1、,终端店铺管理,来自资料搜索网() 海量资料下载,管理的意义,在零售店铺里，通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩。,店长在店铺主要在管什么,1.管人2.管钱3.管货品4.管销售,卖场管理 人员管理 货品管理 V I P管理,店铺日常流程 店铺基本制度 店铺目标管理 店铺会议管理,卖场管理,营业前 1 开启电器及照亮设备 （1）音响控制是否适当。 （2）卖场灯光控制是否适当。 （3）开店前五分钟。 2 带领店员打扫店面卫生 （1）入口处是否清洁。 （2）地面、玻璃、收银台是否清洁。 （3）卫生间是否清洁干净。,卖场管理店铺日常流程,3 召开晨
2、会 （1）各部门人员是否正常出勤。 （2）各部门人员是否依照计划工作。 （3）工作人员仪容仪表是否符合规定 （4）传达公司政策，公布当天营业活动的内容。 （5）对日营业情况的分析及工作表现的评价。 （6）培训新员工，交流成功售卖技巧。 （7）激发工作热情，鼓舞员工士气。 4 清点货品，专卖店要清点备用金 （1）特价商品是否已陈列齐全。 （2）特卖商品POP是否已悬挂。 （3）商品是否即时100%做陈列。 （4）购物袋是否已摆放就位。 5 核对报表 核对前日营业报表，传送公司。,营业中 1 巡视卖场，检查卫生、货品以及人员在岗情况。 2 督导收银工作，及报表回传情况。 3 控制卖场音乐，即时合理
3、播报活动内容。 4 检查手提袋，和赠品是否到位。 5 巡视店外整体形象及通道畅通与否。 6 适时更换橱窗、模特展示，合理调整正挂货品。 7 留意卖场可疑人员，防止意外情况发生。 8 观察店内气氛和店员工作情绪变化，即时做出协调。 9 主动协助顾客解决消费过程中的问题。 10 收集市场信息，做好销售分析。 11整理公司公文及通知，做好活动开展准备工作和结束收尾工作,营业后 1 核对账物，填写好当日营业报表。 （1）所有新品是否陈列，和销售。 （2）当日销售出去货品的统计。 （3）当日所余留货品的清点。 （4）追加所缺货品。2 吧台收款清点和余留备用金。3 关闭电器，切断电源。4 门窗关闭，巡视店
4、铺有无其他异常情况。,卖场管理店铺基本管理制度,1 不迟到早退，不擅自离岗。如果有临时紧急事情，先与店长进行沟通安排。不扎堆聊天。 2 上岗前应将工装工牌佩戴整齐 ，化淡妆上岗。 3 按时将自己所负责的区域卫生打扫干净。 4 服务主动热情，不冷落顾客。 5 在卖场中要使用普通话，不得依靠货架。 6 店铺物品不得私自占用，且不得私自挪、借店内公款，如在店内拾到任何物品必须上交店长登记处理，不私留、私分赠品、奖品。,7 为了保持店内空气清新，在卖场内禁止吃东西、嚼口香糖。 8 为保证大家的工作状态，上班时间手机应处于关机状态。如有急事可拨打店内电话。 9 为体现我们良好的素养与服务，店铺内任何员工
5、不允许与顾客发生争执。如遇到不可解决的冲突，请及时上报店长。 10 家人们如需请假须提前一天填写请假单，并上交店长，经店长批准方可休假。为保证店铺的正常运行，不允许两人同时休假，节假日或公司促销活动不允许休假，特殊情况除外。,11 家人们要有团队意识，要把每一个人当成是自己的兄弟姐妹，苦乐同担，风雨同行，上级不准随便刁难部属，不准随便呵斥部属，应当尊重我们每一位员工，让他们感觉店的关怀。 12 不得有偷窃和做假账行为，销毁原始数据发票行为，一经发现立即开除并扣除当月工资。 13 每位家人都有维护品牌信誉的义务。作为店铺的主人之一要保护店铺财务，严禁向任何单位和个人泄露和提供公司资料，严禁向外透
6、漏店铺营业额等机密。 14 辞职：在职家人须提前15天向店长提出书面申请，店长、店助辞职须提前一个月向经理提出书面申请并归还员工牌，归还所领道具做好交接工作。并按照程序办理离职手续。,目标：如果说我们对店铺的管理，就犹如海上漂泊的小船一样力不从心，那目标就是海上指航的灯塔，指引我们到达彼岸。,卖场管理目标管理,店铺的三大目标,销售目标的制定和分解,例： 年销售目标=总订货金额额85%（将15%的合理库存减去）提货折扣0.9（平均销售折扣 ）,月销售目标= 年销售目标各月份销售比例和当月销售比例 例：年销售目标=500万，今年羽绒服的销售周期为101月份为四个月。往年四个月的销售比例为1:3:4
7、:2,算出十一月的销售目标。 11月销售目标=500（1+3+4+2）3,月目标的下一步细分： 1 结合店铺的人员数量划分 2 结合当月的节日活动安排 3 结合周末客流量情况调整 4 结合天气温因素进行调整,会议管理： 晨会 阶段会 夕会 周会 问题会,卖场管理会议管理,会议管理制度,晨会的主要目的：鼓舞家人士气，检查家人的仪容仪表。总结前一天的销售，卫生，纪律，货品情况。并制定今天的销售任务，和进一步的工作安排。通过晨会沟通，融洽家人关系促进卖场气氛。将每天重复的工作，做出精彩。,会议管理：晨会,晨会流程： 8：00持人：晨会开始，30秒集合完毕！掌声响起，围成圆站立。主持人：各位家人，早上
8、好！家人们：好！很好！非常好！主持人：我们的三大作风是？家人们：认真、快、坚守承诺！主持人：我们的三大行为准则是？家人们：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃主持人：检查各家人仪容仪表有无违规行为，家人们：互相检查，主持人：检查完毕，请汇报情况家人们：。,主持人：对昨天的工作总结（可以说一些卖场上遇到的问题，昨天的销售情况、库存、或告诉家人近期公司有什么任务安排等） 分享环节： 主持人：下面有请昨天的销售冠军为我们分享她的成功经验 家人们：掌声响起！XX家人：。 主持人：掌声欢送。 主持人：制定今天的目标，分解一下每位员工到现在卖了多少了，让家人们了解目标完成多少，剩下的该怎样做才能完成等等！其
9、内容很多，可根据店内情况而定）,主持人：大家有没有信心完成今天的目标？ 家人们：有，加油（叠手加油） 主持人：我们的信念是？家人们：知道是没有力量的，相信并做到才有力量！主持人：我们的宗旨是？家人们：做我们所说，说我们所做主持人：现在三句话结束我们的晨会。今天的心情怎么样？家人们：我们要创造快乐！主持人：今天的沟通怎么样？家人们：我们要学会换位思考！,主持人：今天的目标怎么样？ 家人们：目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！ 主持人：下面有请大家跟我一起跳晨舞 家人们：（晨舞） 主持人：稍息，立正，晨会结束。晨会的目的是为了激励员工的士气，起到自我管理和培养，发现人才的作用，使员工之间建立良好的工作
10、关系和良好的沟通，从而达到业绩的提升！,会议管理：阶段会议 根据店铺实际情况，选择淡场时机。大家聚成圈形。由收银员通报销售进度，店长跟进下一步销售任务。并对于突发事件或临时通知的传达，即使的鼓励大家。以欢快的方式进行打气加油。 时段会议较为简短，却是店铺气氛的一个调节点。可以激发大家的工作热情和销售激情，使家人们能够轻松快乐的工作。不可忽视的一个环节，利用的好会是店铺的快乐添加剂。,会议管理：夕会 结束一天的营业，大家能放松的促膝而坐， 是总结和分享的最佳时机。不那么刻意讲究坐姿，大家随意的坐在一起。你抱着我，我靠着你，虽然只是一个肩膀，却是一种亲昵也是一种依靠。由收银宣布一天的销售结果，也许
11、是一阵尖叫掌声，也许是沉默或唏嘘。重要的是大家要能有团队责任意识，能为一天的工作做出总结。 大家聊聊一天遇到的顾客，形形色色怎样面对。聊聊一个大连单怎么创造的奇迹，分享欢喜的同时也学习了经验。也或者没有开单郁闷一天，趁机哭哭鼻子。互相安慰中又恢复了笑脸，明天又会是个艳阳天。,周会是对一周工作的汇总，是对店铺进行总结和提升的重要会议。会议一般安排在班后，要求所有人员参加。并且应当有针对性的做好会前准备工作。 周会准备工作： 根据上周数据计算出十一项指标。 统计一周以及本月的销售数据，进一步分析销售目标。 记录上周十大畅销款，并分析出十大滞销款，统计货品的比例和存货情况,会议管理：周会,周 会,总
12、结上周店铺所出现的问题，和下一步的解决方法。 分析总结一周来每位家人的工作状况，和销售情况。 各管家对自己负责的工作做好提前文字性总结。周会的人员安排： 会议主持负责组织和主持会议，并做好时间把控。 会议记录负责对参会人员进行登记，和会议内容的汇总记录。 会议跟踪负责会后对于需要落实的事情进行监督和跟踪，做好记录下次周会进行反馈。,周会的会议流程： 首先各位家人汇报一周的工作情况，和本周内发现待以解决的问题，以及自己的建议。 其次各位管家和组长汇报自己所主管的工作进展情况，以及在工作中需要调整改进的地方。并对下一步工作做目标性安排。 再者由店长汇报十一项指标，销售数据，目标完成情况。汇总此次会
13、议上提出的重要问题点。点评各位家人近周的工作表现。 接下来进行讨论，并依次发表个人的建设性意见。最终确定问题的解决方法。,最后店长总结此次会议的内容，敲定问题解决的方法和时间。并确定调整后下周的各项目标，和店铺下次周会的时间。周会是每个店铺提升的重要工具，也是每个店铺不可缺少的。所以周会不但要坚持的开下去，还要切实的丰满内容。认真对待，持之以恒，终会看到成效。,问题会议的作用：是针对突发事件和矛盾误会所举行的临时会议。其主要目的是为了解决问题及化解矛盾。促进接下来的工作能够顺利进行，逐步调整店铺的日常规范。 注意事项：会议是为了通过交流了解问题本质，最终解决问题并达成共识的过程。切忌过于严肃，
14、或围绕以一件事长篇大论。在会议中鼓励家人分享自己的想法和建议，切实让每一个人都参与到店铺的管理中。,问题会议,在店铺这个大家庭中每个人都是其中的一员，所以也相应的会分配到不同的工作。这个月丽丽负责主管售后维修货品这方面的事情。 这一天丽丽请假休息。一位顾客到店里询问衣服维修的进展情况，而丽丽却不在。圆圆并不知道具体的维修情况，和准确的邮寄时间。打电话联系丽丽，手机却关机了。顾客白跑一趟，很生气的走了。 根据以上事件，决定召开一个临时会议。如果你是店长你将如何主持？你又期待这场会议有什么样的效果呢？,问题会议售后小案例,五大会议的重要意义： 店铺五大会议的合理使用，会让我们渐渐了解自己的不足之处
15、，并能够逐步进行改善和提升。 店铺五大会议的投入重视，会让我们一步步的增进了解和沟通，让家人们之间的关系更加融洽。 店铺五大会议的持之以恒，会让我们店铺逐渐蜕变成一个专业规范生动的品牌店。,人员管理,如何管人？ 1.沟通最重要 2.公平合理 3.因个人而宜，不要只培养多面手 4.人员培训是关键 5.提出明确要求，并及时跟进 6.后备人员：重点培养人员的跟进,人员学习管理 人员培养管理 人员销售管理 人员卫生管理 人员纪律管理 人员心灵管理 人员美丽管理,人员管理,团队学习的意义：团队学习是全员的学习。有人说21世纪最不受欢迎的是不会学习的人，因为我们所处的新时代，每个人面临的是充满竞争的替代选
16、择。对于那些拥有新知识的人来说，新时代意味着一个充满机遇的世界；对于那些没有新知识的人来说，新时代则意味着，当旧工作消失、旧体制崩溃时，他们将面临失业、贫穷、绝望 的前景。所以，学习应该成为每 个人的首选，成为每个人终身必 修的功课。,人员管理人员学习管理,一、学习要有目标 二、学习要有组织 三、学习要有新法 四、学习要有记录 五、学习要能快乐,如何增进个人或团队学习成效呢？,过去的教育机制，让我们习惯于直线的思考，未来空间的思考将主宰人类均衡生活、时间管理、学习方法，因为这是速度决定一切的时代。诚如管理大师彼得杜拉克说：那些墨守成规的企业将面临灭亡，那些快速转变的企业则获得机会,方案一：晨会
17、的合理利用 早报是通过晨会全员学习的最佳途径，生动有趣的哲理故事或者时事新闻。既可以增加我们的知识量，又锻炼了我们的语言表达能力和心理素质。趣味性的早报能给我们带来一天的好心情。 各抒己见这个环节是晨会中最放松的环节，每个人都随意的讲自己的所见所闻。或者是生活中遇到不明白想不通的事情进行分享。在聊天中丰富知识，在嬉笑中投入工作。,将学习实施到我们的店铺当中,产品讲解这个环节是考核家人产品知识的一个环节，首先会请当日考官重新讲解一套服装的卖点，面料，货号，价位，风格，搭配等。讲解完毕，由当日考官提出考核问题，对前阶段布置的学习任务进行考核。 方案二：书籍杂志的轮换 当然，这些杂志书籍不是放在店铺
18、观看的。而是家人们轮流借阅，回家欣赏的。其实我们会AA制去吃饭，去K歌，有没有想过AA买书呢。还有我们店铺积累的成长资金，都是可以计划支出的。即娱乐业余时间，又丰富我们的头脑。,方案三：走出店铺去学习 由于长时间的店铺工作，我们很难发现自己身上的缺点。不如找个时间走出店铺吧。可以是午休时间，也可以是客流量很少的某个时段。一两个人，去别家的店铺也感受一下上帝的待遇。 一圈逛下来，挑剔的眼光会罗列对方诸多不足。也会有值得赞赏和认可的地方。回到自己的店铺，会忽然发现原来我们也犯着同样错误。会明白我们有很多不足需要借鉴别人的地方。,方案四：淡场时间互动起来 多数的淡场时间，我们更多的是看到家人们很散漫
19、。不是扎堆聊天，就是两眼发呆，还有的干脆找个角落玩起手机。这时候即使有顾客进门，也不能立刻提起销售激情。无形当中滋生了很多不好的小毛病，一旦养成习惯很难调整过来。 聪明的店长总会充分利用空闲时间，让员工们都活动起来。可以是扮演顾客实践演练，可以是提问抢答，也可以是根据货号找衣服。如果学累了，还可以分享美容小常识，养生小常识。总之学习无处不在，重要看我们愿不愿意动起来。,人员管理人员培养管理,1.精挑细选，招聘要严把关 2.系统的入职培训 3.平时的工作指导 4.潜力店员重点培养 5.因人而异的工作分配 6.定期检查工作情况 人员培养是店长在抓好业绩外的重要工作之一，优秀人才是业绩的保障,前论：
20、业绩上不去，是店长最苦恼的事情。问及原因，往往得到的回答都很无奈。销售目标每月、每周、每天都在定，但是意义不大。卫生纪律都很好，只有销售不够好。服务不算差，销售技巧还算好，让店长摸不到头脑。店长首先要明白一点，销售业绩受各方面因素的影响。不单单是把原本该做的做到了，销售自然而然就会好。而是做了的，做的够不够好。没有做的我们应该怎么做，还有面对强烈的竞争我们比别人多做了那些。,人员管理人员销售管理,不要把销售目标只停留在计算器上的数字。时刻提醒目标的进度，让家人们时时听得到。 不要把销售目标只停留在仓库的提示板上。自己销售了多少，让家人们时时看得到。 不要把目标只停留在店长口中。其他家人也要把目
21、标装进心中最重要，说得出来。,人员销售管理：把销售目标装进心里,近期激励制度保证当日的销售。 远期激励制度兼顾整月的销售。 惩罚激励制度避免了惰性心理。,人员销售管理： 激励和惩罚合理并用,激励制度小案例： 要做一次为期10天的促销活动，店铺里一共有5个家人参加销售。结合远近期以及惩罚做一个简单的激励计划。 激励方案： 个人每天卖10件，奖励50元，多买一件加10元，卖不到10件的罚10元。活动期间内个人销售80件以上1%提成，100件以上1.5%提成，120件以上2%提成，低于60件没有提成。,对于心思散漫，过于乐观，和竞争意识不明显的家人。要适度的给予销售上的压力，使其能提高销售重视程度。
22、承担起自身的销售责任，努力投入工作当中。 对于自尊心强，自我压力大的家人，在销售部好时他自己已经急得火烧眉毛了，我们要试着安慰他。帮他消除这种急迫紧张的情绪，尽快恢复到日常的工作中。,人员销售管理： 加压和宽慰视情况而用,总之，销售既要从数据中分析出问题。又不能单纯的直盯着数据想办法，要学会跳出来。想想为了我们的销售我们还能做些什么，有什么促进作用。不要忘记销售还是靠我们的家人们一起做的，赶紧动动头脑为我们的销售想一些切实可行的办法吧。经验只能借鉴而已，敢于尝试才是制胜的法宝。,卫生标准模板： 营业前三十分钟为值日时间。 分工合作值日，并周次轮换。 卫生区域包括：地面、货架、橱窗。 地面的值日
23、范围和标准：值日范围包括，店铺所有地面、仓库整理和吧台清洁；标准为，地面洁净无污渍和碎屑，仓库整洁不杂乱，吧台干净整洁无灰尘。,人员管理人员卫生管理,货架的值日范围和标准：值日范围包括，卖场所有货架、层板和中岛，以及卖场玻璃和镜面，还有室内模特和装饰品；标准为，货架无论高低要擦拭干净，玻璃镜面擦拭明亮无手印，模特和模特台洁净无灰尘。 橱窗的值日范围和标准：值日范围包括，橱窗的地台、玻璃、模特和道具，还有玻璃门和把手；标准为，橱窗所有范围干净无灰尘，玻璃透明无印记。 每周二为大扫除，彻底清理死角卫生。 早晨淡场分区域擦拭衣架（10年黑色衣架易吸灰尘）。 视情况和客流安排中午简单值日,卫生的跟进和
24、检查： 每天早上督促家人们在规定的时间完成值日。 每天晨会中汇报前一天的卫生检查情况，通报不合格区域并给予扣分。 晨会结束例行检查早上的卫生情况，不合格区域则其整改。 中午视店铺情况组织简单的值日。 夕会之前检查各组打扫工具的清理情况是否到位。 大扫除之前，把相关死角提前告知各组人员，以免遗漏。,纪律规范模板： 准时上班，不迟到早退。违者扣一分并交成长赞助。 化标准淡妆，着工装，佩戴工牌。违者扣一分。 手机静音，一天不可超过两次接打电话，每次不可超过5分钟。有事提前申请。违者扣一分。 所负责的区域货品整齐，出样齐全。一次扣一分。 不允许扎堆聊天，冷落顾客。第一次提醒，第二次扣分，第三次交成长赞
25、助五元。,人员管理人员纪律管理,不允许在卖场大声喧哗，追逐打闹，轻则扣一分，劝阻不止者交成长赞助五元。 不允许在卖场争吵，轻则罚款10至20元，重则停职教育，情节严重者给予开除处理。 服从各管家的工作安排。 站姿标准。无多余小动作，一次提醒，二次扣分。 使用欢迎用语，欢送语。违者扣一分,店铺纪律的监督跟踪： 讲原则更讲究方法，一次提醒，两次重点提醒，三次抽空私下沟通，并扣分。 以身作则，才会树立威信。勇于承担责任，自己做错同样受罚。 莫要着急，一步步养成好习惯。坚持才是硬道理。 松松紧紧，拿捏适度。条条框框不是目的，好习惯的养成才是店铺形象的保证。 慎用当众批评，要善于和家人沟通。理解纪律的重
26、要性，才会自觉遵守。,人员管理人员心灵管理,理解和尊重是基础,真诚和信任是发展,关心和共识是根本,故事欣赏：丢失的链子人生感悟： 在这个世界，逃避是人的天性，归根到底是不愿意比别人承担更多。谁都不喜欢承担错误，但错误并不可怕，重要的是你敢不敢面对错误，承担责任。事实上，宽容、包容错误正是对一个人的修炼。,（1）服饰美店员的服饰穿着要整洁合体，美观大方，舒适端庄，给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。 （2）修饰美妆容淡雅，不可浓妆艳抹。头发整洁端庄，发饰简约不凌乱。指甲不宜过长，口腔清新无异味。 （3）举止美店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。,人员管理人
27、员美丽管理,关于货品的日常工作 日常工作的货品把控 如何对待滞销品 接货注意事项 返货注意事项,货品管理,及时把控店铺库存数量。 根据货品情况调整陈列。 根据库存以及销售流向制定下一步销售目标。 结合库存数量及销售情况，调整促销活动 定期组织进行货品盘点，核对账目。 根据库存补充所需货品。 即时向公司回馈产品信息。,货品管理日常工作,店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为店铺的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领:1掌握规律了解店铺货品缺损规律，明确库房管
28、理职责，确保货品补充、调配迅速有效。,及时把控店铺库存数量,（1）分阶段观察货品销售数量变化情况，错开客流高峰进行补货。保证销售高峰期，货品充足不影响销售。 （2）针对畅销品和顾客预订商品，保证及时，迅速配送。 2 心中有数对店中的各类货品的明细要心中有数，以便随时补充货品。 （1）只有做到心中有数，才可以及时快速的掌握货品信息，及时补货。 （2）要及时补货，不要抱着存够数量一起补充的念头，这样会影响销售。也不要嫌每天补货麻烦，就一次大量补货。不但没有存放之处，还会影响陈列。,3及时调整及时了解公司新货情况，每天检查店内和库房存货情况。并对滞留货品做适当调整。 （1）理解新款情况，结合店铺情况
29、及时用新品替换断码严重的货品，保证店面货品的更新。 （2）及时和公司沟通，做出货品调整。,让你的货品动起来,货品管理如何面对滞销,面对无人问津的货品 真的是公司设计的问题吗？ 真的是货品供应的问题吗？ 难道滞销的产品真的比畅销的就差那么多吗？ 为什么会出现一款产品在A店怎么都销不出去，而在B店没两天就销售好几件呢？ 只要我们仔细想下去，发现，其实并非像通常所说的那样，畅销和滞销都有其更深层的原因，找到了这些原因，我们就会发现滞销品并真正滞销，而我们的畅销品也可以继续畅销。只要找到了这个关键原因，就可以达到提升销售业绩、优化了库存结构的目的了。,那怎样才能做到这一点呢，我们可以从以下四个方面来操
30、作： 1、给滞销品找个好位置。（出正挂，模特，穿版） 2、给滞销品与更多的关注。（起名字，发现优点，赋予 故事） 3、销售模拟训练。（淡场演练，养成首推习惯） 4、要有激励与压力。（物质，精神，奖励，惩罚）不要老认为某些产品时滞销的，不要给任何一款产品背上滞销的定义。要知道，滞销通常都是暂时的，只要你有方法，总能销售出去。大家都听说过把梳子卖给和尚的故事吧，说的就是这个道理。,货品管理接货注意事项,详细登记从货运站接到货品的箱数并与库房核对。 检查蛇皮袋的完整情况。 从一号箱中取出货品总单，确保单子的完整性。 拆箱点货，并与该箱小票核对货品明细。 确保每箱无误后与总单进行核对。 如遇箱内货品与
31、小票不符，请立即与各区域经理和仓库进行联系。并暂不入库，保留好箱子以及蛇皮袋等物品，以便称重核对。,货品管理返货注意事项,确保返回货品吊牌完整，衣服无污渍和破损。 衣服叠放整齐，吊牌正面朝上放置。 用与衣服相符尺码的包装袋进行包装。 用艾莱依专用纸箱装置货品。 每箱附有明细清单，箱内放置一份，箱外张贴一份。 用艾莱依专用LOGO胶带封箱。 在一号箱内附有货品总明细单。 货品发出后与库房联系接货，并核对箱数。,VIP管理,VIP管理,一、VIP的定义 Very Important Person 非常重要的人（贵宾）,第一章 VIP定义及重要性,二、VIP的重要性,（一）建立稳定的顾客群体；（二）
32、提升顾客忠诚度；（三）提升品牌美誉度；（四）提升销售业绩。,xx店的案例分析,销售额的增长不一定代表VIP的增长，但是VIP数量 的增长一定影响到销售额的增长。10年同比09年5月， VIP增长150%，销售额增长了132%。,销售行业的2/8法则,20%的顾客创造80%的效益 80%的顾客创造20%的效益,第二章 建立VIP体系,一、顾客信息收集和分析 二、物料的准备 （一）积分卡 （二）会员卡 （三） VIP管理表格 三、会员卡购物承诺及积分兑换,顾客信息收集和分析,一 积分卡1、凡在本店产生消费的顾客，只要填写艾莱依VIP会员申请表附表，就可免费获得艾莱依积分卡。2、积分卡达到相应金额后
33、可到发卡店铺换取VIP会员卡，同时赠送ERAL会员手册。,二 会员卡1、VIP卡仅限本人使用，不得转借，持卡人签名处涂改无效；2、卡适用店铺： 有“ERAL VIP”标识3、凭卡可享受相应的会员折扣，细则见ERAL 会员手册及店内海报；4、特价商品不享受贵宾折扣，但可享受积分；5、卡内积分一年清零，在规定时限内到发卡店铺兑换礼品，详情请关注店内海报；6、本店将保留修改使用条款的权利，如有异议，请留意店内海报或致电发卡店铺。,积分卡样式,会员卡样式,三 VIP管理表格,表 一：维护记录表,三 VIP管理表格,表三：VIP目标分解表,（二） 购物承诺,1、购物承诺应摆放于店铺收银台明显位置；2、如
34、遇VIP活动则以店铺VIP活动优先，注：活动期间需撤除VIP购物承诺。3、每消费一元得一分的积分；4、女装消费积分达到2000分、羽绒消费积分达3000分或家 纺积分达到6000分的顾客就可成为艾莱依VIP会员顾客；, 艾莱依VIP客户可同时享受女装、羽绒服、家纺折扣； 家纺贵宾卡积分不享受积分兑换； 会员积分达到一定积分系统将自动升级为贵宾会员； 会员客户生日，凭本人身份证可享受一套正价服装特惠：羽绒服7 折、女装6折。,5、规定的时间内享受以下优惠政策：,积分兑换细则,1、每年3月、10月为积分兑换月，贵宾客户持卡和身份证到办卡店铺进行积分兑换，兑换后积分清零 。 2、VIP卡积分兑换必须
35、经过系统操作，兑换后系统自动清除积分； 3、过期卡、无效卡不享受积分兑换活动。,第三章 VIP管理,一、如何开拓你的VIP 二、如何去维护你的VIP 三、 VIP特色服务体系,你有多少有效VIP？,你是如何去开拓你的VIP的？,卖场销售结束后，抓准时机，为顾客办理积分卡或贵宾卡，并且温馨提示我们积分卡和贵宾卡的作用及区别。（最简洁，最直接的方式） 电话拜访，整理手头已有的有效积分卡及VIP客户，电话拜访客户。 卖场活动，特定节假日，适当降低办卡标准，增加新的VIP。,（一）VIP维护形式,二、怎样维护你的VIP,（二）VIP维护类型,1、节假日；2、活动促销；3、生日、生活小常识(资讯、洗涤保
36、养、生活小常识)；4、购买三天穿着感受。,沟通，拉近人与人之间的桥梁,拉近VIP的利器,1、电话维护电话维护是最直接和有效的维护方式，在特定的时间 里，VIP顾问可以用打电话的方式进行维护。 （1）购买三天回访：为了更近一步了解销售后产品的问题及顾客的反馈意 见，在顾客购买产品后三天，VIP顾问需要给顾客打一个购 买咨询电话。 电话模板：“某姐您好！我是艾莱依XX店的形象顾问XX，您之前在 我们店购买的衣服穿了吗？身边的人一定都夸你了吧！那套 衣服的确很适合您的，有时间要经常来逛逛哦！有什么需要 我帮助您就给我打电话吧！”,拉近VIP的利器,情感留人，温馨提示，亲情化的服务（节假日，顾客生日等
37、）,（2）生日维护：顾客生日是最好的维护时机，生日时给顾客一个真挚的祝福，会给顾客留下很好的印象。电话模版：“某姐，我是X店的XX，在这个最灿烂的日子里，我代表艾莱依全体员工诚挚的祝你生日快乐！今天有空可以到我们店铺来坐坐，你可以享受特殊的优惠。” （3）A类VIP客户定义和维护：A类客户是店铺忠实的消费群体，资料完整，积分达到积分兑换要求，并在近期有消费记录的顾客。,维护：在特定的时间如：新货到店、积分兑换、顾客生日等时 候需要给顾客打电话。 、新货到店邀请电话：此类预约适用于关系非常成熟 的顾客，在新品上市时最好不要用邀请到店购买，所以要选 择一些合理的“借口”进行邀请。 电话模板1：“某
38、姐您好，我是XX店的XX，最近好吗？工作忙吗？今 天打电话的目的主要店内到了一款您前段时间让我帮您留意 XX风格的衣服，周末有没有时间过来看看？”（要主动提供 时间给顾客选择这样更易确定时间）,电话模板2：“某姐您好，我是X店的X，最近好吗？上次 给你看的系列图片中的X衣服今天到店了，给您搭 配了几套不同风格的穿法，周末过来试试吧？ 电话模板3：“某姐您好，你之前买过一件上衣，不是一直 没找到合适的下装搭配吗，现在公司有了新的搭 配，我把图片发给您看看”,、积分兑换通知：普通的VIP客户积分兑换提醒是可以使用短信，但是对于A类客户我们可以选择电话通知的形式：电话模板：“某姐，我是X店的X，您好
39、！您的VIP卡积分已经达到了积分兑换的标准了，这次的礼品非常适合您，数量很少兑换的时间就只有本月，我们等着你来哦！”,2、短信维护 （1）温馨提示短信 温馨提醒：（顾客生活的记事本）了解到顾客生活的习惯，包括一切 特别的生活提醒，内容可包括天气预报、着装提醒、高温降雨 等等。 短信模板1：某姐，明日将会有雨，您可选择中裤或短裤配防滑雨鞋出 门（或提供货号套装供选择） 短信模板2：某姐，明日太阳很强烈，外出记得涂防晒品哦，冷气防晒 衫一定要记得带（提供货号供选择）,短信模板3：某姐，明日是周一，上班路上车多拥挤，要早些出门， 今晚可将明天要穿的衣物先准备好以节省早晨时间，新的一 周即将开始，加油
40、哦！短信模板4：某姐您好，这几日风大空气也比较潮湿，避免穿短裤露 出关节，尽量长装，如果一定要穿裙装短裤的话，内搭要做 好保暖措施（或带上风衣防风等）。,（2）节假日短信情人节短信模板：爱加爱等于非常的爱，爱减爱等于爱的起点，爱乘爱等 于无限的爱，爱除爱等于爱的唯一。艾莱依店员工祝您 情人节快乐！母亲节短信模板：亲情在这世间，总是让生活充溢着一份份平平常常但 却恒久的温暖，亲情是贯穿生命始终的。为此，艾莱依全体 员工、祝福天底下每一位母亲母亲节快乐！,五一短信模板1：浏览，是难得的雅致；悠闲，是放松的感觉；朋友，是 修来的幸福；友情，是难求的缘份；问候，是甜蜜的牵挂。 艾莱依全体员工祝劳动节快
41、乐。短信模板2：月光好美，却比不上朋友的安慰；星星好美，却比不上 友情的点缀；夜空好美，却比不上友谊的珍贵；艾莱依全体员 工祝您劳动节快乐相随!,端午节 短信模板：偶尔的繁忙，不代表遗忘；夏日的到 来，愿你心情舒畅，曾落下的问候，这一刻 一起补偿，所有的关心，凝聚这条短信，艾 莱依全体员工祝您端午节快乐!,中秋节短信模板1：月很圆，花更香，保重身体要健康；鱼在游，鸟在叫， 愿你天天哈哈笑；手中书，杯中酒，祝你好运天天有！欢乐 多，忧愁少，预祝中秋节快乐！短信模板2：悠悠的云里有淡淡的诗，淡淡的诗里有绵绵的喜悦，绵 绵的喜悦里有我轻轻的问候，中秋快乐!十一国庆短信模版：装着一袋阳光两把海风，自制
42、了几斤祝福，托人到美国 买了些快乐，法国买了两瓶浪漫，从心灵的深处切下几许关 怀，作为礼物送给你，艾莱依全体员工祝你:国庆快乐！,生日短信短信模版1：只有懂得生活的人，才能领略鲜花的娇艳。只 有懂得爱的人，才能领略到心中芬芳。艾莱依 店全体员工祝您有一个特别的生日！短信模版2：愿所有的幸福都陪伴着你，仰首是春，俯首是 秋；愿所有的欢乐都追随着你，月圆是诗，月缺是 画！艾莱依店全体员工祝生日快乐！,（3）生日贺卡：A类客户生日前3-5天给客户邮寄生日贺 卡，并电话跟进是否收到。（4）节日贺卡：每当特殊节日时如新年、圣诞要给顾客邮 寄节日贺卡。,假如我是你的VIP 你能为我做些什么？ 你如何让我成
43、为你的忠实VIP？ 你能为我提供什么服务？,拉近VIP的利器,设身处地的为你的VIP考虑，为其提供专业的服务,四、VIP特色服务体系,亲情服务 积分兑换 专场服务 上门服务 跟踪服务 购物优惠 售后服务, 亲情服务,1、生日贺礼：献上一份祝福，为会员送精美贺卡、鲜花、蛋糕等；2、邮寄资料: 及时寄送时尚信息资讯资料及新产品的资料和画等；3、群发短信:导入信息群发系统，在节假日、生日发送短信祝福以及发送生活小贴士、 健康常识信息、促销活动、新款到货信息、时尚前沿信息、服装产品知识、羽绒服保养信息；4、生日当天：凭本人身份证可享受一套正价服装；特惠：羽绒服7折、女装6折。, 积分兑换,备注：每个积
44、分档兑换相应的礼品，概不拆分兑换。积分兑换情景对话模版：顾客：“你好！我的积分是4000分，我想兑换2个2000分的礼品，可 以吗？”导购：“您好！很高兴为您服务，因为您是我们尊贵 的VIP客户，公司根据您的积分制定了专属礼品，相应的积分只能兑换对应 的礼品！”, 专场服务,为答谢VIP会员，特设定某个时间段专为VIP会员开放的各类专场优惠活动。如：VIP会员专场折扣答谢会。闭店VIP客户团购专场。,对会员所订购的商品可以送货上门或定点取货。, 上门服务,活动前顾客订购商品, 跟踪服务,1、回复咨询事项对会员的咨询事项，及时给予回复；2、帮客户调货当会员所需的货品缺色、断码、断货时，及时帮顾客 调配货品，并给予回复。,拉近VIP的利器,VIP绿色通道，优质的售后服务。, 售后服务,1、顾客在购买服装3天内，员工需对顾客进行电话回访，了解顾客对产品质量及服务的满意度；2、提供终身免费熨烫服务。艾莱依集团总部咨询电话：0578-2266888,成功的道路上， 别想一下造出大海， 必须先由小河开始！,谢谢！,
