1、ITSS新标准培训材料 GBT 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：运信服务体系,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系,适用范围,运行维护服务供方评估自身条件和能力,运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方,第三方评价和认定运行维护服务组织能力,标准14章,大纲,范围,引用文件
2、,术语定义,能力模型,GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型, 运行维护服务operation maintenance service采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。 注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。 运行维护服务内容operation and maintenance ser
3、vice content根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。 关键指标 key index用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 人员 people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。, 资源 resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。 技术 technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。 运行维护工具operation and maintenance tool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软
4、件，也可以是专业设备。 服务台service desk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组 备件spare parts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。 服务级别协议 service level agreement（SLA）运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,能力管理,PDCA,孙子兵
5、法,政府报告,日常生活,能力管理,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理
6、,2017政府工作报告 一、2016年工作回顾 二、2017年工作总体部署 国内生产总值增长17%左右，居民消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业5000万人以上，城镇登记失业率3.5%以内，进出口增长16%左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降3.1%以上，主要污染物排放继续减少。 三、把改革开放扎实推向纵深 四、协调推动经济稳定增长和结构优化 五、持续推进民生改善和社会建设 六、切实加强政府自身建设,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：技术,第五部分：技术,第六
7、部分：过程,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,确保提供运行维 护服务的人员具 备应有的能力,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,人员储备计划和机制； 人员绩效考核体系或机制； 培训计划和培训实施记录。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,主要岗位的人员数量； 岗位职责说明书； 岗位备份制度，包括岗位 备份制度文档及记录。,在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 规划、检查运行维护服务的
8、各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。,在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。,在运行维护服务中负责日常操作的实施； 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。,管理岗,技术支持,操作岗,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,掌握相关知识的证明文件； 符合要求的人员数量及比例。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT
9、模板网 WWW.1PPT.COM,运行维护服务人员技能考核制度 及记录；具备相关行业、 专业资格人员的数量。,从事运行维护服务的时间；主持或参与运行维护服务项目 的项目数量、项目金额、项目规 模以及在项目中的角色作用等,第一部分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,确保供方具备提 供足够资源的能 力，以满足与需 方约定的及需方 未来的运行维护 服务需求,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,第一PPT模板网 WWW.1PP
10、T.COM,与工具功能匹配的使用手册； 工具使用日志记录等； 工具的使用效果自评估报告,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,服务台管理制度； 日常工作记录的完整性； 用户评价记录。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,备件库信息真实有效； 备件运作管理规范； 备件库出入库帐务管理制度； 备件可用率。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,知识库的覆盖范围； 知识库的可用性和有效性，如知 识的复用率和访问量； 入库管理和审批记录。,第一部
11、分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,确保供方具备与 运行维护服务策 划相适应的技术 和手段,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,研发投入经费； 研发成果数量。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,信息采集手段的有效性； 核心技术的掌握程度； 诊断方案或手册的可用性。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,解决问题的技术指标或标准
12、的有效性； 解决问题方案或手册的可用性； 测试环境与需方运行维护环境的匹配度； 测试标准和方法的有效性。,第一部分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,对已按照GB/T 24405.1要 求建立运行维护服务管理体 系的组织，宜按照本部分的 要求对已建立的过程实施 改进,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,服务目录定义的完整性； 签订SLA文件的规范性； SLA考核评估机制的有效性 和完整性。,服务报告过程的完
13、整性； 服务报告的及时性、准确性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,事件管理过程的完整性、有效性； 事件解决评估机制的有效性。,问题管理过程的完整性； 问题解决评估机制的有效性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,变更管理过程的完整性； 变更记录的完整性。,发布管理过程的完整性； 发布过程记录的完整性、准确性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM,配置管理过程的完整性； 配置数据的准确、 完整、有效、可用、可追溯； 配置项审核机制的有效性。,运行维护服务过程中信息的保密性 运行维护服务过程中信息的可用性 运行维护服务过程中信息的完整性,运维服务 一切为了客户,谢,谢,
