1、新柯氏四级培训评估体系简介 分享人：培训中心 杨军 时 间：2016 年8 月10 日星期三 To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Chongqing ATM Sub-bureau. 时 间：2016 年8 月10 日星期三个人简介 个人简介 13年HR管理经验 8 年培训管 经验 8 年培训管理经验 4年外
2、企工作经历 2年H R 咨询经历 2013年参加柯氏四级评估培训，并获得 认证 2课程目标 课程目标 了解柯氏评估体系的4个层级 及其方法 树立四级评估的意识 并尝试应用于实践 树立四级评估的意识，并尝试应用于实践 3目 录 目 录 柯氏四级评估简介 一、柯氏四级评估简介 二 分局培训评估体系现状 二、分局培训评估体系现状 411 起源 1 . 1 起源 1959年，威斯康辛大学教授，唐 纳德 L 柯克帕特里克 提出 纳德 L 柯克帕特里克 提出 世界上 应用最广泛的培训评估 工具 具有难以撼动的地位 工具，具有难以撼动的地位 柯氏四级评估创始人 唐纳德 柯克帕特里克 DonaldLKirkp
3、 atrick 511 柯氏四级评估原始模型 1 . 1 柯氏四级评估原始模型 第四级 业务结果：由培训及后继强化措施所带来的期望的业务结果 第三级 行为改变：学员在多大程度上将培训中所学到的应用到工作 当中，并带来相应的行为 改变 第二级 学习 ：通过参与培训，学员获得了多少应当获得的 知识 技 能和态度（ASK ） 学员反应 参训学员对培训喜好程度 第级 第一级 知识、技 能和态度（ASK ） 学员反应：参训学员对培训喜好程度 第级 612 新柯氏四级评估模型 1 . 2 新柯氏四级评估模型 第一级 监督和调整 第一级 学员反应 学习参与度 相关性 相关性 客户满意度 第二级 第四级 第三
4、级 行为改变 第二级 学习 知识 技能 第三级 行为改变 第三级 行为改变 业务结果 领先指标 期望的业务结果 技能 态度 信心 期望的业务结果 在岗培训 承诺 （驱动力系统） 7121 一级评估：学员反应 1 . 2 . 1 级评估：学员反应 业界认知现状 反应量表、微笑量表、快乐指数量表 反应量表、微笑量表、快乐指数量表 全球大多数组都在进行，应用极为普遍 培训结束后立即实施，调研为主，书面或网络（自动化） 8121 一级评估：学员反应 1 . 2 . 1 级评估：学员反应 95%的一级评估都是错的 课程设计 错误:1 ：大部分关注点在培 训师，而不是参训的学员 课程设计 应关注学员所得收
5、益，以及 对他们的工作岗位 需求的满 足 参训学员 足 培训师 学习活动等 9121 一级评估：学员反应 1 . 2 . 1 级评估：学员反应 常见的 一 级评估表 常见的 级评估表 10121 一级评估：学员反应 1 . 2 . 1 级评估：学员反应 以学员为中心的一级评估 评估类别 错误做法（以讲师为中心） 正确做法（以学员为中心） 评估类别 错误做法（以讲师为中心） 正确做法（以学员为中心） 培训/学习目标 讲师授课覆盖了所有的学习目标 我能将每一个学习目标与所学习的内容联系起来 教材的难易程度适合我目前的水平 我从课程中得到的挑战是适度的 课程教材/材料 教材的难易程度适合我目前的水平
6、 各种课程材料的组织良好 课程材料对授课内容是有益的补充 我从课程中得到的挑战是适度的 我能很容易的找到我所需要的学习材料 课程材料对我工作上的成功有极大的帮助 内容相关性 培训内容与我的需求相关 我能将我所学到的内容应用到工作中去 讲师授课 讲师能够有效的传授课程内容 讲师在建立学员互动方面做得很好 讲师授课的进度适中 讲师展示出对培训进度的极大热情 我能够很投入的参与培训 对我来说，积极的参与各项学习活动很容易 课程的进度让我感到舒适 为了真正的学会，我能够热情投入地参与到课程中去 讲师展示出对培训进度的极大热情 为了真正的学会，我能够热情投入地参与到课程中去 讲师风格 讲师能够很好的组织
7、和管理课堂活动 讲师允许在课堂中提问 练习和活动很有用 我能够积极地参与到课堂活动中去 我得到了充分的机会去问问题 我得到了充分的机会去练习我需要掌握的技能 休息 在课程中，休息的间隔时间是适合的 在每次休息之后，我感到学习状态得到了恢复 设施 培训教室很舒适 我发现培训教室的布置和氛围有利于学习 11121 一级评估：学员反应 1 . 2 . 1 级评估：学员反应 错误2 ：很少改进绩效和增加个人对组织完成使命或实现战略目标 的贡献 引导学员关注培训的最终目的，增加一些培训后将会发生的问题： 我相信我所学到的内容值得应用到我的实际工作中去(第二级) 我很自信我能够将所学的应用到工作中去( 第
8、二级) 我很自信我能够将所学的应用到工作中去( 第二级) 我知道参训的期望是什么(第三级) 我能够将所学到的应用到工作中去(第三级) 中应 学 有 障 第级 当我在工作中应用所学的，我不会有任何障碍( 第三级) 我认为我的努力能够给组织带来积极的结果(第四级) 12122 二级评估：学习 1 . 2 . 2 二级评估：学习 案例：布莱恩的转型培训 13122 二级评估：学习 1 . 2 . 2 二级评估：学习 新柯氏二级评估知识技能态度 信心承诺 Knowledge Skill Atitude Confidence Commitment 14122 二级评估：学习 1 . 2 . 2 二级评估
9、：学习 信心：我相信我能将所学的知识应用到我的工作中去 如何提高信心？ 引导学员讨论：当我们试图将新 的知识和技能应用到工作中 可 的知识和技能应用到工作中 ，可 能会遇到哪些障碍？如何应对？ 在评估表中增加应用所学知识或 技能相关的信心方面的问题 技能相关的信心方面的问题 改善工作环境以解除应用新知识 或技能的制约 15122 二级评估：学习 1 . 2 . 2 二级评估：学习 承诺：我愿意尽力将（培训中）所学的知识/ 技能应用到工作中去 如何提高承诺？ 在评估表中增加应用所学的知识或技能相关的承诺方面的问题 如果承诺值低，可采用一系列自上而下的问题分析低承诺原因： a.我还不具备必要的 知
10、识和技能 b.我还不确定我要达到什么样的 期望 c.我有其他 更重要的事情要做 d.我没有必要的 信息来源 e.我没有足够的人力 支持 f 没有人要求我非得 这么做 f . 没有人要求我非得 这么做 g.即便这么做，我也没有得到奖励 或者认可 h.其它 16123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 缺失 节 “缺失 环节 ” 全球所有培训专业人士并不擅长于如 确学能 学致 何 确保学员能学以致 用 是联系学习（第二级评估）与业务结 果（第四级评估）的重要 桥梁 果（第四级评估）的重要 桥梁 如果不能把所学的知识和技能应用到 工作中 不能持续地展现出关键行为 工作中，不
11、能持续地展现出关键行为 的改变，期望的业务结果将很难实 现，战略目标就无法达成 17123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 案例：美国某医疗保健公司 为提高病人对服务的满意度 4 年重复实施了3 次短期课堂学习 每年花费几百万美元 但病人给出的安全评分没有一丝改变 失败原因：培训并不足以带来行为上 的较大改变，人们往往 习惯于保持 原来熟悉的、舒适的行为方式 18123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 实施 级评估的 大步 实施三级评估的 五 大步 骤 确定关键行为 1 建立必需的 2 明确哪些行为最有可能促成期望的业务成果（第 四级评估
12、）的达成 例如，如果所期望的业务结果是将客户满意率提高 建立必需的 驱动力 2 讲授关键行为 3 10 ， 可能的关键行为有： 客户服务代表坚持不懈地服务于某一特定客户，直 到该客户的所有问题都得到了满意地解决 客户的询问在 个工作日之内得到回应 监控和衡量工作中 关键操作/行为的绩效 4 客户的询问在一个工作日之内得到回应 标价错误在发现后的2 小时之内得到及时更正 员工在客户距离他们10英尺的时候就热情地打招呼 根据反馈进行调整 5 成功案例法（罗伯特.布林克霍夫，科勒出版社，2003） 19123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 实施 级评估的 大步 实施三级
13、评估的 五 大步 骤 确定关键行为 1 建立必需的 2 是指能够 监控、强化、鼓励和奖励学员 在工作中进行关键行为改变的流程和系统 建立必需的 驱动力 2 讲授关键行为 3 在工作中进行关键行为改变的流程和系统 提升责任感的驱动力 监控课后行动的计划、追踪个人关键绩效指 标 “课后分享”（将所学知识讲授给其他 3 监控和衡量工作中 关键操作 / 行为 的 绩效 4 标、“课后分享”（将所学知识讲授给其他 同事）、绩效考核/ 回顾、第三级培训评估、 行动学习 提供支持的驱动力 关键操作 / 行为 绩效 根据反馈进行调整 5 提供支持的驱动力 工作辅助工具或信息咨询台、刷新培训和社 交网络、教练辅
14、导、顾问指导、高管树立行 为榜样、激励与认可 20123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 实施 级评估的 大步 实施三级评估的 五 大步 骤 确定关键行为 1 建立必需的 2 建立必需的 驱动力 2 讲授关键行为 3 确保你所教给学员的，一定是他 们完成工作所必须的关键操作 3 监控和衡量工作中 关键操作 / 行为 的 绩效 4 们完成工作所必须的关键操作 加强相关技能的演练与模拟 关键操作 / 行为 绩效 根据反馈进行调整 5 21123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 实施 级评估的 大步 实施三级评估的 五 大步 骤 确定关键行为
15、1 建立必需的 2 根据不同的公司或不同的培训预算 可 采用不同的方法： 建立必需的 驱动力 2 讲授关键行为 3 根据不同的公司或不同的培训预算 ，可采用不同的方法： 直接观察法 对学员，主管，直接汇报人，同事，或客户进行调研 评估实际的工作产出/ 结果 3 监控和衡量工作中 关键操作 / 行为 的 绩效 4 评估实际的工作产出/ 结果 一对一访谈，或小组访谈 通过两个关键问题的回答来化解这一难题： 一是在多大程度上 学员将培训中所学的知识应用到了他们 关键操作 / 行为 绩效 根据反馈进行调整 5 是在多大程度上，学员将培训中所学的知识应用到了他们 的工作中去 二是如果没有，原因是什么 2
16、2123 三级评估：行为改变 1 . 2 . 3 三级评估：行为改变 实施 级评估的 大步 实施三级评估的 五 大步 骤 确定关键行为 1 建立必需的 2 建立必需的 驱动力 2 讲授关键行为 3 如果学员没有应用所学的关键操作/ 行为，增加 驱动力 如果应用了关键操作/ 行为，但仍没达到期望的 3 监控和衡量工作中 关键操作 / 行为 的 绩效 4 业务结果，应与学员的经理配合，共同商定在 培训之前所确定的关键操作/ 行为是否正确 如果学员能展示如何操作这些关键行为，但却 不在工作中应用 说明问题不在于培训本身 关键操作 / 行为 绩效 根据反馈进行调整 5 不在工作中应用，说明问题不在于培
17、训本身 ， 而是工作环境的某个方面出了问题 23124 四级评估：业务结果 1 . 2 . 4 四级评估：业务结果 最容易的评估层级 需要用到的衡量标准已经被其它各个部门在使用和监控了 企业利益相关者对培训应该达到的目的所持有的普遍期望 提高利润 降低成本 提高客户保有率及市场份额 24124 四级评估：业务结果 1 . 2 . 4 四级评估：业务结果 分局期望的业务结果，可能包括 安全保障率 航班正常率 保障架次增长率 政府性基金预算执行率 政府性基金预算执行率 成本收入率 劳动生产率 预算资金保障架次率 预算资金保障架次率 摘自：关于做好空管系统20 15年绩效考核工作的通知（民 航空局发
18、20 1551 号 ） 25124 四级评估：业务结果 1 . 2 . 4 四级评估：业务结果 证链 用 证据链展示ROE 柯氏评估采用定性和定量的方 法来收集数据 法来收集数据 根据这些强有力的证据建立起 价值证据链，通过 故事的方 式显示培训带来的价值创造 最终的结果是清晰地展示培训 给利益攸关方所带来期望回报 率(ROE) 期望回报率(ROE) ：指一个成功的培训给利益攸关方所带来 的价值在多大程度上满足了利益攸关方对培训所持有的期望 26124 四级评估：业务结果 1 . 2 . 4 四级评估：业务结果 把终点作为起点 把终点作为起点 当接到培训需求时，一定要弄清楚产生这 个需求的原因
19、 个需求的原因 首先，是哪项业务需求、业务机会、或者 业务问题导致这个需求 其次 与相关的高层管理人员讨论和谈判 其次，与相关的高层管理人员讨论和谈判 他们的培训期望值，以及为了达到他们所 期望的结果应该采取的相关后续强化措施 你需要问的一个关键 问题就是：“在你看 你需要问的 个关键 问题就是： 在你看 来，这个培训的结果应该怎样，才算是成 功的？” 27举例：以终为始 举例：以终为始 28124 四级评估：业务结果 1 . 2 . 4 四级评估：业务结果 先指标 领先指标 是一个短期的观察和衡量，以显示关键行为正在 为实现期望的结果而创造积极正面的影响作用 为实现期望的结果而创造积极正面的
20、影响作用 是任何证明你当前的培训努力产生了效用的线索， （这些线索能充分证明你的培训是在事先规定好的或者期望的方 向上行进，并且产生了预期的业务价值） 可以是衡量指标，也可以是工作观察，甚至是简 单的逸闻趣事 为第三级和第四级评估提供了重要的联系纽带 为第三级和第四级评估提供了重要的联系纽带 29目 录 目 录 柯氏四级评估简介 一、柯氏四级评估简介 二 分局评估体系现状 二、分局评估体系现状 3021 分局评估体系 2 . 1 分局评估体系 对学员 的评估 对组织实施 02 对组织实施 方的评估 对师资 的评估 3121 分局评估体系 2 . 1 分局评估体系 对学员的评估：柯氏评估模型（改
21、进版） 通过分析培训对应或关联的指标（如工作指标、安全绩效、员工 士气、客户满意度等），评价培训带来的具体而直接的贡献 评估方法包括撰写成果评估报告等形式 成果评估 观察学员在培训前后的行为变化，或培训知识在工作中的运用情 况来评估学员的收获 评估方法包括通过观察 问卷 访谈等形式撰写行为评估报告 行为评估 对学员在知识 技能等培训内容的理解和掌握程度的测量 评估方法包括通过观察、问卷、访谈等形式撰写行为评估报告 、 填写三级评估表等形式 学习评估 对学员在知识、技能等培训内容的理解和掌握程度的测量 评估方法包括闭卷考试、实操考核、工作模拟、外培回讲 、抽查 提问、演讲、撰写论文、结业证书等形
22、式 学员：感想心得、读书笔记、座谈交流 教员：对学员在学习情况等方面的初级评价（ 一级评估表） 反应评估 3222 学员评估层级分布现状 2 . 2 学员评估层级分布现状 主要为学习评估 主要为学习评估（约占80%） 不断尝试三级评估 （需加强） 暂无四级评估分析 暂无四级评估分析 71 80 56 40 60 2014 年 13 1 3 9 3 0 20 40 2014 年 2015年 1 3 0 0 反应评估 学习评估 行为评估 成果评估 讲座不评估 33举例：行动计划跟踪表 举例：行动计划跟踪表 实施情况学员自评 学员 姓名 培训 名称 班组长提升培训 科室主任评估 所在 部门 陈垲 2
23、015月11月19日 管制部 培训 时间 序号 行动计划 完成期限 需要的 资源或 监督 得分 以前是否实施过 若曾经实施过,此次内容有 什么变化 实 施效果 难度系数 完成情况 1 无 曾经实施过 与放单考试未通过人员 （叶茂 秋）谈 心，主要是自信心的增强与技巧的提 升 。 好99 8 1 实施情况学员自评 科室主任评估 与班组能力较 弱人员谈一次 心 2016 年12月1日 序号 行动计划 完成期限 资源或 支持 监督 人 得分 升 。 2 适当的 经费支 持 曾经未实施过 由于经费申请困难， 基于预算， 组织 了一次密室逃脱游戏 ，增强了 团队合 作与凝聚力 。 好88 6 4 心 2
24、015 年12月31日 杨言 组织一次班组 活动，以室 外 活动为主 持 作与凝聚力 。 3 无 曾经实施过 对于技能的提升，应该与时俱进，组 织班组对民用航空器 TCAS防 撞系统 进行分享，从细节提升工作的顺畅 有效 10 9 90 组织一次班组 业务学习， 以 PPT教学为 主 2016 年1月31日 活动为主 度。 78.333 平均得分 PPT教学为 主 备注 ：难度系数标准：很难（9-10）、较难（7-8）、一般（5-6）、比较容易（3-4）、非常容易（1-2）；完成情况标准：优秀（9-10）、良好（7-8）、一般（5-6）、较差（3-4）、非常差（1-2）。 3423 存在的不足
25、及措施 2 . 3 存在的不足及措施 不足 措施 对三级评估（行为改 变）的重视不足 加强培训 （教员、培训管理员、业 务主管、管理干部）， 敢于尝试 驱动力系统不足 以终为始的意识不足 构建必须的驱动力系统 强化：行动计划、在岗培训、工作 跟进、成功案例分享、领导树立行 为榜样 以终为始的意识不足 为榜样 奖励：认可（精神）、证书、绩效 考核结果、奖金、晋升 鼓励：直接上级指导、教练辅导、 鼓励 直接上级指导、教练辅导、 顾问指导 监督：绩效考核指标或面谈记录、 访谈、观察关键事件、问卷调查、 客户反馈 35 客户反馈业精于勤，而荒于嬉； 行成于思，而毁于随。 行成于思，而毁于随。 韩愈 进学解 韩 愈 36 愈37
