费水平 恩格尔定律：随着国家和家庭收入的提高，人们用于食品支出的比例会减少,消费者情感的外在表现,面部表情和姿态的变化 语调声音的变化 身体各部位的反应,改变客户拒绝的方法,谈话的方式和技巧：尽量避免带有个人意见和看法的谈话！ 认真的分析根源
6、：用户罗列出一大堆产品的缺陷，往往不是真正的拒绝产品！ 专业素质和亲密关系可以获得信任！,年龄的差异,青年人的购买动机：具有时代感/购买范围广/购买能力强/明显的冲动性/易受社会因素影响 老年人的购买动机：追求舒适与方便/有较强的理智性和稳定性/经济基础雄厚,性别的差异,男性：购买动机形成迅速/果断/具有较强的自信/具有被动性/理智多于感性 女性：具有较强的主动性和灵活性/具有浓厚的感情色彩/易受外界因素影响，波动性较大,（四）技能与方法,销售前的准备 销售中的沟通 销售后的总结,销售前的准备,销售前第一个必须的准备项目：销售计划的制定！ 特别的计划：计划要有针对性 特殊的理由：不能只做简单的
7、商品说明，连续以前的话题，加入新的信息和创意！ 两分钟的想象：可能发生的事/穿顾客的鞋子/享受过程与结果！,销售前的准备,最丰富的商品知识 站在顾客的角度，确定他和你最需要的商品知识 牢记四点：所需商品知识是大量的/下决心是可以把握的/商品知识可以使销售方法更巧妙/不断研究竞争对手,制定自己的标准说法,编制标准说法:其实就是说法大要，这是避免说话语无伦次和意思表达不清的最有效方法！ 重复多次的话语完全可以通过制定标准说法去除一大部分，通过书写及演练可以提炼简单使用的销售语言！,销售成功的信号,销售成功信号：客户的态度变化 身体向前挪/眯起眼睛/对产品的功效不断发问/眼神凝视某处/认真的杀价/提
8、出困难要求助言的时候/与第三者商量的时候,如何引起客户注意,客户只关心他自己的事 立刻对他说明他可以轻易获得好处 向他探询某种意见 答应帮助他解决面对的困难 告诉他某些信息 让他在你的记录本上看到自己的名字,准确评估客户,没有评估的销售是时间和精力的浪费 要对客户进行精选和过滤 看准对象可以优化行动 举例：员工保险/儿童尿不湿/汽车/复合肥,与客户接触的创意,合格的销售人员：必须能够不断的创造出崭新的独特的接触方式！ 事例一：提供创意 事例二：发电报 事例三：拍照的秘密,行销的制胜谋略,如果你有权势，就用权势压倒对手，你有金钱就用金钱压倒对手，两者都没有，就用谋略压倒对手！ 谋略就是：出其不意
9、，攻其不备！,欲擒故纵谋略,擒是目的，纵是手段！ 推销时表现出一种漫不经心的态度 产生的结果：一是市场前景看好“皇帝的女儿不愁嫁，一是客户感到被怠慢！ 第一种钩起购买欲，第二种激起表现欲！ 适用于刚愎自用，自以为是的客户！,激发情感的谋略,劝将不如激将！ 一枚激将法卖出的钻戒！ 激将法适用对象：那些自尊心强，判断经验不太丰富，容易感情用事的客户！ 激将是用语言不是用态度：赫鲁晓夫！ 激将的言辞要讲究！,事例启迪的谋略,用事实替你说话！ 用身边的例子替你说话！,借砖敲门的谋略,销售人员往往不得其门而入！ 不妨借用敲门砖！ 案例：美国布兰公司借用古币敲开用户的家门和心门！,借名钓利谋略,就是借用名
10、人和专家或权威人事的名誉来增加利益！ 杜宝林在20年代的上海“说”红“白金龙”香烟！,幽默诙谐的谋略,幽默除了搏人一笑，还有不可估量的巨大作用！ 三块幽默的墓碑：“你就是数到一百，我也不会再站起来”“从此谢幕，永不复出”“实用面积，十五平方英尺” 案例：儿童广告和生发剂！,大智若愚的谋略,优秀的销售员并不都是那些口若悬河，问一答十的人。 隐藏自己的真实实力，突出客户，也是一种有效的谋略，适用于那些自我感觉良好，表现欲强的客户。 这种谋略在商业谈判中最常用！,销售中的沟通技巧,销售的过程是整个销售体系当中的最重要部分！ 不仅是一个沟通的过程，更是一个改进和提高的过程！,珍惜最初6秒钟,最初6秒钟
11、的沟通是用目光来完成的，认得眼睛概括了姿态语言的70%！ 了解目光的礼节：美国要求注视对方双眼，日本人目光落在颈部，印第安人与阿拉伯人相反，安哥拉人的眨眼礼节！ 中国人的目光礼节：用自然和柔和的目光看对方双眼和嘴之间的部分，目光停留的时间是全部谈话时间的30%60%,得体的开场白,话不投机半句多，第一句话特别重要！ 用询问式而不是选择式，给别人思考的时间，给自己回旋的空间！ 案例：著名推销专家，贝尔那/拉第埃的成功印度之行，仅1979年就为空中汽车公司销售价值420亿法郎的产品。 开场白：正因为您，使我有机会在我生日这一天来到我的出生地！,寒暄的技巧,所有能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的内
12、容！ 注意事项：主动/热情/友善的态度和因势利导/适可而止 案例：霍伊拉开局得胜/高伍巧用赞美/谈谈天气！,销售电话运用技巧,销售电话作用：行动效率化/电话销售/节省经费/探询客户意见/常规问候！ 认清电话的开放性和社会性 注意时机，避开电话高峰期 通话以简洁为主，注意自己的声音和态度！,学会倾听,会说的不如会听的，上天给了我们两只耳朵和一张嘴，就是让我们多听少说！ 苏格拉底收学生的故事 倾听是一个销售人员必须学会运用的沟通技巧，倾听是心灵/头脑/眼睛/耳朵/形体综合运用的结果！ 用理解客户的心态去听，而不是准备回答客户问题的心态！,巧妙的探询技巧,吸烟者与神甫的对话：“我在祈祷时可以吸烟吗”
13、“不可以”“我在吸烟时可以祈祷吗”“可以” 六种艺术的提问方法：开门见山法/含蓄委婉法/疑问导入法/限制选择法/协商讨论法/澄清事实法,恰当的赞美顾客,一笑中的“一百顶高帽”！ 每个人都有渴求别人赞扬的心理期望！ 具体而明确的赞美顾客！ 观察异点选择亮点赞美顾客！,应对顾客的挑剔,懂得挑剔的顾客是有购买意向的顾客，你要有耐心！ 挑剔价格的客户：你在价格问题上的让步和含糊是错误的，要学会用费用分解法让顾客得到物有所值的答案！ 消除顾客的犹豫的最好办法是实事求是，以理服人！,给顾客现实的感受,所有的顾客都有对产品的怀疑心态！ 在销售推介过程中你要充分调动顾客的所有感官来感受你的商品：手/眼/鼻/舌
14、/耳/脑！,摆脱尴尬的捷径,卒然临之而不惊，无故加之而不怒！ 借题发挥随机应变：意外的破损！ 幽默诙谐应变法：一笑了之！ 利用环境应变法：茅台酒香！ 应付周旋应变法：恰当的推脱！,正确面对拒绝,客户的拒绝给你提供说服客户的线索！客户的拒绝是销售人员最好的朋友！ 制定应对各种拒绝的标准说法：最实用有效的技巧来自熟练！,如何提高销售额,方法很多：增加准客户访问量/增加缔约率/增加产品种类等！ 最直接有效的方法：增加每次拜访的销售规模！ 增加销售规模的七个秘方：经常要求更大量的定单/不再随便访问小额对象/说服客户购买更高级的产品/满足客户的虚荣心/尽量持续访问大额客户/运用得寸进尺法/掌握顾客心理,
15、品味销售过程精华,一个销售过程，无论是几分钟还是几个月，都有它的成功要素即精华，要在过程中品味和改进，把握住四个要素：信任/需求/急需/风险！,销售后的总结技巧,经常与客户保持联系，确保他们对所购买商品真正满意！ 客户遇到困难马上帮助解决！ 顾客对产品有好感，要求他们给予推荐！,及时总结失败的原因,你在什麽时间总结自己的失败？ 所有拜访过程结束，用综合讨论法去总结失败原因是低效率的，要趁失败的印象最深刻时总结，最好一离开客户就开始总结！必须学会自我检讨，不能事事依赖上司！,失去客户的原因,你所遇到的每一个人都可能为你带来250个潜在客户！ 失去客户的原因：找借口敷衍客户/忽视反馈信息/思想态度
16、消极/损害竞争对手的声誉/对自己的客户想当然/固步自封,正确处理抱怨,把它当作顾客的建议处理！ 有处理抱怨的作业体系！ 先解决心情，在处理事情！ 处理抱怨的速度要快，一旦在顾客脑海形成不良印象将很难扭转！,记住顾客的其他需求,适当的关注客户的其他需求是对你所有关于自身产品销售技巧的有益和必要的补充！ 案例：一份关于员工加班费销减的报道！,巧用销售活动记录,绝大多数销售人员的错误观念：在办公室做的书写工作，不但无用而且侵占了实际销售的时间/公司规定填写的各类报表与现实销售和成交率提高没关系！ 活动记录的价值：公司营销政策拟定的依据/绩效考核的最珍贵资料/及时发现自己的弱点/从中提炼提高销售业绩的
17、有效销售办法！,成功案例分析,抓住机遇决不放过！ 1/路易斯安那洲有一片种满竹子的土地出售，一个人出了很低的价钱，理由是土地利用价值降低，另一个人出了双倍价格，你如何出价？,2/伍渥斯的创业史,伍渥斯最初是一家五金行的伙计，他曾向老板建议低价出售积压货物，遭到拒绝。最终说服老板举行了拍卖会，获得了极大的成功！ 他向老板提议，两人合伙，只卖510元的东西，老板拒绝 老板三年后回忆说：当时对伍渥斯说的每一个字令他损失200万美元！ 机遇的发现和把握来自良好的心态！,3/坚韧不拔创造奇迹,EDS公司的老板罗斯以坚韧著称，其公司85%的顾客曾经不止一次说“不”！ 罗斯最初是IBM的销售员，所辖区域的最
18、大客户是西南人寿保险公司，但由于IBM销售员去了很多次，该公司门口甚至有一块“IBM员工禁止入内”的牌子！ 罗斯最终用坚韧创造了奇迹！,4/安利总裁的私人飞机,安利公司总裁理查/丹佛斯是一个非常保守的人，无数优秀的著名销售员都没有使他买下自己公司的飞机，一个刚入行的新手却获得了成功！ 他采用了让飞机自己展示其效用的做法，销售工作给每个人均等的机会！,5/精彩的口红销售,场景：一个小伙子在口红专柜前等女友 对白：“这口红多少钱一支？”“60元，你喜欢哪个颜色”“不知道，要等我女朋友来了再定” 请把这个销售过程继续下去！让小伙子买下口红！ 销售要抓住心理，推/拉结合！,6/与众不同的销售语言,有一
19、个十几年来始终开着同一辆车 甲销售员：“这种老爷车很容易发生车祸” 乙销售员：“这种老爷车修理费昂贵” 他们的销售都失败了，你会怎样说？ 丁说：“我看你那辆车至少还可以开半年，现在换一辆新的实在有些可惜”，结果是客户买了一辆新车！,7/出奇制胜的销售,雷顿公司的总裁金姆曾经是销售员出身：在一次定货会上，他利用一只小猴子和一句话，使白索登牙膏最终风靡全美！ 他运用的是陪衬推销法！,8/坦率的说出缺点,阿玛诺斯总是这样推销土地： “那块地周围有几家工厂，用来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格便宜一些” 他一定会带客户去现场，客户会发现情况比他讲的好很多，于是交易成功！,9/从客户角度出发,食品推销员
20、马休来到客户家中，他准备讲的第一句话：“我们公司又生产了一些新产品” 如何从客户的角度换一个说法？ “如果有一笔生意可以给你带来意外的收入，你感兴趣吗？” 一句话可以说的客户跳，一句话也可以说的客户笑！,10/灵活销售法,李嘉诚年轻时是一家塑胶厂的推销员 一次他推销一种塑料洒水器，走了几家都无人问津，最后他想了一个办法：说洒水器出了问题，借水管用一下，当场演示，一次卖出了6台！ 李嘉诚推销商品注意总结市场和居民的使用情况，把区域划分成许多小块，一拿到商品就知道去哪个区域销售！,11/客户相册,客户相册在西蒙内尔的成功史中扮演了十分重要的角色！ 西蒙的客户相册中有每个零售店的外观和老板及雇员的照
21、片，并写有他们的留言，他经常在与客户看照片的过程中，不知不觉完成销售，而且，相册是他的活广告！,12/跟踪拜访,甘道夫是全球唯一年销售额在10亿美元以上的寿险经济人！ 他的目标是：每年要对所有在他这里买保险的人拜访一次！ 他是这样想，也是这样做的，他的老客户循环不断的为他创造新生意！,13/重在参与,销售是一个双向的过程，能让客户参与到销售活动中，至关重要！ 美国亚特兰大的一家汽车行，销售人员要与客户一起试开汽车10公里！ 我们也可以把这个方法运用到促销中，比如现场选择客户，请他做经验介绍！,14/把握客户的心理,成功销售的关键是把握每个客户的心理 客户有追逐心理和排他心理 客户总是希望先获取后付出，获取以后往往会不自觉的付出 对客户的细分是必须的，妄想某一个产品被所有人接受带来的往往是低绩效！,销售的真谛,销售可以带给别人方便和好处，可以带给自己乐趣！ 销售工作的吸引力在于：每个人都可以公平的在这个领域不停的/不断的/史无前例的创造出财富/自身价值和奇迹！,
