1、现 代 推 销 理 论 与 技 巧课 程 论 文题目:现代推销中的沟通技巧探析所 属 系 专 业 学 号 姓 名 - 2 -目录一、沟通 - 3 -1.1、沟通的含义 .- 3 -1.2、沟通的过程 .- 3 -1.3、沟通原则 .- 3 -二、推销沟通 - 4 -2.1、推销沟通的作用 .- 4 -2.2、推销沟通及有效沟通的实际意义 .- 4 -2.3、各企业应重视提高推销中的沟通技巧 .- 4 -三、寻找潜在顾客 - 4 -3.1、目标不确定者 .- 5 -3.2、无目标者 .- 5 -3.3、对于销售人员来说 .- 5 -四、推销中的沟通技巧 - 5 -4.1、高超的开场白 .- 5
2、-4.2、给人留下良好的第一印象 .- 6 -4.3、有效沟通的润滑剂 非语言性沟通 .- 6 -4.4、人的目光也是沟通的手段之一 .- 7 -五、排除推销沟通障碍的技巧和消除沟通障碍 - 7 -5.1、排除客户异议、价格、习惯势力障碍 .- 7 -5.2、消除障碍的方法 .- 8 -六、案例分析 - 8 -七、结束语 - 9 -参考文献： - 9 - 3 -【摘要】在我们的工作与生活中，人与人的认识和交流需要良好的沟通，所以沟通很重要，当我们遇到对自己产品有兴趣的客户时，销售人员需要有效的沟通技巧来识别客户需求，与客户做心与心的交流尤为重要。推销人员在积累客户的同时，与消费者进行有效沟通就
3、显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出各企业应重视提高推销中的沟通技巧同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。【关键词】沟通；沟通技巧；推销；推销技巧；解决问题一、沟通1.1、沟通的含义沟通：推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为。沟通强调的是一个买卖双方信息互动及反应的过程。1.2、沟通的过程简 单 地 说 ， 沟 通 就 是 传 递 信 息 的 过 程 。 在 这 个 过 程 中 至 少 存 在 着 一 个 发 送 者 和 一 个接 受 者 ， 即 发 出 信 息 一 方 和 接 受
4、信 息 一 方 。A 发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。B 发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。C 发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。D 接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式选择相应的接受方式。E 接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。F 接受者理解被翻译的信息内容。G 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。1.3、沟通原则（1）双向互动的交流 （2）取得一致的观点和行动 - 4 -（3）能提供准确的信息 （4）获得正确的结果 （5）双方的感受都较愉快二、推销沟通2.1、推销沟通的作用只 有
5、与 顾 客 进 行 有 效 沟 通 ， 才 能 使 顾 客 激 发 购 买 欲 望 和 兴 趣 ， 成 功 地 推 进 成 交 ；只 有 与 顾 客 进 行 有 效 沟 通 ， 才 能 使 顾 客 感 到 满 意 ； 只 有 与 顾 客 进 行 有 效 沟 通 ， 才 能 最大 限 度 地 留 住 顾 客 。2.2、推销沟通及有效沟通的实际意义目前，在市场经济体制下，各行各业的产品、服务可谓是五花八门。但是，又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者。这就需要推销员与客户进行有效沟通。为做到让消费者了解产品，通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以达到让消费者购买产
6、品，让商家更有效的推广产品的目的。2.3、各企业应重视提高推销中的沟通技巧当前，随着城镇居民收入的不断提高，生活质量不断提升，消费需求趋于活跃，居民消费不断升级换代也呈现出新的变化趋势。这些变化迫使商家应该采取适宜的消费者决策，才能更好的保全自己。我们有理由相信，我们已经进入了主动营销时代。在这样一个新时代中，谁先掌握游戏规则和游戏技巧谁就跑在最前沿。三、寻找潜在顾客潜在客户是指推销人员在不确定的顾客群中，寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动，是正式沟通前的准备。这一阶段的沟通主要是非语言文字的沟通。推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客，并
7、- 5 -采取措施吸引其购买行为分为这样几类：3.1、目标不确定者即已经有购买计划，但具体要求还不明确，其表现为步伐不紧不慢，只是在某一类或几类商品陈列的货架间来回徘徊。3.2、无目标者即没有迫切的购买任务，只是逛逛，表现为漫无目的地东走西看，顺便了解某些商品的销售状况。当然，如果碰到满意的商品也会购买。3.3、对于销售人员来说向上述的第一类消费者推销其选择以外的商品可能比较难，但第二类及第三类消费者较易受到推销人员的影响，也是我们要选择的主要潜在顾客。在商场内要吸引潜在顾客的注意可以采用专设促销展台、产品演示、小广播等方式。推销人员还可以把该商品的特点简单概括为几个词、一句话，或通过对商品的
8、精彩解说来吸引消费者的注意。有顾客停下伙食放慢脚步，或是对这边张望，说明推销人员的行为及所推销商品已经引起他的注意力及好奇心，这时开始进入推销接近阶段。四、推销中的沟通技巧4.1、高超的开场白开场白的目标是迅速建立一种情景，让客户愿意坐下来仔细聆听，同时愿意针对一个话题进行对话，使自己的期望与客户的期望衔接，让客户打开话匣子，了解客户的需求状况。开场白是推销人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的言行举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你
9、机会继续谈下去。- 6 -4.2、给人留下良好的第一印象“推销中的推销”是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。所以给客户留下的第一印象相当重要，那就需要销售人员应该好好表现给消费者留下良好的第一印象。可以从以下着手：1、 穿着打扮得体得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。2、行为、态度得体推销人员不仅要穿得得体大方，大方的举止和稳重的
10、态度同样也是客户看重的。推销员的行为思想实际上就相当于商品的质地和档次。所以顾客会留意推销员的一举一动，因为他代表着公司的整体形象。3、保持自信心与平常心积极的心态能带来积极的结果，消极的思想带来消极的结果。在销售工作中，要绝对相信自己的产品、自己的能力、相信自己所在的公司，顾客会被你的自信感染。顾客往往并不专业，他必然有求于销售员，希望能得到帮助。所以销售人员需要很强的自信心。同时，作为一名销售人员还需要一颗平常心，每天进出公司店面的顾客都有很多，真正落单的没几个。所以即使顾客流失了，我们也不应该急躁，而是以一颗平常心去看待。4.3、有效沟通的润滑剂非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、
11、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占 90%，语言性沟通占 10%。1、体语 仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。主试在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励被试继续进行。2、触摸 - 7 -它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应，造成工作被动。我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应
12、通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。4.4、人的目光也是沟通的手段之一不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相接触的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的
13、增强效果。想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。五、排除推销沟通障碍的技巧和消除沟通障碍5.1、排除客户异议、价格、习惯势力障碍若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将话题转移。对恶意的反对意见，可以“装聋扮哑”。当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们
14、已熟悉的产品或服务相比较，让客户乐于接受新的消费观念。- 8 -5.2、消除障碍的方法沟通不良几乎是每个企业都存在的毛病，机构越是复杂，其沟通就越困难，往往很多基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，也常常无法以原貌展现在所有人面前，而沟通的持续恶化，就是高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭。方式的多样化、等距离沟通、变单向沟通为双向沟通、提高沟通效率、改善沟通的素质与技巧。六、案例分析：在美国的故事： 一个替人割草的男孩出价 5 美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已经
15、有了割草工。 ”男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。 ” 老太太回答:“我的割草工已经做了。 ”男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。 ”老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。 ”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。 ”这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。沟通出现障碍，怎么办？谭小芳老师提出下面的十个沟通的步骤以供。1.盘点你沟通的水平如何？要搞清楚
16、。请一些可信的专业人士评价你的销售沟通技巧。 2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造” ，所以你要为他们多加考虑。 3.明确你的目的。销售沟通技巧的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。 4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。 5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、你内心的诚意。 6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略- 9 -文件。但是，千万不要把这些文件作为附件
17、发送出去。 7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。 8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。 9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。 10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。七、结束语 推销人员必须熟练的运用的方法，聪明的销售人员在同客户打交道时，他们实际工作时根据自己的职责、特长、
18、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用，举一反三，在体会中成长，在运用中升华。推销人员只要具备了上述中的诸多能力，才能在未来的市场角逐中如虎添翼，张弛有度，如鱼得水，从而使自己百战百胜，成为新时代的弄潮儿以及市场上的最强者。作为公司主体而言，旨在引起企业重视其自身业务精英的培养注重沟通技巧，提高沟通效果，同时也为前线业务人员进行成功推销提供借鉴。参考文献：1 吴健安.现代推销理论与技巧.高等教育出版社.2008,07,104-1232 哈罗德孔慈. 管理学. 经济科学出版社1993，04，78-893 刘振溪.推销理论与实务.中国人民大学出版社.2011,07,165-1754 郭国庆成栋. 市场营销新论中国经济出版社2007，07,27-295 李文国.现代推销技术.清华大学出版社.2010，02，87-986 孙斌艺整合营销沟通上海人民出版社2006，037 魏雪. 现代市场营销沟通. 电子工业出版社. 200507，56-58- 10 -8 沈陆萍我国民营企业企业发展的制度障碍及对策中国民营经济与科技2005，10,89-91
