1、第四章 案例分析（P79）案例一 工作职责分歧一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车 间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行 理由是工作说明书里并没有包括清扫的 条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文 就找来一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝 他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任 威 胁说要把他解雇 因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意 但是干完之后立即向公司投诉。 有关人员看了投拆后 审阅了三类人员的工作说明书 机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定 操作工有责任保持机床的清洁 使之处于 可操作状态 但并未
2、提及清扫地面。服务工的工作说明书规定 服务工有责任以各种方式协助操作工 如领取原材料和工具 随叫随到 即时服务但也没有明确写 明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫 但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。问题：(1)对于服务工的投诉，你认为该如何解决?有何建议? 答：针对案例的分析，我们可以看到，首先对服务工不应该解雇，在这里服务工做了不是份内的活，应该予以表扬，适当地给予精神和物质奖励。对服务工应该表扬，对操作工来讲，我们要分析他为什么会把大量的机油洒在机床的周围，到底有什么用意，必须调查清楚。从案例中不可能看出，在这种情况下我们没办法判断到底是怎么回事。但是不管怎么
3、讲，洒了还不搞干净，我们对操作工来说应该给予批评。(2)如何防止类似意见分歧的重复发生? 答：（1）作为一个车间主任来说也应该适当的批评。没有一个合理、完善、准确的职务说明书，对工作岗位进行说明，车间主任难道没有一点责任吗？A、对职务 书进行修改，增加这一项。B、对操作工讲，可以增加一种这样的条文，如工作时间保持机床周围的清洁。如果因操作不慎，造成周围环境污染。C、操作工要清扫 干净。发生事情之后还要及时上报。E、对后勤工来讲也可以增加相应的条款，完成车间安排的临时、紧急性的任务。F、从案例知， “车间主任顾不上去查工作说 明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫” 、 “车间主任威胁说要把他解
4、雇” 。 作为一个车间主任来说此为契机，努力学习，提高自身综合素质，树立正确观念，改变工作作风，公平、公正待人。增强领导者自身的影响力。进一步提高领导水平 和管理能力，处理工作方面少一些主观臆断，多一份细心。 （2）对操作工要批评教育,应向他指出：把机油洒在机床周围的地上并拒绝清扫是错误的。从案例 知， “机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面” ，何为“处于可操作状态” ，机床周围的地上有 机油洒难道是可操作状态？对车间主任也应适当的批评，为防止类似的问题在次发生，说明我们工作时有些事是控制不了的，不是一个人说了算的，这时我们应对说明书
5、进行修改，对操作工要增加一个功能，洒了还要负责清扫，在工作的时候要保持周围环境的清洁。要求操作工对清洁环境承担一定的保洁的责任。事情发生之后，我们应该及时汇报上级，对服务工和勤杂工也应当加上一条，要完成车间安排的相关或紧急的任务。(3)你认为该公司在管理上有何需改进之处? 答：A、根据公司的实际情况要进行管理分工、重新定位、对职务说明书进行修改。保证工作的顺利进行。B 公司在管理上，可以让一些有丰富管理经验的基层管理 人员参与到岗位职责的规划工作中来，基层管理人员对第一线的工作情况熟悉，比较清楚工作中存在的一些问题。根据实际情况制定出较为科学合理的工作说明书； 进一步提高领导水平；提倡爱岗敬业
6、、发扬团结协作精神，从而在发生类似事件时，能顺利地加以解决。要根据实际情况来分析问题，改进要根据实际情况来定，要有分工有协作，要重新定位，要把操作工、保洁工、服务工他们的职责明确清楚，而且为了防止互相推诿，该增加的项目要增加，目的是为了保证工作的顺利进行。案例二 安德鲁飓风1992 年 8 月，安德鲁飓风席卷了南佛罗里过州，澳普惕玛空气过滤器公司(Optima Air Filter Company)也受到了影响，公司许多雇员的家都遭到了毁坏，公司发现它不得不重新雇用 30 个新雇员以取代离职者。然而问题在于，由于原有的员工对他们的工作如此熟悉，因此当时为了省事就没有为他们编写工作说明书。但 3
7、0 名新雇员走上工作岗位之后，混乱就产生了，他们根本就不知道应当做什么以及如何做。 对于需要空气过滤器的公司顾客来说，飓风已经成为往事，也就不能再成为交不了货的借口了。公司总裁菲尔马恩现在处于束手无策的困境。他目前有 30 名新雇员，10 名老伙计，还有原来的工厂主管梅比林。他决定去会见来自当地一所大学工商管理学院的一位顾问琳达洛依。琳达洛依要求老伙计们填写工作描述问卷，列举出他们的工作任务。争议随之而起，因为菲尔和梅比林都认为，老员工为了显示他们在企业中的重要地位，夸大了他们自己的工作分量；而老员工则认为他们很诚实地描述了自己的实际工作情况。一方面，公司内部的这种争论得不到解决；另一方面，顾
8、客却在等待他们所需要的空气过滤器。问题：1、菲尔和琳达应当忽略老员工的抗议而按照他们自己认为合适的内容来编写工作说明书吗？ 2、你将如何进行工作分析？这个问题涉及到了工作分析的过程。 1.不能忽略抗议，老员工的抗议是必然存在的，因为工作分析第一步要做的就是宣传和沟通，传达信息一定要准确，填写工作说明问卷的目的是为了帮助新雇员迅速的进入工作角色，同时也会转化为工作说明书，对任何一个雇员都有工作指导的作用。如果夸大工作分量，那将导致今后的工作中，老雇员的工作量必然会因自己描述的工作量而加大。 2.如何进行工作分析。正如上面所说，第一步要进行宣传和沟通。第二步要采取适合的方法，针对这种老雇员为显示工作地位而夸大工作分量的问题，因采取现场观摩、工作日志法，这种方法虽然费时费力，但可以取得实际有效的结果。1,菲尔和琳达的做法不太合适.因为要完成工作分析很重要的一项工作就是要通过这些员工,获得一些工作分析所需的信息和数据(通常有三种方法，即访谈法、观察法和问卷法)。 -进行工作分析 第一，弄清楚企业的人才资源需求和能提供的条件支持；第二，明确企业中每个岗位都在做些什么工作及所处的工作状态；第三，明确这些岗位对员工有什么具体的从业要求。 通过信息的收集,对上述事项作出解答.
