1、案例分析：吉姆的工作压力吉姆在友谊航空公司当票务代理已经有三年了。这个工作正在变成一种烦扰。为了努力减少近几个月来友谊航空花在装备上的消耗，管理层决定做两件事情：（1）监管每次航班使得每个位置都尽可能是满的；（2）增加他们对客户的服务，根据他们的名字来开展工作。吉姆，当然在应用这一新政策时首当其冲。当进行旅客登记时，他必须非常有礼貌和非常友好；根据培训要求，在每次登记后，他必须以“旅途愉快”这句话结束。当然，当过多的旅客确认了订票来登记，而飞机上没有足够的座位时，就出现问题了。很正常，那些人会对吉姆感到非常厌烦，有时会向他叫喊甚至威胁他。面对这些情况，吉姆就会变得“心烦意乱”。他满头大汗，满脸
2、通红。公司关于遇到这些情形时该怎么做的指导非常模糊。当吉姆要求上级管理者给出建议时，上级只是告诉他努力为旅客安排下一次航班，但是一定要友好。回答以下问题：1.吉姆遇到困难了吗？这类工作压力会给他带来哪些生理、心理和行为上的变化？2.公司在帮助吉姆减轻工作中的压力方面可以做些什么？3.吉姆在这种情境下可以尝试哪些个人应对策略？1.吉姆遇到困难了吗？这类工作压力会给他带来哪些生理、心理和行为上的变化？解答：吉姆在进行旅客登记时，他非常有礼貌和非常友好；每次登记后，祝福游客“旅途愉快” 。当过多的旅客确认了订票来登记，而飞机上没有足够的座位时，吉姆就遇到困难了。那些人会对吉姆感到非常厌烦，有时会向他
3、叫喊甚至威胁他。面对这些情况，吉姆就会变得“心烦意乱” 。他满头大汗，满脸通红。2.公司在帮助吉姆减轻工作中的压力方面可以做些什么？（1）准确分析统计游客，合理安排座位；（2）提前办理游客确认订票登记，要求在登机前 6 个小时必须进行登记，以便保证有充裕的时间保证航班安排。（3）增加值机座位确认办理这个程序，以此为游客作为登机最后的座位确认。（4）增强吉姆此类工作认为的职业技能培训，提供面对各种问题的能力。（5）为压力大的员工进行心理疏导、泄压。（6）安排布置工作时，要尽可能做出明确详细的安排布置。3.吉姆在这种情境下可以尝试哪些个人应对策略？（1）在做好自己的工作同时，认真工作中现有存在的问题，积极向公司提出相应的工作改进方案。（2）提高个人心理素质，始终以良好的态度做好服务工作。（3）在请求上级领导给出建议的时候，尽量争取到明确的指示。
