1、1案例分析类型：工作 过失 发生日期：1998 年 6 月 10日地点 白天鹅扒房厨房事情经过由于当天西宾厅的生意较淡，西宾厅的厨师拿薯片到扒房厨房炸，炸好后没有将炉头的卫生搞好就离开。当扒房的大厨检查卫生时发现炸炉的卫生不干净，就安排扒房的厨师去进行清理，在清洗过程中发现炸炉不能点火，而且还有漏油现象。后经调查发现在此之前该炸炉已出现故障，但没有报修。原因分析1、各班组没有做好交接班工作。2、西宾厅的厨师没有按卫生规定操作。3、扒房的厨师没有做好设备的检查工作。4、厨师的工作责任不够。现场处理办法1、对各班组有关人员进行严肃批评。2、马上报修，并做好记录。事后整改措施1、加强落实收餐后对设备
2、的检查制度。2、加强落实报修的管理。3、通过此事教育其他员工吸取教训，在今后的工作不要出现相同的事情。4、落实好各班组的交接班工作。2案例分析表类型：管理疏忽 发生日期：1998 年 11 月 22日地点 白天鹅宾馆咖啡厅事情经过当晚约 11 时左右，咖啡厅厨房接到两张取消自助餐的更正单，当时自助餐已收了多时，于是当班的大厨对此产生疑问。马上到收款处查核，经查实是收款员黄某利用工作之便将电脑单取消后又更改，私吞客人的款项和营业收入，数额之大令人吃惊。原因分析1、管理人员管理疏忽，没有严格执行财务收款的管理制度。2、黄某利用工作之便钻管理的漏洞谋取私利。3、收款的管理制度存在很大的漏洞。4、管理
3、人员太过信赖电脑。现场处理办法1、立即将黄某带到办公室了解情况，并追查失款的下落。2、视情况的严重情度交由司法机关处理。3、与该员工马上解除合约。事后整改措施1、完善收款制度的管理细则规定。2、加强对其他员工的思想道德和职业道德教育。3、管理人员应加强对电脑收款的管理。4、加强与饮食部的沟通经常核实餐厅的就餐人数。3案例分析表类型：工作疏忽 发生日期：1998 年 9 月 3日地点 白天鹅宾馆点心部事情经过当天是月饼生产的第三天早上约 8 时左右，一名市轻工技校的帮工到出馅组取莲馅，由于当时刚上班莲茸馅不多，该名帮工就上去帮忙。但该名帮工对出馅机的使用不了解，在出馅期间看到有莲茸从桶里溢出来，
4、该名帮工情急之下在没有关机的情况伸手想将溢出来的莲茸推回桶里，就在这时出馅机里的刀片刚好割到他的手上。原因分析1、该帮工私自窜岗。2、当班管理人员没有及时发现和制止。3、该帮工没有严格按操作规程操作。4、本岗位员工工作责任心不强。现场处理办法1、立即送该帮工到医院治疗。2、马上组织所有的帮工重新学习有关机械的操作规程。事后整改措施1、加强实习生的岗前培训。2、落实各机械的安全操作规定。4案例分析表类型： 工作责任心不足 发生日期：1998 年 12 月 11日地点 白天鹅宾馆美食屋事情经过当天美食屋接到一客人的蛋糕预定询问，希望能在短时间内完成一座三层的十磅生日蛋糕，服务员到饼房问当班主厨，答
5、复说需要三个小时（美食屋门市宣传小册子内注明此类大型蛋糕应提前 24 小时预定）。由于客人的迫切恳求及此蛋糕可以为美食屋带来比较可观的收入，所以美食屋领班请谢副总监前来解决，当谢副总监到饼房再次询问时，该主厨答复因蛋糕太大，最少需要三个小时才能完成。最后客人因蛋糕制作时间太长而取消预定（后当晚该客人又打电话前来预定一座十五磅的三层生日蛋糕，取货时间是次日）。事后谢副总监经过调查，了解到当时饼房的工作并不十分紧张，而制作一个十磅的三层生日蛋糕有一个小时就足够了。原因分析1、管理人员的责任心不强，没有经营意识。2、员工的业务不熟练。3、没有量化管理。现场处理办法1、没有请示、汇报。2、对该主厨进行
6、处罚。3、立即做好下一个蛋糕的制作。事后1、加强对员工的经营意识的教育。5整改措施案例分析表类型：不重视培训 发生日期：1998 年 12 月 8日地点 白天鹅宾馆培训中心事情经过由人事培训中心举办的今冬明春的培训计划，定于 12 月 8 日下午由西厨副总厨主讲的“国外西餐发展趋向”受训对象是主厨以上的管理人员和楼面主管，当到了授课时间西厨人员只有 2/3 的人员参加培训，后经了解没有参加培训的人员课前没有请假。另外这堂培训课已在一周前通知了有关人员。原因分析1、对培训工作不够重视。2、缺乏工作责任心。现场处理办法做好没有参加人员的名单记录。事后整改1、对无故不参加培训的人员进行处分。2、完善
7、有关通知的签阅规定。6措施案例分析表类型：工作责任心不足 发生日期：1998 年 12 月 1日地点 白天鹅宾馆三楼中厨房事情经过当天动力部维修人员在三楼中厨房维修一台旧雪柜，由于当时雪柜不能马上修好维修人员就把雪柜门的把手卸落，卸落后就离开也没有通知厨房有关管理人员。给工作造成不便。后经了解厨房已申请购买新雪柜，而这台旧雪柜是准备搬到其它地方另作它用，但管事部在给动力部的通知里没有说明其中的原因，另外动力部在接到通知后认为要先把把手卸落才能搬走。故给厨房造成一个多月的工作不便。原因分析1、部门与部门之间没有沟通好。2、管理人员没有认真落实工作和跟查工作。3、管理人员缺乏工作责任心。现场处理办
8、法1、马上找有关部门联系落实新雪柜的到货时间。2、通知动力部先将雪柜门的把手装上。事后1、加强部门之间的沟通。2、加强管理人员的工作责任心。7整改措施案例分析表类型：严重违反管理规定 发生日期：1998 年 11 月 9日地点 白天鹅宾馆三楼中厨房事情经过厨房有一名入职一年多的员工在工余时间，因打球扭伤脚，当天只用口头向大厨请假就回家休息了 20 天才补回病假单。而该员工休息期间，部门大厨因工作较忙，没有再了解具体情况，导致人事部要求部门大厨作出合理解释。原因分析1、违反员工手册的管理规定。2、管理人员缺乏考勤、请假制度常识。3、管理人员没有及时到该员工家家访。现场处理办法1、对该员工进行矿工
9、处理。2、对此事做好记录。加强管理制度的落实。8事后整改措施案例分析表类型：缺乏顾客意识 发生日期：1998 年 11 月 5日地点 白天鹅宾馆美食屋事情经过当时有一客人预订了一个生日蛋糕，要求上面要摆放一个猪糖粉工仔。当客人来取蛋糕时发现蛋糕上的糖粉公仔有点瑕疵，并要求一定要换一个同一款式的糖粉公仔。接到投诉后，西餐伍副经理马上到饼房了解情况，被告知这一款的糖粉公仔是最后一只同时制作该蛋糕的厨师已下班。但客人非要一只猪糖粉公仔不可。后来被伍副经理发现在雪柜有一只相同的糖粉公仔，伍副经理就将这个糖粉公仔换给客人。原因分析1、厨师的工作责任心不够在制作过程中没有发现问题。2、当班的主厨工作不够负
10、责任。3、没有做好交接班工作。现场处理办法1、立即与客人更换糖粉公仔。2、对当班主厨进行批评教育。3、按有关规定对两名员工进行处罚。9事后整改措施1、加强对员工的业务培训。2、完善内部的管理制度。案例分析表类型：工作失职 发生日期：1998 年 12 月 8日地点 白天鹅宾馆西厨切肉房事情经过当天西厨热岗拿了一袋结婚喜糖送切肉房的厨师门以表示庆祝。当天下午切肉房的员工在工作之余聚在一起分享该员工结婚的喜糖，刚好被巡视西厨工作的谢总监发现他们在吃糖。当时谢总监以在工作岗位吃私人食品。原因分析1、当班管理人员没有严格执行宾馆的有关管理制度。2、认为吃喜糖是一种风俗惯例。现场处理办法对在场的员工进行
11、处罚。10事后整改措施1、落实好宾馆的管理制度。2、以此事例教育管理人员要做好现场的管理督导工作。案例分析表类型：工作过失 发生日期：1998 年 11 月 17日地点 白天鹅宾馆客房部事情经过513 房间的客人（公司帐号客人）反映他同事所在的 515 房间没有送免费水果，房间没有做夜床，通过总机向客房部查询，得到的答复是 515 房已送水果，这使客人感到十分不满。大堂副理到客房部了解情况：由于客人外出时打了“请勿打扰”灯，故中副班没有做夜床，台班交班本的记录显示 515 房已送水果。大堂副理从相信客人的角度出发，为客人补送了水果并就没有提供做夜床一事向客人做了解释，客人表示理解。后客房部进行
12、进一步的了解，发现由于客人外出时打了“请勿打扰”灯，故副班服务员没能送水果进房间，但台班服务员却在交班本上记录了该房已送水果，造成客人不满。原因分析交接工作没有做好信息沟通；大堂副理没有细分原因，房间打了“请勿打扰”就应该服务员不能进房间，不可能送到水果入房间；对台班作出处理；11现场处理办法事后整改措施工作程序有漏洞，完善有关的工作流程；设计相应的表格；抓制度的落实；案例分析表类型： 工作责任心不足 发生日期：1998 年 12 月 11日地点 白天鹅宾馆美食屋事情经过当天美食屋接到一客人的蛋糕预定询问，希望能在短时间内完成一座三层的十磅生日蛋糕，服务员到饼房问当班主厨，答复说需要三个小时（
13、美食屋门市宣传小册子内注明此类大型蛋糕应提前 24 小时预定）。由于客人的迫切恳求及此蛋糕可以为美食屋带来比较可观的收入，所以美食屋领班请谢副总监前来解决，当谢副总监到饼房再次询问时，该主厨答复因蛋糕太大，最少需要三个小时才能完成。最后客人因蛋糕制作时间太长而取消预定（后当晚该客人又打电话前来预定一座十五磅的三层生日蛋糕，取货时间是次日）。事后谢副总监经过调查，了解到当时饼房的工作并不十分紧张，而制作一个十磅的三层生日蛋糕有一个小时就足够了。原因分析主厨没有请示汇报；经营意识欠缺；业务不熟；工作没有量化。12现场处理办法请示上级领导（大厨）；对当事人进行处罚；事后整改措施对工作程序进行量化；加
14、强员工教育；加强员工的经营意识教育。案例分析表类型：工作过失 发生日期：1998 年 12 月 30日地点 白天鹅宾馆玉堂春暖餐厅事情经过有一桌客人点了一个特别套餐（奉送马爹利 VSOP 一瓶），但服务员拿来的却是一瓶蓝带马爹利，并为客人斟好了第一轮酒。此时餐厅领班发现出错了酒，于是马上到酒吧拿了一瓶马爹利 VSOP，在没有与客人商量的情况下，把客人的酒杯收走，并全部换上了马爹利 VSOP。客人对此十分不满，并马上到大堂副理处投诉。原因分析酒吧员、服务员欠缺工作责任心，对业务不熟；领班处理不当；领班没有请示汇报；酒水员没有按操作规程执行；对客人解释因由，A、试探客人能否补回差价，如客人不付差价
15、，则让服务员补回差13现场处理办法价；B 、客人愿意补差价继续；C、客人同意换酒；对员工、酒水员、领班作出处理事后整改措施落实工作流程的执行；加强酒水、业务培训案例分析表类型： 服务质量 发生日期：1998 年 12 月 3 日地点 扒房事情经过12 月 3 日晚，熟客宣先生投诉扒房服务质量下降。他认为服务员上了主盘（牛扒）后没有为其派芥菜和派跟焗薯的配料。另外吃完主盘后没能及时收撤，经理接到投诉后先道歉并为其服务才令客人满意。原因分析此投诉是由于服务人员不足而造成的，因客人入座点酒水、点菜、上头盘等服务都能跟足，因后来餐厅同时又来了三桌客人，而当时的服务人员不足（只有三人），所有服务员都忙于
16、其它服务，故忽视了这桌客人而引起投诉。14现场处理办法接到投诉后由于及时补救，经理亲自为其服务，才令客人满意。事后整改措施1、对西餐员工进行交叉培训，扒房生意旺时，从其它餐厅抽调服务人员支援。2、加强对餐厅员工的培训，提高服务员的顾客意识及服务的协调性。3、重视对熟客的接待，因熟客对餐厅的服务较了解，而且要求较高，餐厅应保持服务质量，以达到留住熟客的效果。案例分析表类型：环境卫生 发生日期：1998 年 11 月 5 日地点 扒房事情经过11 月 5 日晚，扒房 28 号台的客人投诉面包上有小虫在爬，管理人员接到投诉后马上道歉并为客人更换面包，另外加紧对客人的服务，餐后客人表示满意。原因分析面
17、包蓝不干净，面包蓝上的虫子爬到面包上而造成的。15现场处理办法1、管理人员马上跟客人道歉并更换新的面包。2、加紧对客人的服务，避免用餐过程再次发生不愉快的事情。事后整改措施1、加强督道、检查。2、加强清洗程序的落实。3、加强喷药，灭四害卫生的工作不能放松。4、对当班的管理人员作出处罚。案例分析表类型：酒店规定 发生日期：1999 年 1 月 15 日地点 扒房事情经过1 月 15 日扒房 20 号台的客人林小姐投诉 28 号台的两名中国女客人和两名外国男客人行为不检点，令她（她正跟外国男朋友和男朋友的父母用餐）觉得很没面子，认为那两名女客人有损中国人名誉，要求将 28 号台的客人赶走。由于 2
18、8 号台的客人消费较高，而且扒房对进入餐厅用餐的客人没有明确的规定，故扒房只对 28 号台的客人提醒一下，让她们声音小一点，并将 20 号台客人转至离 28 号台较远的餐台继续用餐。餐后林小姐表示以后在也不会到此扒房用餐了。原因分析扒房是酒店西餐最高级的餐厅，应保持高格调。但由于酒店没有一个明确的进餐客人应有的标准。16现场处理办法餐厅管理人员在处理此问题时应注意态度、语气，尽量使两台的客人用餐满意。事后整改措施1、开餐期间发现此现象，要求服务人员提醒客人保持扒房的格调。2、迎送员带位时应注意察言观色。案例分析表类型：安全意识 发生日期：1999 年 1 月 12 日地点 上海俱乐部事情经过1
19、 月 12 日上海俱乐部有一位姓张的客人投诉遗失了一个手提袋，内有 6000 多元人民币、手机及证件，后报保安部处理，经查找，在后花园找到手提袋，但袋内只有手机和证件，现金已没有了。客人张先生对上海俱乐部的安全很不满意，最后客人张先生到沙面派出所报案。原因分析1、服务人员安全意识欠缺，没有留意每一位客人，从而导致有客人财物丢失。2、上海俱乐部每班只有一名领班和一名服务员，案发时领班用餐，服务人员少。17现场处理办法1、了解客人情况上报上级领导及保安部处理。2、协助客人在范围内寻找。3、对当班员工进行处罚。事后整改措施1、加强员工的安全意识教育，教育员工留意每位客人的特征，留意客人的动向。2、完
20、善工作流程并注意抓好落实。3、提醒客人注意保管好携带的物品。案例分析表类型：食品卫生 发生日期：1999 年 3 月 16 日地点 中餐厅事情经过服务员在为一台客人现场烹制火焰虾时，有几只虾乱蹦乱跳跌落地毯上，该服务员竟然当着客人的面从地毯上把虾捡起，不作任何处理，把虾放回窝里继续操作，引起客人不满。原因分析1、服务员操作不熟练。2、服务员欠缺职业道德。18现场处理办法1、马上向客人道歉并重新更换同等分量的虾。2、加紧对客人的服务。事后整改措施1、完善操作流程，明确操作要求。2、加强服务人员的职业道德教育和操作培训。3、对该员工进行处罚。案例分析表类型：顾客意识 发生日期：1998 年 8 月
21、 28 日地点 中餐厅事情经过有几为客人在餐厅快要收餐的时候来餐厅用餐，一名服务员上前为客人点菜时不耐烦地告诉客人最后下单的时间，语言生硬。客人认为是拒客，向大堂副理投诉。原因分析服务员服务意识及顾客意识薄弱，欠缺语言艺术。19现场处理办法1、管理人员马上道歉，并加紧对客人的服务。2、注意跟好客人的出品。事后整改措施1、加强对服务人员进行服务意识及顾客意识教育。2、完善管理措施（明确生产部门有客时不能收餐）。3、对服务员作处理。案例分析表类型：服务质量 发生日期：1998 年 12 月 24 日地点 中餐厅事情经过12 月 24 日平安夜晚，客人张先生带家人来餐厅用餐，领班扬 XX 为客人点菜
22、，客人点了“咕噜明虾球”免蒜茸；一斤“白灼基围虾”等。但当上菜时，“咕噜明虾球” 换成“咕噜肉”而且加了蒜茸，须退回厨房重做。而“白灼基围虾”到快要吃完饭仍未上台。经查，基围虾早已沽清，张先生意见较大。最后结帐时“白灼基围虾”仍在帐单上，客人要求见当班经理，当班经理了解情况后随即向客人表示歉意，将“白灼基围虾”从帐单上减去，给予客人九折优惠并送上水果，客人张先生才表示原谅。原因分析1、领班工作疏忽，粗心大意，没有按客人要求落单；出现问题后没有重视导致结帐时仍然出现问题；2、生产部门、备餐间、楼面三方面的沟通及信息反馈；3、操作流程需完善。20现场处理办法1、真诚向客人道歉（三次出错），争取客人
23、原谅；2、做好补救措施；3、给予客人一定的优惠；事后整改措施1、加强操作流程的落实，减少工作失误；2、加强生产部门、备餐间、楼面三方面的沟通；3、对领班作出处罚。案例分析表类型：工作标准 发生日期：1998 年 11 月 25 日地点 中餐厅事情经过11 月 25 日，客人黄 XX 小姐用餐，领班刘 XX 为她点菜，其中有两道菜菜牌上没有，按操作流程需向宴会部询问价格，宴会部职员接到电话查询后回答领班两道菜的价格“北菇扒菜胆”收 65 元、“一品海皇羹”收 80 元。当客人餐后结帐时对帐单收费表示有疑问，经查对“一品海皇羹”收 80 元表示有异议，称以往吃此羹都是收 55 元，对今天的收费不理
24、解，当即要求见经理解决。原因分析1、宴会部职员对一些特别菜式没有统一标准价格；2、宴会部职员欠缺工作责任心；21现场处理办法1、了解事情的经过，向客人道歉；2、按照 55 元的价格收费；3、向上级领导反映问题。事后整改措施1、完善部分特殊菜色的价格给各餐厅，统一标准、统一价格；2、加强宴会部职员的职业道德教育及工作责任心；3、加强宴会部职员的业务知识培训。案例分析表类型： 价格投诉 发生日期：2002 年 4 月 18 日地点 咖啡厅事情经过顾客王带着两位客人晚上到咖啡厅吃自助餐，餐后结帐时，客人说收费不对？原来在交易会期间，咖啡厅晚上自助餐价格已升为 298 元一位、而平时则是 228 元一
25、位，客人说进餐时服务人员没有和他说明，坚持按 228 元一位付款，当班经理了解情况后答应给客人 8.5 折优惠结帐，但客人还是坚持要按原来价格收费、并说自己已有9 折卡，不接受打折，当班经理只能请来大堂副理及驻店经理解决，最后驻店经理还是坚持客人要按 298 元的 8.5 折结帐，有不满可向消委会投诉，客人在不满意的情绪中亦结了帐。原因交易会价格调整后已有明显牌子摆放在餐厅门口，客人进来时没有留意到，而迎送员也没有切实按照服务程序去做。22分析现场处理办法1、按 8、5 折优惠收费，价格不变；2、解释交易会期间有关价格改变的原因；3、坚持有关价格标准收费。事后整改措施1、注意服务细节，加强服务意识；2、将指示牌做大些。案例分析表类型： 发生日期：地点事情经过原因23分析现场处理办法事后整改措施
