1、- 1 -项目运作流程及规范 24 步流程图 .2一、获取信息 .3A搜索客户 3B预约拜访 3C收集资料 3D借鉴资料 3阶段产品 .3二、交流公关 .3E了解客户情况 .4F介绍公司背景 .4G介绍公司产品 .4H介绍服务体系 .4I其他交流 .5阶段产品 .5三、申请立项 .5J申请立项 .5阶段产品 .5四、调研咨询 .6K调研咨询 .6阶段产品 .6五、方案准备 .6L方案初稿 .6M方案完善 .6阶段产品 .7六、产品演示 .7N产品演示 .7O讲解方案 .7阶段产品 .7七、制定价格 .8P报价体系 .8阶段产品 .8八、方案投标 .8Q方案定稿 .8R方案评审 .8S方案提交
2、.9T方案讲解 .9阶段产品 .9九、签定合同 .9U合同起草 .9V合同评审 .9W合同签定 .10X合同生效 .10阶段产品 .10十、项目移交 10Y项目移交 .10Z项目实施 .10- 2 -流程图流程图Y 信息过滤NY市场渠道获取客户信息填写售前项目进展日志（客户拜访记录/电话记录）见附表交流公关从用户的金额、规模、行业各方面划分，建立重要客户资源申请立项确定项目主管组建团队认真、完整、详细填写“售前项目立项申请表” ，连同项目进展日志一并提交业务部见附表调研咨询方案准备产品演示制定价格 价格手册方案投标签定合同用户认可项目移交实施组撤 项 经公司相关部门评审，业务营运部盖章后方可生
3、效最终的方案标书将放至业务部形成最新的项目方案库在整个团队的售前工作中，由项目主管定期提交项目售前计划表、项目售前进度周报及相应的售前文档报业务部见附表- 3 -一、获取信息一、获取信息A搜索客户通过网络、电话、各种相关的会议、同学朋友关系、客户关系、同行业务交流、区域搜寻等手段。目的是找到可以进攻的对象。B预约拜访要清楚、礼貌地介绍公司和自己（使用标准普通话） ，最好以了解用户需求、看看能否提供我们的服务为手段，而不以送产品和报价单为借口，强调不是推销而是帮助对方解决他们自己想解决的问题。如果不顺利，不可强求；而要婉转地表示改时间再约。C收集资料收集的形式可以借助网上和报纸等形式。如果是一个
4、新的行业，还需了解他所在行业的大致情况，行业发展动向、行业主要问题、行业在入关后可能的影响等等，以提高自己面对客户时的层次，丰富可能与用户交流的题材。D借鉴资料通过与公司相关人员交流，了解公司在该客户所在行业做过的工作情况、积累的经验、方案等。在第一阶段，资料属于营销人员自己学习使用，不要过早的没有针对性的提交方案。阶段产品项目进展日志：建立售前项目进展日志，填写客户基本信息部分内容二、交流公关二、交流公关这一过程主要是拜访客户，与客户面对面地交流，除公司情况、产品情况、服务情况等等以外，更主要的是感情上的沟通，即所谓先把自己销售给客户；在这一过程中必须要有足够的应变能力，根据以前尤其是最后一
5、次的交流情况，- 4 -及时地、准确地、有效地确定自己下一步的工作。对于比较重要的客户要在项目运作周进度总结表中填写“是”即建立重点客户档案（划分原则参考后面说明） 。对于重点客户需要安排公司领导或咨询顾问支持的，提前填写立项申请表。在适当的阶段合适的时候加强力度，有效的推进项目进展。交流到一定程度，也可安排餐饮，或到公司，不一定非要在对方办公室交流。重点客户的划分原则：行业重点客户、地区市场有影响的客户、上市公司、预计签单额较大（依据本地市场情况而定）等。E了解客户情况包括项目的规划、预算、主管的部门、具体经办人员和关键决策人员的职务简历联系方式等等，交流过程应尽力创造轻松后气氛，视对方情况
6、决定自己讲话的节奏和话题，在交流过程中掌握自己所需的内容，切忌粗暴的问答式。机会成熟时也可了解掺入的竞争对手情况。F介绍公司背景分两部分，先介绍公司的情况。突出我们是一个大的综合性的 IT 产品和服务供应商，包括与电信的关系以及拥有 17 个地市的分支机构（服务的及时性） 。目的是让对方认可公司。介绍是注重突出企业风格比较务实，追求项目成功率，务实的共同推进企业的信息化建设。G介绍公司产品强调公司的集成技术力量及相应规模项目等等。尤其是面对大客户时。并应重点介绍在其同行业内的成功客户。一般人都有趋同的心理。H介绍服务体系分布 17 地市的服务网络，对大客户可以提供售前的管理咨询，对其业务系统提
7、供个性化的二次开发，以及有同行业的实施经验等等，都是吸引大客户的十分重要的手段。在该阶段，面向产品的客户介绍服务体系，而面向行业和重点客户则需要介绍咨询服务体系和实施体系。在进行 F、G、H 等项工作时，一定要记住只讲自己很强，而不讲对手较弱，- 5 -甚至偶尔夸奖对手一句，都会证明你的真诚。每一个业务人员都应熟记一份典型的有关 F、G、H 方面的介绍资料，在具体交流时从中取舍。I其他交流包括企业信息化建设的思路，项目建设进度的预计等，对其关心的各种问题提出自己的建议等。项目的关键决策人很重要，但具体执行人员也是十分重要的，甚至有时间的话，可以顺便与客户单位里尽可能多的人员交流接触，可能会对成
8、交发挥意想不到的作用。交流中一定要注意区分不同的对象，如领导、信息中心人员、业务部门人员，基本原则是对领导讲公司情况、产品规划等；对信息中心人员讲产品机构、开发平台、数据库等；对业务部门人员讲业务处理流程等等。交流过程中要充分尊重对方的发言机会和意见，不要轻易否定。要总体把握我对方讲话的“纲” 。如果对方组织了选型小组，还应寻找机会与他们取得联系，并做必要的介绍。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志三、申请立项三、申请立项J申请立项首先确定项目主管，必须由公司营销中心通过项目主管认证的人员担任，明确直接负责的具体业务联络人，以及下一步的公关计划或推进安排。填写立项报告
9、，公司相关机构在立项后会依据项目情况派出有经验丰富的咨询顾问或公司领导对项目推进提供各种支持。阶段产品售前项目进展日志：- 6 -把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度项目立项申请表填写项目立项申请表四、调研咨询四、调研咨询K调研咨询在完成上述工作之后，可以申请派遣调研人员，综合了解对方的项目需求。申请应征得对方关键决策人的支持。调研结果是提交一份调研报告，并安排一次有对方关键决策人参加的汇报交流会。由于调研咨询环节对人员的水平要求较高，所以针对重点客户或客户有明确需求的可以安排调研咨询活动，关键是要注重质量否则起反作用。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情
10、况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户 XX 项目调研报告有调研咨询人员完成五、方案准备五、方案准备L方案初稿根据调研结果，结合产品情况，由售前人员编写项目方案草案。M方案完善业务人员将方案草案非正式交给对方执行人员，记录对方的建议，反馈给编写人员进一步修改，形成正式的方案。方案的提供在一个项目的售前攻关阶段往往不只一次。所以每次提交方案- 7 -的内容和时机有项目主管负责，保证本次让客户都能够面目一新，同时给竞争对手有力一击，起到良好的推进作用。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户 XX
11、项目建议方案六、产品演示六、产品演示对小客户，应有业务人员完成，对大客户，应由售前人员完成；对小客户，强调产品性，尽量回避其特殊的需求，对大客户，强调产品的设计思路，鼓励提出他们的特殊需求并记录。尽管如此，演示出产品的先进设计思路和强大的功能，仍是十分十分的重要，否则客户很难相信你能提供高质量的完整解决方案。演示的思路，首先是产品的功能概况，再根据对方参加人员的情况和时间，有重点地介绍，突出特点。尽量使用演示数据。正式演示必备工具：笔记本电脑、投影仪、记录用的纸笔等。每一个业务人员应了解基本产品的主要功能和处理流程，具备演示 2 个小时产品的能力。组织产品演示活动非常需要注意的是讲解的对象和目
12、的。尽量避免“上大课” （即领导群众一起听，各个部门都发言）的情况出现。N产品演示应事前预约并准备，包括正式演示和个别人员单独讲解。O讲解方案讲解以产品为基础的完整解决方案，即要解决眼前问题还要有发展的高度。- 8 -阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户演示数据库七、制定价格七、制定价格价格本身没有高低，关键是每一个小项是否合理，必须提供报价组成。P报价体系根据报价手册的内容，必要时同业务营运部或市场推进部人员一起协商报价。业务人员应能判断价格在其能承受的范围内，过高或过低都不是成功的报价。所以业务人员尽可能摸底客户的承受
13、能力和竞争对手的报价水平。报价往往是多次的，要注意回旋余地和报价策略。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户报价日志八、方案投标八、方案投标Q方案定稿合并正式的解决方案和报价为一完整的投标方案。对方案的要求：格式正规、无错别字、针对客户需求或招标书中提到的问题有明确答复、承诺无二意性、报价组成明细化。提交的方案通常划分为几部分：商务部分（投标函、报价、项目承诺等） 、- 9 -管理解决方案、项目实施方案、网络技术方案等R方案评审将投标方案提交总部业务营运部评审，并根据评审意见做必要调整，形成最终的投标方案。S方案提交根据对方
14、的要求，正式或非正式地投标。T方案讲解根据对方的安排和要求，讲标。此为最关键环节。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户 XX 项目解决方案XX 客户 XX 项目投标书XX 客户 XX 项目解决方案讲幻灯片九、签定合同九、签定合同U合同起草根据投标方案，依据公司合同模板进行起草，客户方提出明确格式或要求的要尽量向公司模板靠并于事业部一起讨论，内部就关键条款协商一致后与对方有关人员商讨。如果是重点项目或立项项目同时整理相关资料报公关策划部，便于公司整体进行宣传。- 10 -V合同评审将合同草稿提交总部业务营运部评审，并根据评审意见经与客户磋商后，做必要调整，形成拟订合同。W合同签定提请对方关键决策人签署盖章后，按照公司规定交由有关人员签字盖章，分别交存。X合同生效根据合同收首付款项，项目主管协调相关人员到位项目正式启动。阶段产品售前项目进展日志：把每次活动情况填写进售前项目进展日志项目运作周进度总结表每周填写项目进度XX 客户 XX 项目合同十、项目移交十、项目移交Y项目移交将合同移交技术支持部，由技术支持部指定项目实施经理，并组成相关的项目实施小组，根据合同进行实施和服务。Z项目实施项目经理应与项目实施经理保持联系，根据实施进度和合同约定及时回收应付款项，协调解决项目实施过程中的各种意外情况，保持良好合作关系。
