1、旅游服务礼仪 教学大纲课程编码： 课程类型：适用专业：旅游管理 授课单位：管理工程系学时：40 学分：3一、课程的性质、目的与任务：1、课程的性质：旅游服务礼仪是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。2、课程的目的：旅游服务礼仪教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。3、课程的任务：本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习
2、，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。二、教学内容及教学要求第一章 礼仪与服务礼仪一、 教学目的和要求本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。二、 教学内容1、 礼仪的界定2、 礼仪的发展3、 讲究礼仪的原则与特点4、 旅游服务礼仪的功能三、 教学重点1、 礼仪形成与发展的过程2、 现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、 东西方礼仪的不同特点和差异4、 礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系5、 创
3、新培养礼仪修养的途径第二章 旅游职业形象礼仪一、 教学目的和要求本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。二、 教学内容1、 优美端庄的仪容礼仪2、 得体庄重的仪表礼仪3、 温文尔雅的仪态礼仪4、 接待中的礼节三、 教学重点1、 仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、 仪态的概念、基本要求3、 服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装第三章 旅游交往与接待礼仪一、 教学目的和要求本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介
4、绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。二、 教学内容1、 交往礼仪2、 办公与网络礼仪3、 接待礼仪4、 美容与化妆三、 教学重点1、称呼与介绍的礼仪2、 握手礼、名片礼仪、接吻拥抱礼、脱帽与鞠躬礼、送花礼仪3、 谈话、访友待客聚会、公共场所礼节、社交十忌4、电话礼仪、不同规格的迎送礼仪第四章 礼貌谈吐礼仪一、 教学目的和要求本章主要介绍了语言的运用及语言艺术，阐述了礼貌用语在服务中的重要性及运用，讲述了问候与称呼的注意事项，使学生能够掌握一定得语言知识和应用技巧，会使用正确的旅游交际用语，提高语言修养，为做好今后的服务打下良好的基
5、础。二、 教学内容1、 语言艺术2、 礼貌用语3、 语言交谈技巧三、 教学重点1、 谈笑自如的秘诀是什么2、 如何培养良好的口才3、 旅游从业人员应遵循的语言规范第五章 公共场合礼仪一、 教学目的和要求本章阐述了公共场合礼仪的概念和基本内容，介绍了中餐宴会礼仪、西餐宴会礼仪、出行礼仪和特殊场合礼仪。通过学习本章内容，可以使旅游从业人员掌握在公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关行为规范。二、 教学内容1、 中餐宴会礼仪2、 西餐宴会礼仪3、 出行礼仪4、 特殊场合礼仪三、 教学重点1、 宴请形式的种类2、出席宴会的礼仪第六章 旅游行业服务礼仪一、 教学目的和要求本章主要介绍了旅游服务人员
6、在各岗位服务交往过程中对客服务礼仪。重点阐述了饭店前厅、客房、餐饮等部门及其各岗位的工作规范和基本技巧，导游活动中的素质和礼仪要求。二、 教学内容1、 酒店服务礼仪2、 旅行社服务礼仪三、 教学重点1、 总台接待与服务礼仪2、 客房服务应注意的礼仪规范3、 餐饮部服务礼仪规范的特点4、 导游在沟通、协调方面应注意的礼仪规范5、 导游讲解服务礼仪6、 谈判人员的礼仪要求第七章 涉外国际礼仪一、 教学目的和要求本章介绍了涉外国际礼仪的起源、特征和国际交往中的基本通则；明确了涉外接待活动的基本礼仪规范和具体做法，较全面地介绍了国际交往中的礼宾知识。二、 教学内容1、 国际礼仪概述2、 外宾迎送礼仪3
7、、 外交活动礼仪三、 教学重点1、 礼仪知识2、座次礼仪2、 礼宾次序第八章 我国主要客源国礼仪习俗一、 教学目的和要求本章较系统、清晰的介绍了亚洲地区、美洲和大洋洲地区、欧洲地区、非洲地区等主要客源国的节庆风俗、礼貌礼节、饮食习惯及禁忌。了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常必要的。二、 教学内容1、 亚洲主要客源国礼仪习俗2、 大洋洲主要客源国礼仪习俗3、 北美洲主要客源国礼仪习俗4、 欧洲主要客源国礼仪习俗5、 非洲主要客源国礼仪习俗三、 教学重点1、 各国礼俗2、 各国禁忌3、 感恩节、圣诞节、枫糖节、沐浴节、惠风节三、教学时数分配表章节 主要内容 理论第一章 礼仪与旅游
8、服务礼仪 4第二章 旅游职业形象礼仪 8第三章 旅游交往与接待礼仪 4第四章 礼貌谈吐礼仪 4第五章 公共场合礼仪 6第六章 旅游行业服务礼仪 4第七章 涉外国际礼仪 4第八章 我国主要客源国习俗与礼节 6合计 40四、课程考核要求说明1.课程考核包括平时成绩（包括作业情况、课堂讨论）占 30%，期终成绩占 70%予以综合评价。2建议开展灵活多样的教学形式，比如外出参观，实地教学，即使在学校课堂上教学形式也应该活泼，创新，避免教师单纯说教，学生被动接受的情况。五、参考教材：旅游服务礼仪与实训，中国旅游出版社，2014 年。旅游服务礼仪，北京理工大学出版社， 2010 年。旅游礼仪，机械工业出版社，2006 年。
