1、行政前台工作 SOP第一章 行政前台工作的重要性公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下 5 个问题，看看自己是否适合做前台（2 分钟思考）：1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？5 最关键的：是否具备细心、
2、耐心、迅速的反应、应变能力？其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。 前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。 要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。 应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如 offic
3、e 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。第二章 行政前台来访接待我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。知道来访意图后对号入座：第一节 接待咨询家长对于前来咨询的家长，前台引导填写海豚教育客户来访登
4、记表 ，将家长引进咨询室。海豚教育客户来访登记表包括：“您孩子的姓名” “联系方式” “短信验证码” “家长签字” “性别” “您了解到海豚教育的途径” “来访日期” “接待咨询师” “接待时间” “沟通情况” “家庭住址” “信息反馈”一、 咨询家长分类（一） 地推和自约来的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是 XX 咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安
5、排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。（二） 自己上来的家长同上（三） TMK 测评的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写6643 测评卷 ，5 到 10 分钟后帮学生批改测评卷 ，并制作测评报告交咨询师。二、突发情况：家长不愿登记怎么办？面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等， （前提是家长有等一下的意思）然后进去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口
6、，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。三、其他注意事项每天要将来访单上的信息登记在电子档里， （发给所在校区的校监） ，月底将来访的电子档发给所在校区的财务。来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务第二节 接待已经在读学生和家长对于已经报名的学生和家长到达海豚时，第一时间做好热情的接待，并在学生签到本和其他接待本上做好相应的登记。如：某某学生你来啦？某某家长过来接小孩啦？确保每位学生、每位家长只要来到海豚，你都主动跟她打过招呼，让她体会到你的热情接待。第三节 接待内部同事及领导内部同事及领导同样是我
7、们行政前台接待的对象，我们要把对客户一样的热情带给我们的同事和领导，给他们带来轻松愉悦的工作氛围。第四节 接待其他来访者接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。切记：无关人员谢绝入内。一、接待推销人员上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。二、直接说明过来找相关人员要问清找谁？然后再做相关的安排。（一） 有客人未预约来访有客人未预约来访，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。 ”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问
8、明“您是？”尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如果感觉来访者恶意，可选择先将相关人员带至空咨询室，引导相关人员接待。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。第五节 接待注意细节一、 接待客人要注意以下几点：（一）客人到来时，如果相关老师由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，
9、应该向客人提供水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。咨询室如客人错坐
10、位置，应请客人改坐。（三）诚心诚意的奉茶。客人进屋后，先让坐，后备茶。使用一次性杯子茶水要适量，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。顺序：先给客人倒茶，再给本公司人员倒茶。（四）拜访结束收尾工作：客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子或茶杯整理好，整理会议室桌椅，关闭电气设备（空调、灯、投影仪、电脑等） ，保持会议室、咨询室的整洁，以便接待下一批客人。二、 补充说明：遇到退费的家长怎么办？家长退费，有的会和这边的老师联系一下，这样，老师会和前台说一下，让前台提高注意，会告诉你看见家长应该把家长带到哪里，怎么接待。还有的家长，他不会事先和这里的老师联系，就会
11、突然过来，所以，我们前台根本就不知道什么时候会遇到，但是，一般情况下，前台要大概知道，什么时期小孩在学校会进行考试，因为家长的心态就是：小孩在我们这学习之后的效果，就来源于小孩在学校考试的结果。我们要根据这些，来判断，并且这段时期，前台就应提高警惕，要察言观色，到时，当面对突如其来的状况不会措手不及。面对态度比较好的家长，要礼貌的询问来意，确定是退费，立即通知校监来前台接待，之后，前台负责倒水给家长。面对态度不好的，并且情绪激动，面露凶色的，前台应立即走出来，挡在家长前面，防止家长直接进入校区，要礼貌用语，最重要的是要知道，家长来了要找谁，要怎么样，要快速了解，对于家长提出的问题与要求，不管怎
12、么样最后你都说好，这些都是为了能让你接下来可以让家长跟着你后面走的一个前提，最后让你说出：“家长，请跟我来。 ”只要家长愿意跟你走，一切就好办了。然后直接把家长带到周围没有学生和家长的办公室，让其坐下，然后立即通知有关负责人。第三章 行政前台电话接听通过电话，能给来电者留下这样一个印象：我们海豚教育是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着整个公司的形象。前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。接电话中，要勤说“请问” 、 “对不起” 、 “请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，海豚教育，忌以“喂”
13、开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 。对转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等” ，并马上安排好。第一节 电话接听技巧一、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒。但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录或查资料。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。二、电话铃声响过三声之内接起电话在公司内部，很多员工觉得在的人多，不一定要我接电话，或者接电话浪费我自己本身做事的时间，或者不是
14、我的电话不接也罢，抱有等等诸如此类的，能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对我们员工本身，也是员工能力的锻炼过程、同时也是工作责任心的体现。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳，工作效率不高，工作态度懒散等等。电话铃响了好几声，却不见对方来接听，终于有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂。 。 ”可以想象一下。第一时间，第一现场人接电话是非常有必要的。三、接电话第一步报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是海
15、豚教育 XX 校区” 。 切忌以“喂”开头，要勤说“请问” 、 “请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 。四、打电话，必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请 XX 接个电话”或“我找 XX 有 XX 事” ，就略显失礼。因此，应在被对方问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名是，应将自己的公司校区的名称、自己的职位、自己的姓名，同事告诉对方。我们时常会遇到只说姓名不报校区职位的，或者只报校区职位不报姓名的等等，这样会对当时的工作带来许多的不便。五、注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不
16、能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您” ，“请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢。 ”六、保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样，容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。七、复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要
17、点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 （家长要求调课）八、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。九、让客户先收线我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时
18、整个电话才算圆满结束。挂电话的动作时，先按按钮再挂电话。十、当你正在通电话，又碰上客人来访原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等片刻，然后继续通话。 “稍等片刻” ，不宜超过一分钟。此外，即使在分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“不好意思，让您久等了”十一、电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。要是事情还没有谈完，应主动拨打回去，重新拨通之后，再向对方致歉， “非常抱歉，刚刚电话中途断线了”十二、电话声音不清楚，或卡带没声音，怎么办我们有时会因
19、对方说话声音小而听不清楚，而大声地说“对不起，我听不太清楚，请大声一点？” 。正确的做法是“很抱歉，电话的声音听起来有点远，能不能请您再重复一遍”，明白无误的反问对方，并加以确认复述一遍。成功不是做你喜欢做的事，而是做你应该做的事！第二节 电话“转接”流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：（一）使用以下语句：“您好，海豚教育。 ”（二）不同的来电者可能会要求“转接”到某些人任何找管理者或领导的电话必须首先了解清楚何人、何事。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导来电者的姓名。（三）如果你知道相关的人员现在不在你必须说：“对不起，*
20、先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 （四） 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能直接让公司领导听电话。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，我们暂时不需要。 ”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了？这里是海豚教育” 。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 XXXX”。如果是
21、咨询电话，您可以简单聊后，让专业的咨询老师接听电话，要知道任何一个客户电话（call in）都是相当的重要。第四章 考勤&订餐&物品领取第一节 考勤每月月底将考勤机考勤资料导出，打印，交校区老师核对，老师核对并递交考勤资料。（员工可能会在之前已经递交了一部分考勤资料）为避免不必要的麻烦，员工在交考勤资料的时候，前台制作一张登记表，让他们本人登记所交的考勤，并签字确认。每月的 2 号，将所有的考勤仔细的整理好交到人事部。第二节 订餐一般情况下，每天九点半订中餐，下午三点半的时候订晚餐。统计餐数（每餐可多订3-4 份） ，及时电话订餐，之后仔细登记在纸质的和电子的餐表上。每月月底，将纸质的餐表和电
22、子的发给财务的杨老师，电子的发给自己所在校区的财务。第三节 物品领取物品领取分为：易耗物品和非易耗物品。易耗物品为：A3 A4 纸、纸杯、笔芯、笔等等；非易耗物品为：订书机、电脑、键盘、计算器等等半月度申请，时间为每月的 10 号和 25 号第五章 其他杂项第一节 卫生要求第一，开始一天工作之前要检查各类表格和表单使用情况，将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。第二，检查各个咨询室的门是否打开，纯水机的水是否喝完，一次性纸杯是否还有；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。 第三，平时应保持咨询室、办公区、家长等待区、前台等办公场所整洁、卫生。要定期进行打扫。（1）门
23、窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。（2）前台面，咨询办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。（3）地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 （4）咨询处严禁堆放杂物。（5）传单，海报整齐堆放，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。注意：前台、前台包干区、家长等待区、饮水机、活动室、植物、公共公共区域卫生第二节 上、下班基本操作一、上班前上班前，把总电源打开，电脑、刷卡机、荧光屏、电子相框拿出来，放在指定的位置，把家长等待区电视机、教学区电视机打开，橱窗灯打开，咨询室电脑打开。二、下班后下班后，电脑、刷卡机、荧光屏、电子相框放回活动室，把 PPT 关了，走道的门关上，并插上，然后把总
24、电源关掉，大门锁上。第三节 前台工作职责要素一、上班时间要做到“五不”：（1）不得迟到早退（2）不擅离岗位（3）不浏览无关网页（4）不准在前台吃零食、吃饭（5）不怠慢、顶撞、议论所有人员二、上班时间着装要求：前台行政人员必须严格穿着工作服，未领工作服的必须着装整洁，严肃，得体。三、上班时间要求：上班提前 5 分钟到岗，严格履行岗位职责，不得迟到早退，不得离岗，空岗，脱岗四、考勤管理要求：前台工作人员必须严格监督校区人员上下班打卡考勤，不允许老师上班时间打完卡出去办私事。禁止管理员随便更改时间。对不接受监督的员工可直接向校区总监汇报。五、基本素养禁止衣冠不整者进入公司谢绝推销者进入公司对陌生来访者（非家长的）提高警惕，弄清来意，会见何人， （所有陌生来访者都要登记）注意保护公司及员工财产安全。
