1、店铺人员组织架构,附加的培训,导购每日工作流程,提供优质的服务接收每日店长下达的销售和服务目标随手的陈列维护及时补位，并知会其他同事分区位照顾卖场与同事的呼应：提醒照顾顾客，试衣，开单，离场，积极协作其他同事与对班同事作好交接反馈货品销售情况和销售案例留意货品安全,销售七循环,个人形象： 妆容，发型制服，鞋 微笑 眼神 语言（中央一台） 声线 站姿 动作迅速 与同事之间的友好协作,店铺形象： 灯光 清洁：家私，模特，镜子 陈列：分类，数量，整齐 POP：显眼，对应产品 模特：整洁，搭配适宜 试衣间 收银台,销售七循环-准备,亲切的笑容 亲切的目光接触 快速反应（3秒内） 灵活的招呼语 声线适中
2、 灵活的招呼语例句练习 标准格式：“下午好，先生/小姐，欢迎光临森马” （时段问好，称谓，招呼，活动介绍） 早上好，美女！ 先生，晚上好，新货上市，请随便挑选。 下午好，两位请随便看看，有需要可以叫我。,销售七循环-打招呼,YES！ 主动亲切的提问，了解顾客类型和需求。 引导式提问（您是需要上衣还是裤子？您是需要深色还是浅色？） 非引导式提问（您想挑选些什么？） 给客人适当的空间NO！ 只顾做自己的事，不理顾客。 被动的跟随，等待顾客发问。 一问一答 过分贴近，或“围攻” 不关注顾客的反应 敷衍,销售七循环-了解需求,例句练习 您需要上衣还是裤子？/您今天想看什么类型的衣服？（当顾客目光环顾货
3、品，没有特别需要时） 您是想看这款货品吗，我可以帮您（当顾客有明确喜好时） 有什么可以帮您的？（当顾客看了一会货品时） 这是我们刚到的新货，V领很适合您的脸型（当顾客已经在看具体货品时）,销售七循环-了解需求,如果留意到顾客的穿着喜好，也可以用聊天的方式引起顾客兴趣。如：“您穿牛仔裤很漂亮，能很好的展现您的腿型我们也到了很多的新货，版型也很适合您，您可以试试。”,介绍些什么？货品价格货品搭配货品面料,销售七循环-介绍商品,Feature特点或属性，产品能看得到、摸得 着的东西，容易让客人相信的一点； Advantage这种属性会给客人带来的作用和好处； Benefit作用或者优势会给客人带来的
4、利益。,产品介绍-FAB,USP-独特销售点 Unique Selling Point,产品介绍-USP,一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以 买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱， 能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这 摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见
5、它的女朋 友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销 售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。 原因很简单，它的需求变了。,F A B 练 习,顾客类型,主导型 喜欢自主，不爱听太多推荐,融和型 很容易接近，喜欢征询意见和商量,时尚型 追求流行、在意配衬,实用型 在意实惠、质料,根据选购态度划分：,根据选购方向划分：,销售七循环-结合顾客类型介绍商品,对于主导型的客人： 这类客人的特点通常是在打招呼后的反应比较平淡，自己翻看货品， 可以先留给一定的空间，招呼客人慢看慢选。 当客人眼光停留较多时，及时上前询问需要，再给予细心的回应。 多给予客人
6、对于其自我挑选的眼光的认同感。 对于融和型的客人： 开头的usp可以是：这款，是秋季新上的款式，很多客人喜欢的. 根据客人的回应接下来继续介绍其关心的产品方面， 或者主动推荐一个适合的颜色鼓励试穿。 多给予客人很受关心的亲切感，在其提出问题时细心提供解决方法。对于时尚型的客人： 开头的usp可以是从款式的流行元素开始，并强调适合其本人的特点. 接下来可以继续介绍该款式的可搭配性 多给予客人对于潮流和配衬的认同感。对于实用型的客人： 开头的usp可以是超值的价格、良好的质地、优惠活动 接下来可以继续介绍其他的FAB。 多给予客人对于实惠的选择的认同感。 这类客人通常还会询问洗水后的品质或者有无折
7、扣，可给予明确的指引。,成功鼓励客人试衣的技巧： 主动成套展示货品（大提琴动作） 介绍产品的可搭配性，让顾客产生联想，乐于试穿。 先从鼓励试镜开始 快速准确的取货,销售七循环-试衣服务,正确的试衣指引： 复述所选的颜色和尺码 解除衣架、扣子、拉链等 方向指引：标准手势（五指并拢，高度齐肩，待客人走过身边再收手），亲自带领 提示镜子、衣钩的使用 提醒客人的随身物品安全,试衣例句练习 小姐，这件V领设计非常适合您的脸型的，搭配我们这款新上的窄脚裤很时尚，也能凸现您的身材。 不如我帮您挑件小号的试穿一下 小姐这边请，麻烦走多一步那边就是试衣间 您有什么需要，可以叫我或我的同事,销售七循环-试衣服务,
8、试穿前可以结合顾客的肤色和脸型介绍。结合顾客的风格做附加推荐。 试穿后可以结合顾客的身型，肤色赞美 试衣后服务-YES！ 迅速走近 赞美，产品的进一步介绍 如果顾客表示不满意，主动了解原因，可用引导式提问：“您是不太满意这个颜色还是？” 针对顾客的反应做出替代推销 有效的回应顾客异议NO！ 等顾客出声才提供服务 顾客不满意时无声的接过衣服，不再理会 顾客不满意时硬性推销 敷衍的做替代推销“您可以看一下其他的” 回应异议时总说“不”来否定。,销售七循环-试衣服务,常见的顾客异议类型： -关于价格、打折？ -关于质地、洗涤？ -关于颜色、款式？顾客提出异议的不同时段： -试穿前 -试穿后 -收银前
9、 -收银后,销售七循环-回应异议,回应异议的基本原则根据不同类型顾客做回应 不要一味否定他提出的异议，应该表现出理解他的感受。 试衣前提出异议时，回答需简洁，而将话题的重点转到产品的FAB和配衬推荐上，以鼓励顾客有兴趣试衣。 试衣后提出异议时，应给予清晰的解释，帮顾客打消内心的顾虑，并以足够的称赞帮顾客作出肯定的选择。 对于质地和洗涤，耐心提供专业的解决方法 如果对顾客提出的异议没有准确的把握，回答时不要胡乱承诺。,销售七循环-回应异议,附加推销些什么？配衬优惠折扣赠品,附加推销,销售线中的附加管理点,附加推销的四个时机： 试穿前（配衬推销、比较推销） 试镜时（以配衬推销为主） 试穿后（配衬推销、替代推销） 收银前（其他品类的推销，折扣款）,道谢 复述确认的产品件数和金额 开单据 给予收银指引 修改服务 包装 提示洗护方法 道别,完成交易,欢迎大家加入舜鸿,成为工作伙伴，愿大家工作开心，共创佳绩！,
