饭店管理复习资料.pdf

1、1饭 店 管 理 复 习 资 料第 一 章 饭 店 概 述1、 饭 店 ： 是 指 功 能 要 素 和 企 业 要 素 达 到 规 定 标 准 的 、 能 够 接 待 旅 居 宾 客 及 其 他 宾 客 并 为 他们 提 供 住 宿 、 饮 食 、 购 物 、 娱 乐 及 其 他 服 务 的 综 合 性 服 务 性 企 业 。2、 饭 店 的 内 涵 ： 是 社 会 功 能 组 织 、 是 企 业 。3、 饭 店 的 业 务 特 点 ： 饭 店 产 品 的 无 形 性 ； 饭 店 业 务 的 时 空 特 性 ； 饭 店 业 务 的 综 合 协 调 性 ； 饭 店 业 务 的 强 文 化 性 ；

2、 饭 店 作 业 的 独 立 性 和 员 工 行 为 的 自 我 约 束 性 ；4、 饭 店 等 级 系 ： 指 一 家 饭 店 的 豪 华 程 度 、 设 施 设 备 水 平 、 服 务 范 围 、 服 务 质 量 等 方 面 所 反映 出 的 级 别 与 水 准 。5、 饭 店 分 级 的 依 据 ：硬 件 标 准 ：（ 1） 饭 店 建 筑 ；（ 2） 饭 店 的 设 施 ；（ 3） 饭 店 的 地 理 位 置 ；（ 4） 饭 店 的 综 合 投 资 造 价软 件 标 准 ：（ 1） 设 备 保 养 程 度 ；（ 2） 服 务 项 目 ；（ 3） 服 务 质 量 ；（ 4） 餐 饮 质

3、量 ；（ 5） 宾 客 评 价 （ 宾 客 满 意 度 ）6、 世 界 饭 店 业 发 展 简 史 ：（ 一 ） 客 栈 时 期（ 二 ） 大 饭 店 时 期 （ 豪 华 饭 店 时 期 ）这 一 时 期 值 得 纪 念 的 饭 店 是 1829年 在 波 士 顿 落 成 的 特 里 蒙 特 饭 店 （ Tremont） ， 它 被 称 为 第一 座 现 代 化 饭 店 。（ 三 ） 商 业 饭 店 时 期美 国 的 埃 乌 斯 沃 思 斯 塔 特 勒 被 公 认 为 商 业 饭 店 的 创 始 人 ， 斯 塔 特 勒 创 建 的 饭 店 被 誉 为 现 代商 业 饭 店 的 里 程 碑 。（

4、 四 ） 现 代 新 型 饭 店 时 期7、 中 国 饭 店 的 发 展 史 :（ 一 ） 中 国 古 代 饭 店 设 施 官 办 设 施驿 站 ： 中 国 历 史 上 最 古 老 的 一 种 官 办 住 宿 设 施 。2迎 宾 馆 民 间 旅 店古 代 民 间 旅 店 最 早 出 现 于 周 朝 时 期 ， 被 称 为 “ 逆 旅 ” 。（ 二 ） 中 国 近 代 的 饭 店 业第 二 章 饭 店 管 理 基 础 理 论1、 饭 店 管 理 :是 饭 店 管 理 者 在 了 解 市 场 的 前 提 下 ， 利 用 饭 店 管 理 资 源 ， 通 过 执 行 决 策 、 计 划 、组 织 、

5、指 挥 、 控 制 、 协 调 等 职 能 ， 使 饭 店 形 成 最 大 接 待 能 力 ， 保 证 实 现 经 济 效 益 、 社 会 效 益 、生 态 效 益 的 一 个 活 动 过 程 。2、 饭 店 管 理 的 涵 义 ：（ 1） 饭 店 管 理 活 动 是 从 研 究 市 场 开 始 的 ；（ 2） 饭 店 管 理 的 重 要 活 动 是 管 理 者 执 行 管 理 职 能 ；（ 3） 饭 店 同 其 他 组 织 一 样 有 既 定 的 管 理 目 标 ；（ 4） 饭 店 管 理 活 动 离 开 不 了 管 理 资 源 （ 饭 店 管 理 的 要 素 ） ；（ 5） 饭 店 管 理

6、 既 包 括 经 营 又 包 括 管 理3、 饭 店 管 理 纲 要 ： 饭 店 建 筑 ； 市 场 营 销 和 公 共 关 系 ； 组 织 管 理 ； 工 程 设 备 管 理 ； 决 策 与 计 划 ； 物 资 管 理 ； 业 务 管 理 ； 安 全 管 理 ； 人 力 资 源 管 理 ； 服 务 质 量 管 理 ； 财 务 管 理4、 饭 店 产 品 的 构 成 ： 饭 店 的 位 置 饭 店 的 设 施 饭 店 的 服 务 饭 店 的 形 象 饭 店 的 价 格 饭 店 的 气 氛5、 饭 店 产 品 的 特 征 ： 综 合 性 无 专 利 性 季 节 性 不 可 储 存 性 同 步 性

7、 对 信 息 的 依 赖 性 脆 弱 性 质 量 的 不 稳 定 性6、 饭 店 接 待 能 力 ： 是 指 饭 店 能 够 接 待 宾 客 并 满 足 其 需 要 的 各 种 条 件 的 总 和 ， 包 括 设 施 设 备 、服 务 水 平 、 环 境 气 氛 等 。7、 接 待 业 务 周 期 :指 某 一 特 定 接 待 业 务 从 其 准 备 工 作 开 始 到 宾 客 使 用 完 毕 为 止 这 样 一 个 过程 ， 并 不 断 循 环 进 行 。8、 重 要 接 待 任 务 的 组 织 :（ 1） 确 定 接 待 任 务 的 性 质 和 规 格（ 2） 拟 定 接 待 方 案（ 3

8、） 组 织 准 备 工 作 的 落 实3（ 4） 接 待 业 务 开 始 后 的 组 织 工 作第 三 章 饭 店 决 策 与 计 划 管 理1、 决 策 :就 是 针 对 某 些 重 大 问 题 ， 根 据 实 际 情 况 ， 经 过 逻 辑 推 理 ， 找 出 问 题 的 解 决 方 案 的 活动 过 程 。2、 决 策 管 理 的 基 本 内 容 ： 决 策 是 为 了 在 解 决 问 题 的 基 础 上 实 现 管 理 目 标 ； 决 策 是 一 个 过 程 而 不 是 瞬 间 行 为 ； 决 策 一 般 指 向 比 较 重 大 的 问 题 ； 决 策 必 须 建 立 在 比 较 的

9、基 础 上 ；3、 决 策 的 基 本 类 型 战 略 决 策 ： 战 略 决 策 关 系 到 饭 店 的 前 途 和 命 运 ， 较 多 地 集 中 在 决 策 层 。 管 理 决 策 业 务 决 策 ： 业 务 决 策 是 最 经 常 的 。4、 决 策 过 程 ： 了 解 决 策 环 境 分 析 问 题 、 找 准 问 题 集 思 广 益 ， 收 集 各 种 可 行 的 方 案 评 估 各 种 方 案 选 择 最 佳 方 案 并 争 取 企 业 组 织 的 认 可 与 接 受 执 行 决 策5、 饭 店 计 划 ： 是 指 饭 店 立 足 现 实 、 面 对 未 来 ， 对 饭 店 经

10、营 的 目 标 和 实 现 目 标 的 途 径 进 行 筹划 安 排 ， 以 保 证 饭 店 各 项 经 营 活 动 有 条 不 紊 地 进 行 。6、 饭 店 计 划 管 理 ： 是 饭 店 根 据 内 外 环 境 条 件 ， 通 过 对 计 划 的 编 制 、 执 行 、 控 制 、 确 定 其 经营 目 标 和 经 营 政 策 ， 拟 订 和 选 择 经 营 方 案 ， 指 导 它 的 经 营 活 动 ， 实 现 饭 店 效 益 ， 推 动 饭 店 发展 的 过 程 。7、 影 响 饭 店 计 划 编 制 的 因 素（ 一 ） 市 场 状 况（ 二 ） 经 济 合 同 签 订 情 况（

11、三 ） 饭 店 综 合 接 待 能 力（ 四 ） 饭 店 的 管 理 水 平 和 技 术 水 平8、 年 度 综 合 计 划 的 编 制 ： 提 出 计 划 设 想 召 集 饭 店 店 务 会 议 拟 定 计 划 ： 主 要 任 务 是 决 策 、 确 定 计 划 指 标 、 分 解 指 标 计 划 集 中 编 制 计 划 草 案 形 成 正 式 计 划 文 件* 案 例 ：* JHD酒 店 每 年 有 40%客 房 服 务 员 要 求 调 离 工 作 岗 位 ， 服 务 员 认 为 工 作 单 调 、 重 复 、4辛 苦 、 不 受 重 视 。 这 样 酒 店 人 事 部 不 得 不 招 聘

12、 新 员 工 来 补 充 客 房 部 服 务 员 的 短 缺 ， 可 是 其 后果 是 服 务 质 量 和 工 作 效 率 都 大 幅 下 降 ， 与 此 同 时 ， 酒 店 对 新 员 工 进 行 培 训 要 付 出 一 笔 培 训 费 。尽 管 如 此 由 于 目 前 酒 店 的 盈 利 还 可 以 ， 酒 店 经 理 并 不 认 为 服 务 员 要 求 调 离 工 作 岗 位 是 个 严 重的 问 题 。 可 是 半 年 后 ， 酒 店 客 房 出 租 率 和 盈 利 明 显 下 降 ， 这 时 酒 店 经 理 认 为 服 务 员 要 求 调 离工 作 岗 位 是 个 严 重 的 问 题

13、 ， 需 要 作 出 决 策 解 决 这 个 问 题 。第 四 章 饭 店 组 织 管 理1、 饭 店 组 织 结 构 ： 是 指 饭 店 各 部 分 的 划 分 ， 各 部 分 在 组 织 系 统 中 的 位 置 、 集 聚 状 态 及 相 互联 系 的 形 式 。2、 饭 店 的 部 门 划 分 ： 按 职 能 划 分 部 门 按 区 域 划 分 部 门 按 产 品 (服 务 )划 分 部 门 按 事 业 结 构 划 分 部 门3、 饭 店 组 织 结 构 形 式 ： 直 线 制 组 织 结 构 直 线 职 能 制 组 织 结 构 事 业 部 制 组 织 结 构 矩 阵 式 组 织 结 构

14、4、 饭 店 组 织 管 理 的 原 则 ： 有 效 性 原 则 部 门 化 原 则 集 权 与 分 权 管 理 相 结 合 的 原 则 管 理 幅 度 原 则 权 力 层 次 原 则 弹 性 原 则 协 调 原 则 权 责 相 符 原 则 统 一 指 挥 原 则 有 秩 序 原 则 组 织 中 应 维 持 良 好 的 物 资 秩 序 和 人 的 秩 序 。 纪 律 原 则 公 正 原 则5、 饭 店 制 度 ： 是 为 实 现 饭 店 共 同 目 标 ， 反 映 饭 店 各 方 面 共 同 要 求 ， 由 饭 店 各 方 共 同 达 成 的行 动 规 范 协 议6、 饭 店 的 内 涵 的

15、认 识 ：（ 1） 制 度 的 目 标 性5（ 2） 制 度 的 规 范 性（ 3） 制 度 的 同 一 性（ 4） 制 度 的 强 制 性 和 公 平 性（ 5） 制 度 的 灵 活 性（ 6） 制 度 的 发 展 性* 案 例* 芙 蓉 饭 店 过 去 是 一 家 市 政 府 所 属 的 高 级 招 待 所 ， 经 过 更 新 改 造 后 ， 升 为 四 星 级 饭 店 ， 但 饭店 的 组 织 机 构 基 本 上 沿 袭 了 原 招 待 所 的 模 式 。 为 了 加 强 销 售 工 作 ， 饭 店 增 设 了 公 关 销 售 部 ，但 过 去 销 售 工 作 由 客 房 、 餐 厅 和

16、 各 业 务 部 门 分 别 去 做 的 这 一 格 局 并 未 打 破 ， 这 样 便 出 现 了 饭店 所 有 业 务 部 门 都 有 销 售 指 标 ， 各 个 部 门 都 出 去 跑 推 销 的 局 面 。 在 销 售 部 内 ， 每 个 人 的 工 作绩 效 都 由 销 售 额 目 标 决 定 ， 只 要 你 能 完 成 定 额 ， 无 论 你 找 什 么 客 户 都 行 。 由 此 饭 店 经 常 出 现内 部 竞 争 ， 致 使 销 售 部 与 其 他 部 门 之 间 、 销 售 部 内 部 员 工 之 间 ， 经 常 因 为 争 客 户 而 发 生 矛 盾 ，影 响 了 饭 店

17、 内 部 的 协 调 和 合 作 。* 问 题 ： 该 饭 店 在 组 织 机 构 设 置 上 违 反 了 哪 些 组 织 管 理 的 原 则 ？第 五 章 饭 店 战 略 管 理1、 战 略 管 理 的 概 念 ： 企 业 确 定 其 使 命 ， 根 据 组 织 外 部 环 境 和 内 部 条 件 而 采 取 的 一 系 列 决 定企 业 长 期 发 展 的 管 理 决 策 和 措 施 。2、 战 略 管 理 的 特 征 ： 全 局 性 长 远 性 竞 争 性 风 险 性 稳 定 性 适 应 性3、 任 务 环 境 是 ： 指 能 够 直 接 影 响 企 业 经 营 活 动 的 外 部 因

18、素 ， 主 要 包 括 顾 客 、 供 应 商 、 股 东 、竞 争 者 、 政 府 、 地 方 社 团 、 公 众 等 相 关 利 益 群 体 。4、 饭 店 企 业 内 部 条 件 分 析 ：（ 一 ） 营 销 能 力 市 场 分 析 能 力 产 品 能 力 销 售 能 力 创 新 能 力（ 二 ） 财 务 实 力 偿 债 能 力 营 运 能 力 获 利 能 力（ 三 ） 组 织 管 理 效 能5、 价 值 链 ： 是 一 个 由 企 业 用 来 进 行 设 计 、 生 产 、 营 销 、 交 货 以 及 对 产 品 起 辅 助 作 用 的 各 种活 动 的 集 合 。* 案 例* A 集

19、 团 公 司 创 业 初 期 ， 以 油 品 销 售 为 主 业 ， 然 后 投 资 饭 店 业 ， 现 已 成 为 以 饭 店 业 为 基 础 ，经 营 房 地 产 、 物 业 管 理 、 石 化 等 业 务 的 企 业 集 团 。 公 司 属 下 有 11家 饭 店 ， 其 中 五 星 级 饭 店5家 ， 四 星 级 饭 店 6家 。 近 年 来 ， 饭 店 产 业 取 得 了 良 好 的 社 会 经 济 效 益 。 同 时 ， 借 助 饭 店 的管 理 和 品 牌 优 势 ， 房 地 产 业 也 取 得 了 突 破 性 的 进 展 ， 销 售 形 势 总 体 看 好 。 许 多 城 市

20、纷 纷 邀 请该 集 团 去 投 资 建 饭 店 和 开 发 房 地 产 ， 并 提 出 了 众 多 的 优 惠 条 件 。 也 有 一 些 地 区 、 部 门 和 企 业希 望 该 公 司 去 管 理 或 兼 并 饭 店 ， 据 初 步 预 测 ， 大 部 分 具 有 良 好 的 发 展 前 景 。 但 是 ， 该 集 团 的饭 店 产 业 也 面 临 着 一 些 问 题 和 挑 战 ： 一 是 该 集 团 的 饭 店 均 为 全 资 饭 店 ， 占 用 资 金 较 多 。 二 是最 近 几 年 公 司 发 展 较 快 ， 人 才 资 源 出 现 相 对 短 缺 现 象 。 三 是 国 内

21、外 一 些 著 名 饭 店 集 团 都 有 意进 入 上 述 城 市 ， 而 且 某 些 城 市 已 进 入 签 约 阶 段 。 为 此 ， 集 团 领 导 层 正 在 考 虑 下 一 步 的 发 展 战6略 和 策 略 。* 问 题 ： 你 认 为 该 集 团 应 采 取 怎 样 的 发 展 战 略 ?第 六 章 饭 店 市 场 营 销 管 理1、 饭 店 市 场 营 销 ： 就 是 通 过 开 发 和 提 供 饭 店 产 品 及 其 价 值 的 交 换 活 动 ， 使 消 费 者 的 需 求 得到 满 足 ， 并 促 使 饭 店 获 得 最 大 的 社 会 与 经 济 效 益 的 经 营

22、管 理 过 程 。2、 饭 店 营 销 活 动 的 特 点 及 营 销 对 策 ：（ 一 ） 饭 店 产 品 的 无 形 性 使 饭 店 的 营 销 活 动 带 上 了 相 应 的 脆 弱 性（ 二 ） 饭 店 产 品 的 不 可 储 存 性 使 饭 店 营 销 活 动 增 添 了 艰 巨 性（ 三 ） 饭 店 产 品 的 不 可 运 输 性 使 营 销 活 动 丧 失 了 一 定 的 灵 活 性（ 四 ） 饭 店 产 品 大 规 模 生 产 和 销 售 的 限 制 性 减 少 了 饭 店 营 销 活 动 的 规 模 效 应（ 五 ） 饭 店 产 品 消 费 的 随 意 性 使 营 销 活 动

23、 必 须 着 眼 于 刺 激 宾 客 的 消 费 欲 望（ 六 ） 饭 店 产 品 的 综 合 性 使 得 饭 店 应 树 立 整 体 营 销 意 识（ 七 ） 饭 店 产 品 的 非 专 利 性 要 求 饭 店 营 销 讲 究 独 特 性 和 新 颖 性3、 STP分 析 ：（ 一 ） S 市 场 细 分（ 二 ） T 市 场 目 标 化常 采 用 的 三 种 市 场 目 标 化 策 略 ：1 无 差 异 化 策 略 ； 2 差 异 化 营 销 策 略 ； 3 集 中 性 营 销 策 略（ 三 ） P 市 场 定 位4、 4Ps营 销 组 合 ：5、 整 体 产 品 ：核 心 产 品 ： 满

24、 足 饭 店 顾 客 需 要 的 核 心 内 容形 式 产 品 ： 外 在 表 现 形 式延 伸 产 品 ： 附 加 价 值 与 利 益5、 4Cs营 销 组 合 策 略 的 内 涵（ 1） 宾 客 （ customer）（ 2） 消 费 成 本 （ cost）（ 3） 便 捷 性 （ convenience）（ 4） 沟 通 （ communication）* 案 例* XH 酒 店 是 拥 有 305间 客 房 的 四 星 级 酒 店 ， 在 W 市 经 营 已 经 有 10年 的 历 史 。 在 这 期 间 它 是W市 唯 一 的 高 档 酒 店 ， 位 于 市 内 一 个 拥 有 60

25、0个 车 位 的 停 车 场 与 会 议 中 心 之 间 的 豪 华 地 段 。酒 店 内 设 有 游 泳 馆 、 按 摩 浴 缸 、 两 个 餐 厅 、 一 个 鸡 尾 酒 吧 和 几 个 市 内 独 一 无 二 的 娱 乐 场 所 ，三 个 观 光 电 梯 可 以 把 客 人 送 到 每 一 楼 层 ， 酒 店 的 底 层 设 有 一 个 真 冰 滑 冰 场 和 一 个 通 往 会 议 中心 的 通 道 。 然 而 ， 近 几 年 已 有 多 家 经 济 型 酒 店 在 W 市 落 户 ， 就 在 街 对 面 ， 一 座 新 建 的 四 星 级酒 店 将 在 年 底 开 业 。 面 对 日

26、 趋 激 烈 的 竞 争 ， XH酒 店 决 定 对 酒 店 进 行 翻 修 裝 新 、 更 换 新 的 家具 等 。* 问 题 ： 面 对 日 益 激 烈 的 竞 争 环 境 ， XH 酒 店 除 了 翻 修 裝 新 、 更 新 设 施 、 设 备 外 ， 还 应 采 取什 么 措 施 ？第 七 章 饭 店 服 务 质 量 管 理1、 饭 店 服 务 ： 是 指 饭 店 人 员 在 不 涉 及 所 有 权 条 件 下 ， 借 助 于 饭 店 的 有 形 设 施 ， 为 满 足 宾 客7的 各 种 需 要 而 产 生 的 与 宾 客 的 接 触 活 动 以 及 相 关 的 饭 店 内 部 活

27、动 的 总 和 。2、 service： Smile 微 笑 ； Excellent 出 色 ； Ready 准 备 好 ； Ready 准 备 好 ； Ready 准 备好 ； Inviting 邀 请 ； Creating 创 造 ； Eye 眼 光3、 饭 店 服 务 质 量 ： 是 饭 店 以 其 所 拥 有 的 设 施 设 备 为 依 托 ， 为 宾 客 所 提 供 的 服 务 在 使 用 价 值上 适 合 和 满 足 宾 客 物 质 和 精 神 需 要 的 程 度 。饭 店 服 务 质 量 ： 服 务 设 施 设 备 的 质 量 实 物 产 品 质 服 务 用 品 质 量 服 务

28、用 品 质 量 劳 务 活 动 质 量 （ 饭 店 服 务 质 量 的 主 要 表 现 形 式 ） 服 务 环 境 质 量 宾 客 满 意 程 度 (饭 店 服 务 质 量 的 最 终 体 现 )4、 饭 店 服 务 质 量 的 特 点 ： 服 务 质 量 构 成 的 综 合 性 服 务 质 量 评 价 的 主 观 性 服 务 质 量 显 现 的 短 暂 性 服 务 质 量 内 容 的 关 联 性 服 务 质 量 对 员 工 素 质 的 依 赖 性 服 务 质 量 的 情 感 性5、 饭 店 服 务 规 程 :是 指 以 描 述 性 的 语 言 对 某 一 特 定 的 服 务 过 程 所 包

29、含 的 内 容 和 作 业 顺 序 及该 服 务 过 程 应 达 到 的 规 格 和 标 准 所 做 的 详 细 而 具 体 的 规 定 。6、 饭 店 服 务 规 程 制 定 的 依 据 ：（ 1） 星 级 评 定 标 准（ 2） 客 源 市 场 需 求（ 3） 本 饭 店 的 特 点（ 4） 国 内 外 饭 店 管 理 的 最 新 信 息（ 5） 动 作 及 作 业 研 究7、 饭 店 服 务 质 量 教 育 内 容 ： 上 岗 前 的 培 训 质 量 意 识 教 育 质 量 标 准 学 习 服 务 技 能 培 训 质 量 管 理 方 法 学 习 按 照 既 定 的 时 间 、 内 容 和

30、 标 准 对 本 饭 店8、 饭 店 服 务 质 量 的 检 查 ： 例 行 检 查 ： 按 照 既 定 的 时 间 、 内 容 和 标 准 对 本 饭 店 进 行 全 方 位 质 量 检 查 ， 也 称 明 查 。 抽 查 ： 事 前 不 作 任 何 通 知 的 检 查 ， 着 重 于 客 人 接 触 多 容 易 引 起 投 诉 的 部 位 。 夜 查 ： 夜 访 时 间 一 般 在 凌 晨 三 点 较 为 合 适 ， 检 查 应 以 饭 店 要 害 部 门 为 主8 暗 访 ： 暗 访 员 一 般 是 有 经 验 的 业 内 人 士 ， 以 宾 客 的 身 份 对 饭 店 服 务 质 量

31、进 行 检 查 专 项 检 查 ： 是 指 针 对 某 个 具 体 的 服 务 内 容 进 行 的 检 查 活 动9、 服 务 质 量 的 PDCA工 作 循 环 ：P： 计 划 阶 段 D： 实 施 阶 段 C： 检 查 阶 段 A： 处 理 阶 段10、 ZD（ Zero Defects） 管 理 法 ：特 点 ： （ 1） 目 标 性 （ 2） 全 员 参 与 性 （ 3） 预 防 性 （ 4） 整 体 性 （ 5） DIRFT工 作 程 序 ：（ 1） 拟 定 ZD 管 理 方 针（ 2） 制 定 ZD 管 理 计 划（ 3） 开 展 ZD 活 动（ 4） 进 行 ZD 管 理 效 果

32、 考 核11、 事 前 服 务 质 量 控 制 ： 设 施 设 备 质 量 控 制 物 品 供 应 质 量 控 制 食 品 原 材 料 质 量 控 制 服 务 人 员 的 思 想 准 备案 例 胡 先 生 有 一 次 居 住 在 香 港 的 一 家 五 星 级 酒 店 香 格 里 拉 饭 店 。 在 这 家 饭 店 中 有 洗 衣 的服 务 项 目 。 当 时 胡 先 生 的 衬 衫 掉 了 一 粒 扣 子 ， 胡 先 生 外 出 时 只 能 用 领 带 遮 住 。 后 来 ， 饭 店 服务 生 帮 他 洗 完 衬 衫 ， 并 把 衣 服 送 回 来 。 胡 先 生 发 现 ， 掉 的 扣 子

33、 已 经 被 缝 上 了 。 由 于 衬 衫 的 扣子 是 特 制 的 ， 无 法 找 其 它 扣 子 来 代 替 ， 饭 店 服 务 生 将 胡 先 生 衬 衫 下 面 的 扣 子 拆 下 来 ， 缝 到 上面 的 位 置 。 这 样 既 美 观 ， 又 不 影 响 衬 衣 的 穿 着 ， 胡 先 生 以 后 出 去 时 不 再 需 要 用 领 带 来 遮 挡 了 。这 件 事 给 胡 先 生 留 下 了 非 常 深 刻 的 印 象 ， 对 饭 店 的 服 务 觉 得 非 常 满 意 和 愉 快 。问 题 ： 该 案 例 对 我 们 认 识 饭 店 服 务 质 量 的 特 点 有 何 启 示

34、 ？第 八 章 饭 店 人 力 资 源 管 理1、 饭 店 人 力 资 源 管 理 ： 是 运 用 管 理 职 能 ， 对 饭 店 人 力 资 源 进 行 有 效 的 利 用 与 开 发 ， 以 提 高饭 店 人 员 的 素 质 ， 使 其 得 到 最 优 的 配 置 和 积 极 性 的 最 大 发 挥 ， 从 而 不 断 提 高 饭 店 的 劳 动 效 率 。2、 饭 店 人 力 资 源 管 理 的 目 标 ： 提 高 劳 动 生 产 率 造 就 一 支 优 秀 的 员 工 队 伍 建 立 最 优 的 劳 动 组 织 充 分 调 动 员 工 的 积 极 性3、 工 作 分 析 的 内 容 ：

35、 工 作 性 质 分 析 工 作 任 务 量 分 析 工 作 规 范 分 析 工 作 人 员 的 条 件 分 析4、94、 劳 动 定 额 ： 是 指 在 一 定 的 技 术 和 组 织 条 件 下 ， 为 完 成 一 定 量 的 工 作 ， 所 规 定 的 劳 动 消 耗量 的 标 准 ， 或 规 定 在 单 位 时 间 内 完 成 产 品 数 量 的 标 准 。5、 劳 动 定 额 制 定 方 法 ：（ 1） 技 术 定 额 法适 宜 ： 大 型 的 、 管 理 水 平 较 高 的 饭 店 ， 客 房 、 餐 厅 服 务 员 。（ 2） 经 验 估 计 法适 宜 ： 前 厅 预 订 、 接

36、 待 、 问 讯 ， 保 安 部 的 门 卫 等 工 种 。（ 3） 类 推 比 较 法适 宜 ： 工 程 部 的 机 修 工 、 电 工 、 管 道 工 以 及 康 乐 部 的 游 泳 池 、 网 球 场 、 健 身 房 的 员 工 等 。（ 4） 统 计 分 析 法适 宜 ： 饭 店 的 商 品 部 、 美 容 、 美 发 室 、 仓 库 等 部 门7、 员 工 培 训 的 意 义 ： 培 训 可 以 提 高 员 工 的 素 质 培 训 可 以 提 高 服 务 质 量 培 训 可 以 降 低 成 本 费 用 培 训 可 以 为 员 工 提 供 发 展 机 会8、 饭 店 员 工 培 训 工

37、 作 步 骤 : 发 现 培 训 需 求 ， 确 定 培 训 内 容 编 制 培 训 计 划 和 方 案 培 训 前 的 准 备 工 作 培 训 计 划 和 方 案 的 实 施 培 训 效 果 的 评 估9、9、 编 制 定 员 的 方 法 ： 岗 位 定 员 法 :适 宜 前 厅 部 、 采 购 部 、 工 程 部 等 部 门 的 编 制 定 员 比 例 定 员 法 :适 宜 客 房 、 餐 厅 、 厨 房 、 洗 衣 房 等 部 门 的 编 制 定 员 设 备 定 员 法 :适 宜 工 程 部 编 制 定 员 效 率 定 员 法 ： 适 宜 实 行 工 作 定 额 管 理 并 以 手 工

38、操 作 为 主 的 工 种10、 激 励 ： 是 指 激 发 人 的 动 机 ， 使 人 产 生 内 在 的 动 力 ， 并 朝 着 一 定 的 目 标 行 动 的 心 理 活 动 过程 ， 也 就 是 调 动 人 的 积 极 性 的 过 程 。11、 激 励 机 制 ： 激 励 时 机 、 激 励 频 率 、 激 励 程 度12、 激 励 的 方 式 ： 目 标 激 励 榜 样 激 励 奖 罚 激 励 角 色 激 励 竞 争 激 励 情 感 激 励13、 激 励 应 注 意 的 原 则 ：10 需 求 差 异 原 则 双 因 素 原 则 期 望 效 果 原 则 公 平 原 则? 案 例 ：

39、小 陈 是 刚 进 饭 店 做 客 房 清 扫 员 的 新 员 工 ， 工 作 非 常 的 努 力 、 认 真 。 别 的 员 工 一 天 清扫 10 间 客 房 ， 而 她 由 于 抓 紧 每 分 钟 做 好 工 作 ， 常 常 比 别 的 员 工 提 前 两 三 个 小 时 就 完 成 了 工作 ， 之 后 ， 去 做 一 些 管 理 者 临 时 分 配 的 工 作 任 务 。 一 个 月 后 ， 领 工 资 时 ， 小 陈 发 现 自 己 和 其他 清 扫 员 拿 了 同 样 的 工 资 。 从 此 ， 小 陈 开 始 和 其 他 员 工 一 样 慢 慢 来 ， 能 快 做 好 的 也

40、慢 慢 做 ，算 好 下 班 时 间 把 工 作 完 成 ， 过 得 去 就 可 以 ， 不 用 太 认 真 。? 问 题 ： 请 分 析 客 房 清 扫 员 小 陈 的 工 作 态 度 发 生 改 变 的 主 要 原 因 。第 九 章 饭 店 设 备 管 理1、 饭 店 设 备 的 特 点 ： 种 类 繁 多 ， 分 布 广 泛 安 装 隐 蔽 ， 技 术 先 进 投 资 额 大 ， 维 修 费 高 直 接 构 成 饭 店 产 品2、 饭 店 设 备 综 合 管 理 ： 就 是 以 饭 店 经 营 目 标 为 依 据 ， 运 用 各 种 技 术 的 、 经 济 的 和 组 织 的 措施 ，

41、对 设 备 从 决 策 、 采 购 、 安 装 、 使 用 、 改 造 直 到 报 废 为 止 的 运 动 进 行 全 过 程 综 合 的 管 理 ，以 达 到 设 备 寿 命 周 期 费 用 最 经 济 的 管 理 目 标 。3、 饭 店 设 备 管 理 的 原 则 ： 规 划 、 购 置 和 使 用 相 结 合 维 护 和 计 划 检 修 相 结 合 修 理 、 改 造 、 更 新 相 结 合 专 业 管 理 与 全 员 管 理 相 结 合 技 术 管 理 和 经 济 管 理 相 结 合4、 饭 店 设 备 基 础 管 理 工 作 的 内 容 ： 设 备 分 类 编 号 完 善 设 备 管

42、 理 的 基 础 资 料 制 定 设 备 动 态 管 理 制 度5、 设 备 的 动 态 管 理 ： 是 指 已 投 入 使 用 的 设 备 由 于 闲 置 、 移 装 、 调 拨 、 借 用 租 赁 、 报 废 处 理等 情 况 引 起 设 备 资 产 的 变 动 而 进 行 的 管 理 。5、 设 备 技 术 状 态 完 好 标 准 ： 性 能 良 好 、 运 行 正 常 、 耗 能 正 常6、 设 备 使 用 的 基 本 要 求 ：“ 三 好 ” 、 四 会 、 五 项 纪 律 ”7、 日 常 维 护 的 基 本 要 求 ：整 齐 清 洁 润 滑 安 全 完 好118、 设 备 的 维

43、修 方 式 ：（ 一 ） 事 后 维 修在 设 备 发 生 故 障 后 或 性 能 、 精 度 降 低 到 合 格 水 平 以 下 时 所 进 行 的 修 理 称 为 事 后 维 修 。这 种 修 理 方 式 适 用 于 维 修 技 术 简 单 、 能 及 时 提 供 备 用 机 件 、 实 行 预 防 性 维 修 在 经 济 上 不 合 算的 设 备 。（ 二 ） 预 防 维 修1、 定 期 维 修定 期 维 修 是 按 事 先 规 定 的 计 划 和 相 应 的 技 术 要 求 所 进 行 的 维 修 活 动 。定 期 维 修 适 用 于 已 掌 握 了 磨 损 规 律 的 设 备 。2、

44、 预 知 性 维 修预 知 性 维 修 是 一 种 以 设 备 技 术 状 态 为 基 础 的 预 防 性 维 修 方 法 。它 根 据 设 备 的 日 常 点 检 、 定 期 检 查 、 状 态 监 测 和 诊 断 提 供 的 信 息 ， 经 统 计 分 析 、 处 理 来 判 断设 备 的 劣 化 程 度 ， 并 在 故 障 发 生 前 有 计 划 地 进 行 针 对 性 的 维 修 。（ 三 ） 改 善 维 修第 十 章 现 代 饭 店 集 团1、 饭 店 集 团 ： 饭 店 集 团 是 以 饭 店 企 业 为 主 体 ， 以 经 营 饭 店 资 产 为 主 要 内 容 ， 通 过 产 权 交 易 、资 产 融 合 、 管 理 合 同 、 人 员 派 遣 以 及 技 术 和 市 场 网 络 等 形 式 而 相 互 关 联 的 企 业 集 团 。2、 饭 店 集 团 经 营 主 要 形 式 ： 直 接 经 营 合 同 经 营 租 赁 经 营 特 许 经 营 饭 店 联 盟第 九 章3、 饭 店 集 团 经 营 的 主 要 优 势 ：（ 一 ） 、 品 牌 优 势（ 二 ） 、 规 模 优 势1 采 购 优 势2 财 务 优 势3 竞 争 优 势（ 三 ） 、 质 量 管 理 优 势（ 四 ） 、 人 力 资 源 优 势（ 五 ） 、 市 场 信 息 优 势8