1、导游业务试题及答案一.填空题 1. 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，随着_性旅游活动的出现而产生的。 （消遣） 2.1841 年 7 月 5 日，英国人 _包租了一列火车，运送 570 人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。 -（托马斯.库克） 3._ 年_月，上海商业储备银行总经理_先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。 -（1923.8 ，陈光浦） 4.在未来的各种旅游活动中，_ 旅游增长最快，要求有更大的灵活可变形。 -（休闲旅游） 5.导游服务的范围包括_ 、_和市内交通服务。 -（导游讲解服务、旅行生活服务） 6.导游服务顾名思义是一种
2、服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于_，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客 的愿望和_ 的旅行需求。 （非生产劳动、游览审美、安全舒适） .导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种_ 的、_、高技能的极具_ 的高级服务。 （复杂多变、高智能、艺术性） 8.在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“ _”。 -（民间大使） 9.导游服务工作是旅游服务整个运转的 与_ ，与旅游接待服务的其他服务相比，无疑居于 _地位。 -（轴心、焦点、主导） 10. 导游服务质量对旅游服务质量的高低起 _作用。 -（标志） 11. 导游服务的作用包括 _ 作用、标志作用、_作
3、用和 _作用。 -（纽带、反馈、扩散） 12. 在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的规格_ 和 _等作出这样或那样的反应。而导游人员在向游客提供导游服务的过程中，由于处在接待的 _，最了解游客对旅游产品的 _ 和 _ 。 -（质量、标准、第一线、意见、需求） 13. 从导游服务发展趋势分析要求，未来的导游人员不仅是位能说会道、_ 、多才多艺的人，还要能_，有强壮的体魄，勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去 _。 -（能歌善舞、动手、探险） 14 .未来旅游市场的最大变化可能不是在旅游的人数上，而是在游客的 _上，即更加强调 _ 的实现。 -（心理素质、个人价值）
4、 15. 导游服务质量包括 _质量、为游客提供 _ 的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。 -（导游讲解、生活服务） 16. 游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的 _ 。 -（实用价值） 17. 导游人员的服务工作复杂多变，从人际关系来看，导游人员一方面代表委派旅行社，要维护旅行社的_ 与利益；另一方面，导游人员又代表着游客，要维护游客的 _，还要以 _ 的身份与有关各方交涉。 -（信誉、合法权益、双重代表） 18. 导游服务就其本质而言，是导游人员通过向游客提供_ 而创造特殊 _的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有_ 价值，在市场上表现为_ 。 -（劳
5、务、使用价值、交换、价格） 19. 导游服务的共同属性包括：社会性、 _、 _、经济性和 _ 。 -（文化性、服务性、涉外性） 20. 据世界旅游组织 1998 年预测，在今后的十年里，增长最快的市场将是休闲旅游，其发展趋势是_，而不是购买现成的产品。 -（个人制定旅游线路） 21. 导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按 _的规定和 _实施，对于散客必须按 _ 的内容和 _实施。 -（组团合同、导游服务质量标准、事前约定、标准） 22. 专业导游队伍是在_产生后逐步形成和发展起来的。 -（旅行社） 22. 导游服务是一项 _劳动和_ 劳动高度结合的服务性工作。 -（脑力、体力） 2
6、3. 导游服务纽带作用的具体表现为 _、 _、_。 -（承上启下、连接内外、协调左右） 24. 现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是 _的进步。 -（科学技术） 二.单项选择 1.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（ ）年。 A. 1840 B.1845 C.1864 D.1841 （） 2.现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（ ）年。 A.1921 B.1927 C.1924 D.1935 （） 3.新中国成立后，随着发展的需要，经周恩总理提议和当时政务院的批准，1954 年 4 月 15 日成立了（ ） 。 A.中国旅行社 B.中国青年旅行社 C
7、.中国国际旅行社 D.华侨服务社 （） 4.据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（ ）上。 A.旅游人数 B.游客心理 C.服务水平 D.交通条件 （） 5.生态旅游概念经墨西哥人 H.Ceballos Lascurain 于 （ ）年提出后，即成为旅游界的热门话题及研究的重点。 A.1982 B.1992 C.1998 D.1983 （） 6.下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围。 （ ） 。 A.上下站联络 B.行李票证 C.安全服务 D.生活照料 -（ A） .某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下
8、次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（ ）的表现。 .直接创收 . 扩大客源，间接创收 .促进经济交流 . 促销商品 （） 8.根据马克思的生产与再生产原理，旅行社主要五项业务中，属于产品消费的是（ ） 。 A.旅游产品的开发 B.旅游产品的促销 C.旅游产品的销售 D.旅游服务的采购 E.旅游接待 -（E） 9.由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作句有（ ）的特点。 A.独立性强 B.脑体高度结合 C.复杂多变 D 跨文化性 -（D） 10.“ 游客往往通过导游人员带领游客进行
9、旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值” 。这句话表明了导游服务的（ ）作用。 A.纽带 B.标志 C.反馈 D.扩散 -（D） 11. 游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的（ ） 。 A.连接内外 B.协调左右 C.承上启下 C.扩散作用 -（C ） 12. 中国青年旅行社成立的时间是（ ） 。 A. 1954 年 B. 1957 年 C.1974 年 D.1980 年 -（D） 13. 游客旅游活动的成败更多地取决于（ ） 。 A. 旅游产品 B.
10、 旅游行程 c 务质量 D.导游服务质量 -（ D） 14. 在消费过程中，游客会根据自己的（ ）对旅游产品的规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。 A. 时间 B. 收入 C.需要 D.身体 -（ C ） 15. 游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的（ ） 。 A. 市场价格 B.实用功能 C. 使用价值 D.社会价值 -（ C） 三.多项选择 1.导游服务的发展趋势主要有：（ ） A.导游人员的形象化 B.导游内容的高知识化 C.导游手段的科技化 D.导游方法的多样化 - （BCD） 2.导游服务的共同属性包括：社会性、文化性及（ ）等。 A.服务性 B.经济
11、性 C.交往性 D.涉外性 -（ABD） 3.导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（ ）等特点。 A.脑体高度结合 B.时间不稳定 C.复杂多变 D.跨文化性 -（ACD） 4.现代旅游业的三大支柱是（ ） 。 A.旅行社 B.导游 C.饭店 D.交通 -（ACD） 5.导游服务在旅游服务中的纽带作用主要表现在（ ） 。 A.承上启下 B.连接内外 C.协调左右 D.标志作用 -（ABC） 6.导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括（ ） 。A. 促销商品 B. 扩大客源，间接创收 C. 促进经济交流 D. 获取服务费 -（ABC） 7.未来导游服务的发展趋势
12、有（ ） 。 A. 导游人员的服饰标准化 B.导游内容的高知识化 C.导游手段的科技化 D.导游方法的多样化 -（BCD ） 8.现代导游服务方式可分为：（ ） 。 A. 地图图书导游方式 B. 图文声像导游方式 C. 实地口语导游方式 D. 临时导游方式 -（BD） 9.景点现场导游包括（ ） 。 A. 自然风光导游 B. 人文景观导游 C. 途中导游 D. 博物馆导游 -（ABD ） 10. 涉外导游的政治意义主要表现在（ ） 。 A. 为社会主义建设积累资金 B. 促进经济交流 C. 宣传社会主义中国 D. 发挥民间大使的作用 -（CD） 11. 欧洲远程旅游最大的国家是（ ） 。 A.
13、德国 B.意大利 C.英国 D.法国 -（AC ） 四.名词解释 1.导游服务 -导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2.实地口语导游方式 -实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览过程中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 五.简答题 1.导游服务发展的主要特征。 -答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合
14、，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求； 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用
15、到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人
16、员在涉外宣传中应如何做？ 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点？ 答：1.导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 2.游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还
17、会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。 3.导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点） ，商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。 4.直接面对各种物质诱惑和“精神污染” 。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。 5.分析未来旅游发展的主要趋势
18、。 答.1.在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。 2.在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。 3.在旅游形式上，团体旅游的比重将下降，散客旅游继续增长。 4.游客对文化与环保将更加重视。 6.简述导游服务的范围。 答：导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解服务包括游客服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内
19、和市郊旅行游览是提供的驾驶服务。 7.从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么？ 答：从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游不可能替代实地口语导游，在未来的导游服务中，实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是：1.导游服务的对象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社会背景和旅游动机，只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解；2.现场导游情况复杂多样，游客有不同的知识需求，对待导游人员的讲解，即使同一景点不同的游客会有不同的要求，游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题，这些情况都需要导游人员在服务过程
20、中沉着应付，妥善处理。；3. 旅游活动是一种人际交往和情感交流，这一点图文声像导游是不可能做到的，只有人与人之间才可能进行情感交流。 。 8.为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用？ 答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高
21、低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。 9.什么原因要求导游人员的工作从为游客当向导与讲解发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身？ 答：1.游客的需要。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们出游的目的不再仅满足于一般的漫游，而是为了开拓视野、增长知识或得到享受，因而对旅游服务提出了更多、更高的要求，要求在异国他乡的旅游活动既舒适安全，又能获得更多的知识。 2.旅游业发展及旅行社提高经济效益的需要。旅行社为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需求，使导游人员逐渐将向导、讲解、生活照料或开车等工作集于一身，这
22、样可以大大提高劳动生产率。 10. 简述导游服务经济性的主要表现。 答：导游服务就其本质而言，是导游人员通过项游客提供劳务而创造特殊实用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此导游服务具有经济属性。导游服务的经济属性主要表现在以下四个方面：直接创收。旅行社通过导游人员为游客提供的导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务、翻译服务等来收取服务费和手续费。 扩大客源，间接创收。游客是旅游业生存和发展的先决条件之一。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。导游人员在项游客提供优质服务、招徕回头客、扩大新客源的同时，也在间接创收方面起
23、着不可忽视的作用。促销商品。各国各地区对旅游商品、纪念品的开发、生产和促销都非常重视，并将其作为争夺客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促销商品中导游人员的作用举足轻重。 促进经济交流。我国社会注意建设需要大量的资金、先进的科学技术和管理经验、高水平的人力资源。在众多的游客中不乏各类专家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之机与各地的同行接触、相互交流信息。或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资环境，也可能有贷款、投资、机、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社或有关部门报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外机地区间的科技、经
24、济、文化方面的交流。为我国社会注意的建设做出应有的贡献。 11. 导游服务独立性强的具体表现有哪些？ 答：导游人员既要独立地宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要以敏捷的思维，独立地、合情合理地处理问题。 12. 为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用？ 答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量
25、低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。 一、填空题：1、中国第一部纪传体通史是 ，被誉为“中国科学史上的里程碑”的书是 。2、游客从画店中购了一幅近年国画，上题“岁在戊寅昆戈画于北京并记”。已知该年（1999）年为已卯年，据推算，该画创作于公元（ ）年。画上所用纪年方法称_纪年法。3、在中国古代编年_中，留下了关于哈雷慧星最早的记载；战国时期的_是世界上最早的天文学著作。4、唐代将“观世音”改为“观音”是避_的讳；清朝将“玄武大帝”改为“真武大帝”、将“玄武门
26、”改为“神武门”是避_的讳。5、古代科举考试中，“连中三元”是指某人在乡试、_和殿试中均考取第一名。这三个第一名依次称解元、_会元和状元。6、丑末寅初为天津曲艺家骆玉笙演唱的著名鼓曲。该曲名从字面上理解指的是_点钟左右。7、中国古代皇帝的_称为公主，公主的丈夫称为_。8、明代徐宏祖著 ，他是世界上对_研究的第一人。二、单项选择题：9、古代丝绸之路的开拓者是_.A、唐代的玄奘 B、明代的郑和 C、西汉的司马迁；D、西汉的张骞10、清高宗实录、“文景之治”、永乐大典三个专名中的“高宗”、“文景”、“永乐”依此分别是_.A、庙号、谥号、年号；B、庙号、尊号、年号；C、谥号、年号、年号；D、尊号、谥号
27、、庙号；11、古代纪月，用“孟”，“仲”，“季”分别纪一年四季春、夏、秋、科中的三个月。仲春、季夏、促秋、孟冬依次指_.A、二月、五月、八月、十月；B、正月、四月、七月、十一月；C、二月、六月、八月、十月；D、三月、七月、九月、十二月；12、在八卦中，象征天、地、水、火的四卦分别是_.A、艮、兑、坤、巽；B、巽、乾、震、离；C、坎、艮、兑、震；D、乾、坤、坎、离；三、多项选择题；13、中国在战国以前，氏是姓的分支。下面依次以封地、官职为氏的是_.A、蔡、司马。B、孔、蒋。C、蒋、乐正；D、南郭、孔。E、霍、西门。14、中国古代五行说，把五行跟五方、五色相匹配。下列各项匹配正确的是：_.A、土中
28、黄；B、金南白；C、水北黑；D、木西青；E、火东红；四、名词解释：15、四书五经；16、三纲五常；五、简答题；17、清代皇家专储四库全书的藏书阁为（北京故宫）文渊阁、（圆明园）文源阁、（避暑山庄）文津阁和（沈阳故宫）文溯阁。四阁名称中间一字均为“氵”字旁。请用“五行”观念简述如此命名的原因。18、中国历史上被誉为诗仙、诗圣、书圣、茶圣的四个人分别是谁？他们分别生活在哪个朝代。六、综合题；19、下列八句话，原为中国历代王朝更替歌诀，现顺序已被打乱，请在每句前的（）内加顺序号，使全文正确表述中国历史进程。（）宋辽金元明清休；（）秦汉三国司马晋；（）北朝元魏继齐周；（）隋唐五代又十国；（）唐尧虞舜夏
29、商周；（）群雄割据有十六；（）南朝宋齐梁陈出；（）春秋战国乱悠悠；答案：一、填空题；1、史记、梦溪笔谈；2、1998、干支；3、春秋、甘石星经；4、李世民、玄烨；5、会试、会元；6、凌晨三点钟；7、女儿、驸马；8、徐霞客游记、岩溶地貌；二、单选；9、D 10、A 11、C 12、D三、多选；13、AC 14、AC四、名词解释；15、四书为大学、中庸、论语、孟子；五经是诗、书、易、礼、春秋；16、三纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；五常：仁、义、礼、智、信。五、简答题；17、木结构藏书阁与纸本书籍最怕火灾，按五行相克的道理水能克火，所以阁名中间一字均为“三点水”字旁。18、诗仙唐朝李白；诗圣唐朝
30、杜甫；书圣东晋王羲之；茶圣唐朝陆羽；六、问答题；19、836714521、 现在实施的旅行社管理条例是何时发布，何时修订的？1996 年 10 月 15 日中华人民共和国国务院第 205 号令发布，根据 2001 年 12 月 11 日国务院关于修改旅行社管理条例的决定修订。2、 旅行社有哪几类？旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。3、 旅行社的经营范围如何划分？国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、 出境旅游业务、 国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。4、 请说出设立国内旅行社的必备条件。有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理
31、1 名，部门经理至少 2 名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员；不少于 30 万元的注册资本和 10 万元质量保证金。5、 经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金？注册资本不得少于 150 万元人民币；交纳 160 万元人民币。6、 请回答旅行社开展旅游业务的依据。取得旅行社业务经营许可证，并领取营业执照。7、 什么情况下旅行社可以设立分社？旅行社年接待旅游者达 10 万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得旅行社经理资格证书；符合条例中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设立不具有法人资格的分社。8、 旅行社在经营活动中应当遵循什么原
32、则？遵循自愿、 平等、 公平、 诚实信用的原则，遵守商业道德。9、 旅行社管理条例第几条规定，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、 义务？第十九条。10、 旅游者在什么情况下可以投诉旅行社？旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。11、 旅游局对旅行社的监督检查主要在哪几方面？服务质量、 旅游安全、 对外报价以及财务帐目、 外汇收支等经营情况。12、 国内旅行社业务包括那些范围？招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、 游览、 住宿、 饮食、 购物、 娱乐事务及提供导游等相关服务；为我
33、国旅游者代购、 代订国内交通客票、 提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。13、 旅行社年检的内容是什么？旅行社在本年检年度中的企业基本情况、 业务经营、 人员管理、 遵纪守法等情况。14、 旅行社年检方式？书面审阅和实地检查。15、 年检结论有几种？“通过业务年检“、 “暂缓通过业务年检“、 “不予通过业务年检“三种。16、 请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形。注册资本、 旅行社质量保证金不足条例规定最低限额的；歇业超过半年的；以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；超范围经营的；未按规定组织管理人员及导游、 领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经
34、理资格证未达到要求的；未按照规定投保旅行社责任险的；经营过程中有零团费、 负团费现象的；有重大投诉尚在调查处理过程中的；年检主管部门认定的其他违反法规、 规章的行为。17、 请说出四种以上不予通过业务年检的情形拒不按规定补足注册资本、 旅行社质量保证金的；未经营旅游业务超过一年的；国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；严重超范围经营的；以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；连续两年未按规定组织管理人员及导游、 领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；发生严重侵害旅游者合法权益事件的；拒不参加年检的；未建立合法、 公开的导游报酬机制，致使导游人员私
35、拿回扣，造成恶劣影响的；年检主管部门认定的其他严重违反法规、 规章的行为。18、 旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险？旅行社责任保险。19、 俗称的旅行社“卖团“必须符合什么条件？征得旅游者书面同意。20、 请解释导游人员的含义。是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。21、 已经取得导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。22、 导游证和临时导游证的有效期？导游证的有效期为 3 年，临时导游证的有效期限最长不超过 3个月，并
36、不得展期。23、 导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的什么？人文和自然情况，风土人情和习俗。24、 无导游证进行导游活动的，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。25、 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、 自治区、 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。26、 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当如何处理？
37、由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处 500 元以下的罚款。27、 旅游行政管理部门对导游人员实行哪四种制度？资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和年度审核制度。 28、 考生在导游资格考试前一定先要参加培训吗？坚持考试和培训分开、 培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。29、 什么情况下导游资格证自动失效？获得资格证 3 年未从业。30、 社会主义职业道德的 20 字要求？爱岗敬业、 诚实守信、 办事公道、 服务群众、 奉献社会。31、 导游人员的行为规范有哪几条？忠于祖国，坚持“内外有别“原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、 自爱，不失人格、 国格；注意小
38、节。32、 导游人员的基本职责？按合同实施计划；导游讲解；交通食宿和安全；解惑和处理问题；反馈意见和协助游客活动。33、 导游身心健康内容？身体健康；心理平衡；头脑冷静；思想健康。34、 致欢送辞。回顾活动感谢合作、 表达友谊惜别之情、 诚恳征求意见建议、 不到之处赔礼道歉、 祝愿旅途愉快顺利。35、 作为全陪，当客观原因需要变更计划和日程时，应作如何处理？制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给予物质补偿。36、 缩短在某地的游览时间，应做哪些工作？保证本地最有特点景点的游览，及时通知下一站旅行社，向旅行社报告及时办理退餐、 宿、 车事宜。37、 分析因主观漏接的原因。未按预定时间提前到达
39、接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划接团；仍按旧时刻表接团；举牌接站的地方选择不当。38、 分析因客观漏接的原因。交通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、 接待社及导游间沟通失误；司机迟到；交通堵塞或以外事情发生；旅游者换乘其他航班。39、 如何预防漏接？认真阅读计划，核实交通工具及到达的准确时间，提前抵达接站地点。40、 如何预防错接？、 熟悉接待计划，客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、 团号、 人数、 领队姓名（无领队的团核实旅游者姓名） 、 下榻饭店等；B、 提前到达接站地点迎候；C 、 接团时认真核实；D、 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。41、 分析误机
40、的原因。交通事故，严重堵车，汽车发生故障（以上为非责任事故） ，导游安排日程过紧、 未提前抵达，导游未认真核实交通票据，旅行社未将班次变更情况通知导游人员。42、 如何处理误机？立即报告请求协助，尽快联系离开本站，稳定情绪食宿游览，通知下站调整日程，解释原因赔礼道歉，查清原因承担责任。43、 如何预防误机？落实票据，核对无误；临行前不安排复杂的游览、 购物或自由活动；保证在规定的时间内到达离站地点。44、 如何预防游客丢失证件、 钱物、 行李？、 游览购物动身多提醒；、 证件用后即还不代管；、 行李清点交接认真做；、 司机清车关窗锁车门。 45、 外国游客在吴江丢失护照和签证如何处理？接待社证
41、明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。46、 华侨丢失护照和签证如何办？接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。47、 丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理？持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证 。48、 丢失台湾同胞旅行证明如何办？向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。 49、 丢失中华人民共和国居民身份证的处理？失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。50、 如何处理证件财物被盗？立即报
42、案，协查线索力争破案；协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书（出关查验或向保险公司索赔） ；周到服务安慰失主缓解不快情绪。51、 下飞机后发现丢失行李，如何处理？A、 带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；B、 将失主下榻的饭店名称及联系电话告知登记处，并记下登记处的电话和联系人；C 、 导游经常询问寻找行李情况，并协助失主购置必要的生活用品；D、 导游应帮助失主将接待社的名称、 全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司；E、 如确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。52、 在出站前领取行李时发现行李丢失，如何办？带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即汇报旅行
43、社，与机场、 上一站旅行社、 民航等单位联系，积极寻找。53、 抵达饭店后发现行李丢失，应该怎样处理？导游集体先在本团成员所住房间寻找；与饭店行李部门联系，由其查寻；向旅行社汇报。54、 游览时旅游者走失的处理？了解情况，迅速查找；立即报告，争取帮助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。55、 如何预防旅游者走失？做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、 经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。56、 旅游者患一般疾病，应怎样处理？劝早就医多休息，关心旅游者的病情，向旅游者讲清看病费用自理，严
44、禁擅自给患者用药。57、 旅游者在旅行途中突患重病，怎么办？、 采取措施就地抢救；、 请机组人员或列车员寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社，准备抢救；、 提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；、 找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理。58、 旅游者在前往景点途中突患重病的处理？、 就近送医院；、 及早通知旅行社请求指示和派人协助；、 提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；、 找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理；、 安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪继续随团旅游。59、 如何处理交通事故？组织抢救，现场报案，迅速汇报，安抚游客，书面报告。60、 如何预防交通事故的发生？关注车辆状况，时间留有余
45、地，提醒谨慎驾驶，阻止酒后开车。61、 如何预防治安事故？提醒旅游者保密房号，建议旅游者贵重寄存，离车证件物品不遗留，清点人数不分开，汽车半路不上客。62、 如何处理治安事故？保护人财，立即报警，及时报告，安定情绪，书面报告，协助善后。63、 旅游者中暑急救的步骤？、 将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；、 可能时让患者饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；、 缓解后让患者静坐或静卧休息。严重者在必要急救后应立即送医院。64、 旅游者急性心肌梗塞的处理？、 就地平躺，头部略高；、 请领队或团内其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让患者服用；拨打急救电话，待病情稍稳定后送医院。65、 旅游者个别要求处理的三项基本原则？合理而可能，认真倾听耐心解释，尊重旅游者不卑不亢。66、 旅游者要求亲友随团活动，如何处理？征得领队和旅游团其他成员的同意，到旅行社办理入团手续。67、 旅游者要求转递物品的处理？请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人的通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行社。婉拒食品及鲜
