1、1,政 务 礼 仪,2,一、礼仪概述,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,3,古代“礼” 、“仪”,“礼”的三层意思1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物,“仪”的三层意思1、容貌和外表2、仪式和习俗3、准则和法度,礼者敬人也，礼多人不怪,3,4,礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊重他人 仪：是人际交往的方式和技巧学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象，增进交往,礼仪,4,5,礼仪的核心是什么,尊重,5,6,尊重自己,尊重自身； 尊重自己所从事的职业； 尊重自己所在的单位。,7,尊重他人,尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重客户，是一种常识
2、； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。,8,尊重社会,首先要讲究公德； 其次要维护秩序； 再次要保护环境； 最后要爱国守法。,9,二、礼仪的基本常识和细节,服装仪容 体态语言 言谈举止 常用礼节,10,服饰礼仪四要点：符合身份 扬长避短区分场合 遵守常规,常识之一：服装仪容,11,仪表服饰礼仪（女士篇）,发型发式 “女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,12,仪表服饰礼仪（女士篇）,面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是组织管理完善的一个标志。要淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆
3、要自然 化妆要美化 化妆应避人,13,仪表服饰礼仪（女士篇）,着装要求,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,14,1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身,职场着装六忌,15,女士着装,15,2019/6/17,从平凡走向卓越 我们一起努力！,16,仪表服饰礼仪（男士篇）,发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头
4、发不超过衬衣领子的上部,17,仪表服饰礼仪（男士篇）,面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,18,男士着装,18,2019/6/17,从平凡走向卓越 我们一起努力！,19,男士穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配鞋袜要少装东西,20,根据美国一项研究表明：在情感、态度交流方面，65%以上的信息通过体态语交流的。可见，体态实际交际中的重要地位。体态语言即通过手势、面部表情、眼神、动作姿态、外表修饰等非语言行为来传情达意的一种交流手段。体态语不仅能代替语言交际功能，而且能扩大交流范围，表现或掩饰内心
5、情感，丰富语言，使语言表达更生动、更形象，更明了。,常识之二：体态语言,21,规范的站姿 优雅的坐姿 正确的步姿 美观的蹲姿 恰当的手势 微笑的表情,站如松，坐如钟，行如风,22,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,23,端庄的站姿,要求：端正、自然、亲切、稳重 要领：头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。,24,基本站姿,手位： 标准式。 握手式。 背手式。 单背式。,脚位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,25,常用站姿
6、,26,优雅的坐姿,要求：文明优雅,27,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,28,常规要求,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。,29,自信的走姿,展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。,30,标准走姿,身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,31,蹲姿,32,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势语,33,标准:五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要
7、目视来宾，面带微笑。切忌：用手指比划鼓掌:用右手手掌拍左手掌心,34,几种常用手势,1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品,35,微 笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,36,目 光 语：眼睛是心灵的窗户,接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。
8、,37,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,38,第一、音调掌控,第二、话语组织,第三、人际沟通,1、言语能力的三个层面,语音标准，字字分明 语调鲜明，声声有情,语意正确，头头是道语脉清晰，井井有条语流顺畅，滔滔不绝语句生动，津津有味, 语用得体，句句入耳,常识之三：言谈举止,39,正确 未必就能沟通清晰 不一定就是沟通顺畅 不等于沟通生动 也不一定就能沟通,提示：,人际沟通的最高境界是：语用得体，恰如其分,直话直说 效果最差,恰：恰巧、正好 如：符合、切合 其：代词。代语境，语言的环境、背景 分：分寸,40,2、沟通过程的四个
9、环节,言者,听者,心想,耳闻,脑辨,口说,只有想好了，才能说妙了。 只要想好了，就能说妙了。只有听清了，才能辨明了。 只要听清了，就能辨明了。,听 声音的感知,辨 意义的获知,41,处理与上级、下级、同级关系要讲究艺术,下对上：除非上司想听，否则不要说，说了也没用 上对下：多说小话，少说大话，不能打官腔 平 行：彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜, 曾仕强,42,常识之四：常用礼节,握 手 介 绍 搭乘电梯 接打电话 乘 车,43,动作要领： 上身稍前倾，面带微笑 右手伸向对方与对方右手相握 眼睛平视对方，同时寒暄 握手的时间一般不超5秒钟,注意事项：强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候
10、到握手的顺序：以长辈先、尊者先、女士先为原则,握手礼,44,握手的禁忌,一忌贸然出手 ； 二忌目光游移； 三忌长时间不放手； 四忌交叉握手； 五忌敷衍握手； 六忌该伸手时不伸手； 七忌出手时慢慢腾腾； 八忌握手后用手帕擦手。,45,克林顿与阿扁的握手,46,介 绍,介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片,47,介绍人介绍,为互不相识的两个人进行介绍时，要注意: 介绍的秩序。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。 介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：先生，我很高兴给你介绍；这是；或请允许我为你介绍一下；女主人或办公室主任秘书作介绍。,一般秩
11、序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。,48,在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自地的；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是先生，是吗，我是，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。,自我介绍,49,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧
12、口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前； 3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 5、不要无意识地玩弄对方的名片； 6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。,交 换 名 片,50,搭 乘 电 梯,电梯没有其他人的情况 在上
13、司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,51,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中不抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电
14、梯中甩头发，以免刮人脸。,52,电话形象三要素 通话时间选择。晚10点、早7点，就餐时间，节假日；时差 通话空间选择。公私有别，公共场所，公众空间 通话长度，三分钟原则。长话短说，要事先说，废话不说,接 打 电 话,53,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！江都党校教育科XX4、声音大小适中。5、准备好纸、笔。6、让对方先挂筒。7、电话记录与处理。,54,打 电 话,1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问 5、考虑时机 6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦； 7、语言亲切、精炼、清晰、语速适
15、当，勿大声喊叫； 8、打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。,55,乘 车 礼 仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你知道吗？,56,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,57,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中
16、间座则不宜再安排客人。,请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,58,主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,59,请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,60,奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方
17、式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。,61,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.
18、尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,62,安排食宿,宴席 会议,63,宴 席 礼 仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 * 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位 * 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜 * 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 * 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ * 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所
19、难 * 离席话别时应感谢主人的招待,64,宴 席 间 禁 忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 * 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 * 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 * 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 * 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 * 不要用指甲剔牙缝 * 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,65,宴席的座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,66,小结：学习礼仪有三个基本理念,尊重为本。礼最重要的要求就是尊重。 善于表达。恰到好处地表达尊重和友善。 形式规范。有所不为，有所为。,
