某公司企业文化职能战略规划.ppt

1、2019/6/24,1,XXXX股份公司 企业文化职能战略规划,XXXX项目小组 2002年10月28日,2019/6/24,2,目录,一、时代变革 二、企业文化基本理论 三、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,3,文化战略分析思路,时代变革,企业文化基本理论,企业宗旨和目标,XXXX股份文化建设回顾,基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,4,目 录,一、时代变革 二、企业文化基本理论 三、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,5,一、时代变革,一、时代变

2、革 1、企业外部环境变化 2、企业内部环境变化,企业内部 环境变化,企业外部环境变化,2019/6/24,6,一、时代变革,1、企业外部环境变化 进入20世纪90年代，世界经济已经转变为 知识经济和网络经济。 与传统经济时代相比较，企业经营特征发生巨 大变化。 WTO和北京奥运引发机遇和挑战。 企业关键成功因素。,2019/6/24,7,一、时代变革,进入20世纪90年代，世界经济已经转变为 知识经济和网络经济。经济变化的特征： 动态性 竞争性 创新性 快速增长性,2019/6/24,8,一、时代变革,与传统经济时代相比较，企业经营特征发生巨大变化。,2019/6/24,9,一、时代变革,靠产

3、品经营、资本经营,传统经济：,以自身资源,建立竞争优势。,创造企业效益。,2019/6/24,10,一、时代变革,现代经济：强调可持续发展和目标的可延伸性。强调信息、知识，特别是人才、企业理念、企业内驱力。系统界限趋于模糊，组织结构趋向网络化。新企业文化的实质内容为柔性管理、模糊控制、管理创新、机制创新。,2019/6/24,11,一、时代变革,WTO和北京奥运引发的机遇和挑战。 机遇： WTO和北京奥运将使北京市旅游业有较快的发展，给汽车服务业带来巨大商机。 WTO和北京奥运将使市场经济的运行更加规范化，市场竞争更加公平、规范。,2019/6/24,12,一、时代变革,挑战： 有商机必有竞争

4、，北京市汽车服务业的市场竞争会更加激烈。 旧有经营观念受到巨大冲击。,2019/6/24,13,一、时代变革,企业关键成功因素。在日益激烈的市场竞争环境下，服务性企业关键成功因素： 优质服务 歧异性优势的品牌 两者构成“文化力”,2019/6/24,14,一、时代变革,2、企业内部环境变化 领导体制变革，组织机构重组。 经营业务转换。 品牌和服务成为影响企业发展的重要因素。,2019/6/24,15,一、时代变革,领导体制变革，组织机构重组。2000年底为适应市场经济发展需要，建立现代企业制度，由XXXX集团与北京市旅游汽车公司两家大型国有企业强强联合，按照现代企业制度的要求，组建大型股份制公

5、司，以增强国有企业竞争力，领导体制和组织机构发生变化。,2019/6/24,16,一、时代变革,经营业务转换。XXXX股份公司由四个业态组成：XXXX运营XXXX修理 属于汽车服务业XXXX租赁XXXX油料,2019/6/24,17,一、时代变革,品牌和服务成为影响企业发展的重要因素。在日益激烈的市场竞争环境和企业内外部环境变化的情况下，企业缺乏为实现可持续发展、用于提升公司经营业务的文化力，即支撑品牌和服务优势的支柱。,2019/6/24,18,一、时代变革,组织机构重组,业务转换,企业 可持续发展,品牌,服务,文化力,2019/6/24,19,目 录,一、时代变革 二、企业文化基本理论 三

6、、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,20,二、企业文化基本理论,二、企业文化基本理论 1、企业文化的定义、内容和功能 2、企业文化的组成结构,2019/6/24,21,二、企业文化基本理论,1、企业文化的定义、内容和功能 定义：企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 内容：文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。,2019/6/24,22,二、企业文化基本理论,功能：导向：引导企业员工的行为。激励和调适：激发员工积极性

7、和首创精神。辐射：企业文化的社会发散。,2019/6/24,23,二、企业文化基本理论,2、企业文化的组成结构企业文化由以下四层结构组成 ： 物质文化 行为文化 制度文化 精神文化,2019/6/24,24,二、企业文化基本理论,物质文化： 定义：是由企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。,2019/6/24,25,二、企业文化基本理论,内容：产品和服务，环境和企业容貌，企业生产环境，技术、设备现代化与文明程度。,核心产品,形式产品,扩大产品,现代产品的意义,生产环境 技术设备,外 部 环 境,企 业 容 貌,2019/6/24,26,二、

8、企业文化基本理论,行为文化 定义：是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象，它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。,2019/6/24,27,二、企业文化基本理论,内容：从人员结构上划分，企业行为又包括企业家的行为，企业模范人物的行为，企业员工的行为等。,2019/6/24,28,二、企业文化基本理论,制度文化 定义：是人与物、人与企业运营制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又是由一定物的形式所构成。同时，企业制度文化的中介性还表现在，它是精神与物质的中介，既是适

9、应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。,2019/6/24,29,二、企业文化基本理论,内容：企业领导体制的产生、发展、变化，是企业生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。企业的组织机构，是企业文化的载体。企业管理制度是企业在进行生产经营管理时所制定的、起规范保证作用的各项规定或条例。,2019/6/24,30,二、企业文化基本理论,精神文化 定义：是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。,2019/6/24,31,二、企业文化基本理论,内容：企业精神文化包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容

10、，是企业意识形态的总和。,2019/6/24,32,目 录,一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,33,三、企业宗旨和目标,三、企业宗旨和目标1、 宗旨2、 目标,2019/6/24,34,三、企业宗旨和目标,、 宗旨：以人为本 对内：以员工为本 对外：顾客至上,2019/6/24,35,三、企业宗旨和目标,对内：以员工为本以员工为本，调动员工积极性，增强员工凝聚力和向心力，吸引人才，留住人才。,以员工为根本,2019/6/24,36,三、企业宗旨和目标,对外：顾客至上为顾客提供优质服务，

11、使顾客感受愉悦，真正体现顾客至上的经营理念。,使宾客“赏心悦目”,2019/6/24,37,三、企业宗旨和目标,、实施企业文化的战略目标是：提高企业知名度，增强企业竞争力，使企业可持续发展。,2019/6/24,38,目 录,一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,39,四、XXXX股份企业文化建设回顾,四、XXXX股份企业文化建设回顾 1、企业发展历史及文化建设回顾 2、现行企业发展中面临的问题 3、企业面临的机遇、挑战和应对,2019/6/24,40,四、XXXX股份企业文化建设回顾,1

12、、企业发展历史及文化建设回顾 发展历史回顾 文化建设事例,2019/6/24,41,四、XXXX股份企业文化建设回顾,发展历史回顾 XXXX的前身：1951年由周恩来总理亲自命名成立的首都汽车公司。 现今：现代企业制度下，集汽车运营、租赁、销售和维修服务以及油品供应四大汽车服务业关联一体化的企业。,2019/6/24,42,四、XXXX股份企业文化建设回顾,公司具有光荣的历史，50多年来闻名中外的国宾车队接待外国元首、政府首脑和外国政府部长级代表团，圆满完成了历届中共中央、全国人大、全国政府代表大会的交通任务。他们精湛的驾驶技术和优质规范的服务深受赞誉，多次受到党和国家领导人以及国际知名人士的

13、高度赞扬，被许多外国人赞为“世界一流车队”。,2019/6/24,43,四、XXXX股份企业文化建设回顾,四业态在各自的行业中，在北京市场均占有特定的市场地位（参见各业态战略规划）。,2019/6/24,44,四、XXXX股份企业文化建设回顾,文化建设事例 多年来以“真心为宾客”为服务宗旨。 80年代初在全市出租汽车行业率先实行“十项标准化”运营服务标准，,2019/6/24,45,四、XXXX股份企业文化建设回顾,“在外宾面前，我代表中国；在国人面前，我代表首都”是一分的座右铭。 油料公司率先通过ISO9001：2000质量管理体系认证，被多家单位授予“质量、计量信得过单位”。 XXXX股份

14、联合五家品牌企业，向社会发出共同承诺多项旨在提高服务质量的条款。,2019/6/24,46,四、XXXX股份企业文化建设回顾,3月26日于凯等200名同志获得了“首都精神文明建设奖”荣誉称号。 今夏，租赁公司为会员提供北戴河自驾游活动，为会员们免费提供亲情式的享受旅游，赢得了会员的满意。 公司于凯车队于凯班的12名“的哥”在今年首轮“北京的士之星”评选中全部荣获“的士之星”称号。,2019/6/24,47,四、XXXX股份企业文化建设回顾,即将持续三年的“道德总动员”系列活动， 口号是：文明道德从我做起。举行2002年XXXX形象大使竞赛为核心，用直接形象的形势提高职工的职业道德素质、服务技能

15、，增强公司核心竞争力，使广大职工将“真心为宾客”变为自觉行动，把“忠诚，敬业，求实，创新”的企业理念融入到本职工作中。,2019/6/24,48,四、XXXX股份企业文化建设回顾,中秋节，于凯车队的司机师傅们送给乘客2000份月饼的礼物。这份小小的礼物带去XXXX司机对乘客和他的家人的祝福，愿我们的乘客们幸福、快乐。 公司组织团员青年参加了“我为奥运添新绿北京日报读者万柳园植树活动”，共植树200余株。,2019/6/24,49,四、XXXX股份企业文化建设回顾,聘请社会服务质量监督员，刘毅董事长拜托他们要严格监督、不留情面，把XXXX股份各个层面上的服务质量提高到一个新的水平，把ISO900

16、0中“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的精髓深入贯彻到实处。“XXXX杯”全国足球甲A联赛 今日国宾队风采展 文明在XXXX,2019/6/24,50,四、XXXX股份企业文化建设回顾,XXXX员工文明公约 职工运动会 综合艺术展 精神文明纵深行 我爱XXXX摄影展 “爱祖国、爱XXXX、爱岗敬业做贡献”活动 十百千工程、聚心工程 等等。,2019/6/24,51,四、XXXX股份企业文化建设回顾,2、现行企业发展中面临的问题 经营环境有很大变化，需要树立新的意识。 内部变革，需要重新整合内外环境。 利润的主要来源在于管理，而经营理念决定了管理水平。 要谋求发展，现行企业最缺乏的是与时代相适应

17、的企业文化，特别是先进的观念意识。,2019/6/24,52,四、XXXX股份企业文化建设回顾,2、现行企业发展中面临的问题 经营环境有很大变化，需要树立以下意识。 市场扩大：市场竞争的主体和客体扩大，在企业整个经营过程中会存在由不同文化背景产生的问题和因素。 竞争激烈：多数行业的市场已由卖方市场转向买方市场，市场竞争更加激烈，企业要生存和发展就必须提高其自身核心竞争力。,2019/6/24,53,四、XXXX股份企业文化建设回顾,快速变革：科学技术和网络技术的飞速发展加快了经济变革和环境变化的周期，企业要生存和发展必须具备有快速应变的能力。 优质服务：知识经济和网络经济时代，第三产业成为主导

18、产业，企业的核心竞争力越来越体现在服务水平的竞争优势上，优质服务成为企业的核心竞争力。,2019/6/24,54,四、XXXX股份企业文化建设回顾,树立品牌：竞争日渐激烈，强化品牌，树立品牌成为企业争夺市场的又一利箭，成为企业实施歧异性战略的有效手段。 知识创新：知识经济时代，企业的生存和发展越来越依靠知识，依靠创新，依靠人才，没有知识和创新，企业就无法得以生存。,2019/6/24,55,四、XXXX股份企业文化建设回顾,文化战略：企业间的竞争最终体现为“人”的竞争，由此主导人的行为的意识形态成为企业竞争的终极焦点，文化战略成为企业竞争的根本手段。,2019/6/24,56,四、XXXX股份

19、企业文化建设回顾,内部变革，需要重新整合内外环境。2000年底由XXXX集团与北京市旅游汽车公司两家国有企业组建XXXX股份公司，领导体制和组织机构发生变化。 利润的主要来源在于管理，而经营理念决定了管理水平主要业务均处在市场结构趋于稳定的行业，决定了利润的主要来源在于管理，而经营理念决定了管理水平,2019/6/24,57,四、XXXX股份企业文化建设回顾,要谋求发展，现行企业最缺乏的是与时代相适应的企业文化，特别是的先进的观念意识。面对经营环境的变革，企业经营机构的重组和改制，企业迫切需要提高自己的内部凝聚力和外部竞争力，从而谋求在新形势下的生存和发展。,2019/6/24,58,四、XX

20、XX股份企业文化建设回顾,为实现这一目标，企业就必须进行结构性变革，而变革的核心内容就是创建有力的企业文化。然而现行企业恰恰缺乏的就是企业文化中的观念意识。具体表现在：缺乏市场意识、竞争意识、学习意识、服务意识、品牌意识、知识创新意识、集团整体意识、强化管理意识。,2019/6/24,59,四、XXXX股份企业文化建设回顾,3、企业面临的机遇、挑战和应对 机遇 挑战 应对,2019/6/24,60,四、XXXX股份企业文化建设回顾,3、企业面临的机遇、挑战和应对 机遇 外部机遇： 北京市旅游业将有大的发展，对汽车服务业来说有大的市场商机。市场经济运行将更加规范化。,2019/6/24,61,四

21、、XXXX股份企业文化建设回顾,内部优势： 拥有光荣的历史和引以为傲的国宾车队。 四业态联合带来关联一体化优势。四业态目前在市场上占有一定的地位。,2019/6/24,62,四、XXXX股份企业文化建设回顾,挑战和威胁 北京市在XXXX四个业态所在的行业，市场竞争将更加激烈。传统经营观念受到巨大冲击。现有资源未得以充分利用，没有真正建立起企业的核心竞争力。,2019/6/24,63,四、XXXX股份企业文化建设回顾,应对 思路：改变经营观念，建立核心竞争力， 把握机遇，迎接挑战。 手段：实施文化战略，强化品牌和服务。,2019/6/24,64,目 录,一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、

22、企业宗旨和目标 四、XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造,2019/6/24,65,五、基于竞争能力的企业文化塑造,五、基于竞争能力的企业文化塑造 1、营造企业文化 2、打造现代企业的经营理念 3、企业文化与企业形象,2019/6/24,66,五、基于竞争能力的企业文化塑造,基于竞争能力的企业文化塑造,MI BI VI,企业形象,2019/6/24,67,五、基于竞争能力的企业文化塑造,1、营造企业文化 精神文化 制度文化 行为文化 物质文化,2019/6/24,68,五、基于竞争能力的企业文化塑造,精神文化是支撑企业文化体系的灵魂，其核心内容： 企业精神 营建以“忠诚

23、、敬业、创新、求实、团结”为企业精神的文化。 经营哲学 树立以“市场为导向”的经营哲学。 企业价值观 建立“以人为本”的企业价值观。,2019/6/24,69,五、基于竞争能力的企业文化塑造,制度文化,精神文化企业精神 经营哲学 价值观,行为文化,物质文化,企 业 文 化,2019/6/24,70,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业精神 营建以“忠诚、敬业、创新、求实、团结”为企业精神的文化。企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志态度和思想境界。它可以激发企业员工的积极性增强企业的活力。,2019/6/24,71,五、基于竞争

24、能力的企业文化塑造,XXXX个性表现在： 1）、50多年的历史 2）、国宾车队光荣和尊严的象征,2019/6/24,72,五、基于竞争能力的企业文化塑造,党和国家赋予企业的政治使命“国宾车队”要求企业员工具有“忠诚”、“敬业”、“奉献”、“团结”的企业精神，同时这种光荣和尊严又激励了员工的工作热情。,国宾车队、光荣历史,忠诚、敬业、奉献、团结,要 求,激 励,2019/6/24,73,五、基于竞争能力的企业文化塑造,现代意识：参与：让员工参与管理，使员工成为真正的主人公，从而充分调动员工的积极性。协作：是现代企业精神必须强调的重要内容。员工只有团结协作、齐心协力，才能使企业凝聚在其发展的目标上

25、。,2019/6/24,74,五、基于竞争能力的企业文化塑造,奉献：是与企业社会责任相联系的一种企业精神，能提高企业的美誉度，强化企业的道德责任感。创新：当代科学技术的飞速发展，要求企业具有快速应变能力，企业要生存和发展，就必须具有快速应变能力和知识创新能力，没有知识创新，企业就没有生命力。因此知识创新能力成为现代企业生存和发展的必需能力。,2019/6/24,75,五、基于竞争能力的企业文化塑造,求实：企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，必须屏弃传统企业虚夸浮躁的经营作风，要实事求是，踏踏实实解决企业中存在的问题。求实精神成为推动企业获胜的基石。,2019/6/24,76,五、基于竞争能

26、力的企业文化塑造,企业精神的提升,XXXX个性： 忠诚、敬业 奉献、团结,参与、协作 奉献、创新、求实,现代意识：,忠诚、敬业、创新、求实、团结,2019/6/24,77,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业精神的诠释 忠诚：党和国家赋予XXXX神圣的使命国宾车队，既是光荣，又是职责。我们绝不能辜负这一期望，继承光荣传统，对党忠诚。 敬业：企业要对社会、股东、顾客、员工负责，就要求每一员工兢兢业业，敬职守则，为企业做贡献，为社会做贡献。,2019/6/24,78,五、基于竞争能力的企业文化塑造,创新：企业要生存、要发展，仅有激情和热情还远远不够，还应有以知识为动力的新思想、新方法和新技术，即要

27、有创新精神。 求实：企业对社会根本的贡献在于为社会增收和创效益，要的是扎扎实实的成就，而不是夸夸其谈的浮躁。 团结：个体的能量是有限的，只有大家团结起来，齐心协力才能使企业朝着即定的目标发展壮大。,2019/6/24,79,五、基于竞争能力的企业文化塑造,经营哲学 树立以“市场为导向”的经营哲学。市场是企业经营管理的出发点和归宿，是企业一切管理活动的依据，也是企业经营哲学的核心。企业家在确立以市场为导向的企业经营哲学的过程中，为适应信息化的社会，必须强化对全体员工的学习、教育和培训，树立市场意识，提高现代经营管理水平。,2019/6/24,80,五、基于竞争能力的企业文化塑造,学习、教育和培训

28、应是复合式的，多向的和多线互动的。需要一支理论水平高，对市场和企业管理的发展走势看得很清晰的参谋队伍，以帮助企业把握现实的、潜在的、未来的市场。,2019/6/24,81,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份伴随着光荣的历史，发展成为今天具有现代企业制度的大型关联一体化的集团公司，即沉淀有企业独特的荣誉特性，又沉淀有旧有传统体制的经营机制。在时代飞速变革的今天难于适应现代企业管理的需要。尤其缺乏市场观念意识。即市场意识、竞争意识、学习意识、服务意识、品牌意识、知识创新意识、集团整体意识、强化管理意识。,2019/6/24,82,五、基于竞争能力的企业文化塑造,参谋队伍,市场意识 竞争意

29、识 学习意识 服务意识 品牌意识 知识创新意识 集团整体意识 强化管理意识,全体员工,学习、教育和培训,企业文化的 其它方面,2019/6/24,83,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业价值观 建立“以人为本”的企业价值观。如何看待股东、员工、顾客、公众的利益，如何处理这些利益关系，一定程度上反映了以人为本的企业价值观，以人为本就是把人视为管理的主要对象和企业的最重要资源。,2019/6/24,84,五、基于竞争能力的企业文化塑造,股东对企业拥有所有权，有投资增值的需要。 管理者有权力、地位、成就感和与取得其贡献相适应的经济报酬的需要。 员工是企业生存和发展的根本，具有多元化的价值需求。 顾

30、客有获得质量高、价格低、方便快捷的产品和服务的需要。,2019/6/24,85,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业只有持续地以人为本、不断创造解决人的需要的新途径，才能不断创造更高的效率和效益。,企业,企业发展,满足人的需求,2019/6/24,86,五、基于竞争能力的企业文化塑造,对员工：知识经济时代，员工多元化的价值追求不仅仅是需要满足的需求，而且是创造力的源泉。时代将给企业带来新的机会，快速、激烈的竞争将是迫使企业越来越趋向民主化，因为这是取得竞争优势的唯一途径。人的自我实现的价值在于创造，知识和能力将构成企业新的价值基础。,2019/6/24,87,五、基于竞争能力的企业文化塑造,人

31、的自我实现的价值 在于创造,挑战,企业新的价值基础 是知识和能力,名人,2019/6/24,88,五、基于竞争能力的企业文化塑造,对员工：知识经济时代的企业组织形式也要适应以人为本的价值观，组织制度要考虑到人员的职业、举止、爱好、脾气、秉性，以及他们可能的发展方向。应以人际关系能力和善于把握方向为主要考察对象，使人才资源能各尽其所、发挥特长，使各类人才都能在自己选择的专业和道路上不断实现自我价值，不断取得他应有的经济、社会和自我需求的满足。,2019/6/24,89,五、基于竞争能力的企业文化塑造,对顾客：知识经济时代，产品的整体概念由核心产品、形式产品（形体产品）和扩大产品（附加产品）三个基

32、本层次组成。企业销售的绝不只是特定的作用价值而必须是反映产品的整体概念的一个系统。在日益激烈的竞争环境中，扩大产品给顾客带来的附加利益，已成为竞争的重要手段。为此企业必须研究顾客，把握顾客的需求，真正全心全意服务于顾客。,2019/6/24,90,五、基于竞争能力的企业文化塑造,全心全意服务于顾客,2019/6/24,91,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业精神,忠诚、敬业、创新、求实、团结,经营哲学,以市场为导向,企业价值观,以人为本,精神文化,2019/6/24,92,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份一直以来坚持贯彻“以人为本”的价值观念。对内以员工为本，在生活上关心爱护员工

33、，为增强企业的凝聚力，向心力，开展各种形式的“聚心工程”和“十百千工程”。然而仅有这些是远远不够的。对管理人员需要以知识和能力做为企业新的价值标准，从员工的自我实现价值（创造）着手制定组织制度，使人才资源各尽其所，发挥特长。,2019/6/24,93,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份坚持贯彻“以人为本”的价值观念。对内以员工为本，还应体现在对一线员工应从员工的归属、友爱、尊重需要为出发点制定服务规范，从根本上改变“管理司机”的思想，从“服务司机”的思想出发，研究他们的价值需求，使他们能自觉自愿地维护企业形象，并能实现自我价值的满足。,2019/6/24,94,五、基于竞争能力的企业

34、文化塑造,XXXX股份坚持贯彻“以人为本”的价值观念。对外顾客至上，以“真心为宾客”为其服务宗旨，为首都做出了具大的贡献，赢得了“XXXX”的美誉度。然而，面对激烈的竞争压力，企业只有持之以恒地坚持宾客至上的原则，才能最终赢得发展。为此，应对员工进行坚持不懈的岗位培训，不断提高员工的服务素质，将企业的服务理念深入到每个员工的内心，从而为顾客提供优质服务，让顾客感受愉悦和满意。,2019/6/24,95,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份坚持贯彻“以人为本”的价值观念。针对企业内部四个业务单位各自为阵、不相往来的问题，企业应从“真心为宾客”的服务理念出发，教育、培训员工，真正意识到服务

35、兄弟单位也是服务宾客的观念，团结互助，从而为充分发挥整个企业集团的关联一体化优势打下坚实的基础。,2019/6/24,96,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份“以人为本”的企业价值观,一线员工,宾客至上,中层管理 人员,高层领导 人员,从知识和能力出发 激励和约束员工,从服务员工出发 管理员工,2019/6/24,97,五、基于竞争能力的企业文化塑造,制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求。这种“规范性”是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着企业的每一个人，企业工艺操作规程、厂规厂纪、经济责任制、考核奖惩等都是企业

36、制度文化的内容。,2019/6/24,98,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业制度文化作为企业文化中人与物、人与企业运营的中介和结合，是一种约束企业和员工行为的规范性文化，它使企业在复杂多变、竞争激烈的经济环境中处于良好的状态，从而保证企业目标的实现。,规范性文化,2019/6/24,99,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业制度文化是企业文化的重要组成部分，制度文化是一定精神文化的产物，它必须适应精神文化的要求，人们总是在一定的价值观指导下去完善和改革企业各项制度的，企业的组织机构如果不与企业目标的要求相适应，企业的目标就无法实现，卓越的企业总是经常用适应企业目标的企业组织结构去迎接未来，

37、从而在竞争中获胜。,2019/6/24,100,五、基于竞争能力的企业文化塑造,领导体制 组织机构 管理制度,制度文化,精神文化,行为文化,物质文化,企 业 文 化,2019/6/24,101,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业领导体制受生产力和文化的双重制约，在不同时期反映不同的企业文化。它影响企业组织机构的设置，制约着企业管理的各个方面。所以领导体制是企业制度文化的核心内容。,其它制度,领导体制,2019/6/24,102,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业组织机构是企业为了有效实现企业目标而筹划建立的企业内部各组成部分及其关系。不同的企业文化，有着不同的组织机构。影响企业组织机构的不

38、仅是企业制度文化中的领导体制，而且，企业文化中的企业环境、企业目标、企业生产技术及企业员工的思想文化素质等也是重要因素。组织机构形式的选择，必须有利于企业目标的实现。,2019/6/24,103,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定或条例，包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。企业管理制度是实现企业目标的有力措施和手段。优秀企业文化的管理制度必然是科学、完善、实用的管理方式的体现。,2019/6/24,104,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份是以现代企业制度

39、规范进行全面改制的，是适应时代的需要，体现时代特色的企业文化制度。但不能否认企业内部还存在很多制度和机构组织不健全，不完善的问题。比如有些部门的职责、任务、权力、义务不明确，有些部门的设置不尽合理，各部门的工作协调不顺畅，各项管理制度还有待于科学化、完善化、实用化。,2019/6/24,105,五、基于竞争能力的企业文化塑造,国有企业较突出的问题在于人事管理制度上，XXXX股份的一个重要问题同样也在于人事管理上，一方面由于旧的国有体制历史的沉淀，致使一些管理观念、管理模式、管理手段、人力资源开发上已不能应对新经济时代，另一方面现有一些人员的工作素质不是很高，极大地影响着企业的经营效益。,201

40、9/6/24,106,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份的各种制度需要不断地科学化、完善化、实用化，这就要求各级领导和组织部门以企业精神文化的理念为主导，深入研究不断变革的外部环境，深入研究不断变化的市场，必要时请外部管理咨询专家对企业进行诊断和分析，提出具有创新且实用的方案，并加以贯彻和执行，使企业的制度文化有利于企业目标的实现。,2019/6/24,107,五、基于竞争能力的企业文化塑造,研究企业内、外部变化,进一步完善各项 组织、管理制度,诊断企业,2019/6/24,108,五、基于竞争能力的企业文化塑造,行为文化企业在塑造自己的行为文化时，必须建立： 企业行为的规范 企业人

41、际关系的规范 公共关系的规范 服务行为规范,2019/6/24,109,五、基于竞争能力的企业文化塑造,制度文化,精神文化,行为文化 行为规范 人际关系规范 公共策划 服务行为规范,物质文化,企 业 文 化,2019/6/24,110,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业行为的规范在企业运营过程中，必须承担一定的责任，为此企业家的行为、企业模范人物的行为以及企业全体员工的行为都应有一定的规范。在规范的制定和对规范的履行中，就会形成一定的企业行为文化。,2019/6/24,111,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业的责任，要求企业在自身谋取利益时必须采取保护和增加社会利益的行为，保护消费者的利

42、益是企业行业规范的重要内容。在企业文化建设中“品质文化” “服务文化”教育是必不可少的重要环节。,2019/6/24,112,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业人际关系的规范是一场意识革命和全新价值的创造。在企业内部，员工的一举一动、一言一行都体现着企业的整体素质，将企业的理念、价值观贯彻在企业的日常运行中、员工的行为中，最重要的就是确立和通过管理机制实施这些规范。,2019/6/24,113,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业的对外关系主要指企业经营面对不同的社会阶层、市场环境、国家机关、文化传播机构、主管部门、消费者、经销者、股东、金融机构、同行竞争者等方面所形成的关系。企业不仅要面对

43、竞争，而且要勇于竞争。要在竞争中树立自己的良好形象，处理好各种关系，最终使企业获得经济与社会效益的双丰收。,2019/6/24,114,五、基于竞争能力的企业文化塑造,处理好人际关系，很大程度依赖于有效地培训，通过反复演示，反复练习，从规矩的学习演变到自觉的行为。培训的方法有：讨论与座谈，演讲与模范报告，实地观摩与示范演练，重复性演示与比赛，在实际工作中纠正不符合规范的行为偏差，边检查，边纠正。,有效的培训,2019/6/24,115,五、基于竞争能力的企业文化塑造,公共关系的策划及其规范企业公共关系活动的作用：树立企业信誉，分析企业环境，协调处理组织与公众间的矛盾，提供企业形象、公众心理、公

44、众对企业政策的评价咨询，作双向沟通以达到与公众协调的目的，社会交往，为企业创造和诣融洽的社会环境。,2019/6/24,116,五、基于竞争能力的企业文化塑造,公关策划应当遵循以下规范：公众利益优先独创性与连续性相统一计划性与灵活性相统一,2019/6/24,117,五、基于竞争能力的企业文化塑造,服务行为规范服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度的重要环节。人人都知道服务的重要性，但在实际操作中往往存在许多问题。,2019/6/24,118,五、基于竞争能力的企业文化塑造,一个企业要在市场竞争中取胜，必须努力赢得人心：一方面要赢得企业员工的心；另一方面必须赢得顾客的心。以优质高效的服

45、务活动和服务行为不断争取顾客、赢得顾客的心，是企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争致胜的主要原因。所以，良好的服务形象是企业的无形资产，是企业形象增加附加值的永恒法宝。,2019/6/24,119,五、基于竞争能力的企业文化塑造,企业行为的规范 企业人际关系的规范 公共关系的规范 服务行为规范,良好的企业形象,竞争制胜的法宝,2019/6/24,120,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份经过改制、重组后，现行企业的行为文化建设在公司总部的企业对内人际关系的规范上做了不少的工作，且卓有成效。然而做为集团整体，行为文化建设在一些方面还很欠缺，尤其在基层四个业态，服务行为规范没有真正得以贯

46、彻执行，很大程度上影响了企业的对外形象，影响企业的美誉度，影响企业的最终收益。,2019/6/24,121,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份是汽车服务性行业，要建设企业的行为文化，提高企业的美誉度，提高利润就必须以基层四个业态为重点，加强服务行为规范的培训和教育，把企业的精神文化理念让每一个员工都能深入地、透彻地理解，并能在日常的工作中真正贯彻执行。,2019/6/24,122,五、基于竞争能力的企业文化塑造,制度文化,行为文化,物质文化,精神文化,2019/6/24,123,五、基于竞争能力的企业文化塑造,物质文化时代不同人们的价值观念也有所不同，为适应人的心理和审美的变化，物质

47、文化的构建应遵循以下原则： “品质文化”的规范 技术审美 顾客愉悦,2019/6/24,124,五、基于竞争能力的企业文化塑造,制度文化,精神文化,行为文化,物质文化 品质文化 技术审美 顾客愉悦,企 业 文 化,2019/6/24,125,五、基于竞争能力的企业文化塑造,“品质文化”的规范品质文化原则，即强调企业产品的质量。产品的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命，持续稳定的优质产品，是维系企业商誉和品牌的根本保证。,2019/6/24,126,五、基于竞争能力的企业文化塑造,技术审美原则消费者首先是用眼睛来观察商品，然后才在他的头脑中加深印象，并试图来认识他所看到的一种产品对他具有什么

48、意义。现代消费者购到一件商品，并非仅仅为了购买商品的物理功能或效用，也并非只是为了取得商品的所有权，他更希望通过购买商品，从中获得一系列心理的满足和愉悦感。,2019/6/24,127,五、基于竞争能力的企业文化塑造,顾客愉悦原则企业通过产品、商店和广告等途径，在企业与消费者之间构造一个愉快关系的场合，一切营销活动，不过是构造愉快关系场合的中介。,2019/6/24,128,五、基于竞争能力的企业文化塑造,产品不仅意味着一个特质实体，而且还意味着顾客购买他所期望的产品中所包含的使用价值、审美价值、心理需求等一系列利益的满足。顾客愉悦原则包括品质满意、价格满意、态度满意和时间满意。,2019/6

49、/24,129,五、基于竞争能力的企业文化塑造,商业伦理强调“信义经商”、“和气生财”，良好的企业形象可以使消费者信赖企业，建立稳定的顾客关系，保证企业商品销售无阻、顾客盈门。树立良好的信誉和企业形象，是企业立于不败之地的可靠保证。从这个意义上说，顾客愉悦原则就是“服务文化”。“服务文化”首先要强调的就是商业道德和商业伦理。,2019/6/24,130,五、基于竞争能力的企业文化塑造,服务文化,品质满意 价格满意 态度满意 时间满意。,2019/6/24,131,五、基于竞争能力的企业文化塑造,XXXX股份是一个属于汽车服务行业的大企业，其业务均是围绕汽车进行的。企业文化的塑造就是要以“服务文化”为中心，强化服务意识，强化顾客意识，以顾客满意为最高要求。多年来，企业就是在“真心为宾客”的服务理念下，走过半个世纪的。,2019/6/24,132,五、基于竞争能力的企业文化塑造,然而在服务业飞速发展的今天，“服务文化”已被企业界普遍接受，以为顾客提供歧异的优质服务为重要手段来争夺顾客资源的竞争变得日益激烈，为此XXXX股份必须进一步深化服务意识，以各种文化建设为契机，坚持不懈地开展学习 、教育和培训，让“提供优质服务”深入到每个员工的心中，在服务中进行换位思维，多为顾客着想。,