1、目录一、客户关系管理定义 2二、物流企业客户关系管理特点 .2（一）客户双向性 3（二）客户忠诚持续性差 3（三）缺乏统一的行业评价标准 .3（四）客户关系管理软件应用比例不高 .4（五）缺乏与客户沟通 4三、顺丰速运客户关系管理分析 .4（一）高水准基本服务 优质的快件托运服务 .41.寄件方式 .52.快件追踪 .53.电商服务 .5（二）独特的增值服务 61.代收货款 .62.保价服务 .63.虚拟地址 .64.签单返还 .65.特殊入仓服务 .76.夜晚收件 .77.超时退费 .78.生鲜速配服务 .79.客户资源管理 .7（三）进军供应链上游 顺丰商城 .9（四）O2O 发力 线下网
2、购服务社区店 10（五）不断完善的服务网络 .10（六）辅助软件服务 12（1 ）顺丰速运通- 电脑版 .12（2 ）顺丰速运 手机客户端 .12（3 ）大客户发件管理系统 .12（4 ）顺丰优选-APP 端 12（七）文化附加值 12四、结论 13参考文献 142物流企业客户关系管理研究以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。最早提出该概念的 Gartnet Grooup 认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。随着理论和经济的发展，CR
3、M 理论不断地完善和成熟。本文把现代 CRM 的关键要点总结如下： 目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。 方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。 方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。 作用：客户资源是企业最大的财富。CRM 能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。二、物流企业客户关系管理特点物流是重要的生产性服务行业，其运作的本质是为了进行客户服务。物流是以提供客户导向服务为主体的业务类型。客户服务是真正驱动供应链物流的动力将恰当的产品在恰当的
4、时候以恰当的数量及无货损与无货差地送达到恰当客户手中的原理。目前我国物流企业发展参差不齐，客户关系管理在不同企业中应用的广度和深度都有很大的差距，客户关系管理系统建设处在比较初级的阶段。以下是3目前我国物流企业客户关系管理主要特点：（一）客户双向性传统的商业交易，货物的运输时由供方负责或者需方自行解决。随着社会经济的发展和社会分工的进一步细分，物流企业在供方和需方之间扮演了运输货物的桥梁角色。物流企业既不属于生产者也不属于消费者，它是运输服务的提供者。服务过程中，物流企业不仅要面对发货人也要面对收货人，这就是物流企业的客户双向性。客户双向性决定了物流企业客户关系管理有以下特点：物流企业作为一个
5、桥梁角色必须协调好发货人的服务标准和收货人的收货要求。服务质量是发货人和收货人共同体验的，只要其中一方的不满意就会发生客户流失，随之另一方也会流失。如果双方对服务都感到满意，会使得客户加倍忠诚。整个服务过程要求透明度高，供方和需方能够实时对货物进行追踪。（二）客户忠诚持续性差随着各项支持物流行业发展政策的出台，涌现一大批物流企业。有相当一部分的没有资质的物流企业业务操作能力不足，为招揽客户随意降价，导致客户流失转移现象十分明显。这一点主要体现在快递企业。我国快递行业的发展还处于一种比较粗放的阶段，快递行业的同质化服务现象很严重，这不仅不利于市场资源的合理配置而且还会给培养客户忠诚带来很大的难度
6、。比如， “四通一达”的主要订单来自淘宝等电商企业，在业务内容上并没有很大的差别，客户往往是随意选择或者由卖家代替他们选择快递公司。这就导致客户满意度不高，容易流失转移，最终难以形成客户忠诚。（三）缺乏统一的行业评价标准一个行业的健康发展离不开标准化。同样，物流行业要想顺利进行客户关服务 服务物流企业 收货人（消费者）发货人（经销商）图一：物流服务对象4系管理就必须要有一套完整的行业标准服务评价体系，从而可以用来让企业明确自己在该行业中的地位和明确企业的努力方向。（四）客户关系管理软件应用比例不高实施客户关系管理就得收集大量的客户数据并进行数据分析。目前在我国应用客户关系管理软件的企业不多，甚
7、至有些企业连这个意识也没有。从客户数据中挖掘出客户新的需求是现代企业区别传统企业的一个重要标志，若一个企业能源源不断满足客户现有需求并为客户的潜在需求而努力，那么客户会对这个企业产生信任并成为忠诚客户。以 UPS 为例。一个新的消费者下了一个订单，UPS 去送账单的时候就会首先记录消费者的基本信息。并且建立一个消费者档案，以后一旦需要，计算机会自动声场报告，很清楚地告诉 UPS，这个消费者这个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的消费者信息。目前我国物流企业在这方面还需继续努力，不管从意识上还是行动上，都要与时俱进。（五）缺乏与客户沟通一
8、直以来，客户只会在想投诉或者有疑问的时候才会拨通企业的客服电话。这种顾客单向的主动沟通往往会把企业置于一个被疑问被批评的角色，企业往往需要耗费较大的时间成本去解决这些问题。客户关系管理很重要的一点就是强调企业和客户之间的沟通，有效的沟通能提升客户对企业的信任度。随着科技的发展，沟通手段日新月异。企业可以应用各种手段和客户开展沟通，比如定时给客户发送邮件、开设官方微博和官方公众账号、客户打电话等。企业主动地去诱导客户参与沟通，这体现了对客户的尊重。三、顺丰速运客户关系管理分析（一）高水准基本服务优质的快件托运服务基本服务是一个企业主要业务的体现，也是消费者最经常接触到企业的服务。目前，在我国快递
9、行业中，顺丰的口碑向来是最好的。2014 年 1 月 28 日，5国际邮政局公布了去年下半年快递服务时限准时率测试结果和去年快递服务满意度调查结果，其中顺丰在这两项测试中明显领先于同行业其他企业。为不断迎合消费者不断变化的需求，顺丰不管是从寄件方式还是信息查询上都做了很多努力。基本服务的好坏决定了客户对企业的评价，也影响了现有客户对企业的满意度和忠诚度。优质的基本服务能使得客户对服务和企业感到满意，并逐步建立一种信任关系，从而形成一种忠诚，最后有利于企业延长客户生命周期和挖掘客户价值。1.寄件方式如今顺丰速运的渐渐方式分为两种：线上寄件和线下寄件。线上寄件包括：顺丰速运官网寄件、顺丰速运通手机
10、客户端寄件、微信寄件三种方式。线下寄件包括：电话寄件、服务网点寄件、送件时寄件、嘿客寄件、合作便利店寄件。顺丰速运通过打通线下线上两种方式，目前已经建立起比较完善、便捷的寄件渠道，这为顺丰速运融进消费者生活提供了重要途径。2.快件追踪消费者有四种方式可以对快件进行追踪，分别是：利用单号查询、利用邮件查询、利用短信查询、无运单号查询。消费者可以在顺丰官网追踪快件，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。3.电商服务图二：我国快递行业服务价格趋势图6近日，为抢夺电商市场，顺丰速运一改高价策略，推出了电商优惠服务。顺丰快递公司宣布推出电商速配、电商特惠、
11、顺丰小盒、商盟惠、绿色通道等电商惠系列产品，其中“顺丰小盒”的同城价格仅为 8 元，跨省价也只有 12 元。顺丰小盒是顺丰速运针对电商市场的一个特色服务之一。电商速配和电商特惠是本次电商惠系列的基础产品，是顺丰快递针对目前电商市场特点和需求而推出。“顺丰小盒”主要针对微小快件，货物体积需要在 1200cm3 以内、重量在200g 以内才可以使用，它更多地是满足部分客户的体验。 “顺丰小盒”的准入门槛也从原来的每月 2000 单的标准降至“千单入门” 。此外，一些没达到要求的小商家还可以联合 500 米内友商，以“商盟惠”的形式拼单满足票件要求。当商家将货物批量送到分点部或中转场，顺丰快递还将开
12、辟“绿色通道” ，商家能享受更低的折扣优惠。（二）独特的增值服务增值性服务是 CRM 经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。1.代收货款顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。
13、2.保价服务在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向顺丰速运声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速运将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。3.虚拟地址为满足客户个人信息的保密性和安全性需求，顺丰推出虚拟地址服务。收件客户无需提供详细地址，运单收件地址仅填写附近的顺丰服务网点或合作便利店的地址编码，当快件到达指定网点后，会以短信通知客户，客户凭短信和有效证件前往网点自取快件。74.签单返还应客户需求，顺丰在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。5.特殊入仓服务若派件地址为码头、机场、物流公司/中心/ 仓库、保税区、
14、海关监管区等地址，顺丰速运提供特殊入仓服务，并按标准收取相关附加服务费，同时可为客户提供垫付入仓费服务，以减少当时客户沟通成本及提升派送时效。6.夜晚收件环渤海、长三角、珠三角地区的客户在正常截单时间后有快件互寄需求时，顺丰仍然可以提供收件服务，并且保障正常的时效。7.超时退费针对大陆地区互寄的标准快递、即日到产品快件，顺丰速运推出“超时退费”服务，即当经我司托运快件的送达时间超过了顺丰速运承诺的退费时效，且经确认不属于超时退费免责条款范围内的情形时，客户可申请抵免运费。8.生鲜速配服务生鲜速配是食品电商类（生鲜、冻品）月结客户在发货时可选择的一种增值服务，通过保障生鲜类快件的配送时效，在各环
15、节优先配载、优先派送，从而达到保证生鲜快件品质的目的。9.客户资源管理与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施 CRM 的企业都十分重视的。在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。8（1）客户细分表一：顺丰速运的客户划分体系理想中的客户管理体系服务菜单客户类型定义 客户需求 服务策略营销模式销售渠道 基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在
16、10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流（快递）与服务方案服务立项大客户销售专员咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案VIP客户客户贡献度在 1-10 万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1 个客户专员负责30-40客户的维护对接工作VIP 客服代表1、分支机构集中付款2、国内第三方支付3、指定时间收派4、赠送打印设备（高端客户）5、绿色服务通道6、服务流程简化中端客户客户月贡献度在 2000-1万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客
17、户管理师1、日常管理2、物料直接配送3、电子账单4、客户自助服务5、电子专刊6、业务主动推荐7、积分主动兑换普通客户客户月贡献度在 300-2000 万元在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务随机适应与定期调整服务的流程热线流动客户客户性质小、散，月贡献度在 300 元以下能够提供便捷的服务完善服务与流程品牌吸引热线1、下单2、快件跟踪3、理赔4、投诉5、建议和需求6、网上服务7、MSG 短信服务9（2）客户管理手段顺丰实行会员制度，消费者成为顺丰会员后可以享受积分、积分兑换、获得赠礼等福利。相比之下，国际快递巨头 UPS 通过自建 ICRS 系统（国际消费者关系管理系统）记录每一笔交
18、易信息。这个系统不仅能为消费者提供查询信息，而且使得整个业务运行透明化。这种业务运行的透明化，是 UPS 获得消费者满意度的重要手段。顺丰速运在客户资源管理信息化深度上还有待加强。顺丰和客户沟通主要方式是：网络沟通、客户电话沟通、E-mail、传真、短信、与快递员沟通。要做到有效的客户沟通离不开以下几点：便捷多样的沟通途径。顺丰为顾客提供了便捷多样的沟通渠道，这为企业和顾客之间的沟通提供了极大的便利。同时，便捷多样沟通渠道能提升顾客的沟通意愿，企业也能更快速便捷地获得顾客的意见和建议来改进自己的产品和服务。低成本的沟通方式。可快递行业的顾客是对价格高度敏感的群体，如果沟通的成本太高，绝大部分顾
19、客会选择其他代替者。有效解决问题的能力。对于客户提出的问题要积极有效解决，不能流于形式。一个问题的有效解决不仅能增强客户的忠诚度而且还能为企业带来良好的口碑效应。良好的沟通技巧。客户是一个性格悬殊的群体，如何针对不同性格的客户采用适当的沟通方式是成功沟通的前提之一。主动的沟通。一般情况下，顾客是在要投诉或者有疑问的情况下才主动与企业沟通。这样单向的沟通不利于长期的客户培养，因此，企业要主动地区顾客沟通。这样能让顾客感觉到自己被尊重，从而提升顾客的满意度和忠诚度。（三）进军供应链上游顺丰商城顺丰优选是由顺丰速运倾力打造，以全球优质安全美食为主的网购商城，覆盖生鲜食品、母婴食品、酒水饮料、营养保健
20、、休闲食品、饼干点心、粮油副食、冲调茶饮及美食用品等品类，现有商品数量超过一万余种，其中 70%为进口商品。顺丰优选秉承顺丰速运的服务理念和物流优势，力求用物流缩短供应链，减少中间流通环节，为消费者提供更多优质低价、地道美味的商品；同时顺丰优选顺利获得国家进出口商资质，逐渐发力国内、外原产地商品直采，所有直采商品支持全程溯源。 10在商品储存方面，华东、华南、华北三个综合型仓储中心内部配备专业的多温控区间仓库，可满足各类商品的存储；同时，依托全球领先 WMS 仓储管理系统，具备完善、高效的订单处理能力，为产品流程提供坚实保障。顺丰优选是顺丰速运向供应链上游进军的表现。顺丰之所以敢做电商业务主要
21、有以下优势：较完善的服务网络。顺丰的服务网络基本上已经覆盖了中国大陆，为电商业务配送奠定了基础。先进的仓库管理技术。顺丰优选主要经营生鲜食品，生鲜食品对储存的要求极高，而顺丰速运凭借自身的实力配备完善的仓储设备。原产地采购。价格是电商主要优势，顺丰速运通过原产地采购，从而减少了中间环节，减少损耗，最终为消费者提供了价低安全绿色的生鲜食品。忠诚的客户群体。凭借顺丰速运历来的声誉和口碑，电商业务的开展一开始就吸引很多人的关注、利用客户的忠诚，顺丰优选得以快速的进入市场和融入客户生活。（四）O2O 发力线下网购服务社区店顺丰最近推出了名叫“嘿客”的“网购社区服务店”全新业态。首批开业的顺丰“嘿客”共
22、 518 家，除青海、西藏外，覆盖全国各省市区。说是“店” ， “嘿客”其实不是“店”：没有货架，门店通过海报、平板电脑等方式展示商品；买卖也不是“一手交钱一手交货” ，顾客可通过二维码扫描、门店平板电脑等多种途径下单，再坐等顺丰快递上门；“嘿客”还推出衣服干洗、飞机票预订、话费充值、代缴水电煤费等多项便民服务；“嘿客”最后一项业务是老本行，客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，还能保证个人隐私。嘿客的出现，是顺丰速运进一步满足客户需求的表现，也是提升客户满意度和培养客户忠诚度的手段。近距离和消费者接触，有利于和客户交流，诱导客户反馈。与国外快递行业巨头不同，嘿客不是一个便利店，而
23、是一个网购社区服务店。这种模式与日益增长的电商需求有关，是顺丰速运抢占市场的一个主要突破口（五）不断完善的服务网络目前，顺丰的网点已经覆盖了我国大部分地区和世界的部分国家。由此可见，顺丰正在为打造国际性企业而努力。11快递企业 网络覆盖（全球） 网点覆盖（国内） 网络运输能力EMS 200 多个国家地区 2000 多个城市 17 架飞机、20000余部车辆顺丰速运 8 个国家和地区 260 个大中城市及1430 多个县级市或城镇7 架飞机、20000余部车辆由表可以看出，EMS 作为我国的国有快递企业，由于历史和体制原因，有着很强的政策优势，借助邮政普遍服务渠道，把网点覆盖到了全国各个城市，甚
24、至偏远的村落。由于受资金和市场环境限制，顺丰速运公司在较偏远的省份甚至一个网点都没有，客户在选择快递服务时，就面临一定的限制。有限的网点覆盖范围，不仅减少了客户对快递公司的选择，也降低了客户对顺丰的快递服务的满意度。在当今市场上，竞争对手也是合作伙伴，这样有利于发挥各自优势实现共赢。为弥补顺丰速运网点上的不足，顺丰速运可以和 EMS 合作，在一些偏远的地区或国家 覆盖情况中国大陆 7800 多个营业网点覆盖31 个省、自治区和直辖市香港 香港（除部份离岛）的全部区域。台湾 台湾本岛的全部区域（离岛除外）澳门 澳门的全部区域新加坡 新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）韩国 韩国全境马来西亚 马来西亚全境
25、日本 日本全境英国 英国全境美国 美国全境泰国 泰国全境越南 越南全境澳大利亚 澳洲全境12地区由 EMS 代理收发快件。双方在业务范围和服务网点上实现区域合作有利于增强各自竞争实力，能有效提升快递服务能力（六）辅助软件服务基于 CRM 客户关系管理下的业务流程添加了客户的自助服务功能，客户可自由选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，获得最新的关于快件数据;企业内部与客户打交道的各个环节，通过信息管理系统，可以在同一时间同一系统上清楚地了解整个业务流程，而无需单方面等待前一部门的通知才能进行信息更新查询。例如:目的地收派员送完快件以后把反馈信息马上发布在网络上，绕过目的地操作部这
26、一环节，客户也可以绕过客服通知这一环节直接得到快件收货信息，使整个流程效率提高，并节省了成本。（1）顺丰速运通- 电脑版“顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件，让您可以轻松便捷地管理快递业务。实现自助下单、快件追踪、运单套打、账单管理等基本功能外，还能够进行通讯录管理、快递情况分析及设置个性化操作界面，为您提供全方位的贴心服务！（2）顺丰速运手机客户端顺丰速运手机客户端是基于 IOS、Android 操作系统开发的个人快件管理软件，免费向客户提供自助下单、订单管理、服务查询等一站式掌上便捷快件服务。（3）大客户发件管理系统“大客户发件管理系统”是顺丰速运推出的 VIP 大客户自助
27、服务软件，集合发件、查询、对账等强大功能于一身，设置个性化操作界面，为您提供全方位的贴心服务（4）顺丰优选-APP 端为满足移动用户的购物需求，顺丰优选分别于 2012 年 11 月和 2013 年 10月分别推出 iOS 客户端和安卓客户端，为广大移动用户提供便捷、快速、高效的购物体验。在这里，用户只需轻轻移动指尖，生鲜、水果、零食、红酒便可送上门来。（七）文化附加值一个成功的企业离不开自身的独特文化，文化价值是企业软实力的一部分，体现了管理者的管理理念和企业社会责任。虽然打造企业的文化不能直接带来13盈利，但是能够加强员工的凝聚力和增强员工对企业的归属感与认同感。不仅如此，打造企业文化还能
28、提升企业的社会形象。近年来，顺丰在全国很多院校都成立了“顺丰奖学金”项目。这一项目旨在帮助家庭困难的学生，承担社会责任，奖励品学兼优且家庭困难的学生。四、结论在当今社会物流企业高速发展的环境下，谁能拥有最多的忠诚客户群体，谁就更容易成功。我们看到，随着社会主义市场经济的不断发展和日益增长的个性化需求，能做到牢牢把握客户数据，尊重客户，满足客户的需求的企业才能在这激烈的市场环境中生存下来。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于对客户的管理，从而提高客户满意度。14参考文献1. 叶辉. 快递企业客户关系管理研究D. 中国外资，2013.72. 物流业客户关系管理_CRM_ 系统的构架与建设_ 韩耀3. 民营快递企业客户关系管理应用研究_ 李慧琳4. 联邦快递的客户关系管理_ 方怀银5. 顺丰速运官网 http:/www.sf- 物流客户关系管理.田雪
