1、1如何制订质量方针、质量目标按照 GB/T19001-2000 标准的要求，组织在建立质量管理体系时，必须明确组织的质量方针和质量目标，并形成文件，定期对质量方针和质量目标进行评价。在审核中如何对质量方针和质量目标作出客观、公正的评价，笔者认为，应把握以下几点：一、宗旨是制定质量方针的依据（宗旨 方针 目标 职责 可测量）标准指出：应确保质量方针“与组织的宗旨相适应” 。因此，审核质量方针时，应首先了解组织的宗旨是什么。目的是掌握组织质量方针的适宜性、充分性和有效性，质量方针不能是空洞的口号。有人认为：小企业根本不可能考虑什么“宗旨” ，不必提出此要求。笔者认为，组织无论大小，都存在组织的“宗
2、旨” ，关键是如何审核。如果你直接问：“组织的宗旨是什么”？有的领导的确不知道如何回答。但是你问：“您想把公司办成一个什么样的企业？发展的目标是什么？将来公司要达到什么水平”？我想领导都可以滔滔不绝地说出远大的理想或奋斗的目标。术语的“质量方针”注 1 指出：“通常质量方针与组织的总方针相一致” 。因此，宗旨也可以理解为“组织的总方针” ，只有了解组织的宗旨以后，才能判断出质量方针是否与组织的宗旨相一致，质量方针是否能确保组织总方针的实现。比如税务机关的宗旨是：“法制、公平、文明、效率” ，某税务机关的质量方针就确定为：“依法治税、公平合理、文明服务、持续改进” 。另一个税务机关的质量方针确定
3、为：“服务-让纳税人满意，征收-请共和国放心，体系-保持持续改进” 。只有质量方针和组织的宗旨结合起来，质量方针的制定才有实际意义。质量方针是否与宗旨相适应，一般在进行文审时，可能不一定能了解清楚，但是在与领导层审核时是可以做出判断的。二、质量方针必须作出两个承诺标准指出，应确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺” 。目前一些组织制定的质量方针都未能体现对质量管理体系持续改进的承诺。标准中明确的是两个承诺，用的是“和” 。如果只对产品满足要求和不断满足顾客要求作出承诺，并不能代表对组织质量管理体系的持续改进作出承诺。标准术语“质量方针”的注 2 指出：“本标准中提出的质
4、量管理原则可以作为制定质量方针的基础” ，可见，质量方针应该体现质量管理的八项原则。要求组织作出承诺的目的是要求组织坚持持续改进质量管理体系的思想。有的认证机构没有对此提出要求，自己的质量方针都没有体现持续改进思想。有的组织认为质量方针加上质量管理体系的持续改进，不好听，不押韵、不对称。有的宁肯说“与时具进” ，也不愿意说“持续改进” 。应当指出的是，标准说的是“体系”的持续改进，不仅仅是产品的持续改进。笔者审核过一个糖厂，开始企业提出的质量方针是：“生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求” 。后来，企业把质量方针调整为：“通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人
5、民的健康需求” 。另外一个四星级酒店的质量方针为：“关注宾客需求；恪守四星标准；营造温馨家园；保持持续改进” 。质量方针的解释是：a)酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务提高宾客满意率；b) 酒店提供的服务项目与国家“四星级”旅游涉外饭店标准相适应，并严格执行；c) 把酒店建成宾客安全、周到、方便、舒适的家外之家；d) 保持持续改进质量管理体系，不断满足并超越宾客的需求和期望。2笔者认为，这两个质量方针体现了标准的要求。在文审时，如果组织没有作出两个承诺，应该判不合格，要求组织对质量方针作出修改。三、质量目标与质量方针保持一致标准指出：“质量目标是组织在质量方面所追求的目的” ， “通常
6、依据组织的质量方针制定” 。现在有的组织质量目标和质量方针是两回事。质量方针“提供制定和评价质量目标的框架”和质量目标“与质量方针保持一致” ，已经明确了质量方针和质量目标的关系。因此，保持一致可以理解为：质量目标和质量方针的要求应该对应，通过质量目标的贯彻实施，确保质量方针的实现，否则质量方针就会成为空话。某酒店的质量方针和质量目标对应如下：质量方针 质量目标关注宾客需求 宾客意见满意率90恪守四星标准 服务质量合格率90清洁卫生合格率90设施设备完好率90营造温馨家园 服务承诺兑现率90保持持续改进 保持质量管理体系有效运行某施工组织的质量方针和质量目标对应如下：质量方针 质量目标工程创优
7、 工程质量一次验收合格率 100%，优良率 30%以上服务一流 重合同、守信誉，合同按时履行率达到 90%以上持续改进 确保 GB/T190012000 质量体系认证注册资格顾客满意 顾客满意度达 90%以上，无重大的顾客投诉为了明确“工程质量”的要求，他们把工程质量的要求用表格的形式体现出来，笔者认为也是可取的（见下表）：本体系适用工程性能指标一览表工程名称 规格型号 执行标准 主要技术指标电力电缆敷设 35KV 及以下 电气装置安装工程电缆线路及验收规范GB50168-92电力电缆敷设规程DL-QB03-03-94 电力电缆敷设作业指导书xxxx/QD-07.6-01-2002电缆接头安装
8、 35KV 及以下 电气装置安装工程电缆线路及验收规范GB50168-92 电力电缆接头作业指导书xxxx/QD-07.6-02-2002变配电设备安装 35KV 及以下 电气装置安装工程施工及验收规范 GBJ147-90GBJ148-90 GBJ149-90GB50169-92 GB50171-92GB50168-92 GB50254-96 变配电安装作业指导书xxxx/QD-07.6-06-2002电力电缆排管、工井 相关标准 SDLQ/J-04-1-2000GBJ201-83 GBJ202-83CJJ3-90 GB50204-92GBJ205-83 GBJ208-83GBJ300-88
9、GBJ08-20-96GBJ301-88 GBJ107-87SDLQ/J-04-2-2000 SDJ69-87 电力电缆排管、工井施工作业指导书 xxxx/QD-07.6-04-20023笔者认为以上的质量方针和质量目标是能“保持一致”的。如果文审时发现组织的质量目标不能与质量方针保持一致，应当判为不合格，要求组织进行修改。四、质量目标分解的关键是与质量职责挂钩确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，不是仅仅把目标在各部门划分一下，更不是部门把指标的提高。质量目标分解到什么部门和层次，由组织根据机构设置和职能需要确定。但是质量目标的分解必须与该部门的质量职责挂钩，即根据质量职责确定其质量目标
10、，通过落实质量职责，明确部门的质量目标，确保本部门和组织的质量目标实现，最终达到实现质量方针的要求。因此部门质量目标的内涵，可能要大于总目标的要求。同时，质量目标的分解，还应考虑落实质量目标的具体措施。某酒店康乐部质量目标分解（节选）如下：序号 总目标内容 分目标 主要措施 责任人 考核时间 备注1 宾客意见满意率90% 达到95% 1、 各岗口服务人员热情迎送宾客，主动向宾客介绍岗位简介及消费价格； XXX 每月一次 2、 服务员根据宾客消费要求，迅速提供接待服务； 3、 每月至少进行一次宾客满意程度的调查。 2 服务质量合格率90% 达到95% 1、 全体员工严格执行酒店质量体系文件的规定
11、； XXX 每月一次 2、 部门主管每天对工作进行检查； 3、 部门经理每天对主管的工作进行检查； 4、 每月对服务质量的合格率进行统计，并分析改进的措施； 5、 接受酒店的质量考核合格率达到95%； 3 服务承诺兑现率90% 达到95%1、 顾客购买游泳卡办理时间不超过 3 分钟。 XXX 每月一次 2、 为顾客取拿饮料、商品时间不超过 3 分钟。 笔者认为，在审核时应根据质量目标的要求，去查看是否职责是否落实到位，质量职责是否能保证质量目标的实现。比如车间的质量目标没有明确如何执行操作规程、工艺卡片、检验规范等，就应当判为不合格，要求组织进行整改。五、质量目标的可测量要有方法在审核时，质量
12、目标应是可测量的，不能理解为仅仅是否有指标。质量目标可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定。有的审核员见到目标有指标，已经达到就 OK 了，其实并非如此简单。笔者曾经要求企业把顾客满意程度如何计算的重新算一遍，结果自己也说不清了。比如，某企业发出满意度调查 10 份，收回来 2 份，顾客填写表示满意，因此合格率就算是 100%，你能接受吗？比如“服务承诺的兑现率 90%”，企业统计达到 90%，此时不一定能 OK。此时你应该了解服务的承诺包括哪些内容，如果一项达不到如何计算，最终判定是否达到目标。笔者认为，可测量应该要求组织提供测量的方法，确定是否科学、可行、准确。现在一
13、些组织在质量目标确定后，提出了质量目标的测量方法是可取得。4某酒店的客房部对服务承诺兑现率作出了分解，便于考核、计算、判定。分目标 考核内容 计分方法1、入住登记不超过 5 分钟； （略）2、办理退房手续时间不超过 8 分钟； -3、客房中心等服务员接电话时间不超过铃响 3 声； -4、会议服务倒水时间间隔不超过 20 分钟； -5、商务中心可以根据需要提供翻译； -6、医务室 10 小时提供医疗服务； -7、客房中心 24 小时为宾客提供服务； -8、为宾客提供雨伞、简单日用品的租借服务； -9、大堂副理对宾客的意见和投诉给予答复或解决。 -某酒店的质量目标计算统计方法（节选）如下：质量目标
14、 考核方法 统计方法 计算公式宾客意见满意率90 酒店通过随机发放、征求宾客意见表，统计宾客意见表得分表率，反映酒店宾客满意率。 酒店规定各部门服务质量应得分数，满意计 1 分，一般计 0.5 分，不满计 0 分，将宾客意见中宾客填写和征求的项目的实得分数和应得分数分别统计出来，相除后即得出宾客意见表得分率。 实得分数/应得分数100%宾客满意率。服务承诺兑现率90 酒店通过主动检查的方式统计服务承诺兑现率。 酒店规定各部门服务承诺兑现应得分数，合格计 1 分，不合格计 0 分，检查得出各部门服务承诺兑现实得分数，相除后得出服务承诺兑现率。 实得分数/应得分数100%服务承诺兑现率。保持质量管理体系有效运行 酒店坚持持续改进质量管理体系，并保持有效运行。以认证机构通过认证或保持认证资格的决定作为依据。 笔者提出以上五个方面的问题，主要是希望在审核时予以关注。把宗旨、方针、目标、职责和可测量结合起来审核，作为一个系统、过程来把握。只有这样，才有利于组织把质量方针和质量目标作为质量管理体系改进的方向、目标，而不是过去习惯式的口号
